Vabastage tehisintellekti jõud, et tugevdada oma kliendiühendusi

Tollimängus otsivad sideteenuste pakkujad (CSP) tööriistu või tavasid, mis aitavad neil edasi jõuda. Sideteenuste turu tuludega prognoositakse $ 337 miljardit aastal 2024 on paratamatult palju kaalul. Uurimaks, kuidas CSP-d saavad sellel kasvaval turul konkurentsieelise ja pääsevad konkurentsist ette, vaadakem klientidega nende tingimuste alusel ühenduse loomise ja generatiivse AI (GenAI) kasutamise võimalikku mõju nende suhtluste isikupärastamiseks.

CSP-de lõppeesmärk on muuta potentsiaalsete klientide probleemid sisukateks sammudeks, mis parandavad nende kogemusi ja suurendavad lojaalsust. Varem võisid CSP-d ennustada tõenäosust, et keegi helistab, ja neil oleks olemas üldine, puhtalt reageeriv lahendus. Need ennustused põhinesid suurtel, mittespetsiifilistel valimitel ega olnud väga isikupärastatud vastavalt helistajale, käsitledes hinnatud kliente numbrite või lahendatavate probleemidena, mitte inimestena. Kliendianalüütika arenguga (tänu AI-le) saavad CSP-d muutuda isikupärasemaks kui kunagi varem ja kohandada iga vestlust vastavalt kliendi konkreetsetele soovidele ja vajadustele.

Vabanege ühest-suurusest

CSP-d ei ole lihtsalt teejuhid kliendi teekonnal, nad on kaardi koostanud kartograafid ja meteoroloogid, kes annavad giidile teada, millal rada on reisimiseks ohutu. CSP-d ei saa endale lubada spetsialiseeruda ühele väikesele klienditeekonna osale, kuid nad peaksid kasutama kõiki saadaolevaid tööriistu, et pakkuda algusest lõpuni suurepärast kogemust. Kuna GenAI, klienditeekonna analüüs ja kaardistamine on nüüd mängus, saavad CSP-d sujuvamalt kontekstualiseerida oma unikaalseid kliendiandmeid ja ennustada oma klientide järgmisi samme enne, kui nad endast arugi saavad. Seda tehes saavad nad pakkuda isikupärastatud kogemusi, mis panevad kliendid rohkem tagasi tulema ja eristavad neid konkurentidest.

Nüüd, GenAI põhineb mudelitel, mis on koolitatud hiiglaslike avalike andmekogumite põhjal ja kuigi need pakuvad huvitavat teavet, on see teave kõigile kättesaadav. Väärtusliku ülevaate saamiseks tuleb mudeleid laiendada nendele tööstusharudele, mida need konkreetselt toetavad. Miks see asjakohane on? Kuna CSP-del on võimalus täpsustada neid mudeleid oma ainulaadsete struktureeritud ja struktureerimata andmetega, mis on nende tööstusharu jaoks asjakohased. See andmeanalüüsi järgmine tase võimaldab neil suhelda oma klientidega palju isiklikumal tasandil.

Mis siis?

Selle lähenemisviisi suur muutus seisneb selles, et CSP-d ei saa rahulduda ainult „mis” ennustamisega, mis tähendab, milles probleem on; nad peavad ennetavalt jõudma „ja mis siis” ette, leidma probleemi juure ja uurima, kuidas seda lahendada. Näiteks ei piisa sellest, et nad teavad, et kõnekeskuse liikluse peamine põhjustaja on arvete segadus – „mis“, vaid mõistavad, mis arve segaduseni viis – „mis siis“ – ja kuidas seda ennetada. seda. Sinna jõudmisel tasub meeles pidada, et kõik hõõrdumised pole halvad, kui selleks valmistuda. Segaduste ärahoidmine on aga kliendi jaoks väärtuslikum kui tema eest arve selgitamine.

Seda proaktiivsust silmas pidades on aeg mõelda „ja mis siis” ja sellele, mida CSP-d pärast reageerimist edasi teevad. Mis siis, kui CSP-d küsiksid oma kliendilt, millistes arve osades nad segaduses olid, ja kalduksid siis sellesse segadusse, selle asemel et probleemist mööda hiilida? Kui kliendid on segaduses näiteks ootamatu tasu pärast, siis mis saab edasi? CSP-d peaksid kasutama seda otsest tagasisidet kogemuse isikupärastamiseks, jaotades kliendi arve, kasutades samm-sammult navigeerimist, mis selgitab, mis on muutunud ja miks. See tasude eristamine aitab klientidel mõista iga tasu taga olevat „miks“ koos selgete ja kontekstipõhiste selgitustega, mis jätavad kliendi tulevaste asjadega kursis ja kursis. Kuid CSP-d ei tohiks sellega piirduda – kui nad mõistavad segadust ja seejärel suhtlevad kliendiga, võivad nad luua parema teenusepakkumise, mis on kohandatud nende vajadustele. CSP-d peaksid püüdlema dünaamilise pakkumiste kataloogi poole, et suunata kliendikogemust, otsides isikupärastatud kliendi sisendit kliendi kaasamiseks, mida kõik tarbijad soovivad.

Lisaks probleemide tuvastamise analüüsi läbiviimisele võimaldab GenAI CSP-del seada prioriteediks väljamineva suhtluse ja interaktsioonid – “mida” – ilma, et see peaks iga töövõtu puhul inimeste esindajatele lisatööd tegema – “ja mis siis”. Sarnaselt sellele, kuidas nad saavad nüüd põhilised analüüsitööd GenAI-le üle anda, on töötajatel rohkem aega keskenduda ülesannetele, mis annavad nende tööle tähenduse, nad on õnnelikumad ja rahulolevamad. GenAI võimaldab neil just seda teha: laadige maha igapäevasemaid ülesandeid, et nad saaksid pühendada oma aega ja tähelepanu täitvamatele projektidele. See ei tähenda mitte ainult paremat kliendikogemust, vaid ka paremat töötajate kogemust üldiselt. See tõhusa analüüsi ja täielikult klientidele keskendunud töötajate kombinatsioon hoiab ära ka piiride ületamise isikupärastamise osas, mis võib kliente pigem välja lülitada kui üldist kliendikogemust täiendada.

Proaktiivsus + isikupärastamine = õnnelik klient

Rõõmsad kliendid ja töötajate tõhususe suurendamine on CSP-de jaoks alati olnud (ja peaks olema ka edaspidi) prioriteedid, kuid sellel on täiendav eelis: võime suurendada tulu. Kasutades GenAI-d täiel määral ära, saavad CSP-d kiiremini klientide vajaduste tuumani jõuda, mis suurendab lojaalsust, juhib uusi tutvustusi ja loob turu eristumist. Nagu alati, on lõpptulemuseks kliendikogemus ja õnnelik klient on alati toonud kaasa konkurentsieelise.

Mäng muutub CSP-de jaoks. Õige kasutamise korral saab GenAI-st tööriist, mis võimaldab CSP-del klientide vajadusi ennustada ja nendega tegeleda enne, kui nad isegi aru saavad, et neil need on – see on nagu kristallkuul kliendi rahulolu tagamiseks. Ja see ei tähenda ainult klientide rahulolu hoidmist; Samuti saavad töötajad lahti saada igapäevastest ülesannetest ja keskenduda sellele, mis on tõeliselt oluline. Mõistes klientide probleemide taga olevat "ja mis siis" ja olles innovatiivsete lahendustega ennetav, ei tegele CSP-d ainult õnnelike klientidega – nad on teel tulude suurendamise ja konkurentsi vastu võitlemise poole.