Zenon Sliwka, Co-fundador de Born Digital – Serie de entrevistas

Zenon Sliwka es el Co-fundador y Director de Ventas de Born Digital, una plataforma de AI Todo-en-Uno líder para que cualquier persona pueda diseñar, construir y desplegar Asistentes Virtuales de AI que pueden manejar cualquier cosa, desde consultas de clientes hasta llamadas salientes, sin necesidad de desarrolladores. Born Digital permite a las organizaciones de cualquier tamaño y sector crear asistentes poderosos que pueden automatizar sus esfuerzos de servicio al cliente, ventas y marketing.

Zenon tiene más de 20 años de experiencia en gestión senior y transformación empresarial y digital. Lideró equipos de línea en logística internacional, telecomunicaciones y banca (DHL, Deutsche Post (DHL.DE ), Deutsche Telekom (DTE.DE ), GECapital).

¿Qué te motivó a establecer Born Digital, y cómo ha influido tu amplia experiencia en TI y gestión en el desarrollo y el éxito de esta plataforma?

Pasé más de 20 años en la industria de TI, donde vi ineficiencias en los procesos tradicionales de servicio al cliente. Me di cuenta de que estos métodos tradicionales habían alcanzado sus límites y se hizo claro para mí que necesitábamos otra capa para tener las transformaciones necesarias.

La IA tenía el potencial de actuar como esa nueva capa. Al automatizar flujos de trabajo y consultas, los chatbots y asistentes de voz con IA pueden ahorrar tiempo, recursos y costos.

Fundamos Born Digital en 2019, aprovechando mi experiencia y la experiencia de nuestro CEO Tomas en gestión de procesos para guiar el desarrollo de estas soluciones de IA que pueden integrarse en sistemas existentes de manera fluida. Teniendo conocimientos sobre los puntos de dolor de la industria, creamos una plataforma todo-en-uno que aborda los desafíos actuales y también establece el nuevo estándar para la automatización de la experiencia del cliente.

El producto principal de Born Digital es una plataforma de IA de diálogo sin código que permite a cualquier empresa crear agentes de IA. ¿Puedes explicar cómo funciona y cómo se diferencia de otras soluciones en el mercado?

Born Digital es una plataforma de IA Conversacional y Generativa que permite a personas no técnicas automatizar interacciones con los clientes, descubrir información valiosa y optimizar flujos de trabajo.

Nuestros principales diferenciadores son:

• La plataforma de interfaz de usuario sin código proporciona una forma fácil, rentable y rápida para que los usuarios no técnicos creen informes de bots y análisis utilizando un constructor de arrastrar y soltar.
• La plataforma todo-en-uno ofrece una solución integral que integra suavemente la capacidad de analizar interacciones a gran escala. Esto le permite evaluar fácilmente el rendimiento de los bots y los agentes humanos, comprender mejor a sus clientes e identificar áreas de mejora.
• Uso avanzado de LLM y GenAI: Nuestra plataforma aprovecha los modelos de lenguaje grande avanzados (LLM) y la IA Generativa (GenAI) para mejorar las capacidades de los bots, permitiendo interacciones más naturales y precisas que se sienten como humanas.

¿Cuáles son algunos de los conceptos erróneos que has encontrado con respecto a la integración de la IA en el servicio al cliente?

Es importante gestionar las expectativas sobre lo que la IA puede lograr de forma independiente. Algunas personas pueden tener expectativas poco realistas sobre los resultados de implementar la IA, pero una implementación exitosa requiere establecer guardrails claros, garantizar una transición fluida entre la IA y los agentes humanos, y probar varios escenarios.

Esto me lleva al tema de la IA trabajando en unión con los humanos. Hay una creencia común de que la IA en el contexto de la experiencia del cliente está aquí para reemplazar a los humanos. Las empresas que vienen a nosotros en busca de soluciones de IA nos dicen que lo hacen para apoyar a sus miembros del equipo y permitirles centrarse en resolver problemas complejos en lugar de problemas repetitivos o menos complicados. Su objetivo no es deshacerse de su equipo de servicio al cliente.

¿Puedes destacar cómo empresas como AXA, Samsung y Deutsche Telekom han mejorado la experiencia del cliente utilizando Born Digital?

La solución que creamos para Deutsche Telekom aborda todos los problemas no técnicos, como contratos y pagos, así como temas técnicos como fallos de internet y teléfono. Se observó una reducción del 30% en los costos, se ahorraron 56 FTE y se mantuvieron los mismos KPI de ventas con menos operadores.

Con AXA, automatizamos su seguro de viaje, manejo de reclamos, FNOL, asistencia de salud y notificación de daños. Con nuestra solución de Procesamiento de Correo Electrónico de IA, automatizamos el 20% de las llamadas en el Departamento de Manejo de Reclamos y el 87% de las conversaciones de chat, reduciendo los tiempos de espera y aumentando la NPS en 7 puntos.

Con Samsung, desplegamos un asistente de voz de enrutamiento inteligente que puede saludar a los llamantes por su nombre y comprender su consulta para priorizar el enrutamiento. Recopila información del llamante cuando la línea está ocupada y luego la pasa a los agentes humanos para una resolución más rápida. También se desplegó un bot de voz de encuesta posterior a la llamada para proporcionar calificaciones de llamada instantáneas. Esto llevó a un nivel de servicio superior al 90% y ahorró el 10% del tiempo de los operadores.

¿Puedes compartir tus puntos de vista y experiencia sobre por qué los agentes humanos que trabajan con la IA ofrecen una mejor experiencia que los agentes que trabajan solos?

Bueno, muchos han estado diciendo que la IA Generativa hará que los humanos desaparezcan del proceso de experiencia del cliente. No creo que eso sea posible, ya que muchos problemas complejos y sensibles de los clientes necesitan pensamiento crítico y empatía, que la IA aún no puede proporcionar por completo. Los clientes valoran la conexión, y puede ser frustrante si estás atrapado en un bucle de respuestas de IA. Permitir que las personas lleguen fácilmente a un agente humano es crucial. Entonces, ¿cuál es el beneficio de tener IA en su experiencia del cliente? Tiempos de resolución más rápidos, disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana, y automatización de flujos de trabajo. Todo esto ayuda a sus agentes a hacer un mejor trabajo.

Los humanos digitales están ganando tracción. ¿Qué es esta tecnología y qué ves como los principales beneficios para que las empresas incorporen humanos digitales en sus equipos?

Los humanos digitales son avatares que tienen animación autónoma y pueden conectarse a la IA conversacional para impulsar experiencias dinámicas e interactivas.

Nos gusta decir que los humanos digitales tienen tres competencias: apariencia humana, automatización de flujos de trabajo y análisis.

Nos centramos particularmente en el mercado empresarial, porque vimos que hay una serie de problemas desafiantes en las empresas. Todo se trata de tomar cosas complejas y utilizar humanos digitales para simplificarlas y hacerlas más humanas. Cosas como ayudar a las personas a través de pagos, renovaciones de pasaportes, selección del plan adecuado, y muchos otros ámbitos en el comercio electrónico y otros sectores.

¿Cuáles son los desafíos más grandes actuales para desarrollar humanos digitales?

Desde una perspectiva técnica, lo que estamos centrando ahora es crear sincronización de labios y expresiones faciales realistas y garantizar movimientos corporales naturales y completos. Integrar estas entradas multimodales en tiempo real para lograr animación de alta calidad que evite el efecto “valle inquietante” dentro de las limitaciones actuales del software es importante.

¿Qué consideraciones clave recomendarías para las empresas que están pensando en desplegar humanos digitales?

La más importante que diría es evaluar la idoneidad de sus casos de uso. En otras palabras, ¿necesitas un humano digital para esa situación? Para tareas directas y rápidas, como verificar el saldo de la cuenta bancaria o transferir fondos, los chatbots y asistentes de voz existentes probablemente sean suficientes. Los humanos digitales pueden no agregar un valor significativo en estos escenarios. Sin embargo, para interacciones más complicadas y viajes del cliente, los humanos digitales pueden realzar la experiencia al construir confianza y confianza, ayudando a los clientes con decisiones complejas, como comprender las características del producto y elegir el plan de internet adecuado. Las tareas técnicamente desafiantes también pueden recibir un toque reconfortante y de apoyo con humanos digitales.

La segunda consideración clave es garantizar que la tecnología subyacente de IA conversacional y NLP sea lo suficientemente avanzada como para respaldar conversaciones interactivas y significativas. Esto permite a los humanos digitales participar en diálogos más interactivos y personalizados.

Born Digital utiliza una tecnología llamada Análisis de Conversaciones que ayuda a las empresas a descubrir información valiosa a partir de conversaciones (chats, llamadas y correos electrónicos) – ¿qué es específicamente?

Análisis de Conversaciones es la capacidad de generar automáticamente información valiosa a partir de conversaciones del cliente para mejorar las operaciones, el rendimiento de los agentes y más. El objetivo es permitir que los líderes tomen decisiones basadas en datos y comprendan qué está sucediendo en su negocio.

Para la Experiencia del Cliente, analiza parámetros como los temas discutidos, el sentimiento y el tono de voz. Esto le proporciona información sobre los viajes del cliente y los puntos de dolor. Para el Rendimiento del Agente, ayuda a los líderes evaluando el rendimiento del agente y proporcionando recomendaciones. Identifica patrones y tendencias en los sentimientos, y puede hacerse en el nivel del agente o del equipo al agregar información a través de múltiples llamadas.

Para las empresas que buscan integrar la IA, ya sea en su servicio al cliente, marketing, ventas o funciones financieras – ¿qué pasos y consideraciones recomendarías para el éxito?

Integrar la IA en su negocio requiere un enfoque estratégico, así que siempre aconsejo comenzar definiendo sus objetivos y evaluando su infraestructura y capacidades técnicas actuales. Elija soluciones de IA que se alineen con sus necesidades y comience con un proyecto piloto para comprender los posibles desafíos. También necesitas asegurarte de que tus datos sean de alta calidad y involucrar a un equipo multifuncional en el desarrollo de la estrategia de IA. Un paso muy importante es establecer guardrails para monitorear el rendimiento y proporcionar capacitación para los empleados.

Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen aprender más pueden visitar Born Digital.