Zenon Sliwka, Co-fundador de Born Digital – Serie de Entrevistas

Zenon Sliwka es el Co-fundador y Director de Ventas de Born Digital, una plataforma de AI Todo-en-Uno líder para que cualquier persona pueda diseñar, construir y desplegar Asistentes Virtuales de AI que pueden manejar cualquier cosa, desde consultas de clientes hasta llamadas salientes, sin la necesidad de desarrolladores. Born Digital permite a las organizaciones de cualquier tamaño y sector crear asistentes poderosos que pueden automatizar sus esfuerzos de servicio al cliente, ventas y marketing.

Zenon tiene más de 20 años de experiencia en gestión senior y transformación empresarial/digital. Lideró equipos de línea en logística internacional, telecomunicaciones y banca (DHL, Deutsche Post, Deutsche Telekom, GECapital).

¿Qué te motivó a establecer Born Digital, y cómo ha influido tu amplia experiencia en IT y gestión en el desarrollo y el éxito de esta plataforma?

Pasé más de 20 años en la industria de TI, donde vi ineficiencias en los procesos tradicionales de servicio al cliente. Me di cuenta de que estos métodos tradicionales habían alcanzado sus límites y se hizo claro para mí que necesitábamos otra capa para tener las transformaciones necesarias.

La IA tenía el potencial de actuar como esa nueva capa. Al automatizar flujos de trabajo y consultas, los chatbots y asistentes de voz con IA pueden ahorrar tiempo, recursos y costos.

Por lo tanto, fundamos Born Digital en 2019, aprovechando tanto mi experiencia como la experiencia de nuestro CEO Tomas en gestión de procesos para guiar el desarrollo de estas soluciones de IA que pueden integrarse en sistemas existentes de manera fluida. Teniendo conocimientos sobre los puntos débiles de la industria, creamos una plataforma todo en uno que aborda los desafíos actuales y también establece el nuevo estándar para la automatización de la experiencia del cliente.

El producto principal de Born Digital es una plataforma de IA conversacional sin código que permite a cualquier negocio crear agentes de IA. ¿Puedes explicar cómo funciona y cómo se diferencia de otras soluciones en el mercado?

Born Digital es una plataforma de IA Conversacional y Generativa sin código que permite a personas no técnicas automatizar interacciones con los clientes, descubrir información valiosa y optimizar flujos de trabajo.

Nuestros principales diferenciadores son:

• La plataforma de interfaz de usuario sin código proporciona una forma fácil, rentable y rápida para que los usuarios no técnicos creen bots y informes de análisis utilizando un constructor de arrastrar y soltar.
• La plataforma todo en uno ofrece una solución integral que integra suavemente la capacidad de analizar interacciones a gran escala. Esto te permite evaluar fácilmente el rendimiento de los bots y los agentes humanos, entender mejor a tus clientes y identificar áreas de mejora.
• Uso avanzado de LLM y GenAI: Nuestra plataforma aprovecha modelos de lenguaje grande avanzados (LLM) y IA Generativa (GenAI) para mejorar las capacidades de los bots, lo que permite interacciones más naturales y precisas que se sienten como humanas.

¿Cuáles son algunos de los conceptos erróneos que has encontrado con respecto a la integración de la IA en el servicio al cliente?

Es importante gestionar las expectativas sobre lo que la IA puede lograr de forma independiente. Algunas personas pueden tener expectativas poco realistas de los resultados al implementar la IA, pero una implementación exitosa requiere establecer límites claros, garantizar una transición fluida entre la IA y los agentes humanos, y probar varios escenarios.

Esto me lleva al tema de la IA trabajando en unión con los humanos. Hay una creencia común de que la IA en el contexto de la experiencia del cliente está aquí para reemplazar a los humanos. Las empresas que nos buscan para soluciones de IA nos dicen que lo hacen para apoyar a sus miembros del equipo y permitirles centrarse en resolver problemas complejos en lugar de uno más simple. Su objetivo no es deshacerse de su equipo de servicio al cliente.

¿Podrías destacar cómo empresas como AXA, Samsung y Deutsche Telekom han mejorado la experiencia del cliente utilizando Born Digital?

La solución que creamos para Deutsche Telekom aborda todos los problemas no técnicos, como contratos y pagos, así como temas técnicos como fallos de internet y teléfono. Se observó una reducción del 30% en los costos, se ahorraron 56 FTE y se mantuvieron los mismos KPI de ventas con menos operadores.

Con AXA, automatizamos su seguro de viaje, manejo de reclamos, FNOL, asistencia de salud y notificación de daños. Con nuestra solución de Procesamiento de Correo Electrónico de IA, automatizamos el 20% de las llamadas en el Departamento de Manejo de Reclamos y el 87% de las conversaciones de chat, reduciendo los tiempos de espera y aumentando la NPS en 7 puntos.

Con Samsung, desplegamos un asistente de voz de enrutamiento inteligente que puede saludar a los llamantes por su nombre y entender su consulta para priorizar el enrutamiento. Recopila información del llamante cuando la línea está ocupada y luego la pasa a los agentes humanos para una resolución más rápida. También se desplegó un bot de voz de encuesta posterior a la llamada para proporcionar calificaciones de llamada instantáneas. Esto llevó a un nivel de servicio superior al 90% y ahorró el 10% del tiempo de los operadores.

¿Puedes compartir tus puntos de vista y experiencia sobre por qué los agentes humanos que trabajan con la IA ofrecen una mejor experiencia que los agentes que trabajan solos?

Bueno, muchos han estado diciendo que la IA Generativa hará que los humanos desaparezcan del proceso de experiencia del cliente. No creo que eso sea posible, ya que muchos problemas complejos y sensibles de los clientes necesitan pensamiento crítico y empatía, que la IA todavía no puede proporcionar por completo. Los clientes valoran la conexión, y puede ser frustrante si estás atrapado en un bucle de respuestas de IA. Permitir que las personas lleguen fácilmente a un agente humano es crucial. Entonces, ¿cuál es el beneficio de tener IA en tu experiencia del cliente? Tiempos de resolución más rápidos, disponibilidad las 24 horas, y automatización de flujos de trabajo. Todo esto ayuda a tus agentes a hacer un mejor trabajo.

Los humanos digitales están ganando popularidad. ¿Qué es esta tecnología y qué consideras que son los principales beneficios para que las empresas incorporen humanos digitales en sus equipos?

Los humanos digitales son avatares que tienen animación autónoma y pueden conectarse a la IA conversacional para impulsar experiencias dinámicas e interactivas.

Nos gusta decir que los humanos digitales tienen tres competencias: apariencia humana, automatización de flujos de trabajo y análisis.

Nos centramos particularmente en el mercado empresarial, porque vimos que hay una serie de problemas desafiantes en la empresa. Todo se trata de tomar cosas complejas y utilizar humanos digitales para simplificarlas y hacerlas más humanas. Cosas como ayudar a las personas a través de pagos, renovaciones de pasaportes, elegir el plan adecuado, y muchas otras áreas en el comercio electrónico y otros sectores.

¿Cuáles son los desafíos actuales más grandes para desarrollar humanos digitales?

Desde una perspectiva técnica, en lo que nos estamos centrando ahora es en crear sincronización de labios realista y expresiones faciales, y garantizar movimientos corporales naturales y completos. Integrar estas entradas multimodales en tiempo real para lograr animación de alta calidad que evite el efecto del “valle inquietante” dentro de las limitaciones actuales del software es importante.

¿Qué consideraciones clave recomendarías para las empresas que están pensando en desplegar humanos digitales?

La más importante que diría es evaluar la idoneidad de sus casos de uso. En otras palabras, ¿necesitas realmente un humano digital para esa situación? Para tareas directas y rápidas, como verificar saldos bancarios o transferir fondos, los chatbots y asistentes de voz existentes probablemente sean suficientes. Los humanos digitales pueden no agregar un valor significativo en estos escenarios. Sin embargo, para interacciones y trayectorias de cliente más complicadas, los humanos digitales pueden mejorar realmente la experiencia al generar confianza y confianza, ayudando a los clientes con decisiones complejas, como comprender las características del producto y elegir el plan de internet adecuado. Las tareas técnicamente desafiantes también pueden recibir un toque cómodo y de apoyo con humanos digitales.

La segunda consideración clave es garantizar que la tecnología subyacente de IA conversacional y NLP sea lo suficientemente avanzada como para respaldar conversaciones interactivas y significativas. Esto permite a los humanos digitales participar en diálogos más interactivos y personalizados.

Born Digital utiliza una tecnología llamada Análisis de Conversaciones que ayuda a las empresas a descubrir información valiosa de las conversaciones (chats, llamadas y correos electrónicos) – ¿qué es específicamente?

El Análisis de Conversaciones es la capacidad de generar automáticamente información valiosa de las conversaciones de los clientes para mejorar las operaciones, el rendimiento de los agentes y más. El objetivo es permitir que los líderes tomen decisiones basadas en datos y comprendan qué está sucediendo en su negocio.

Para la Experiencia del Cliente, analiza parámetros como los temas que se discutieron, el sentimiento y el tono de voz. Esto te proporciona información sobre las trayectorias y puntos débiles de los clientes. Para el Rendimiento del Agente, ayuda a los líderes evaluando el rendimiento de los agentes y proporcionando recomendaciones. Identifica patrones y tendencias en los sentimientos, y se puede hacer en el nivel del agente o del equipo al agregar información a lo largo de múltiples llamadas.

Para las empresas que buscan integrar la IA, ya sea en su servicio al cliente, marketing, ventas o funciones financieras – ¿cuáles son los pasos y consideraciones que recomendarías para el éxito?

Integrar la IA en tu negocio requiere un enfoque estratégico, así que siempre aconsejo comenzar definiendo tus objetivos y evaluando tu infraestructura y capacidades técnicas actuales. Elige soluciones de IA que se alineen con tus necesidades y comienza con un proyecto piloto para comprender los posibles desafíos. También debes garantizar que tus datos sean de alta calidad y involucrar a un equipo multifuncional en el desarrollo de la estrategia de IA. Un paso muy importante es establecer límites para monitorear el rendimiento y brindar capacitación a los empleados.

Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen aprender más pueden visitar Born Digital.