Will Hayes, CEO de Lucidworks – Serie de entrevistas

Will Hayes es el CEO de Lucidworks, el líder en búsqueda impulsada por IA. Hayes tiene más de 20 años de experiencia en Silicon Valley liderando iniciativas de producto, marketing y desarrollo empresarial. Antes de Lucidworks, Hayes fue jefe de desarrollo empresarial técnico de Splunk. También creó y lideró el programa de socios globales de la empresa. Al comienzo de su carrera, Hayes se desempeñó como ingeniero de software en Genentech, donde construyó soluciones que apoyaban a los equipos de ventas y desarrollo de medicamentos. Durante los últimos tres años, Hayes ha sido miembro de YPO, una comunidad de liderazgo global de directores ejecutivos dedicados a mejorar vidas, empresas y el mundo. También ha sido socio de 10,000 Degrees, una organización que proporciona recursos financieros, emocionales y educativos a niños de la Bahía de San Francisco. Actualmente vive con su familia en San Francisco, California, donde Lucidworks tiene su sede.

¿Podría explicar brevemente cómo Lucidworks personaliza la búsqueda y el descubrimiento para clientes y empleados?

Lucidworks resuelve problemas comerciales críticos con la búsqueda. Para los empleados, esos desafíos se parecen a obtener respuestas a preguntas y encontrar información, o estar lejos de los datos de los clientes y no poder curar la mejor experiencia. Para los compradores, se trata de hacer que se sientan como uno en un millón, con recomendaciones que anticipan sus necesidades y les muestran productos que no sabían que querían.

Lucidworks conecta experiencias en todo el recorrido del usuario para satisfacer la intención del cliente y del empleado en el momento. La personalización en tiempo real requiere que entiendas la intención del usuario, lo que va mucho más allá de un perfil de usuario básico. Hacemos que sea fácil para nuestros clientes capturar señales, creando experiencias de búsqueda, navegación y descubrimiento personalizadas que impulsan las líneas superior e inferior.

¿Cuáles son ejemplos de los diferentes tipos de datos de interacción del cliente que se pueden monitorear y capturar?

Los datos del cliente y los datos de comportamiento, como flujos de clics y transacciones de todos sus canales, se pueden utilizar para impulsar experiencias personalizadas en todos los canales. Los datos de interacción del cliente incluyen información recopilada directamente del usuario en forma de señales, como una vista o clic, una compra, un filtro o búsqueda, una solicitud de soporte, un abandono del carrito, un correo electrónico abierto, todos estos son eventos comunes que pueden generar señales.

Hay dos tipos de señales: explícitas e implícitas. Las señales explícitas pueden incluir calificaciones o reseñas, compras, publicaciones en redes sociales y devoluciones. Las señales implícitas no requieren esfuerzo del usuario y también pueden ser inferencias basadas en el comportamiento. Las señales que capturan la intención, como la búsqueda, la navegación y las vistas de resultados, son conocimientos poderosos que se pueden obtener de la mayoría de las plataformas de análisis. En Lucidworks, tomamos esas señales y aplicamos aprendizaje automático para aprender del comportamiento y optimizar la experiencia.

¿Podría proporcionar algunos detalles sobre los diferentes tipos de aplicaciones de aprendizaje automático que se utilizan y cuán importante es el aprendizaje profundo para Lucidworks?

Lucidworks ofrece productos y aplicaciones para el comercio, el servicio al cliente y el lugar de trabajo que utilizan IA y aprendizaje automático para resolver la búsqueda. Fusion, nuestro producto insignia, utiliza IA de manera extensiva en cada etapa de enriquecimiento de datos, durante la ingesta y en el momento de la consulta, para comprender la intención del usuario y personalizar los resultados que coinciden con esa intención. Fusion utiliza una de las combinaciones más amplias de técnicas de ML en la industria, incluyendo procesamiento de lenguaje natural, reconocimiento de entidades nombradas, análisis de sentimiento de aprendizaje profundo, autoaprendizaje y ajuste de relevancia. Esto nos permite entregar resultados extremadamente relevantes a nuestros usuarios y garantizar que el sistema mejore continuamente en función del uso.

También ofrecemos un servicio en la nube llamado Never Null para evitar que los compradores terminen en una página de “Sin resultados”. Una búsqueda de productos sin resultados es una trampa mortal para la relación entre el cliente y el minorista. Never Null es un codificador de aprendizaje profundo que aprende del comportamiento de los clientes para asociar consultas y productos con significados similares, para que los clientes no terminen varados en la página de resultados nulos. Además, el aprendizaje automático avanzado alivia a los equipos de merchandising de pasar tiempo valioso analizando resultados y corrigiendo reglas manualmente, para que puedan ejecutar tácticas más estratégicas.

Lucidworks ofrece una solución para mejorar la productividad de los chatbots y asistentes virtuales para conectar a los usuarios con respuestas correctas al comprender la intención contextual, ¿podría discutir esta solución?

Lucidworks Smart Answers es un complemento que mejora los chatbots y asistentes virtuales. Los chatbots tradicionales no son lo suficientemente inteligentes como para ir más allá de las preguntas en el documento de preguntas frecuentes de una empresa. Smart Answers utiliza aprendizaje automático para mejorar los chatbots para que puedan responder a preguntas que aún no se han formulado. Utiliza procesamiento de lenguaje natural y análisis de comportamiento para comprender la intención del usuario y extraer de múltiples fuentes de datos para proporcionar respuestas relevantes.

¿Cuál es su visión para el futuro de la conexión de diferentes experiencias de recomendación en diferentes aplicaciones?

 Nuestra visión para la Nube de Experiencia Conectada (CXC) depende del uso de señales de comportamiento para personalizar las experiencias de los usuarios. Estas señales son conocimientos invaluables sobre la experiencia digital de los clientes, empleados y agentes del centro de contacto. Al optimizar la experiencia digital en tiempo real para todo el ecosistema de usuarios, CXC garantiza que los clientes reciban contenido y ofertas relevantes, y que los empleados reciban los conocimientos necesarios para hacer su trabajo. Esto crea un valor compuesto en toda la organización y establece conexiones entre flujos de datos y personas que suelen estar aislados.

¿Podría compartir una historia de éxito con un cliente que utiliza la solución de Lucidworks?

Lenovo, uno de los principales accionistas del mercado de PC, se convirtió en cliente de Lucidworks hace unos cuatro años. Lenovo quería capturar y agregar todos los datos valiosos que los clientes ingresaban en la barra de búsqueda para producir conocimientos sobre su comportamiento que impulsaran mejores experiencias digitales. En su primer año de uso de Lucidworks Fusion, Lenovo vio un aumento del 73% en la participación en la búsqueda, un aumento del 93% en la tasa de clics y un aumento del 35% en la tasa de conversión. Todo esto ha llevado a un aumento del 34% en la satisfacción del cliente. En paralelo, los clientes que interactúan con la búsqueda están gastando más dinero en Lenovo.com que aquellos que solo utilizan la navegación. El crecimiento de los ingresos de la búsqueda ha superado al crecimiento de la navegación en un 23%, lo que indica que la búsqueda está proporcionando resultados más rápidos y exitosos que permiten a los clientes lograr sus objetivos.

¿Hay algo más que le gustaría compartir sobre Lucidworks?

Lucidworks ha establecido su reputación como líder en soluciones de búsqueda de próxima generación y tenemos una emocionante carretera de productos en la nube que se lanzarán en el futuro cercano. Estamos construyendo sobre una impresionante ola de impulso. En el último año, el número de clientes que utilizan las soluciones de Lucidworks listas para la nube aumentó casi en un 200% y el ingreso recurrente promedio (ARR) atribuido a soluciones basadas en la nube se triplicó. Los minoristas, las empresas de servicios financieros, las empresas de atención médica, los minoristas y los fabricantes confían en las soluciones basadas en la nube de Lucidworks para crear experiencias conectadas en sus organizaciones. Esta transición a la nube es agnóstica con respecto a la industria y estamos emocionados de responder al llamado con la próxima evolución de las soluciones de Lucidworks para nuestros clientes y el mercado.

Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen obtener más información pueden visitar Lucidworks.