Vara Kumar Namburu, Co-Fundador y Jefe de I+D, Whatfix – Serie de Entrevistas

Vara Kumar es el co-fundador y Jefe de I+D y Soluciones de Whatfix, impulsando la innovación y el crecimiento estratégico de la empresa. Co-fundó Whatfix con Khadim Batti en 2014 con la visión de empoderar a las personas y organizaciones para trabajar en simbiosis con la tecnología para maximizar su potencial. Con sede en EE. UU., Vara lidera la estrategia de múltiples productos y la visión de la empresa para el desarrollo y la adopción de productos, el desarrollo de tecnología y la innovación, lo que ayuda a acelerar las integraciones exitosas para clientes y socios. Bajo el liderazgo de Vara, la empresa ha sido pionera en la “usuariozación”, un enfoque innovador que cambia el enfoque para hacer que la tecnología se adapte a los usuarios, en lugar de requerir que los usuarios se adapten a la tecnología. Está apasionado por construir tecnología que los usuarios aman.

Whatfix es una plataforma de adopción digital que ayuda a las organizaciones a mejorar la adopción de software y la productividad de los usuarios al integrar orientación en la aplicación, recorridos, consejos y soporte de autoatención directamente en las aplicaciones empresariales. Basándose en esto, Whatfix AI introduce agentes inteligentes contextuales como Authoring, Guidance e Insights que automatizan la creación de contenido, brindan soporte en tiempo real en la aplicación y transforman los datos de uso en conocimientos aprovechables. Juntos, Whatfix y Whatfix AI optimizan la incorporación, reducen la fricción de capacitación y optimizan los flujos de trabajo, al mismo tiempo que garantizan la supervisión, la rendición de cuentas y la privacidad de los datos.

Usted co-fundó Whatfix hace más de una década después de construir su carrera en tecnología empresarial. ¿Qué lo inspiró a iniciar la empresa, y cómo ha evolucionado su visión original con el auge de la IA?

Mi carrera comenzó en Huawei Technologies, donde trabajé como Arquitecto de Sistemas y conocí a mi futuro co-fundador, Khadim Batti. Nuestra primera aventura juntos fue SearchEnabler, una plataforma de SEO para pequeñas y medianas empresas. A pesar de construir una solución sólida, descubrimos un problema fundamental: los usuarios no podían maximizar las capacidades de la plataforma. Incluso cuando agregamos un botón “Fix It” para la orientación, nos dimos cuenta de que el problema no era solo sobre SEO, sino sobre hacer que cualquier tecnología sea realmente accesible a los usuarios.

Esta revelación nos llevó a establecer Whatfix en 2014. Nuestra creencia fundamental era revolucionaria para su época: en lugar de forzar a las personas a adaptarse a la tecnología, haríamos que la tecnología se adaptara a las personas. Llamamos a esto “usuariozación”, asegurando que el software se vuelva intuitivo, impulse la adopción y maximice el impacto.

La IA ha amplificado esta misión de manera exponencial. A partir de nuestra adquisición de Airim en 2019, hemos integrado la IA en cada producto que construimos. Hoy, no solo estamos haciendo que el software sea más amigable para el usuario; estamos creando sistemas inteligentes que aprenden, razonan y actúan a escala. Nuestra visión ha evolucionado desde la simple adaptación del usuario hasta la construcción de una IA verdaderamente centrada en el ser humano que transforma la forma en que se realiza el trabajo en las empresas.

Muchos estudios muestran que la mayoría de los pilotos de IA fallan porque los usuarios finales no saben cómo aplicar la tecnología a su trabajo diario. Desde su perspectiva, ¿cuáles son las causas raíz de esta brecha de adopción?

Veo dos barreras fundamentales que bloquean la adopción exitosa de la IA. La primera es lo que llamo la sobrecarga; las grandes empresas se ahogan en miles de aplicaciones, cada una con sus propias capacidades de IA. Los usuarios enfrentan parálisis de decisión sobre qué herramienta sirve para qué propósito, lo que crea fricción que mata el impulso y elimina el ROI.

La segunda barrera es la confianza. Los líderes de TI y los CIO necesitan la seguridad de que los sistemas de IA mantienen los estándares de seguridad, cumplen con las regulaciones y operan sin prejuicios. Cuando las organizaciones se preocupan por violaciones de datos, alucinaciones de IA o fallos de gobernanza, dudan en escalar más allá de los programas piloto.

El éxito requiere integrar la IA directamente donde la gente trabaja. A través de nuestra tecnología ScreenSense, analizamos lo que los usuarios están haciendo y qué están tratando de lograr, y luego nuestro Agente de Orientación entrega recomendaciones contextuales y las mejores acciones siguientes en sus sistemas existentes. Este enfoque elimina el trabajo de adivinanza, multiplica las tasas de compromiso y brinda valor inmediato a los usuarios que de otra manera podrían resistirse a la nueva tecnología.

Los nuevos Agentes de IA de Whatfix se basan en el concepto de “usuariozación”. ¿Puede explicar qué significa esto y cómo difiere de los enfoques tradicionales para la adopción digital?

La usuariozación representa un cambio fundamental en la forma en que pensamos sobre la implementación de la tecnología. En lugar de capacitar a las personas para que se ajusten a las limitaciones del software, ingeniamos soluciones que se ajusten al comportamiento y las necesidades humanas. Cada decisión que tomamos prioriza la experiencia del usuario, con el objetivo de superar las expectativas al mismo tiempo que se entrega un valor comercial concreto.

La adopción tradicional sigue un modelo de “talla única”: se implementa la capacitación, se espera lo mejor y se culpa a los usuarios cuando la adopción se estanca. La usuariozación toma el enfoque opuesto. Utilizamos la IA para crear orientación personalizada y sensible al contexto que evoluciona con el rol y la situación de cada usuario. Nuestras soluciones aprenden de las interacciones de los usuarios y se adaptan en consecuencia.

Lo que hace que esto sea particularmente poderoso es nuestro proceso de desarrollo impulsado por comentarios. La entrada del cliente da forma directamente a más de la mitad de nuestra hoja de ruta de productos, asegurando que estamos resolviendo desafíos de lugar de trabajo reales en lugar de problemas teóricos. Esto crea una filosofía de “primero el ser humano” donde los agentes de IA eliminan la fricción para que las personas puedan centrarse en el trabajo estratégico, creativo y de alto impacto en lugar de luchar con la tecnología.

Nuestra pila de tecnología integral, que abarca la Plataforma de Adopción Digital (DAP), Análisis de Productos y Mirror, impulsa la adopción de tecnología en toda la empresa a través del análisis de datos inteligente que acelera la implementación de soluciones de software tradicionales y emergentes de IA. Hemos integrado la funcionalidad de IA en toda la plataforma, incluyendo interfaces analíticas conversacionales y desencadenadores de respuesta a emociones, lo que permite a las organizaciones descodificar patrones de usuario, refinar sus enfoques de adopción y lograr resultados comerciales cuantificables.

ScreenSense se describe como el núcleo de los nuevos Agentes de IA, interpretando tanto el contexto como la intención del usuario. ¿Cómo funciona esta tecnología en la práctica y cómo garantiza la relevancia sin abrumar a los usuarios?

ScreenSense opera como un intérprete inteligente, analizando simultáneamente el entorno de la aplicación (lo que sucede en la pantalla) y los objetivos del usuario (lo que alguien está tratando de lograr). Esta doble conciencia permite recomendaciones en tiempo real que son técnicamente precisas y personalmente relevantes.

En la práctica, nuestros Agentes de IA, Authoring, Insights y Guidance, utilizan ScreenSense para entregar precisión y orientación contextual en su asistencia. En lugar de abrumar a los usuarios con sugerencias genéricas o requerir que aprendan nuevas interfaces, el sistema comprende su contexto inmediato y proporciona exactamente la ayuda adecuada en el momento adecuado.

La clave para evitar la sobrecarga del usuario es el filtrado contextual. ScreenSense no solo recopila datos; procesa esa información para determinar cuándo la intervención agrega valor en lugar de crear distracción. Los usuarios reciben orientación que se siente intuitiva y oportuna en lugar de intrusiva, porque el sistema comprende tanto su entorno técnico como sus intenciones laborales.

¿Podría llevarnos a través de los tres nuevos Agentes de IA — Authoring, Insights y Guidance — y compartir ejemplos concretos de cómo mejoran la productividad en flujos de trabajo empresariales reales?

Nuestro Agente de Autoría democratiza la creación de contenido al convertir el lenguaje cotidiano en experiencias de aplicación sofisticadas. Un administrador de capacitación puede simplemente decir “crea una herramienta de ayuda emergente para la función nueva del panel de control”, y el sistema construye automáticamente el contenido, determina las reglas de destino y aplica el estilo adecuado. Este flujo de trabajo eficiente capacita a los equipos de aprendizaje y desarrollo, gerentes de productos y partes interesadas empresariales sin experiencia en codificación para construir elementos de soporte complejos en la aplicación, incluidas superposiciones interactivas, guías paso a paso y contenido de ayuda situacional a escala empresarial, esencialmente eliminando los cuellos de botella y los requisitos de experiencia técnica que normalmente ralentizan los procesos de desarrollo de contenido. Estamos viendo un desarrollo de contenido un 40% más rápido hoy, con ganancias de eficiencia del 70% en el horizonte.

El Agente de Insights transforma el análisis desde una función especializada en una herramienta conversacional. Los propietarios de productos pueden hacer preguntas naturales como “¿Qué características están causando frustración en los usuarios?” y recibir análisis visuales inmediatos con puntos de fricción específicos y pasos siguientes aprovechables. Este método permite a los gerentes de productos y a los contribuyentes del equipo descubrir rápidamente inteligencia aprovechable sobre patrones de compromiso de los usuarios y la efectividad del sistema sin necesidad de habilidades avanzadas de análisis de datos, apoyando finalmente su capacidad para identificar qué funcionalidad requiere mejora o se beneficiaría de iniciativas de adopción mejoradas.

Nuestro Agente de Orientación entrega respuestas instantáneas dentro de los flujos de trabajo activos de los usuarios. Cuando alguien busca “excepciones del proceso de aprobación” mientras procesa pedidos, obtiene información precisa y contextual de la documentación interna sin dejar su aplicación actual. Este método revoluciona la forma en que los empleados de la empresa acceden a la información, reduciendo significativamente los tiempos de respuesta y reduciendo la dependencia de los recursos del centro de ayuda, lo que les permite obtener la claridad necesaria sin interrumpir sus tareas actuales, navegar por la documentación extensa o crear tickets de soporte, manteniendo así su concentración y eficiencia dentro de sus flujos de trabajo activos.

Más de 300 clientes ya están implementando estos agentes en entornos de producción, viendo tasas de compromiso duplicadas y triplicadas.

Desde su experiencia, ¿qué mejores prácticas separan a las organizaciones que tienen éxito con la adopción de GenAI de aquellas que fracasan?

La adopción exitosa de GenAI requiere dos elementos fundamentales: integración sin problemas y gobernanza responsable. Las organizaciones que tienen éxito incorporan las capacidades de IA directamente en los flujos de trabajo existentes en lugar de introducir herramientas separadas que crean complejidad adicional.

Las organizaciones más exitosas se centran en el valor inmediato para el usuario en lugar de demostraciones tecnológicas impresionantes. Resuelven problemas de flujo de trabajo específicos que las personas enfrentan a diario, asegurando que la IA se convierta en un amplificador de productividad en lugar de otro sistema para dominar. Estas empresas también invierten en nuevos roles como supervisores de IA que mantienen la supervisión humana para garantizar que los sistemas permanezcan precisos, justos y mejoren continuamente.

Las organizaciones que luchan típicamente tratan la IA como un proyecto tecnológico en lugar de una transformación de la experiencia del usuario. Se centran en las métricas de implementación en lugar de los resultados de adopción y no abordan las barreras de confianza y complejidad que impiden la escalabilidad.

Las empresas están invirtiendo cada vez más en herramientas de IA en toda la pila de software. ¿Cómo ve la evolución del papel de las plataformas de adopción como Whatfix a medida que se acelera esta tendencia?

A medida que se acelera la proliferación de la IA, las plataformas de adopción se convierten en la capa de orquestación crítica que evita el caos empresarial. Sin orientación unificada, las organizaciones riesgan crear capacidades superpuestas que confunden a los usuarios y desperdician la inversión.

Whatfix es la columna vertebral de inteligencia que conecta la planificación, la implementación, la adopción y la optimización en todo el ciclo de vida del software empresarial. Nuestra suite de plataformas combina la Adopción Digital, el Análisis de Productos y las capacidades de simulación de Mirror para crear estrategias de adopción basadas en datos que funcionan tanto para el software tradicional como para los despliegues emergentes de IA.

Estamos expandiendo más allá de nuestras ofertas actuales hacia soluciones nativas de IA, incluidas Seek, Assistant y AI Roleplay. Estas combinan la automatización inteligente con la capacitación adaptativa para crear experiencias de adopción integrales. El objetivo es convertirnos en la capa de inteligencia unificada que maximiza el ROI en cada inversión tecnológica que realiza una empresa.

En lugar de gestionar herramientas individuales, las organizaciones necesitan plataformas que comprendan el ecosistema tecnológico completo y puedan guiar a los usuarios a través de paisajes cada vez más complejos con confianza y eficiencia.

Mirando hacia adelante, Whatfix ha hablado de un futuro donde las soluciones digitales se autocorrijan y se personalicen en tiempo real. ¿Qué hitos ve como más críticos para alcanzar ese futuro?

Nuestra hoja de ruta se centra en establecer a Whatfix como la plataforma de IA líder en el mundo para la usuariozación de la tecnología empresarial. Esto requiere lograr tres hitos interconectados en los próximos cinco años.

Primero, estamos escalando la implementación de nuestros Agentes de IA desde nuestra base de clientes actual de 300+ a la implementación estándar en todos los compromisos de Whatfix. Estos agentes se convertirán en la forma predeterminada en que millones de usuarios empresariales navegan la complejidad y aceleran sus flujos de trabajo diarios.

Segundo, estamos construyendo capacidades de producto de IA de primera generación más allá de nuestras ofertas actuales de Adopción Digital, Análisis y Mirror. Soluciones como Seek, Assistant y AI Roleplay crearán la infraestructura de inteligencia unificada que las empresas necesitan para la gestión completa del ciclo de vida de la tecnología.

Tercero, estamos persiguiendo el liderazgo de categoría global al redefinir lo que significa la Adopción Digital en un mundo impulsado por la IA. El éxito significa ser reconocido como la empresa que hizo que la IA empresarial sea realmente accesible y práctica para los usuarios cotidianos.

En última instancia, el hito es poner la IA centrada en el ser humano, consciente del contexto y la intención, en manos de cada usuario empresarial. Si millones de personas en diversas industrias trabajan más inteligentemente y con mayor rapidez con menos fricción gracias a Whatfix, habremos logrado nuestra misión fundamental.

Con las empresas equilibrando la adopción rápida de IA y la confianza de los empleados, ¿qué riesgos prevé si los enfoques centrados en el usuario no se toman en serio?

El riesgo principal es el fracaso de la adopción a escala. Sin un enfoque centrado en el usuario, las empresas enfrentan los mismos desafíos de confianza que estamos viendo hoy, preocupaciones sobre la seguridad de los datos, alucinaciones de IA y brechas de gobernanza. Estas preocupaciones crean resistencia organizacional que impide la escalabilidad más allá de los programas piloto, efectivamente desperdiciando las inversiones en IA.

La crisis de complejidad también se intensificará. A medida que cada aplicación agrega capacidades de IA sin considerar la experiencia del usuario, los empleados enfrentarán flujos de trabajo cada vez más fragmentados y parálisis de decisión. Esto conduce a una disminución de la productividad en lugar de los aumentos de eficiencia que la IA promete.

Quizás lo más crítico es que las organizaciones riesgan crear culturas de resistencia a la IA donde los usuarios activamente evitan nuevas capacidades porque implementaciones anteriores crearon fricción en lugar de valor. Una vez que los usuarios pierden la confianza en las herramientas de IA, reconstruir esa confianza requiere esfuerzo y recursos significativamente mayores.

Finalmente, ¿cómo se mantiene al tanto de la curva cuando se trata de comprender tanto los aspectos técnicos como los humanos de la adopción de IA empresarial?

Nuestro enfoque organizacional proporciona una perspectiva valiosa sobre ambas dimensiones. Hemos integrado la IA en todas nuestras operaciones comerciales, desde los equipos de ventas que utilizan la IA para el enriquecimiento de prospectos hasta nuestros sistemas de búsqueda inteligentes que conectan a los empleados con bases de conocimiento internas. Los equipos de productos utilizan agentes de IA como copilotos de flujo de trabajo, lo que nos da una experiencia de primera mano con los desafíos que enfrentan nuestros clientes.

También hemos implementado un desarrollo integral de la fuerza laboral a través de nuestros AI Labs y el marco de Zero-Click, donde cada ingeniero de software aprende a pensar como un ingeniero de IA. Esto crea una alfabetización organizacional que informa tanto nuestro desarrollo técnico como nuestra comprensión de los patrones de adopción de los usuarios.

Lo más importante es que nuestro proceso de desarrollo de productos sigue profundamente arraigado en los comentarios de los clientes, con más de la mitad de nuestra hoja de ruta de productos configurada por desafíos empresariales del mundo real. Este diálogo continuo garantiza que comprendamos no solo lo que es técnicamente posible, sino qué realmente crea valor para las personas que utilizan estos sistemas a diario.