Vara Kumar Namburu, Co-Fundador y Jefe de I+D, Whatfix – Serie de Entrevistas

Vara Kumar es el co-fundador y Jefe de I+D y Soluciones de Whatfix, impulsando la innovación y el crecimiento estratégico de la empresa. Co-fundó Whatfix con Khadim Batti en 2014 con la visión de empoderar a las personas y organizaciones para trabajar en simbiosis con la tecnología para maximizar su potencial. Con sede en EE. UU., Vara lidera la estrategia y visión de la empresa para el desarrollo y adopción de productos, el desarrollo de tecnología y la innovación, lo que ayuda a acelerar la integración exitosa para los clientes y socios. Bajo el liderazgo de Vara, la empresa ha sido pionera en la “usuariozación”, un enfoque innovador que cambia el enfoque para hacer que la tecnología se adapte a los usuarios, en lugar de requerir que los usuarios se adapten a la tecnología. Está apasionado por construir tecnología que los usuarios amen.

Whatfix es una plataforma de adopción digital que ayuda a las organizaciones a mejorar la adopción de software y la productividad de los usuarios al integrar orientación en aplicaciones, tutoriales, consejos y soporte de autoatención directamente en aplicaciones empresariales. Basándose en esto, Whatfix AI introduce agentes inteligentes y contextuales como Authoring, Guidance e Insights que automatizan la creación de contenido, brindan soporte en tiempo real en aplicaciones y transforman los datos de uso en información útil. Juntos, Whatfix y Whatfix AI optimizan la incorporación, reducen la fricción de capacitación y optimizan los flujos de trabajo mientras garantizan la supervisión, la rendición de cuentas y la privacidad de los datos.

Co-fundó Whatfix hace más de una década después de construir su carrera en tecnología empresarial. ¿Qué lo inspiró a iniciar la empresa y cómo ha evolucionado su visión original con el surgimiento de la IA?

Mi carrera comenzó en Huawei Technologies, donde trabajé como Arquitecto de Sistemas y conocí a mi futuro co-fundador, Khadim Batti. Nuestro primer proyecto juntos fue SearchEnabler, una plataforma de SEO para pequeñas y medianas empresas. A pesar de construir una solución sólida, descubrimos un problema fundamental: los usuarios no podían maximizar las capacidades de la plataforma. Incluso cuando agregamos un botón “Arreglar” para la orientación, nos dimos cuenta de que el problema no era solo sobre SEO, sino sobre hacer que cualquier tecnología sea realmente accesible para los usuarios.

Esta revelación nos llevó a establecer Whatfix en 2014. Nuestra creencia fundamental era revolucionaria para su época: en lugar de obligar a las personas a adaptarse a la tecnología, haríamos que la tecnología se adaptara a las personas. Llamamos a esto “usuariozación”, asegurando que el software se vuelva intuitivo, impulse la adopción y maximice el impacto.

La IA ha amplificado esta misión de manera exponencial. A partir de nuestra adquisición de Airim en 2019, hemos integrado la IA en cada producto que construimos. Hoy en día, no solo estamos haciendo que el software sea más amigable para el usuario, sino que estamos creando sistemas inteligentes que aprenden, razonan y actúan a escala. Nuestra visión ha evolucionado desde la simple adaptación del usuario hasta la construcción de una IA verdaderamente centrada en el ser humano que transforma la forma en que se realiza el trabajo en las empresas.

Muchos estudios muestran que la mayoría de los proyectos de IA fallan porque los usuarios finales no saben cómo aplicar la tecnología en su trabajo diario. Desde su perspectiva, ¿cuáles son las causas raíz de esta brecha de adopción?

Veamos dos barreras fundamentales que bloquean la adopción exitosa de la IA. Primero, lo que llamo sobrecarga: las grandes empresas se ahogan en miles de aplicaciones, cada una con sus propias capacidades de IA. Los usuarios enfrentan parálisis de decisión sobre qué herramienta sirve para qué propósito, lo que crea fricción que mata el impulso y elimina el ROI.

La segunda barrera es la confianza. Los líderes de TI y los CIO necesitan garantías de que los sistemas de IA mantienen los estándares de seguridad, cumplen con las regulaciones y operan sin sesgo. Cuando las organizaciones se preocupan por violaciones de datos, alucinaciones de IA o fallos de gobernanza, dudan en escalar más allá de los programas piloto.

El éxito requiere integrar la IA directamente donde la gente trabaja. A través de nuestra tecnología ScreenSense, analizamos lo que los usuarios están haciendo y qué están tratando de lograr, y luego nuestro Agente de Orientación entrega recomendaciones contextuales y acciones posteriores en sus sistemas existentes. Este enfoque elimina el trabajo de adivinanza, multiplica las tasas de compromiso y brinda valor inmediato a los usuarios que de otro modo podrían resistirse a la nueva tecnología.

Los nuevos Agentes de IA de Whatfix están construidos alrededor del concepto de “usuariozación”. ¿Puede explicar qué significa esto y cómo difiere de los enfoques tradicionales de adopción digital?

La usuariozación representa un cambio fundamental en la forma en que pensamos sobre la implementación de la tecnología. En lugar de entrenar a las personas para que se ajusten a las limitaciones del software, ingeniamos soluciones que se ajusten al comportamiento y las necesidades humanas. Cada decisión que tomamos prioriza la experiencia del usuario, con el objetivo de superar las expectativas y brindar valor empresarial concreto.

La adopción tradicional sigue un modelo de “talla única”: se despliega la capacitación, se espera lo mejor y se culpa a los usuarios cuando la adopción se estanca. La usuariozación toma el enfoque opuesto. Utilizamos la IA para crear orientación personalizada y sensible al contexto que evoluciona con el rol y la situación de cada usuario. Nuestras soluciones aprenden de las interacciones de los usuarios y se adaptan en consecuencia.

Lo que hace que esto sea particularmente poderoso es nuestro proceso de desarrollo impulsado por comentarios. La entrada del cliente da forma directamente a más de la mitad de nuestra hoja de ruta de productos, lo que garantiza que estemos resolviendo desafíos reales del lugar de trabajo en lugar de problemas teóricos. Esto crea una filosofía centrada en el ser humano donde los agentes de IA eliminan la fricción para que las personas puedan centrarse en el trabajo estratégico, creativo y de alto impacto en lugar de luchar con la tecnología.

Nuestra pila de tecnología integral, que abarca la Plataforma de Adopción Digital (DAP), Análisis de Productos y Mirror, impulsa la adopción de tecnología en toda la empresa a través del análisis de datos inteligente que acelera la implementación de software tradicional y soluciones de IA emergentes. Hemos integrado la funcionalidad de IA en toda la plataforma, incluyendo interfaces de análisis conversacionales y desencadenadores sensibles a las emociones, lo que permite a las organizaciones descodificar patrones de usuario, perfeccionar sus enfoques de adopción y lograr resultados empresariales cuantificables.

ScreenSense se describe como el núcleo de los nuevos Agentes de IA, interpretando tanto el contexto como la intención del usuario. ¿Cómo funciona esta tecnología en la práctica y cómo garantiza la relevancia sin abrumar a los usuarios?

ScreenSense opera como un intérprete inteligente, analizando simultáneamente el entorno de la aplicación (lo que sucede en la pantalla) y los objetivos del usuario (lo que alguien está tratando de lograr). Esta doble conciencia permite recomendaciones en tiempo real que son técnicamente precisas y personalmente relevantes.

En la práctica, nuestros Agentes de IA, Authoring, Insights y Guidance, utilizan ScreenSense para brindar precisión y orientación contextual en su asistencia. En lugar de abrumar a los usuarios con sugerencias genéricas o requerir que aprendan nuevas interfaces, el sistema comprende su contexto inmediato y brinda exactamente la ayuda correcta en el momento correcto.

La clave para evitar la sobrecarga del usuario es el filtrado contextual. ScreenSense no solo recopila datos; procesa esa información para determinar cuándo la intervención agrega valor en lugar de crear distracción. Los usuarios reciben orientación que se siente intuitiva y oportuna en lugar de intrusiva, porque el sistema comprende tanto su entorno técnico como sus intenciones laborales.

¿Podría explicarnos los tres nuevos Agentes de IA — Authoring, Insights y Guidance — y compartir ejemplos concretos de cómo mejoran la productividad en flujos de trabajo empresariales reales?

Nuestro Agente de Autoría democratiza la creación de contenido al convertir el lenguaje cotidiano en experiencias de aplicación sofisticadas. Un administrador de capacitación puede simplemente decir “crear una herramienta de ayuda para la función nueva del tablero”, y el sistema construye automáticamente el contenido, determina las reglas de destino y aplica el estilo adecuado. Este flujo de trabajo eficiente capacita a los equipos de aprendizaje y desarrollo, gerentes de productos y partes interesadas empresariales sin experiencia en codificación para construir elementos de soporte en la aplicación complejos, incluyendo superposiciones interactivas, guías paso a paso y contenido de ayuda situacional a escala empresarial, esencialmente eliminando los cuellos de botella y requisitos de experiencia técnica convencionales que generalmente ralentizan los procesos de desarrollo de contenido. Estamos viendo una reducción del 40% en el tiempo de desarrollo de contenido hoy en día, con ganancias de eficiencia del 70% en el horizonte.

El Agente de Insights transforma el análisis desde una función especializada en una herramienta conversacional. Los propietarios de productos pueden hacer preguntas naturales como “¿Qué características están causando frustración en los usuarios?” y recibir análisis visual inmediato con puntos de fricción específicos y pasos posteriores concretos. Este método permite a los gerentes de productos y a los contribuyentes de equipo diverso descubrir rápidamente inteligencia accionable sobre patrones de compromiso de los usuarios y eficacia del sistema sin necesidad de habilidades avanzadas de análisis de datos, apoyando en última instancia su capacidad para identificar qué funcionalidad requiere mejora o beneficiarse de iniciativas de adopción mejoradas.

Nuestro Agente de Orientación brinda respuestas instantáneas dentro de los flujos de trabajo activos de los usuarios. Cuando alguien busca “excepciones del proceso de aprobación” mientras procesa pedidos, obtiene información precisa y contextual de la documentación interna sin dejar su aplicación actual. Este método revoluciona la forma en que los empleados de empresas acceden a la información, reduciendo significativamente los tiempos de respuesta y reduciendo la dependencia de los recursos del servicio de ayuda, lo que les permite obtener la claridad necesaria sin interrumpir sus tareas actuales, navegar por documentación larga o crear tickets de soporte, manteniendo así su concentración y eficiencia dentro de sus flujos de trabajo activos.

Más de 300 clientes ya están implementando estos agentes en entornos de producción, viendo tasas de compromiso duplicadas y triplicadas.

Desde su experiencia, ¿cuáles son las mejores prácticas que separan a las organizaciones que tienen éxito con la adopción de GenAI de aquellas que fracasan?

La adopción exitosa de GenAI requiere dos elementos fundamentales: integración sin problemas y gobernanza responsable. Las organizaciones que tienen éxito integran las capacidades de IA directamente en los flujos de trabajo existentes en lugar de introducir herramientas separadas que crean complejidad adicional.

Las organizaciones más exitosas se centran en el valor inmediato para el usuario en lugar de demostraciones tecnológicas impresionantes. Resuelven problemas de flujo de trabajo específicos que las personas enfrentan a diario, asegurando que la IA se convierta en un amplificador de productividad en lugar de otro sistema que dominar. Estas empresas también invierten en nuevos roles como supervisores de IA que mantienen la supervisión humana para garantizar que los sistemas permanezcan precisos, justos y mejoren continuamente.

Las organizaciones que luchan típicamente tratan la IA como un proyecto tecnológico en lugar de una transformación de la experiencia del usuario. Se centran en las métricas de implementación en lugar de los resultados de adopción y no abordan las barreras de confianza y complejidad que impiden la escalabilidad.

Las empresas están invirtiendo cada vez más en herramientas de IA en toda la pila de software. ¿Cómo ve la evolución del papel de las plataformas de adopción como Whatfix a medida que se acelera esta tendencia?

A medida que la proliferación de la IA se acelera, las plataformas de adopción se convierten en la capa crítica de orquestación que evita el caos empresarial. Sin orientación unificada, las organizaciones riesgos de crear capacidades superpuestas que confunden a los usuarios y desperdician la inversión.

Whatfix es la columna vertebral de inteligencia que conecta la planificación, la implementación, la adopción y la optimización en todo el ciclo de vida del software empresarial. Nuestra suite de plataformas combina Adopción Digital, Análisis de Productos y capacidades de simulación de Mirror para crear estrategias de adopción basadas en datos que funcionan tanto para software tradicional como para despliegues de IA emergentes.

Estamos expandiendo nuestros ofrecimientos actuales hacia soluciones nativas de IA, incluyendo Seek, Assistant y AI Roleplay. Estas combinan la automatización inteligente con la capacitación adaptativa para crear experiencias de adopción integrales. El objetivo es convertirnos en la capa de inteligencia unificada que maximiza el ROI en cada inversión tecnológica que realiza una empresa.

En lugar de gestionar herramientas individuales, las organizaciones necesitan plataformas que comprendan el ecosistema tecnológico completo y puedan guiar a los usuarios a través de paisajes cada vez más complejos con confianza y eficiencia.

Mirando hacia adelante, Whatfix ha hablado de un futuro donde las soluciones digitales se autocorrijan y se personalicen en tiempo real. ¿Qué hitos ve como más críticos para alcanzar ese futuro?

Nuestra hoja de ruta se centra en establecer a Whatfix como la plataforma de IA líder en el mundo para la usuariozación de la tecnología empresarial. Esto requiere lograr tres hitos interconectados en los próximos cinco años.

Primero, estamos escalando el despliegue de nuestros Agentes de IA desde la base actual de más de 300 clientes a la implementación estándar en todos los compromisos de Whatfix. Estos agentes se convertirán en la forma predeterminada en que millones de usuarios empresariales navegan la complejidad y aceleran sus flujos de trabajo diarios.

Segundo, estamos construyendo capacidades de producto de IA de primera generación más allá de nuestras ofertas actuales de Adopción Digital, Análisis y Mirror. Soluciones como Seek, Assistant y AI Roleplay crearán la infraestructura de inteligencia unificada que las empresas necesitan para la gestión completa del ciclo de vida de la tecnología.

Tercero, estamos persiguiendo el liderazgo de categoría global al redefinir lo que significa la Adopción Digital en un mundo impulsado por la IA. El éxito significa ser reconocido como la empresa que hizo que la IA empresarial sea realmente accesible y práctica para los usuarios diarios.

En última instancia, el hito es poner la IA centrada en el ser humano y sensible al contexto e intención en manos de cada usuario empresarial. Si millones de personas en diversas industrias trabajan más inteligentemente y con mayor rapidez con menos fricción gracias a Whatfix, habremos logrado nuestra misión fundamental.

Con las empresas equilibrando la adopción rápida de la IA y la confianza de los empleados, ¿qué riesgos prevé si los enfoques centrados en el usuario no se toman en serio?

El riesgo principal es el fracaso de la adopción a escala. Sin un enfoque centrado en el usuario, las empresas enfrentan los mismos desafíos de confianza que vemos hoy en día, preocupaciones sobre la seguridad de los datos, alucinaciones de IA y brechas de gobernanza. Estas preocupaciones crean resistencia organizacional que impide la escalabilidad más allá de los programas piloto, efectivamente desperdiciando las inversiones en IA.

La crisis de complejidad también se intensificará. A medida que cada aplicación agrega capacidades de IA sin considerar la experiencia del usuario, los empleados enfrentarán flujos de trabajo cada vez más fragmentados y parálisis de decisión. Esto conduce a una disminución de la productividad en lugar de los aumentos de eficiencia que la IA promete.

Quizás lo más crítico es que las organizaciones riesgos de crear culturas de resistencia a la IA donde los usuarios activamente evitan nuevas capacidades porque implementaciones anteriores crearon fricción en lugar de valor. Una vez que los usuarios pierden la confianza en las herramientas de IA, reconstruir esa confianza requiere un esfuerzo y recursos significativamente mayores.

Finalmente, ¿cómo se mantiene al tanto de la curva cuando se trata de comprender tanto los aspectos técnicos como los humanos de la adopción de la IA empresarial?

Nuestro enfoque organizacional proporciona una valiosa perspectiva sobre ambas dimensiones. Hemos integrado la IA en todas nuestras operaciones comerciales, desde los equipos de ventas que utilizan la IA para el enriquecimiento de prospectos hasta nuestros sistemas de búsqueda inteligentes que conectan a los empleados con bases de conocimiento internas. Los equipos de productos utilizan agentes de IA como copilotos de flujo de trabajo, lo que nos brinda experiencia de primera mano con los desafíos que enfrentan nuestros clientes.

También hemos implementado un desarrollo integral de la fuerza laboral a través de nuestros Laboratorios de IA y Marco de Cero Click, donde cada ingeniero de software aprende a pensar como un ingeniero de IA. Esto crea una alfabetización organizacional que informa tanto nuestro desarrollo técnico como nuestra comprensión de los patrones de adopción de los usuarios.

Lo más importante es que nuestro proceso de desarrollo de productos sigue siendo profundamente arraigado en la retroalimentación del cliente, con más de la mitad de nuestra hoja de ruta de productos configurada por desafíos empresariales del mundo real. Este diálogo continuo garantiza que comprendamos no solo lo que es técnicamente posible, sino qué realmente crea valor para las personas que utilizan estos sistemas a diario.