El Futuro de GenAI en Bancos y Cooperativas de Crédito Regionales

Históricamente, los bancos y cooperativas de crédito regionales han construido sus marcas a través de relaciones personales con sus titulares de cuentas. Por ejemplo, no era inusual que conocieras el nombre del cónyuge de tu cajero y que ellos conocieran los nombres de tus hijos. De hecho, las relaciones personales han sido la característica distintiva de las instituciones financieras más pequeñas y lo que las ha diferenciado de sus competidores más grandes. La digitalización de la banca ha hecho que forjar relaciones personales sea un desafío, erosionando el diferenciador y dejando a las instituciones más pequeñas en busca de una forma de reiniciar el juego.

Entonces, entra la inteligencia artificial generativa (GenAI), que es un subconjunto de tecnologías de inteligencia artificial que utiliza modelos de lenguaje grande (LLM) para aprender patrones de grandes conjuntos de datos. Luego, utiliza los patrones con instrucciones y direcciones de un ser humano para crear nuevo contenido de texto que se asemeja o mejora el trabajo original generado por humanos.

El informe Tendencias y prioridades de banca minorista 2025 que patrocinamos este año encontró que el 80% de las organizaciones cree que los agentes digitales dependerán de la inteligencia artificial generativa para comunicaciones de marketing personalizadas en tiempo real para 2030 y el 76% de las instituciones financieras cree que la mayoría de las instituciones financieras estarán utilizando GenAI para 2030. De hecho, creemos que el porcentaje debería ser más alto, dado que GenAI puede aumentar sustancialmente la productividad, apoyar una mejor toma de decisiones basada en datos por parte de los humanos, ayudar a entregar experiencias digitales personalizadas mejoradas y aumentar significativamente el beneficio.

¿Cuánto? A finales de 2023, el Instituto Global McKinsey estimó que, entre las industrias globales, GenAI podría agregar el equivalente a $2.6 billones a $4.4 billones anualmente en valor en los 63 casos de uso que analizó. Entre los sectores industriales, se espera que la banca tenga una de las oportunidades más grandes, con el potencial de entregar entre $200 y $340 mil millones en nuevo valor a la banca minorista, en gran parte gracias a una mayor productividad.

Más rápido, mejor, más feliz

Hay una idea errónea de que la inteligencia artificial tomará los trabajos de los humanos. Pero el poder de GenAI es que produce contenido basado en datos e información además de instrucciones y direcciones dadas por humanos. Es una herramienta de mejora, no una herramienta de reemplazo.

Actualmente, GenAI en la banca se utiliza principalmente para automatizar tareas críticas pero repetitivas o procesos, incluyendo la seguridad, la originación de préstamos, la detección de fraude y para ofrecer mejores experiencias de servicio automatizadas. Permitir que GenAI se haga cargo del trabajo mundano asociado con estos y otros procesos no solo aumenta la eficiencia y la productividad, sino que también libera a los empleados que realizan ese trabajo para que se concentren en tareas más significativas, lo que hace que sus trabajos sean más satisfactorios.

Una de las principales formas en que los bancos y cooperativas de crédito regionales pueden diferenciarse es personalizando y elevando la experiencia de banca digital de los titulares de cuentas. Específicamente, la tecnología facilita una comprensión más profunda de su comportamiento y preferencias para ayudar a anticipar sus necesidades. Así, los productos y servicios que satisfacen esas necesidades se les pueden ofrecer de la misma manera que Netflix ofrece a sus clientes entretenimiento personalizado y Amazon ofrece a sus clientes entretenimiento y productos basados en el comportamiento y las preferencias del cliente.

De manera similar, la recopilación de datos y el análisis profundo posibles con GenAI permiten la creación de contenido personalizado, por lo que cada titular de cuenta solo verá contenido (incluyendo campañas de marketing) relevante para él en un momento determinado de su vida. No tiene sentido que una mujer de mediana edad que es dueña de su propia casa y tiene un buen salario y puntuación crediticia vea el mismo contenido que un reciente graduado universitario que está tratando de pagar préstamos estudiantiles y todavía aspira a ser dueño de una casa.

El toque humano

La inclusión de la toma de decisiones y la supervisión humanas son fundamentales para construir soluciones de GenAI para la banca. Nuestra fórmula para la integración exitosa de GenAI es comenzar con modelos de aprendizaje profundo entrenados específicamente en grandes conjuntos de datos de banca. Estos modelos, que también han sido entrenados para aprender los patrones y estructuras del lenguaje humano, luego crean respuestas naturales a las consultas o instrucciones del usuario. La participación humana es crucial para garantizar que las respuestas generadas por la inteligencia artificial sean precisas y se alineen con los estándares éticos, la cumplimiento normativo y las necesidades del cliente, al tiempo que se mitiguen los riesgos y sesgos potenciales.

Tecnología del mañana, hoy

El potencial de GenAI para transformar los bancos y cooperativas de crédito regionales es ilimitado. Las instituciones financieras que tengan éxito en la integración de la tecnología serán aquellas que comiencen a planificar para el futuro mientras se enfocan en inversiones en aplicaciones de alto potencial y bajo riesgo, hoy.

Aquí hay cuatro formas principales en que vemos que GenAI está haciendo impactos inmediatos y sustanciales en el servicio de la banca.

Impulsando el crecimiento estratégico

El informe de McKinsey calculó que la banca corporativa y minorista se beneficiarán más de la implementación correcta de GenAI. En el lado de la banca corporativa, el mayor potencial es la toma de decisiones mejorada con la participación humana, los modelos de evaluación de riesgos automatizados y las eficiencias operativas a través de la automatización. La banca minorista se beneficiará de experiencias de banca personalizadas, un mejor servicio al cliente y innovaciones en marketing.

Impulsando la eficiencia operativa

En un informe sobre las principales tendencias de banca para 2023, Accenture identificó a la banca como la industria más probable de verse afectada por GenAI y la industria con el mayor potencial para aumentar la producción con la tecnología, con el 34% de los flujos de trabajo actuales listos para la mejora de GenAI. También encontró que las instituciones financieras que adopten GenAI pueden mejorar su productividad hasta un 30%.

Pero incluso con el potencial de GenAI para mejorar la eficiencia, el conocimiento humano sigue siendo la clave del éxito. Utilizando conocimientos bancarios específicos, los equipos internos pueden entrenar a los modelos para que sean precisos y evalúen complejidades de la manera en que los humanos pueden. Pero pueden escalar más rápido y a un nivel mucho más allá de la capacidad humana. 

Nivelando el campo de juego entre instituciones más grandes y más pequeñas

Hemos visto algunas de las formas en que GenAI puede beneficiar a los bancos y cooperativas de crédito regionales, incluyendo el aumento de la productividad y la habilitación de experiencias personalizadas para los titulares de cuentas. Es un signo positivo que los banqueros notoriamente cautelosos estén reconociendo los numerosos beneficios de GenAI, con tasas de adopción en aumento, pero todavía vemos a muchas instituciones financieras regionales que dudan en subirse al tren.

Mientras titubean, las grandes instituciones financieras están en movimiento. Y solo están rozando la superficie al aprovechar el poder de GenAI. Aquellos que sigan siendo excesivamente cautelosos serán permanentemente dejados atrás. Lo importante es recordar que las herramientas de GenAI pueden ser aisladas, conectadas a datos propietarios y mantenerse internamente.

Entregando inteligencia colectiva

La inteligencia colectiva se crea cuando los individuos y los grupos trabajan juntos. Los componentes pueden incluir la toma de decisiones en grupo, la formación de consenso, la ideación a partir de diferentes fuentes y la motivación por la competencia. Tradicionalmente, la explotación de la inteligencia colectiva se hacía documentando el conocimiento institucional y compartiéndolo a través de la capacitación y la experiencia laboral. GenAI eleva los beneficios de la inteligencia colectiva, fácilmente y en tiempo real. 

La adopción exitosa y la integración creciente de GenAI en las instituciones financieras regionales requerirán LLM específicamente entrenados en datos de banca y conocimiento profundo de la industria. Pero el elemento crucial es la colaboración y la supervisión humanas. Recuerda, GenAI es una herramienta de mejora, no una herramienta de reemplazo.