TELUS Digital implementará la plataforma de IA agéntica de Parloa para empresas

TELUS Digital anunció una alianza con Parloa el 14 de octubre de 2026, y asumirá el papel de socio de implementación de la plataforma de IA agéntica de la empresa, fundada en Alemania, para la experiencia del cliente empresarial.

Estructura de la alianza y funciones de implementación

En virtud del acuerdo, TELUS Digital presentará la plataforma de agentes de IA de Parloa a clientes empresariales actuales y potenciales, y los ayudará a ponerla en producción a gran escala. Las empresas que implementen Parloa comprarán la plataforma directamente a Parloa y contratarán a TELUS Digital para los servicios relacionados: implementación, integración, gestión del cambio, servicios gestionados y otros servicios profesionales.

El anuncio presenta la alianza como una combinación de coberturas geográficas complementarias. Parloa aporta presencia empresarial en Europa y experiencia en implementaciones sujetas al Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), la ley europea de protección de datos, y a otros requisitos normativos europeos, mientras que TELUS Digital contribuye con su presencia operativa y su experiencia en sectores regulados en Norteamérica y Europa.

Capacidades de la plataforma y cumplimiento normativo

Según el anuncio, los agentes de IA de Parloa resuelven las interacciones con los clientes de principio a fin e incluyen tareas como la autenticación, las reservas, los pagos y las consultas sobre pedidos; además, derivan la interacción a una persona cuando se requiere una atención personalizada. La plataforma funciona en Azure y es compatible con varios modelos de IA, incluida la serie GPT de OpenAI, lo que, según afirman las empresas, ofrece flexibilidad a las compañías a medida que evoluciona la tecnología.

Parloa cuenta con la certificación premium de aplicaciones avaladas por SAP, descrita en el anuncio como una categoría diferenciada dentro del ecosistema de socios de SAP, reservada para soluciones que cumplen requisitos adicionales de seguridad, pruebas y rendimiento. El anuncio también señala que Parloa desarrolla sus agentes para que cumplan los estándares de conformidad empresarial, incluidos GDPR, ISO 27001 y SOC 2, y que cada interacción está diseñada para contribuir a proteger la información personal. Parloa informa que opera para empresas en Europa y EE. UU. y que cuenta con seis años de experiencia en implementaciones en los sectores bancario y de servicios financieros, seguros, servicios públicos, telecomunicaciones y medios de comunicación, comercio minorista, logística, viajes, y salud y ciencias de la vida.

Investigaciones citadas en el anuncio

El comunicado remite a una investigación propia de Parloa sobre el estado de la automatización del servicio al cliente. Un estudio de Parloa que evaluó 10.000 sitios web empresariales y 4.000 interacciones por chat determinó que menos del 9 % de las conversaciones con chatbots se resolvían y que solo alrededor del 10 % de los intentos de derivación llegaban efectivamente a un agente humano, según el anuncio.

El informe sobre el estado de la CX agéntica de Parloa, que presenta esa investigación, señala que el equipo de investigación de la empresa también examinó 100 sistemas telefónicos automatizados. La página del informe indica que menos del 10 % de las conversaciones por chat alcanzaban el objetivo inicial; que el 43 % de los sitios web empresariales no ofrece a los clientes una vía clara para acceder al servicio de asistencia; que el 99 % de las experiencias con sistemas de voz depende de automatizaciones con décadas de antigüedad o carece por completo de ellas; y que solo el 1 % de los sistemas de experiencia del cliente gestionaba correctamente las interacciones entre agentes.

El anuncio también cita por separado el Índice de Paciencia del Consumidor de Parloa, una encuesta a 1.001 consumidores estadounidenses realizada por la firma independiente de investigación Propeller Insights, que concluyó que casi un tercio de los consumidores cambiaría de marca por completo con tal de evitar que lo dejaran en espera. La página del informe de Parloa señala que la encuesta fue encargada por Parloa y se realizó en la primavera de 2026 entre consumidores de EE. UU. mayores de 18 años que habían interactuado con el departamento de atención al cliente de una empresa durante los 12 meses anteriores; los resultados se recopilaron en línea y se presentaron sin ponderación.

Entre las demás cifras que Parloa presenta a partir de la encuesta: el 93 % de los encuestados afirmó que los sistemas IVR no resuelven sus problemas de manera sistemática; el 83,2 % dijo que su experiencia de servicio influye directamente en la fidelidad a la marca; y el 84,9 % afirmó que seguiría utilizando la automatización si resolviera sus problemas de forma fiable. La página también informa que el 55,5 % de los encuestados abandona un sistema automatizado en menos de tres minutos si este no resuelve su problema, y que el 66,6 % esperaría más tiempo para hablar con una persona en lugar de aceptar una ayuda automatizada más rápida cuya precisión pudiera ser menor.

Declaraciones de los directivos y cartera de experiencia del cliente de TELUS Digital

«La investigación confirma lo que todos hemos vivido: las expectativas de los consumidores son altas y la fidelidad a las marcas es frágil», afirmó en el anuncio Chris Silver, director de ingresos de Parloa. Silver señaló que los consumidores quieren que sus problemas se resuelvan en el primer contacto, a través del canal que elijan y sin demoras evitables, y añadió que la alianza mostrará a las empresas lo que es posible en la experiencia agéntica del cliente.

Will Mayo, vicepresidente sénior global de Crecimiento de TELUS Digital, afirmó que, cuando los centros de contacto se ven desbordados por un gran volumen de interacciones repetitivas, el costo de atender a los clientes suele aumentar sin que mejore la experiencia. «Esto ofrece a nuestros clientes otra forma de derivar a la automatización las interacciones de gran volumen que sean adecuadas, y de reservar la atención de las personas para las conversaciones que requieren su empatía y sus conocimientos», dijo Mayo.

El anuncio presenta la alianza con Parloa como la incorporación más reciente a las capacidades de IA de TELUS Digital para mejorar la experiencia del cliente. La cartera de la empresa se basa en su postura declarada de que ninguna herramienta por sí sola cubre todas las necesidades y de que las empresas se benefician al asignar la capacidad adecuada a cada tipo de interacción. TELUS Digital afirma que sus soluciones de IA conversacional combinan voz, IA generativa y automatización agéntica, lo que permite a los agentes de IA gestionar solicitudes rutinarias en distintos canales e idiomas y, cuando se necesita la intervención de una persona, transferir la conversación a un agente humano con todo el contexto.

En cuanto a los agentes humanos, las herramientas de la empresa basadas en IA analizan las interacciones para respaldar la calidad y la formación, y ofrecen orientación en tiempo real durante las conversaciones en curso. Fuel iX Agent Assist, su herramienta patentada, proporciona a los agentes conocimientos y respuestas en tiempo real, mientras que Fuel iX Agent Trainer utiliza simulaciones de voz y chat generadas por IA para que los agentes nuevos practiquen conversaciones con clientes antes de atender llamadas reales. TELUS Digital afirma que puede integrar estas soluciones con las plataformas de centros de contacto, los sistemas de gestión de relaciones con los clientes y los sistemas de backend de sus clientes. Además, ofrece consultoría de experiencia del cliente (CX) para identificar dónde encaja la IA junto con los equipos de atención al cliente y de gestión de centros de contacto, que combinan la asistencia de IA y la humana.

TELUS Digital afirma que la alianza amplía estas soluciones de experiencia del cliente basadas en IA para clientes empresariales de sectores como las telecomunicaciones, el comercio minorista, los viajes y la hostelería, los medios de comunicación, la banca, los servicios financieros y los seguros, y la atención sanitaria. Estas soluciones cuentan con el respaldo de una presencia operativa global de más de 83 000 miembros del equipo en más de 35 países.