Sam Oliver, Fundador de OpenFi – Serie de Entrevistas

Sam Oliver es un empresario tecnológico, inversor inmobiliario y autor que lanzó su primera startup a los 20 años. Su última aventura, OpenFi, equipa a grandes empresas con inteligencia artificial conversacional en WhatsApp para incorporar y fomentar relaciones con los clientes.

¿Puedes explicar por qué crees que el término “chatbot” es inadecuado para describir herramientas de inteligencia artificial conversacional modernas como OpenFi?

Un chatbot es una conversación rígida y preestablecida, a menudo un gran diagrama de flujo con respuestas de múltiple opción o equivalentes. La naturaleza estática de la conversación no crea ninguna conexión emocional o personal. Si una pregunta o pieza de datos no encaja en la caja estática, la conversación se rompe. ¿Cuántas veces hemos sido el usuario frustrado que suplica hablar con un representante humano con quien podamos tener una conversación real?

Aquí es donde entran en juego herramientas de inteligencia artificial conversacional modernas como OpenFi. Primero, no hay necesidad de una estructura rígida, se van las preguntas de múltiple opción que nos traen malos recuerdos de la escuela. En su lugar, hay una conversación genuina que se siente como si hubiera un ser humano ayudando. Así que no solo los clientes obtienen el beneficio de una sensación amigable, atractiva y personal a través de la inteligencia artificial conversacional, sino que la empresa también obtiene la capacidad de convertir la conversación humana en datos requeridos y opcionales.

Llamar a la inteligencia artificial conversacional un chatbot es como referirse a un iPhone como un teléfono fijo. No están ni siquiera en la misma categoría.

¿Cómo se diferencia OpenFi de los chatbots tradicionales en términos de funcionalidad y capacidades?

La mayor diferencia es la experiencia del usuario. Debido a que los chatbots son extremadamente limitados en sus conversaciones preestablecidas, tienden a romperse cuando se les hace algo fuera de esos campos. También tienden a cometer errores como pedir la misma información varias veces o responder a una pregunta con respuestas de múltiple opción que no son relevantes para la pregunta original.

La inteligencia artificial conversacional es una experiencia completamente diferente. Realmente crees que estás hablando con un ser humano y uno muy capaz. Nos referimos a nuestra inteligencia artificial conversacional como Superhumana. El formato de lenguaje natural con un estilo que es tanto personal como de marca es algo que los chatbots no pueden hacer. A partir de esas conversaciones de lenguaje natural, OpenFi puede extraer datos y almacenarlos según las preferencias del cliente, a menudo dentro de una estructura de campo de base de datos tradicional o CRM.

¿Cuáles son los conceptos erróneos comunes que los líderes empresariales tienen sobre la integración de la inteligencia artificial conversacional en sus flujos de trabajo?

El concepto erróneo más grande es equiparar la inteligencia artificial conversacional con un chatbot que no es “de marca” o tiene una mala experiencia de usuario. A menudo ponen a los chatbots en la misma categoría que una experiencia de IVR telefónica. Cuando los líderes empresariales utilizan nuestra inteligencia artificial conversacional como usuario por primera vez, rápidamente se dan cuenta de que no es el caso.

¿Puedes compartir algunas formas específicas en que OpenFi ha mejorado la generación de leads y el fomento de clientes en la industria de servicios financieros?

Recientemente completamos una prueba muy exitosa para un corredor de hipotecas a través de nuestro producto SocialBoostAi. Generamos nuevos leads a través de las redes sociales, al igual que una agencia normal, pero en lugar de que los leads pasaran a un equipo de ventas ocupado, fueron manejados por nuestra superhumana IA que puede responder de inmediato y, a través de sus conversaciones, precalificar, educar y finalmente escalar leads maduros al equipo de ventas. Los resultados fueron asombrosos, con una conversión del lead inicial a hipoteca finalizada aumentada en 3,2 veces.

Esto destaca la diferencia en la experiencia del usuario entre un formulario de relleno tradicional y desencadenar una conversación en vivo en WhatsApp de dos vías. La capacidad de nuestra inteligencia artificial conversacional para ofrecer contenido informado y educativo es un gran diferenciador que ayuda a calificar al usuario, pero también lo compromete, empujándolo a través del embudo de ventas.

¿Cómo aborda OpenFi los desafíos de inexactitud de la información y la inflexibilidad que a menudo se asocian con los chatbots tradicionales?

Desarrollamos modelos de industria y cliente a partir de bases de conocimiento personalizadas. Esto garantiza que la inteligencia artificial conversacional solo responderá a partir de una fuente de verdad. Es como un ser humano real: cuando actúa en una capacidad informativa o educativa, solo puede responder a partir del conocimiento dentro de su cerebro. Hemos replicado esta estructura, pero en lugar de necesitar años de educación y capacitación en productos, podemos configurarlo en cuestión de días.

Hemos hablado sobre la inflexibilidad de los chatbots y cómo nuestra inteligencia artificial conversacional tiene un flujo natural que no es rígido. Una conversación humana típica no tiene un flujo preestablecido, así que nuestra inteligencia artificial conversacional tampoco.

¿Cómo utiliza OpenFi la inteligencia artificial, el procesamiento de lenguaje natural y los modelos de lenguaje grande para proporcionar una experiencia del cliente fluida y atractiva en plataformas como WhatsApp, chat en vivo y correo electrónico?

Actualmente, OpenFi se encuentra en beta y solo nos comunicamos a través de un canal, que en este momento es WhatsApp. Canales adicionales como chat en vivo, correo electrónico, LinkedIn y redes sociales llegarán más adelante este año.

Los modelos de lenguaje grande son una herramienta que utilizan el procesamiento de lenguaje natural para proporcionar la simulación de la inteligencia humana. La plataforma de OpenFi está habilitada por las capacidades de LLM y NLP de ChatGPT4o.

Actualmente, la experiencia de los clientes puede variar mucho de una empresa a otra. Algunos clientes envían consultas y nunca reciben una respuesta, mientras que otros no reciben una respuesta en días. El primer objetivo de OpenFi es proporcionar respuestas instantáneas a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo cual es posible cuando se utilizan agentes de inteligencia artificial conversacional impulsados por un LLM.

¿Cuáles son algunos errores comunes que las empresas cometen al diseñar e implementar herramientas de inteligencia artificial conversacional, y cómo pueden evitarlos?

El error más grande que cometimos al comenzar fue la estructura de la solicitud. Para retener la información al utilizar la API de GPT, necesitábamos presentar la solicitud original y todas las respuestas posteriores en cada paso de la conversación. Esto llevó a un gran recuento de tokens que crecía exponencialmente a medida que aumentaba la conversación, lo que hacía que la inteligencia artificial conversacional fuera prohibitivamente costosa. Nos llevó mucho tiempo y esfuerzo de investigación adicional descubrir una nueva función en GPT que pudiéramos utilizar para resolver este problema en conjunto con algún trabajo de desarrollo personalizado.

¿Cómo personaliza OpenFi sus soluciones de inteligencia artificial para adaptarse a las necesidades específicas de diferentes verticales y datos de clientes?

Desarrollamos modelos específicos de cliente y de industria en lugar de utilizar modelos genéricos y potencialmente inexactos. Nos centramos en desarrollar bases de conocimiento personalizadas que acortan el proceso de aprendizaje y también proporcionan al modelo una fuente de verdad.

¿Cuál es el papel que desempeñan los equipos de ventas humanos en el proceso de fomento de leads facilitado por OpenFi, y cómo funciona la transferencia de la IA a los agentes humanos?

Esto depende de nuestros clientes. Configuramos a nuestros Superhumanos para que trabajen en la tarea que nuestros clientes desean. Muchos quieren que el lead se califique y luego se reserve una cita con un humano. En realidad, nuestros Superhumanos pueden trabajar desde el principio hasta el final o en cualquier punto intermedio y transferir a un humano en cualquier momento o lugar que nuestros clientes deseen. Esta transferencia puede ser en forma de un correo electrónico, una reserva de calendario, una inserción en CRM o incluso una llamada desencadenada.

¿Qué desarrollos o mejoras futuras podemos esperar de OpenFi en el campo de la inteligencia artificial conversacional para los servicios financieros?

La versión alfa de nuestro producto principal SalesTalkAI está en vivo. Automatiza el papel de Representante de Desarrollo de Ventas (SDR) para precalificar leads y reservar citas. Puedes verlo visitando el sitio web www.openfi.tech y haciendo clic en el botón de WhatsApp en la parte inferior derecha de la página. Agradeceríamos tu retroalimentación. Cuanto más brutal, mejor.