Sam Meckey, Presidente de WestCX – Serie de Entrevistas

Sam Meckey es el presidente de WestCX, supervisando las marcas Mosaicx y Televox dentro del Grupo de Tecnología West. Sam se unió a WestCX en 2025, trayendo más de 20 años de experiencia en liderazgo en experiencia del cliente (CX), atención médica y servicios habilitados por tecnología. Trae una comprensión profunda de cómo impulsar el compromiso inteligente, la transformación operativa y la satisfacción del cliente a gran escala. Sam más recientemente se desempeñó como CEO de UpHealth, una empresa de soluciones de salud digital de acciones públicas. Antes de eso, lideró el negocio de atención médica en EXL, impulsando su transformación en un líder de servicios habilitados por tecnología con un fuerte enfoque en mejorar el viaje del cliente de principio a fin. Al comienzo de su carrera, Sam ocupó varios puestos de liderazgo en Optum, culminando en su papel como presidente del negocio global de $1 mil millones.

WestCX es una plataforma de comunicación y compromiso basada en la nube y en inteligencia artificial diseñada para unificar y automatizar las interacciones reguladas para industrias como la atención médica, las finanzas y las ciencias de la vida. Combina datos, inteligencia artificial conversacional y análisis para ofrecer comunicaciones personalizadas y cumplidoras de normas a través de canales como voz, SMS, chat, correo electrónico y web, ayudando a las organizaciones a mejorar resultados como el compromiso del paciente, la adherencia a las citas y la satisfacción del cliente. Las tecnologías de la empresa, que incluyen sus marcas Mosaicx y Televox, están diseñadas para manejar complejas restricciones de cumplimiento mientras impulsan la eficiencia y la confianza medibles a través de la orquestación segura y nativa de inteligencia artificial. Recientemente, WestCX ha ampliado sus ofertas con herramientas de inteligencia artificial agente y de compromiso en tiempo real que mejoran aún más las interacciones automatizadas a gran escala.

Ha liderado importantes organizaciones de atención médica y tecnología antes de unirse a WestCX. ¿Qué lo atrajo personalmente a este rol y a la visión detrás de la transformación de la inteligencia artificial de WestCX en operaciones de farmacia?

He tenido más de dos décadas trabajando en atención médica, CX y servicios habilitados por tecnología. Lo que me llamó la atención de WestCX fue su posición única en la intersección de los tres espacios. Me encontré con una empresa que valora profundamente la comunicación del paciente y que también innova en industrias reguladas. Era un lugar que buscaba mejorar el acceso y la experiencia de la atención médica para millones de personas, con el objetivo de mejorar significativamente sus vidas. Cuando vi la misión y el potencial de WestCX, supe que quería ser parte de este trabajo.

También vi la oportunidad de construir sobre un conjunto increíble de activos. Estamos dando forma a una plataforma de compromiso con inteligencia artificial nativa que beneficia a todos. Mejora el viaje del paciente, eleva el trabajo de los clínicos y crea un verdadero apalancamiento operativo para nuestros clientes. Es una visión que combina innovación, transformación y un sentido de propósito. Y esta clase de visión es rara. Es parte del trabajo más emocionante y gratificante que he hecho.

Me lancé a esta nueva etapa de mi carrera cuando vi lo que el trabajo exigía. Esto no es simplemente dirigir un negocio. Es una transformación. Estamos reinventando lo que la inteligencia artificial hace posible en sectores altamente regulados. Estamos reconstruyendo una marca de confianza con raíces profundas en la comunicación del paciente y relaciones establecidas en sectores regulados. Es una tarea única, que exige partes iguales de estrategia, creatividad, tenacidad y empatía. Esta combinación de exigencias me ha energizado de maneras que no necesariamente esperaba.

WestCX acaba de lanzar su nueva solución de inteligencia artificial agente para interacciones entre farmacias y pacientes. ¿Cómo describiría qué hace que esta tecnología sea diferente de la inteligencia artificial conversacional que muchas farmacias ya utilizan hoy en día?

Comencemos con el problema que WestCX está resolviendo. Los pacientes esperan rutinariamente experiencias personalizadas y sin problemas de las marcas. Piense en reservar un vuelo de Delta o ordenar de Amazon. La experiencia es directa y sin fricciones.

Pero en gran parte de la atención médica, incluidas las farmacias, la experiencia está lejos de ser sin problemas o personalizada. De hecho, a menudo es fragmentada, frustrante y llena de fricciones. Esto no es culpa de las farmacias. Quieren que sus pacientes tengan la mejor experiencia posible, pero sus pilas de tecnología simplemente no fueron diseñadas para las expectativas de hoy. Los sistemas heredados a menudo están siloizados y limitados. El resultado es una experiencia fragmentada que empeora por la fricción. Es aquí donde WestCX entra en juego.

La inteligencia artificial puede mejorar dramáticamente la experiencia del paciente. La inteligencia artificial conversacional puede interactuar con los pacientes de diferentes maneras. Procesa y comprende el lenguaje, pero es principalmente una herramienta reactiva. La inteligencia artificial agente, sin embargo, puede fomentar una experiencia del cliente satisfactoria y sin problemas. Esto se debe a que la inteligencia artificial agente puede planificar, tomar decisiones autónomas con supervisión limitada y está orientada a tareas. A diferencia de la inteligencia artificial conversacional, es proactiva, capaz de abordar problemas y avanzar en las interacciones del paciente de forma independiente.

La inteligencia artificial agente maneja más interacciones del cliente y resuelve más problemas que la inteligencia artificial conversacional. Esto libera al personal para manejar preguntas y interacciones de pacientes complejas y de alto nivel que requieren su experiencia y empatía de años. En última instancia, los pacientes obtienen el servicio y la información que necesitan de manera rápida y a través de su idioma y canales preferidos.

La idea de inteligencia artificial agente es aún nueva para muchos lectores. ¿Cómo define esto – y cómo va más allá de la automatización para actuar como un socio inteligente dentro de los flujos de trabajo de la farmacia?

Sin complicarse en la jerga, la inteligencia artificial agente se define por su capacidad de operar de forma autónoma. Mientras que estas herramientas poseen las mismas capacidades conversacionales que otros tipos de inteligencia artificial, lo que las distingue es su capacidad de tomar decisiones de forma independiente basadas en objetivos complejos. Aprenden y se adaptan de las interacciones previas con los pacientes y no requieren el mismo nivel de monitoreo humano que otras herramientas de inteligencia artificial.

Todo esto ayuda a la inteligencia artificial agente a proporcionar experiencias del paciente sin problemas a través de los canales y en el idioma que prefieren. Las herramientas de inteligencia artificial agente eliminan mucha de la fricción que a menudo viene con las interacciones del paciente con las farmacias. La inteligencia artificial agente puede ayudar con las comunicaciones del paciente entrantes y salientes, incluidos el correo electrónico, la voz, el SMS y las notificaciones push. Debido a sus capacidades de toma de decisiones autónomas, puede ayudar a las farmacias a gestionar proactivamente los recargos, recordatorios y otros tipos de seguimiento, como recordatorios para vacunas contra la gripe.

La inteligencia artificial agente puede gestionar todo el viaje del paciente, haciéndolo menos confuso y más sin problemas. Este nivel de automatización libera al personal de la farmacia para ayudar a otros pacientes con preguntas o problemas complejos, al mismo tiempo que fomenta y mantiene relaciones cercanas con los pacientes. También mejora la adherencia a la medicación, ya que los pacientes pueden acceder a la información que necesitan cuando y como quieran.

Los resultados iniciales son impresionantes – hasta un 80% de automatización de consultas estándar y aumentos de dos dígitos en las tasas de recarga. ¿Qué parte de esta tecnología está impulsando el mayor salto de rendimiento?

La capacidad de la inteligencia artificial agente para tomar decisiones orientadas a tareas y autónomas le permite automatizar hasta un 80% de cosas como recargos, solicitudes de estado de recogida, recordatorios y preguntas frecuentes de los pacientes. Puede imaginar cuánto tiempo libera esto para el personal, permitiéndoles centrarse en los pacientes que necesitan su experiencia y conocimiento.

La automatización no es solo sobre ayudar al personal a brindar un cuidado más oportuno y empático, aunque. También aumenta las tasas de recarga en un 20% a 35% gracias a la información y el seguimiento personalizados y oportunos. Las farmacias también están viendo una mayor adherencia a la medicación y series de vacunas completas.

La inteligencia artificial agente es proactiva, lo que es un gran impulsor del rendimiento para las farmacias. Puede enviar a los pacientes enlaces de mapas inteligentes para simplificar las recogidas, integrar pagos web para cierres de pago más rápidos e incluir códigos de barras de recogida para reducir los tiempos de espera en la tienda. Su proactividad hace que la experiencia del paciente sea mucho más sin problemas, algo más cercano a lo que esperarías de Amazon.

Las farmacias desempeñan un papel vital en la adherencia del paciente y la atención preventiva, sin embargo, a menudo operan bajo una presión extrema de personal. ¿Cómo equilibra su solución de inteligencia artificial la automatización con el mantenimiento del toque humano que los pacientes aún esperan?

Una combinación de experiencia y empatía está en el corazón de cualquier experiencia de atención médica buena. Los pacientes quieren ser escuchados y comprendidos. Queremos que los proveedores muestren que se preocupan por nuestras vidas y experiencias. Las presiones extremas de personal son muy reales para las farmacias, y estas presiones pueden afectar negativamente la experiencia del paciente. Nuestra solución de inteligencia artificial no solo libera al personal para tener interacciones más fructíferas y significativas con los pacientes, sino que también incorpora la empatía en cada interacción del paciente.

La inteligencia artificial agente adapta su alcance en función del contexto y del comportamiento individual del paciente. Esto personaliza cada interacción, ayudando a los pacientes a mantenerse informados sobre los recargos y horarios de vacunación próximos, aumentando la adherencia a la medicación y mejorando en general la atención.

La inteligencia artificial realza y no reemplaza a los humanos en la atención médica. Debido a que puede manejar tanto de las comunicaciones rutinarias pero esenciales con los pacientes, el personal tiene más tiempo para abordar preguntas complejas. Pero el tiempo es solo una parte aquí. Liberados de tareas como recordatorios de recogida y otros deberes rutinarios, el personal tiene más energía y empatía para ofrecer en sus interacciones con los pacientes, lo que les permite aprovechar mejor su profunda experiencia que hace que esas interacciones sean tan valiosas para los pacientes.

WestCX integra tanto Mosaicx como TeleVox bajo su paraguas. ¿Cómo trabajan estas marcas juntas para ofrecer una experiencia de inteligencia artificial impulsada de extremo a extremo a través de múltiples canales de comunicación?

Combinamos dos empresas, Televox y Mosaicx, que son líderes en su espacio. Televox ofrece soluciones automatizadas con inteligencia artificial en las industrias de la atención médica y la farmacia. Mosaicx se especializa en la automatización de la experiencia del cliente con sus soluciones de software como servicio basadas en la nube. Juntas, estas dos empresas dan a WestCX una comprensión amplia y única del mercado de compromiso.

La combinación de estos dos negocios nos da una oportunidad única de innovar. El nuevo conocimiento y las formas de trabajar a menudo son el resultado de un conjunto de conocimientos recontextualizados en otro contexto. Nuestras marcas transversales trabajan juntas para dar forma a nuestra comprensión de los mercados y ayudarnos a seguir impulsando el borde de la innovación hacia adelante en ambos espacios.

Ha mencionado que la plataforma utiliza “inteligencia agente” para adaptar el alcance en función del comportamiento y el contexto del paciente. ¿Puede explicarnos cómo funciona este motor de personalización en la práctica?

La inteligencia artificial agente ayuda a los pacientes a conectarse con las farmacias en sus propios términos. Esto significa que los pacientes obtienen la información, las respuestas y los recordatorios que necesitan cuando y como lo necesitan, y en su idioma y canal preferidos.

Por ejemplo, la inteligencia artificial agente recopila información basada en el comportamiento del paciente y los datos de la farmacia para comprender el contexto de las interacciones. Examina datos como si un paciente abrió un recordatorio en un correo electrónico o SMS, qué hora del día o de la noche hizo clic en un enlace de recarga. Puede combinar esos datos del paciente con información de la farmacia, como historiales de recarga o horarios de vacunación próximos.

Luego, en tiempo real, la inteligencia artificial agente utiliza este contexto para comprender e interpretar la interacción del paciente. Puede inferir la intención del paciente, su canal y idioma preferidos, incluso el momento de la próxima comunicación. Hace todo esto mientras garantiza que la interacción cumpla con los requisitos regulatorios y de privacidad de la industria.

Finalmente, utiliza este contexto y comprensión para tomar la próxima mejor acción. Tal vez sea un simple SMS enviado a un paciente durante el momento del día en que es más probable que responda. O la inteligencia artificial agente podría ver que el paciente está confundido o frustrado en una cadena de mensajes y mover la conversación a una mejor plataforma o idioma para el paciente. Todo esto sucede mientras se desarrolla la conversación.

De esta manera, la inteligencia agente aprende y se adapta en tiempo real, garantizando que cada interacción y conversación del paciente sea segura y cumpla con las regulaciones de privacidad de la industria.

La adherencia a la medicación es un desafío de larga data en la atención médica. ¿Cómo ve la inteligencia artificial cambiando los modelos de adherencia, no solo a través de recordatorios, sino cambiando realmente el comportamiento del paciente con el tiempo?

Una gran parte de la adherencia a la medicación se basa en la comunicación. La mayoría de los pacientes quieren seguir las pautas de medicación. Quieren usar la medicación de la manera que mejor se adapte a su recuperación y bienestar. Pero deben comprender cómo usar la medicación de la mejor manera, y esa comprensión se basa en la calidad de la comunicación entre la farmacia y el paciente.

La comunicación se trata de entregar la información correcta en el momento correcto al canal de comunicación preferido del paciente. Esto, por supuesto, va más allá de simples recordatorios, y es por eso que la inteligencia artificial agente es una herramienta poderosa en la adherencia a la medicación. Individualiza las comunicaciones para pacientes específicos en función del contexto y las interacciones previas. Si un paciente prefiere recibir información importante a través de SMS, es poco probable que responda a una llamada telefónica con información importante.

Lo mismo es cierto para los idiomas. La inteligencia artificial agente puede comunicarse con un paciente en su idioma preferido, asegurando que puedan comprender la información crítica sobre sus medicamentos y salud. Adaptar las comunicaciones a cada paciente garantiza que la información importante, incluso la que salva vidas, se comunique de la manera más beneficiosa para el paciente.

Con la sensibilidad de los datos de atención médica, ¿qué salvaguardias o principios de gobernanza se han incorporado a la arquitectura de inteligencia artificial de WestCX para garantizar el cumplimiento y la confianza del paciente?

Los datos de atención médica son algunos de los más sensibles del mundo. Debido a esto, la industria de la atención médica es una de las más reguladas del mundo. Las violaciones de datos pueden devastar a los pacientes y costar a las organizaciones de atención médica millones de dólares, sin mencionar la confianza del cliente.

Es por eso que nuestras herramientas y arquitectura de inteligencia artificial se construyeron con seguridad y cumplimiento desde el principio. Están diseñadas para cumplir con los estrictos estándares de privacidad y regulaciones de datos de la industria de la atención médica. A diferencia de otras herramientas que se construyen para otras industrias y propósitos y luego se aplican a industrias altamente reguladas, desde su inicio, nuestra arquitectura de inteligencia artificial se concibió con la privacidad y la regulación en mente.

Más allá de las farmacias, ¿dónde más ve la inteligencia artificial agente teniendo el mayor impacto a corto plazo en la atención médica, y ¿qué hay en la hoja de ruta de innovación de WestCX?

Las aplicaciones de la inteligencia artificial agente son de gran alcance. Uno de los impactos más profundos que las herramientas impulsadas por inteligencia artificial pueden tener es la comunicación del paciente. Al igual que la experiencia del paciente en las farmacias, la comunicación entre los pacientes y las organizaciones de atención médica puede ser fragmentada y confusa. Las apuestas aquí son altas. Los pacientes necesitan la mejor información entregada en el momento correcto, a través de los canales correctos y en su idioma preferido. Eso es mucho para que el personal de atención médica maneje, especialmente cuando se consideran todas las otras tareas complicadas que llenan sus días y noches.

El ecosistema de comunicación Engage de WestCX combina inteligencia artificial conversacional, generativa y agente para hacer que las comunicaciones del paciente sean sin problemas y personalizadas. Permite que la inteligencia artificial agente mantenga conversaciones similares a las humanas mientras comprende, actúa y aprende en tiempo real. Y hace todo esto mientras garantiza que cada conversación sea segura y cumpla con las regulaciones de privacidad de la industria.

El impacto de la inteligencia artificial agente puede cambiar fundamentalmente no solo la comunicación del paciente, sino también las experiencias de los trabajadores de la salud en el trabajo. La atención médica enfrenta un importante problema de agotamiento. Encontrar significado en el trabajo es probablemente la mejor manera de abordar el agotamiento en el lugar de trabajo. La inteligencia artificial agente libera a los trabajadores para hacer un trabajo más orientado a propósito y significativo, el trabajo que se propusieron hacer cuando comenzaron sus carreras.

Esta es la razón por la que creemos que hay soluciones tecnológicas y efectos del mundo real. La inteligencia artificial agente puede ayudar a hacer que la industria de la atención médica sea más amigable con el paciente, más eficiente y más empática.

Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen aprender más deben visitar WestCX.