Sam Meckey, presidente de WestCX – Serie de entrevistas

Sam Meckey es el presidente de WestCX, supervisando las marcas Mosaicx y Televox dentro de West Technology Group. Sam se unió a WestCX en 2025, trayendo más de 20 años de experiencia en liderazgo en la intersección de la experiencia del cliente (CX), la atención médica y los servicios habilitados por tecnología. Trae una comprensión profunda de cómo impulsar la participación inteligente, la transformación operativa y la satisfacción del cliente a gran escala. Como ex oficial y piloto de la Marina de los Estados Unidos, Sam obtuvo su licenciatura en economía en la Academia Naval de los Estados Unidos, una maestría en operaciones aeroespaciales en la Universidad Aeronáutica Embry-Riddle y un MBA en la Escuela de Negocios de Harvard.

WestCX es una plataforma de comunicación basada en la nube y impulsada por IA que ayuda a las organizaciones en industrias altamente reguladas, especialmente en la atención médica, las finanzas y la farmacia, a gestionar interacciones personalizadas y cumplidoras con las normas a través de canales que incluyen voz, SMS/RCS, correo electrónico, chat y web. Unifica los datos, la automatización y la inteligencia conversacional a través de una pila de IA nativa que captura información, orquesta los mensajes con precisión y brinda una participación similar a la humana para mejorar los resultados, como la adherencia a las citas y la satisfacción del cliente o paciente. Construida alrededor de las marcas Mosaicx y TeleVox, WestCX combina la IA conversacional, el análisis y la automatización del flujo de trabajo para reducir las cargas operativas, fortalecer la confianza y impulsar resultados medibles para las empresas que navegan por desafíos de comunicación complejos.

Ha tenido una carrera destacada liderando importantes organizaciones de atención médica y tecnología. ¿Qué lo inspiró a asumir el papel en WestCX, y cómo difiere esta nueva etapa de sus roles de liderazgo anteriores?

Cuando me conecté por primera vez con WestCX, lo que me llamó la atención no fue solo la tecnología, sino la misión y el potencial. He pasado más de dos décadas en la atención médica, la experiencia del cliente y los servicios habilitados por tecnología, pero WestCX se encuentra en la intersección de los tres de una manera que no había visto antes. Esta es una empresa con raíces profundas en la comunicación con los pacientes, relaciones de confianza en industrias reguladas y una oportunidad de mejorar genuinamente el acceso, la experiencia y los resultados para millones de personas. Quería ser parte de eso.

Lo que finalmente me inspiró a unirme fue la oportunidad de transformar y construir, de tomar un conjunto de activos increíbles y darles forma a una plataforma de participación nativa en IA que eleve el trabajo de los clínicos, mejore los viajes de los pacientes y cree un verdadero apalancamiento operativo para nuestros clientes. Esa combinación de propósito, innovación y transformación es rara.

Lo que difiere de esta etapa de mi carrera es el nivel de reinventación requerido. Esto no es solo dirigir un negocio, es liderar una transformación, reconstruir una marca de confianza y reimaginar lo que es posible con la IA en sectores altamente regulados. Exige partes iguales de estrategia, creatividad, tenacidad y empatía. Y francamente, es algunos de los trabajos más energizantes que he hecho.

WestCX acaba de lanzar la próxima generación de su plataforma de participación nativa en IA, Engage. ¿Puede explicarnos cómo funciona la IA de habla a habla en la práctica y qué la distingue de los modelos de IA conversacional anteriores?

Comencemos con el problema que estamos resolviendo. Los pacientes experimentan experiencias personalizadas y sin problemas en otras partes de sus vidas. Piense en su experiencia al ordenar algo en Amazon (AMZN ) o al tratar con Delta. Pero en la atención médica, la experiencia del paciente es completamente diferente, está fragmentada, es confusa y llena de fricciones.

Esto no se debe a que los sistemas de salud no se preocupen. Sus pilas de tecnología simplemente no fueron construidas para las expectativas modernas de los pacientes. Los sistemas heredados están fragmentados y no se comunican entre sí. La cumplimiento complica el problema. Es aquí donde Engage y WestCX entran en juego. Estamos redefiniendo cómo la industria de la salud se compromete con los pacientes. Nuestra capa de comunicación conecta esos puntos de contacto fragmentados y trae una participación moderna y de grado de consumidor a la atención médica, la farmacia minorista y otros entornos de alto riesgo.

Engage es una parte de nuestro ecosistema de participación nativa en IA que escucha, aprende y se adapta. Permite a los pacientes comunicarse con sus proveedores de atención médica de la manera que más sentido tiene para ellos. Ya sea voz, texto o chat web, el paciente obtiene una interacción de alta calidad cada vez. Estamos emocionados con las posibilidades que abre para los pacientes, los sistemas de salud y el personal.

Engage va mucho más allá de la automatización estática básica al personalizar las experiencias de los pacientes. Combina la IA generativa y la automatización inteligente para permitir conversaciones similares a las humanas. Mientras mantiene conversaciones, Engage puede entender, actuar y aprender en tiempo real, al mismo tiempo que garantiza que cada conversación sea segura y cumpla con las normas.

Su combinación de IA conversacional, generativa y agente automatiza las funciones centrales. Tareas como la programación de citas, la verificación de seguros y los recordatorios de pagos y medicamentos son todos trabajos rutinarios y repetitivos que consumen miles de horas del personal.

Engage puede automatizar todo este trabajo repetitivo para que el personal de atención médica se pueda centrar en interacciones más significativas, lo cual es una solución clave para el agotamiento y la rotación del personal.

LinguaAI admite más de 100 idiomas en tiempo real. ¿Cómo mejora esta capacidad multilingüe la accesibilidad y la inclusión para los pacientes con dominio limitado del inglés, y cómo se codifica la empatía en estos sistemas?

La comunicación es el corazón de la empatía. Sin comprensión, luchamos por compartir las experiencias de los demás. LinguaAI puede escalar la empatía codificada en más de 100 idiomas en tiempo real.

No importa qué idioma hablemos, todos compartimos el deseo de una vida plena y saludable y merecemos una atención de alta calidad. LinguaAI brinda conversaciones conscientes del contexto que ayudan a los pacientes a sentirse entendidos y ayudan al personal a comunicarse con claridad. Rompe las barreras del lenguaje para hacer que la atención médica sea más accesible y equitativa. Cuando estas barreras caen, también lo hacen los niveles de estrés y frustración y miedo que a menudo vemos en la atención médica.

Nuestra capa de comunicación inteligente redefine cómo las industrias reguladas, como la atención médica, se comprometen con sus pacientes. Nuestra IA conversacional y agente ayuda a orquestar el viaje total desde la programación hasta los recordatorios de citas y las relaciones a largo plazo.

El resultado es una experiencia del paciente superior: la simplicidad de Amazon, la comunicación cuidadosa de un clínico de confianza y la seguridad que la industria exige. LinguaAI es solo una parte de nuestro ecosistema de participación que transforma la atención del paciente de una transacción en una relación continua y empática.

Journey Insights convierte las interacciones de los pacientes en inteligencia accionable. ¿Cómo la plataforma captura e interpreta los datos de las llamadas, los mensajes y los puntos de contacto digitales para revelar los puntos de fricción y optimizar los resultados de la atención?

Journey Insights es una solución que utiliza la IA para impulsar una mayor satisfacción y resultados de los pacientes. Es una herramienta que convierte cada interacción del paciente en inteligencia accionable para mejorar los resultados y la satisfacción del paciente. Puede hacerlo a través de una combinación de IA generativa, conversacional y agente.

Esta solución captura y analiza cada interacción del paciente a través de llamadas, mensajes y canales digitales. A través de su análisis, se convierte en una fuente de verdad que descubre los puntos de fricción y predice la próxima mejor acción basada en el viaje individual de cada paciente. Con Engage, las interacciones cotidianas se convierten en oportunidades para la mejora.

Una de las afirmaciones clave de Engage es que reduce las no-asistencias de los pacientes hasta un 35%. ¿Qué mecanismos impulsados por la IA o conocimientos conductuales permiten tales resultados tangibles?

Reducir las no-asistencias de los pacientes es un impulsor poderoso que ayuda a las organizaciones de atención médica a recuperar ingresos y a centrar su personal en la atención crítica. Menos no-asistencias significan más pacientes que reciben la atención que necesitan. Si una organización reduce las no-asistencias en un 35%, eso puede duplicar o incluso triplicar su ROI.

Engage reduce las no-asistencias de manera tan dramática a través de su capacidad para conectarse con cada paciente en sus propios términos. Sus conversaciones similares a las humanas entienden, aprenden y actúan en tiempo real en el idioma preferido del paciente.

Técnicamente, Engage está impulsado por una combinación de IA generativa y automatización inteligente, pero el impacto es en los resultados de los pacientes. Al automatizar las funciones esenciales pero rutinarias, como la programación de citas y los recordatorios, las organizaciones de atención médica pueden mantener una relación estrecha con sus pacientes. Esta automatización se traduce en menos no-asistencias debido a citas olvidadas o oportunidades de programación perdidas. Engage también automatiza las interacciones que pueden convertirse en obstáculos para la atención, como la verificación de seguros y los pagos.

Engage elimina los puntos de fricción administrativos que llevan a las no-asistencias, para que las organizaciones puedan centrarse en su misión: cuidar a las personas. Cuando los pacientes se mantienen conectados y informados, es más probable que reciban la atención que necesitan.

La integración con los sistemas EHR y CRM existentes a menudo es un punto doloroso para los proveedores de atención médica. ¿Cómo Engage conecta estos sistemas para brindar viajes de atención personalizados y adaptables para los pacientes?

Este tipo de integraciones a menudo son difíciles, así que construimos Engage para conectarse de manera fluida. Sin integración, las organizaciones a menudo no ven el ROI que proviene de la automatización de tareas de alto volumen y la mejora de la satisfacción y el flujo de los pacientes.

Engage construye su base de conocimientos a partir de los sistemas EHR y CRM. Podemos integrarnos con estos sistemas gracias a nuestras tres décadas de experiencia en la industria de la salud. Hemos puesto veinte años de datos de participación en Engage, construyendo una base única que nadie puede replicar fácilmente. Engage mejora con cada interacción, optimizando la integración y haciendo que cada viaje del paciente sea más personalizado y productivo.

Esta integración es por lo que los chatbots básicos no pueden competir. Muchos sistemas de salud no fueron construidos con la intención de trabajar con la IA. Así que las herramientas de IA deben estar específicamente diseñadas para integrarse con estas plataformas y sistemas más antiguos. Engage fue diseñado específicamente para este tipo de integración.

Más allá de la atención médica, Engage se posiciona como un modelo para las industrias reguladas. ¿Qué paralelismos ve en los servicios financieros, los seguros o la farmacéutica donde este enfoque nativo en IA podría tener un impacto similar?

La atención médica es una de las muchas industrias altamente reguladas. Los servicios financieros, los seguros y la farmacéutica enfrentan estándares de privacidad y regulaciones de datos similares.

Los datos de salud son algunos de los más sensibles del mundo. Cualquier violación de datos puede costarle a una organización millones de dólares y a las personas su privacidad y tranquilidad. Engage fue diseñado desde cero para un entorno tan altamente regulado, priorizando la privacidad y la seguridad.

Este es uno de los paralelismos más importantes que veo en otras industrias altamente reguladas. Las herramientas de IA que tocan información sensible deben cumplir con los requisitos regulatorios y deben ser diseñadas con esos requisitos al frente del proceso.

WestCX está respaldado por Apollo Global Management (N7I.DE ) (APO ) y une dos marcas importantes, Televox y Mosaicx. ¿Cómo fortalece esta integración su posición en el mercado de participación impulsada por IA?

Tenemos la suerte de tener dos compañías hermanas, Televox y Mosaicx, trabajando en estrecha colaboración. Cada una es líder en su espacio; Mosaicx en soluciones de SaaS basadas en la nube especializadas en la automatización de la experiencia del cliente, y Televox en las industrias de la atención médica y la farmacia.

Este rango de industrias nos da una visión más amplia del mercado de participación. A menudo, la innovación surge cuando el conocimiento de un dominio se recontextualiza en otro. Nuestra postura transversal a las industrias nos ayuda a ver el mercado desde una perspectiva única y a permanecer activos en el borde de la innovación. Apollo Global Management nos brinda la estabilidad y la base sólida necesarias para nuestra innovación.

Mirando hacia adelante, ¿cómo vislumbra la evolución del ecosistema de WestCX – Engage, LinguaAI y Journey Insights – en los próximos años? ¿Hay planes para extender esta plataforma más allá de la IA conversacional hacia una inteligencia de paciente más holística?

Es difícil decir cómo evolucionará cualquier herramienta en particular. Las innovaciones en la IA están sucediendo a un ritmo tan rápido que cualquier persona que afirme tener una bola de cristal probablemente estará equivocada en más de una forma. Puedo decirle que WestCX continuará reimaginando lo que es posible en la atención médica para que los trabajadores, los pacientes y todos tengamos mejores experiencias, mejores resultados y seamos personas más felices y saludables.

En WestCX, seguiremos priorizando la ayuda a las personas. Cuando hablamos de métricas como las no-asistencias de los pacientes o la integración de EHR y la privacidad de los datos, lo que realmente estamos hablando es de si el maestro de Oakland, California, o el padre de tres hijos de Georgia rural puede acceder a la atención que necesita para mantenerse saludable, ir al trabajo y cuidar a su familia.

Estos son los impactos humanos de esta tecnología. Este es su propósito. No importa cómo evolucione la tecnología, y evolucionará, nos aseguraremos de mantener el impacto humano en el centro de nuestra propia evolución.

Finalmente, ¿qué lo emociona más sobre el próximo capítulo de la IA en la atención médica, y dónde cree que WestCX desempeñará el papel más crucial en esa transformación?

Lo que me emociona más es cómo herramientas como Engage, LinguaAI y Journey Insights ayudan a los pacientes y a los trabajadores de la salud. El agotamiento ha sido un gran problema para los trabajadores de la salud, al igual que el acceso equitativo a la atención médica en todo el país.

Estoy emocionado de ver cómo la IA en la atención médica está aliviando a los trabajadores de la carga de tareas rutinarias y repetitivas. Aliviar esta carga permite a los trabajadores de la salud centrarse más en tareas significativas que requieren su conocimiento, experiencia y resolución de problemas. Esto va muy lejos en la dirección de abordar el agotamiento y la optimización de la atención al paciente.

Estoy emocionado, también, de ver cómo podemos comunicarnos de manera clara, regular y empática con todos los pacientes, sin importar sus antecedentes o idioma. Este tipo de comunicación automatizada mejora la satisfacción y los resultados de los pacientes. Rompe las barreras que se encuentran entre los pacientes y el acceso a la atención médica que necesitan. Veo a WestCX desempeñando un papel en ambas áreas, cuidando a los trabajadores de la salud para que puedan cuidar a aquellos de nosotros que más lo necesitan.