Responsable por diseño: por qué la IA debe priorizar a los humanos

La inteligencia artificial está transformando las experiencias digitales que definen nuestra vida cotidiana. Desde recomendaciones personalizadas de productos y atención médica predictiva hasta la conducción autónoma e incluso las filas en los parques de atracciones, la IA está haciendo que estas experiencias sean más económicas, eficientes e incluso placenteras. Al menos, esa es la promesa.

Pero con demasiada frecuencia nos encontramos con titulares sobre los llamados "fracasos de la IA": momentos en los que los usuarios se sienten engañados, frustrados o simplemente incomprendidos. Y cuando se rompe la confianza, también se rompe el potencial de la IA para ser verdaderamente significativa y eficaz.

La confianza pública se está erosionando. ¿Por qué? Porque la mayoría de los sistemas no están diseñados pensando en la experiencia humana; están diseñados para lo que es rápido, escalable y rentable. Esto debería ser motivo de gran preocupación para empresas de todos los tamaños que están redoblando sus inversiones en IA.

Para generar confianza, las empresas necesitan detenerse y plantear preguntas más profundas: ¿Por qué estamos construyendo este sistema? ¿Debería siquiera construirse? En resumen, ¿estamos diseñando la IA para satisfacer las necesidades humanas o estamos obligando a los humanos a adaptarse a la lógica de las máquinas?

La brecha de confianza con la IA

Con demasiada frecuencia, la IA se desarrolla en entornos técnicos aislados, donde el éxito se mide por la precisión o la velocidad, y No Impacto social o usabilidad. El pensamiento ético, un componente fundamental de la confianza, no se integra automáticamente en el proceso de desarrollo de la IA. Esta desconexión da como resultado sistemas que podrían ser innovadores en teoría, pero que fallan en la práctica.

Toma El chatbot de Air Canada, que desinformó con confianza a un cliente sobre su política de tarifas por duelo, solo para que la empresa argumentara que no era responsable de lo que decía el chatbot. O El chatbot de IA de Meta, que ofrecía afirmaciones factualmente incorrectas en los resultados de búsqueda. Estos ejemplos reflejan más que fallos técnicos; exponen una falla sistémica en el diseño de aplicaciones de IA con empatía, medidas de seguridad y contexto real.

El público ha tomado nota. Según el Centro de Investigación PewEl 59 % de los estadounidenses y el 55 % de los expertos en IA tienen poca o ninguna confianza en que las empresas estadounidenses desarrollen IA de forma responsable. Esta es una brecha de confianza que no podemos ignorar.

El diseño centrado en el ser humano no es un lujo

El diseño no es una fachada para la IA. Es fundamental para su comportamiento y la percepción de los usuarios finales. El diseño centrado en el ser humano comienza por comprender a las personas para quienes diseñamos: sus objetivos, frustraciones, valores y realidades.

Es imperativo durante el proceso de diseño hacer preguntas muy específicas para garantizar que la tecnología satisfaga las necesidades humanas, no al revés, definiendo:

• ¿Para quién estamos diseñando?
• ¿Cuáles son sus objetivos, valores y desafíos?
• ¿Cómo interactúan con los sistemas emocional y funcionalmente?
• ¿Es confiable el producto y hace lo que dice que hará?
• ¿Promueve la inclusión y la accesibilidad para todo tipo de personas?

Estas no son preguntas abstractas. Determinan directamente el rendimiento de la IA en la práctica. Y, en contextos cruciales como la atención médica, la seguridad o la educación, pueden determinar si un sistema es inclusivo y justo o confuso y perjudicial.

Cómo se ve un mejor diseño

Los diseñadores conectan las necesidades humanas con las capacidades de las máquinas mediante el proceso de prototipado, pruebas e iteración, lo que garantiza que los productos tengan sentido para quienes los usan. Esto implica cuestionar cómo se comunica la IA, qué decisiones automatiza y cuánto control ofrece al usuario.

Tomemos como ejemplo los parques de atracciones. La IA se está implementando este verano Para reducir los tiempos de espera, personalizar las experiencias y gestionar el flujo de público. Es un caso de uso prometedor. Pero el éxito no se limita al rendimiento. Un sistema bien diseñado priorizará... experiencia humanaNo solo eficiencia. Esto implica mensajes transparentes, interfaces intuitivas, opciones de suscripción claras y opciones de respaldo para usuarios con necesidades específicas (como familias sin smartphones o invitados con necesidades de accesibilidad).

La oportunidad aquí no es solo optimizar las operaciones logísticas para mejorar los resultados; es aumentar la alegría, reducir la fricción y crear experiencias compartidas que se sientan mágicas, no mecánicas. Esa es una oportunidad para el diseño.

Poniendo a prueba el elemento humano

En el diseño de IA centrado en el ser humano, las pruebas son cruciales. Lo ideal es incorporar a los usuarios finales potenciales al proceso desde el principio y con frecuencia, con el fin de identificar posibles puntos ciegos. Cuando los usuarios no comprenden o no confían en un sistema, este ha fallado, por muy impresionante que sea su backend.

Las pruebas también garantizan la accesibilidad, algo que a menudo se pasa por alto en las experiencias impulsadas por IA. Un chatbot puede ser técnicamente funcional, pero si no atiende a usuarios con neurodiversidad o hablantes no nativos, no es verdaderamente funcional. El diseño inclusivo no solo beneficia a los márgenes, sino que fortalece los productos para todos.

La responsabilidad comienza con el diseño

Las políticas pueden ayudar a establecer límites y prevenir los peores resultados. Por eso, marcos como el Ley de IA de la UE así como el portfolio de Plan para una declaración de derechos de la IA Son pasos cruciales. Pero el cumplimiento es solo el principio. El diseño es cómo llegamos al techo.

Las empresas deben ir más allá de las listas de verificación para construir sistemas de IA que fomenten la dignidad, la autonomía y la supervisión. Esto implica resistir la tentación de automatizar por completo el juicio humano y, en su lugar, diseñar herramientas que lo potencien. La IA responsable no elimina el control humano; al contrario, lo amplifica.

Este trabajo no es solo técnico. Requiere equipos multidisciplinarios de diseñadores, ingenieros, expertos en políticas y especialistas en ética que trabajen juntos desde el primer día. Implica diseñar con personas, no sólo para una .

El papel de los diseñadores en la configuración de la IA

Los diseñadores desempeñan un papel fundamental en la configuración de la trayectoria de la IA. Son traductores que dominan tanto la lógica estructurada de las máquinas como la complejidad de la vida humana. Están capacitados para reconocer puntos de fricción, señales emocionales e implicaciones sociales que los datos por sí solos no pueden captar.

De manera similar a las preguntas específicas que garantizan que la tecnología satisfaga las necesidades humanas, los diseñadores deben defender preguntas que no encajan perfectamente en los datos de entrenamiento, como:

• ¿Cómo le hace sentir esto a alguien?
• ¿Tiene el usuario el control?
• ¿Qué sucede cuando las cosas van mal?

Con demasiada frecuencia, el diseño se incorpora al final del proceso de IA para "mejorar la apariencia". Pero el verdadero poder del diseño es estratégico. Debe determinar cómo se definen los problemas desde el principio, no solo la apariencia de las interfaces.

Primero el ser humano, no la máquina

La IA no es solo un desafío técnico, sino también de diseño. Y para afrontarlo, debemos priorizar los valores humanos desde el principio.

La IA centrada en el ser humano no es un lujo, sino una necesidad. Crea sistemas fiables, confiables, imparciales, auditables y que cumplen con las normativas. Pero, más que eso, crea productos que benefician al usuario final y elevan la productividad y el potencial humano.

Tenemos las herramientas y la responsabilidad de diseñar un futuro donde la tecnología esté al servicio de las personas, y no al revés. Ese futuro empieza con el diseño.