Phil Tomlinson, SVP, Ofertas Globales en TaskUs – Serie de Entrevistas

Phil Tomlinson, SVP de TaskUs (TASK ), supervisa las ofertas globales de la empresa, incluyendo Confianza y Seguridad, Servicios de IA, Experiencia Digital del Cliente y Riesgo y Respuesta. Con más de 20 años de experiencia, desarrolla soluciones digitales y aboga por una mejor salud mental en el lugar de trabajo.

TaskUs es una empresa de outsourcing global que proporciona servicios digitales de próxima generación y soluciones de experiencia del cliente para empresas de alto crecimiento. Especializada en Confianza y Seguridad, Servicios de IA, Experiencia Digital del Cliente y Riesgo y Respuesta, TaskUs ayuda a las empresas a escalar de manera eficiente mientras mantiene un soporte y seguridad de primer nivel. Con un enfoque en la innovación, la agilidad y el bienestar de los empleados, TaskUs se asocia con algunas de las marcas líderes del mundo para ofrecer resultados excepcionales.

TaskUs enfatiza el equilibrio entre la innovación tecnológica y la IA centrada en el ser humano. ¿Cómo influye esta filosofía en el desarrollo y la implementación de sus soluciones de IA en diferentes industrias?

En TaskUs, creemos que la IA debe potenciar y empoderar la experiencia humana en lugar de reemplazarla. Así que diseñamos y desplegamos nuestras soluciones de IA para esa interacción. Mientras diseñamos para automatizar, no buscamos automatizar todo el flujo de trabajo. Entendemos dónde en el proceso la experiencia humana es más valiosa, luego integramos y optimizamos la IA para beneficiarse de esa experiencia. Esto sirve para mejorar el resultado final, reduciendo el número de falsos positivos en la detección de fraude, por ejemplo, en comparación con los enfoques completamente automatizados.

Encontramos que este enfoque de integración que anticipa los flujos de trabajo completos mejora la toma de decisiones humanas, lo que lleva a soluciones más inteligentes y efectivas, ya sea en el soporte al cliente, la moderación de contenido o la evaluación de riesgos, etc.

¿Puede explicar cómo TaskUs aprovecha su plataforma propietaria, TaskGPT, para mejorar tanto la productividad como la experiencia del cliente?

TaskGPT es una plataforma de IA que utiliza GenAI para impulsar la productividad y mejorar la experiencia del cliente. Automatiza tareas rutinarias para que los agentes humanos puedan manejar problemas más complejos. La plataforma acelera los flujos de trabajo y ayuda a los agentes a proporcionar respuestas más rápidas y precisas.

TaskGPT ayuda a los agentes a recuperar información y hacer sugerencias inteligentes en tiempo real, lo que hace que las interacciones con los clientes sean más suaves y eficientes. La demostración en nuestro sitio web muestra cómo la plataforma puede procesar consultas instantáneamente, proporcionar información útil y personalizar respuestas, lo que hace que el servicio al cliente sea más rápido y eficaz. Al combinar la automatización impulsada por IA con la supervisión humana, TaskGPT ayuda a escalar operaciones sin sacrificar la calidad, lo que lleva a una mayor satisfacción del cliente y resoluciones más rápidas.

¿Cuál es el papel de TaskUs en ayudar a los clientes a navegar los desafíos de implementar la IA de manera responsable mientras se garantiza la transparencia y las consideraciones éticas?

Desarrollamos marcos de gobernanza de IA que se centran en la equidad, la rendición de cuentas y la transparencia en la toma de decisiones. Nuestro enfoque incluye el uso de datos de entrenamiento diversos para ayudar a mitigar los sesgos y garantizar que los modelos de IA se alineen con las expectativas sociales. También nos aseguramos de que los sistemas de IA sean explicables y que sus decisiones puedan ser fácilmente entendidas para proporcionar transparencia total. A medida que la IA continúa evolucionando, seguiremos integrando la supervisión humana y los métodos de gestión de riesgos para garantizar que las implementaciones de IA no solo cumplan con los estándares regulatorios, sino que también sean seguras y éticas.

La IA Agentic está a punto de revolucionar las industrias con sus capacidades orientadas a la acción. ¿Cuáles son algunas de las aplicaciones más prometedoras de la IA Agentic que TaskUs está explorando o apoyando actualmente?

La IA Agentic cambia la capacidad de la IA de respuestas pasivas a agentes proactivos y de toma de decisiones, combinando las capacidades de creación de contenido de GenAI con algunos de los principios de la programación tradicional, lo que nos permite empoderar a la IA para actuar, pero dentro de un conjunto específico de circunstancias o pautas. Estamos explorando formas en que la IA Agentic pueda anticipar las necesidades de los clientes y luego tomar acción. Por ejemplo, programando una reunión o emitiendo un reembolso sin requerir intervención humana. En la detección de fraude, la IA Agentic puede analizar datos y patrones de comportamiento en tiempo real para anticipar y prevenir actividades fraudulentas antes de que ocurran. En la atención médica, puede manejar aspectos del procesamiento de reclamaciones y la programación de citas, lo que mejora la eficiencia operativa. Estas capacidades orientadas a la acción ayudan a optimizar los flujos de trabajo y brindan experiencias superiores al cliente.

¿Cómo aborda TaskUs los riesgos potenciales asociados con la IA Agentic, particularmente en industrias como la fintech y las redes sociales?

Mitigamos los riesgos potenciales mediante un enfoque múltiple. Primero, construimos y desplegamos soluciones de IA que se alinean con los estándares éticos, especialmente en industrias de alto riesgo como la fintech y las redes sociales. También podemos aprovechar el corpus existente de instrucciones, directrices y regulaciones de una organización que gobiernan la toma de decisiones humanas. La IA Agentic puede aprovechar esas fuentes para informar su capacidad de actuar.

Una parte importante de nuestra mitigación de riesgos es no diseñar nuestras soluciones de IA para automatizar por completo el elemento humano; incorporamos una fuerte supervisión humana en todos nuestros procesos impulsados por IA. Esto garantiza que cualquier decisión impulsada por IA sea monitoreada y pueda ser ajustada o corregida cuando sea necesario.

Finalmente, probamos y validamos nuestras soluciones de IA para asegurarnos de que operen dentro de parámetros seguros y efectivos. Trabajamos en estrecha colaboración con los clientes para construir modelos de IA que sean eficientes y éticos. Nuestro enfoque garantiza que las acciones impulsadas por IA estén en línea con los estándares regulatorios y ayuden a mitigar riesgos como los sesgos y la desinformación.

La seguridad de la IA es una creciente preocupación para las empresas. ¿Qué salvaguardas o mejores prácticas ha implementado TaskUs para garantizar el uso responsable de la IA en aplicaciones críticas?

Priorizamos la equidad y la transparencia realizando auditorías exhaustivas de sesgos y comprobaciones de equidad para garantizar que nuestros modelos de IA sean justos. Protegemos los datos sensibles con medidas de ciberseguridad sólidas para reducir el riesgo de violaciones. La explicabilidad es una parte clave de nuestro enfoque, asegurándonos de que las decisiones de la IA sean comprensibles para las empresas y los consumidores. La supervisión humana en situaciones de alto riesgo garantiza que los sistemas de IA no cometan errores críticos. Al monitorear continuamente los modelos de IA y trabajar para cumplir con los estándares de la industria, garantizamos la implementación responsable de la IA mientras mantenemos la confianza y el cumplimiento regulatorio.

Con su amplia experiencia en Confianza y Seguridad, ¿cómo ve la evolución de la IA para abordar la desinformación, la moderación de contenido y otros desafíos sociales?

TaskUs es un líder en el uso de la IA para ayudar a abordar la desinformación y el contenido dañino. Nos asociamos con empresas que desarrollan los modelos de IA más avanzados del mundo y tenemos equipos altamente capacitados y experimentados que protegen las plataformas y las empresas de amenazas emergentes y actores maliciosos. Nuestras soluciones de moderación de contenido impulsadas por IA detectan y etiquetan el discurso de odio y el contenido dañino en tiempo real, lo que permite a las plataformas eliminar material problemático antes de que se propague. Nuestros modelos de IA consideran tanto el contexto como la intención, lo que ayuda a prevenir la censura excesiva y garantiza que el contenido legítimo permanezca accesible. Además, apoyamos a las plataformas globales utilizando la IA para la moderación multilingüe a gran escala, lo que garantiza que las políticas de contenido se cumplan en diversos idiomas y culturas.

¿Cómo colabora TaskUs con los clientes para garantizar que sus implementaciones de IA se alineen con los estándares emergentes de equidad, rendición de cuentas y transparencia?

Trabajamos en estrecha colaboración con los clientes para desarrollar marcos de gobernanza de IA personalizados que prioricen la equidad, la rendición de cuentas y la transparencia. Construimos políticas de IA responsables, realizamos auditorías de equidad para identificar y abordar posibles sesgos, y ofrecemos capacitación en cumplimiento para garantizar que los interesados en la IA estén equipados con los conocimientos necesarios. Además, asistimos a los clientes en el cumplimiento de las regulaciones globales y los estándares éticos de IA, proporcionando las herramientas necesarias para la transparencia y la auditoría. Nuestro enfoque garantiza que los sistemas de IA no solo sean efectivos, sino también responsables, apoyando las implementaciones éticas que cumplen con los objetivos comerciales y las expectativas sociales.

El uso de datos sintéticos y híbridos está ganando impulso. ¿Cómo ayuda TaskUs a los clientes a utilizar estos tipos de datos para mejorar la precisión del modelo y reducir los sesgos?

Los datos sintéticos y híbridos pueden mejorar la precisión del modelo y reducir los sesgos. Utilizamos datos sintéticos para complementar los conjuntos de datos del mundo real, garantizando que los modelos de IA tengan una base más diversa y representativa para hacer predicciones. Al combinar los datos sintéticos con los datos del mundo real curados, mejoramos la calidad de los conjuntos de datos de entrenamiento y abordamos los sesgos que pueden existir en algunas fuentes de datos. Estos métodos también garantizan el cumplimiento de la privacidad, ya que los datos sintéticos no involucran información personal identificable. Al integrar estos tipos de datos en los flujos de trabajo de entrenamiento, creamos modelos de IA más inclusivos, precisos y seguros.

¿Cuáles son los mayores desafíos que ha encontrado al introducir soluciones de datos sintéticos y híbridos, y cómo los ha superado?

Porque es “sintético” o fabricado, hacer que los datos sintéticos sean “reales” puede ser un desafío. Mantener el cumplimiento de las regulaciones de privacidad y prevenir la replicación de sesgos en los datos sintéticos también puede ser un desafío. Utilizamos escenarios del mundo real y técnicas generativas avanzadas para crear datos sintéticos y hacer que sean lo más realistas posible. También colaboramos con los equipos legales y de cumplimiento para garantizar que nuestros datos sintéticos se alineen con las regulaciones de privacidad como el GDPR y el CCPA, minimizando los riesgos de privacidad. Finalmente, no “confiamos” automáticamente en nuestros datos sintéticos para que sean libres de sesgos; los validamos rigurosamente para asegurarnos de que no estén sesgados y seguimos perfeccionando nuestros modelos en función de lo que aprendemos de la validación.

La IA multilingüe tiene el potencial de romper las barreras lingüísticas. ¿Cómo está permitiendo TaskUs que las empresas creen soluciones de IA más inclusivas y culturalmente conscientes?

Entrenamos nuestros modelos en conjuntos de datos lingüísticos diversos para mejorar la precisión en múltiples idiomas. Esto nos ayuda a mejorar las capacidades de reconocimiento de voz y procesamiento de lenguaje natural (NLP) para que podamos brindar soporte y participación con clientes globales en tiempo real. También integramos adaptaciones culturales en nuestras soluciones de IA para alinear el contenido con las normas y sensibilidades locales. Esto permite que nuestras soluciones de IA resuenen con una gama más amplia de usuarios y rompa efectivamente las barreras lingüísticas.

Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen aprender más pueden visitar TaskUs.