Construir una ciudad centrada en las personas e impulsada por la IA

A lo largo de la historia, las nuevas tecnologías han despertado temores, a menudo envueltas en controversias sobre la amenaza que representan para la sociedad. Ahora le toca el turno a la IA. Aunque las preocupaciones están justificadas y merecen atención, la historia también nos enseña algo más amplio: si bien el cambio tecnológico puede provocar alteraciones, también abre enormes oportunidades. Esta es la historia que se está desarrollando ahora en ciudades de todo el mundo.

Para comprender cómo utilizan las ciudades la IA y cómo la aprovechan en beneficio del público, ThoughtLab, una destacada firma mundial de investigación, colaboró con líderes urbanos de los sectores público, empresarial y académico en una encuesta comparativa a 525 funcionarios de 214 ciudades. El estudio se complementó con un análisis de 212 planes de IA publicados por ciudades y entrevistas a más de 50 expertos urbanos, que abarcaron 331 municipios de todas las regiones y niveles de desarrollo. Lo que encontramos fue un impulso real: los líderes de las ciudades ven la IA no solo como una herramienta para ganar eficiencia, sino también como una forma de hacer que la administración pública sea más humana, y no menos.

El primer paso consiste en conectar los datos de distintos departamentos para que las ciudades puedan sustituir procesos fragmentados y reactivos por una acción coordinada. Los residentes ya no necesitan recorrer múltiples sistemas desconectados para recibir ayuda, y el personal del sector público queda liberado de las tareas rutinarias para centrarse en problemas humanos complejos. Para Nicole Coughlin, directora de informática de Cary, Carolina del Norte, la IA brinda la oportunidad de «replantearse fundamentalmente cómo funciona el gobierno». Los líderes de las ciudades coinciden en la magnitud de la oportunidad: casi dos tercios (64 %) consideran que la IA es un factor clave para la competitividad de su ciudad, el 60 % espera que permita ofrecer servicios más personalizados y sin fricciones, y más de la mitad se propone situar a las personas en el centro de su estrategia de IA.

Poner a los residentes en primer lugar

Este cambio hacia una IA «centrada en las personas» ya se observa en los siete ámbitos urbanos en los que las ciudades están aprovechando la IA: administración pública; seguridad y protección; infraestructura digital y física; energía y medio ambiente; transporte y movilidad; salud y educación; y economía e industria. La adopción está más extendida en los ámbitos donde la gestión de una ciudad está más consolidada, y menos en aquellos donde el éxito depende de una coordinación compleja, datos especializados y un diseño centrado en la equidad.

En materia de seguridad y resiliencia, el ámbito donde la adopción de la IA está más extendida, Seúl está probando un chatbot de IA que recopila por voz información sobre las llamadas de emergencia y señala a los operadores las más urgentes. En la administración pública, la herramienta CivCheck de Honolulu ha reducido un 58 % los ciclos de revisión de proyectos asistidos por IA y ha ahorrado a quienes solicitan permisos un promedio de más de 40 días. Gold Coast utiliza el mantenimiento predictivo de tuberías para detectar fugas antes de que se conviertan en averías costosas, y la autoridad de transporte de Nueva York aplica el mantenimiento predictivo para reparar fallos en los autobuses antes de que interrumpan el servicio.

Incluso en ámbitos donde la adopción va a la zaga, como la salud y la educación, las ciudades están encontrando formas de aportar un valor y beneficios públicos tangibles. Por ejemplo, Hester AI, de Helsinki, ayuda a los residentes a encontrar en línea orientación sobre salud y servicios sociales, y garantiza que la ayuda llegue a las personas más vulnerables de la sociedad.

Obstáculos estructurales

Pero no es fácil obtener beneficios de una IA centrada en las personas. Ocho de cada diez ciudades señalan como grandes obstáculos los costos a largo plazo, las prioridades presupuestarias contrapuestas, la falta de competencias y talento en IA, y la dificultad para justificar el retorno de la inversión (ROI). Sin embargo, para muchas ciudades, el obstáculo mayor es la desconfianza pública: el 68 % la cita entre sus principales desafíos, lo que refleja la preocupación de la ciudadanía por la vigilancia, los servicios deshumanizados, los sesgos y la pérdida de control.

Las ciudades que tienen éxito afrontan estas preocupaciones directamente y las tratan como una cuestión de gobernanza, no como un problema de comunicación. Esto implica informar dónde se utiliza la IA, como hacen Ámsterdam y Helsinki con sus registros públicos de algoritmos; mantener a las personas como responsables de las decisiones de gran impacto, como exige Seattle para los resultados de la IA generativa; y proteger la privacidad desde el diseño, como hace el sistema de tráfico de Raleigh al funcionar sin identificar a las personas. Sobre todo, implica diseñar para promover la inclusión, explicar claramente los beneficios y contrarrestar directamente la desinformación, como hace la ciudad de Nueva York al financiar a 22 organizaciones comunitarias para que impartan formación sobre alfabetización en IA.

Convertirse en un verdadero «líder» en IA

Estos ejemplos muestran lo que es posible cuando las ciudades se convierten en «líderes» de IA centrados en las personas, la categoría más avanzada de nuestro modelo de madurez de IA de cuatro etapas. Se trata de ciudades que amplían ampliamente el uso de la IA sobre bases sólidas de datos, gobernanza y confianza. Identificamos a 38 de estos líderes en cinco continentes, y lo que los distingue no es su superioridad tecnológica, sino una mentalidad centrada en las personas. Primero identifican las necesidades de los residentes, elaboran una visión estructurada y a largo plazo vinculada a resultados que priorizan a las personas, dan prioridad a la gobernanza desde el principio y consideran que el verdadero límite son las personas, no la tecnología. El 92 % de los líderes capacita a su personal en IA ética, y el 97 % identifica las competencias que necesitará su plantilla antes de que hagan falta. Los líderes no actúan por su cuenta: el 95 % crea un amplio ecosistema de socios de los sectores público y privado.

Los resultados de este enfoque son claros. Los líderes registran un ROI promedio del 99 % en sus inversiones en IA, frente al 42 % de otras ciudades, y recuperan esa inversión 11 meses antes. Tienen casi tres veces más probabilidades de informar beneficios para la equidad social y 1,8 veces más probabilidades de generar confianza pública.

Sin embargo, convertirse en un líder centrado en las personas e impulsado por la IA no se logra de un solo salto. Requiere una planificación estructurada, sustentada en métricas claras, salvaguardas y responsabilidades definidas. Nuestra investigación identificó nueve pasos que las ciudades pueden seguir para convertirse en líderes en IA:

1. Evaluar en qué etapa del camino hacia la IA se encuentra la ciudad
2. Definir una visión de IA orientada a resultados
3. Establecer un liderazgo responsable y mecanismos de gobernanza
4. Empezar por los desafíos urbanos de mayor impacto
5. Abordar cuanto antes las preocupaciones de la ciudadanía
6. Diseñar con las personas, no solo para ellas
7. Crear las bases compartidas para ampliar la escala
8. Dotar al personal de competencias y herramientas de IA
9. Medir y comunicar el valor público a lo largo de todo el proceso

Nuestra investigación augura un futuro prometedor para las ciudades. No solo ya están aprovechando la IA para responder mejor a las necesidades de sus habitantes, sino que, al implementar las salvaguardas necesarias para afianzar la confianza pública, contrarrestar la desinformación, reducir la desigualdad y minimizar los riesgos, están sentando las bases para el éxito futuro. Las ciudades que lideren durante la próxima década no serán necesariamente las que tengan los mayores presupuestos o la tecnología más sofisticada. Serán las que gestionen los riesgos, prioricen la confianza y pongan a las personas en el centro de cada decisión.

Este artículo se basa en Construir una ciudad centrada en las personas e impulsada por la IA, un estudio global realizado por ThoughtLab en colaboración con Dell Technologies, NVIDIA, Microsoft, FedEx, FTI Consulting, GM, Intel e Itron. Para obtener más información, póngase en contacto con Lou Celi, director del programa, en louceli@thoughtlabgroup.com.