Pascal Bornet, Autor de IRREPLACEABLE e Intelligent Automation – Serie de Entrevistas

Pascal Bornet es un pionero en Automatización Inteligente (IA) y autor del libro de mayor venta “Intelligent Automation.” Regularmente es clasificado como uno de los 10 expertos globales en Inteligencia Artificial y Automatización. Es miembro del Consejo de Tecnología de Forbes.

Bornet también es un ejecutivo senior con más de 20 años de experiencia liderando transformaciones digitales para corporaciones. Es el fundador y ex líder de las prácticas de “IA y Automatización” en McKinsey y Ernst & Young (EY).

También está lanzando un nuevo libro titulado: IRREPLACEABLE: El Arte de Destacarse en la Era de la Inteligencia Artificial.

¿Cuándo descubrió por primera vez la IA y se dio cuenta de lo disruptiva que sería?

Mi viaje con la IA comenzó hace más de 20 años, cuando comencé a trabajar en proyectos de IA y automatización en firmas de consultoría líderes. Incluso en esos primeros días, pude sentir el inmenso potencial de esta tecnología para transformar los negocios y la sociedad.

Sin embargo, el verdadero punto de inflexión para mí fue alrededor de 2015-2016, cuando la IA comenzó a hacer titulares con avances como AlphaGo derrotando al campeón mundial en el complejo juego de Go. Fue una poderosa demostración de lo lejos que había llegado la IA y cómo estaba comenzando a superar las capacidades humanas en ciertos dominios.

Este también fue el momento en que vi un aumento significativo en el interés de las empresas de diversas industrias que querían explorar la IA. Estaban dándose cuenta de que esto ya no era solo un hype, sino que la IA se estaba convirtiendo en un verdadero juego cambiable. Las empresas que habían sido escépticas o estaban en la valla ahora estaban luchando por comprender y adoptar la tecnología.

Al ver este cambio en la mentalidad y el ritmo acelerado de los avances de la IA, quedó claro para mí que estábamos al borde de una gran disruptiva. La IA no solo cambiaría unos pocos procesos aquí y allá, sino que redefiniría fundamentalmente cómo trabajamos, vivimos y nos relacionamos entre nosotros. Esta realización fue emocionante y sobria, y me llevó a centrar mi investigación y trabajo en ayudar a los individuos y organizaciones a navegar esta transformación.

Es conocido por enfatizar cómo la IA es empoderante, pero la mayoría de las personas temen perder sus trabajos. ¿Cuáles son las habilidades que los humanos necesitan reforzar para no ser reemplazados por la IA?

Es cierto que el espectro de la pérdida de empleos debido a la automatización de la IA es un miedo real para muchos. Sin embargo, creo firmemente que la IA es en última instancia empoderante, no amenazante, para el potencial humano, siempre y cuando se aborde de la manera correcta.

La clave es centrarse en cultivar y reforzar las capacidades que son únicamente humanas y difíciles de replicar para la IA. En mi libro, me refiero a estas como las “Húmicas” – creatividad genuina, pensamiento crítico y autenticidad social.

• La creatividad genuina se trata de generar ideas, soluciones y expresiones artísticas originales que se basan en nuestras experiencias subjetivas, emociones e intuición humanas únicas. Si bien la IA puede recombinar elementos existentes de manera novedosa, carece de la autenticidad de la experiencia humana y la chispa de imaginación humana que conduce a innovaciones verdaderamente innovadoras.
• El pensamiento crítico implica analizar información, cuestionar suposiciones y tomar decisiones éticas basadas en nuestros valores y comprensión del contexto. La IA puede procesar datos e identificar patrones, pero no tiene la capacidad humana para el discernimiento, el escepticismo y la razón moral.
• La autenticidad social abarca nuestra capacidad para construir relaciones profundas y basadas en la confianza, comunicarnos con empatía y liderar e inspirar a otros. Estas habilidades interpersonales están arraigadas en nuestra inteligencia emocional y autoconciencia, que la IA no puede simular completamente.

Al desarrollar estas Húmicas y aprender a crear sinergias con la IA, los individuos pueden brindar valor que es distintamente humano y muy apreciado. Se trata de aprovechar la IA para automatizar tareas rutinarias, mientras se duplica la humanidad para el trabajo creativo e interpersonal de alto valor.

Convertirse en irremplazable también significa estar listo para la IA, dominar las habilidades para trabajar eficazmente junto con la IA y “listo para el cambio”, desarrollar la resiliencia y la adaptabilidad para prosperar en un mundo en rápida evolución. Al cultivar estas tres competencias, los individuos pueden navegar la era de la IA con confianza y crear su propia proposición de valor irremplazable.

¿Cómo pueden las organizaciones asegurarse de que las herramientas de IA estén aumentando en lugar de reemplazar a los trabajadores humanos?

Para que las organizaciones aseguren que las herramientas de IA estén aumentando en lugar de reemplazar a los trabajadores humanos, necesitan adoptar un enfoque centrado en el ser humano para la implementación de la IA. Esto significa poner a las personas en el corazón de sus estrategias de IA y centrarse en cómo la tecnología puede empoderar y mejorar las capacidades humanas.

Un aspecto clave es el diseño de trabajo. A medida que las organizaciones introducen la IA, necesitan reimaginear roles y responsabilidades para centrarse en las habilidades únicamente humanas que la IA no puede reemplazar. Esto puede involucrar redefinir descripciones de trabajo para enfatizar tareas que requieren creatividad, pensamiento crítico, inteligencia emocional y resolución de problemas complejos.

Por ejemplo, el rol de un representante de servicio al cliente podría evolucionar desde el manejo de consultas rutinarias (que pueden ser automatizadas) hasta el manejo de situaciones más complejas y emocionalmente cargadas que requieren empatía y juicio. Un contador podría pasar menos tiempo en la entrada de datos y más en la interpretación de información y brindar asesoramiento estratégico.

Las organizaciones también necesitan invertir en la capacitación y reciclaje de su fuerza laboral para prepararlos para estos nuevos roles. Esto incluye brindar capacitación no solo sobre cómo usar herramientas de IA, sino también sobre cómo desarrollar y aplicar las “Húmicas” en un contexto empresarial.

Otro factor crítico es involucrar a los empleados en el proceso de implementación de la IA. En lugar de imponer soluciones de IA desde arriba, las organizaciones deben involucrar a los trabajadores en la identificación de áreas donde la IA puede asistirlos y diseñar la colaboración entre humanos y máquinas. Esto no solo ayuda a asegurarse de que la IA esté aumentando de una manera que beneficie a los empleados, sino que también fomenta una cultura de aprendizaje y adaptabilidad continuos.

El liderazgo también juega un papel crucial. Los líderes deben establecer una visión clara de cómo la IA aumentará y empoderará a la fuerza laboral, y comunicar consistentemente y modelar esta perspectiva. También deben ser proactivos para abordar las preocupaciones sobre la seguridad laboral y crear un entorno psicológicamente seguro para que los empleados experimenten, aprendan y se adapten.

En última instancia, el objetivo debe ser crear una relación simbiótica entre humanos y IA, donde cada uno se centre en lo que hace mejor. Al diseñar trabajos y organizaciones alrededor de este principio, podemos aprovechar el poder de la IA para mejorar en lugar de disminuir el potencial y el valor humano.

Usted ha declarado anteriormente que las industrias de servicios son las más propensas a beneficiarse de la IA Generativa, ¿puede dar algunos ejemplos de esto?

Las industrias de servicios, que dependen en gran medida de la interacción humana y la resolución de problemas creativos, están en una posición para beneficiarse significativamente de la IA Generativa. Esta tecnología, que puede crear nuevo contenido (texto, imágenes, audio, etc.) basado en patrones aprendidos de datos existentes, tiene un inmenso potencial para aumentar y amplificar las capacidades humanas en roles de servicio.

Un ejemplo primordial es en el servicio al cliente. La IA Generativa se puede utilizar para crear respuestas personalizadas y relevantes para las consultas de los clientes, basadas en una vasta base de conocimientos. Esto podría permitir que los representantes de servicio al cliente brinden un soporte más rápido, preciso y personalizado. Al mismo tiempo, la IA podría manejar las consultas rutinarias, liberando a los agentes humanos para centrarse en situaciones más complejas y emocionalmente sensibles que requieren empatía y juicio.

En campos creativos como el diseño y la publicidad, la IA Generativa podría servir como una poderosa herramienta para la ideación y el brainstorming. Por ejemplo, un diseñador gráfico podría utilizar la IA para generar una amplia variedad de elementos de diseño o diseños basados en un conjunto de parámetros, que luego podría refinar y curar según su visión creativa y comprensión de las necesidades del cliente. Esta sinergia de ideas generadas por la IA y la curación humana podría conducir a diseños más innovadores e impactantes.

En educación y capacitación, la IA Generativa se podría utilizar para crear contenido de aprendizaje personalizado y evaluaciones adaptadas a las necesidades, objetivos y progreso de cada aprendiz. Los maestros podrían utilizar la IA para generar problemas de práctica dirigidos, explicaciones y retroalimentación, lo que les permitiría brindar apoyo individualizado a escala. Al mismo tiempo, la IA podría liberar a los maestros de tareas rutinarias como la calificación, permitiéndoles centrarse en actividades de mayor valor como la mentoría, la tutoría y el fomento de habilidades de pensamiento crítico.

En el ámbito de la salud, la IA Generativa tiene aplicaciones emocionantes en áreas como la educación y la participación del paciente. Por ejemplo, la IA podría generar asesoramiento de salud personalizado, recordatorios y contenido motivacional basado en la condición específica del paciente, estilo de vida y preferencias. Esto podría aumentar el trabajo de los profesionales de la salud al reforzar mensajes clave, responder a preguntas comunes y mantener a los pacientes en el camino con sus planes de tratamiento.

El hilo común a través de estos ejemplos es que la IA Generativa no reemplaza al proveedor de servicios humano, sino que lo aumenta. Está asumiendo los aspectos más rutinarios y basados en datos del rol, permitiendo que el humano se centre en las actividades de alto valor que requieren creatividad, pensamiento crítico y inteligencia emocional.

Al adoptar esta mentalidad de aumento, las industrias de servicios pueden aprovechar la IA Generativa para brindar servicios más personalizados, receptivos e innovadores, mejorando en última instancia el valor y el impacto de su fuerza laboral humana.

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