Muddu Sudhakar, CEO y Co-Fundador de Aisera – Serie de Entrevistas

Muddu Sudhakar es el CEO y Co-Fundador de Aisera, Aisera empodera a las organizaciones con tiempo de actividad empresarial, productividad mejorada, reducción de costos y una experiencia de autoservicio similar a la del consumidor para empleados y clientes.

Muddu Sudhakar es un empresario, ejecutivo y inversionista exitoso. Muddu tiene una profunda experiencia en productos, tecnología y GTM, así como conocimientos sobre mercados empresariales, incluyendo Cloud, SaaS, AI/Machine learning, IoT, Ciberseguridad, Big Data, Almacenamiento y chips/Semiconductores

¿Qué te atrajo inicialmente a la inteligencia artificial?

Me atrajo la inteligencia artificial cuando me di cuenta de cómo puede ser una utilidad para automatizar cualquier proceso de servicio al cliente y cómo puede mejorar significativamente la experiencia del cliente y la vida de los agentes de servicio al cliente. Al ver cómo empresas como Tesla (TSLA ) y Alexa han creado nuevos estándares para la experiencia de servicio al cliente, quise crear una plataforma que pueda automatizar servicios empresariales en toda la empresa.

¿Podrías compartir la historia de génesis detrás de Aisera?

Aisera fue fundada en 2017 para hacer una diferencia en la forma en que los empleados trabajan, mejorando la experiencia del cliente. Nos centramos en mantener al cliente, en lugar de la organización, en mente a lo largo del proceso. Este enfoque se puede aplicar a empresas orientadas al servicio que emplean help desks, servicio al cliente y centros de llamadas. El objetivo es mejorar la vida de los agentes de servicio al cliente y de los centros de contacto, y automatizar tareas repetitivas, para que los agentes puedan realizar servicios de mayor valor.

¿Podrías contarnos más sobre la solución de Gestión de Servicio de Aisera (AISM)?

Aisera está liderando la transformación actual hacia la automatización empresarial integral, de extremo a extremo, para la industria de los servicios de soporte al cliente y los servicios de escritorio de empleados, utilizando una plataforma de Gestión de Servicio de Inteligencia Artificial (AISM). La solución de inteligencia artificial conversacional innovadora de Aisera, basada en NLP no supervisada y RPA, ofrece la primera experiencia de autoservicio de IA escalable, personalizada, proactiva y segura del mundo. Esto permite una satisfacción del usuario sin precedentes en solicitudes, procesos comerciales, tareas y flujos de trabajo. La taxonomía global de Aisera incluye 5B+ intenciones y 1T+ frases para los dominios de TI, RRHH, Ventas y Servicio al Cliente. La IA patentada y en proceso de patente de Aisera utiliza NLU no supervisada, NLP y NLG para resolver automáticamente las solicitudes de los usuarios.

¿Podrías definir qué es AISM?

AISM es la Gestión de Servicio de Inteligencia Artificial. Como plataforma de AISM, Aisera automatiza la gestión de servicios con agentes virtuales de IA proactivos y predictivos para proporcionar resoluciones y autoservicio para la organización de los usuarios, tanto interna como externamente. Por ejemplo, Aisera se integra con ServiceNow (NOW ) y Salesforce (CRM ), lo que permite a los usuarios conversar con un agente virtual de IA que puede responder rápidamente a cualquier pregunta o completar tareas como restablecer contraseñas.

El espacio de inteligencia artificial conversacional es bastante competitivo, en tu opinión, ¿qué diferencia a Aisera de su competencia?

Aisera tiene muchas características diferenciadoras. Sin embargo, la más significativa es que Aisera es más consciente de la conversación que otros servicios de IA. Utilizando NLP y NLU no supervisadas, Aisera proporciona a los consumidores una experiencia única y personalizada, como si estuvieran conversando con un ser humano. Además, Aisera se creó con disambiguación de intención y frase, lo que es imperativo para entender exactamente lo que los consumidores están solicitando. Con esto, Aisera puede responder fácilmente a cualquier consulta o incluso preparar a un representante de servicio al cliente con respuestas y soluciones a las solicitudes.

AISERA aprende de cada interacción, ¿cuáles son algunas de las tecnologías de aprendizaje automático que se utilizan para hacer esto?

La primera tecnología de aprendizaje automático utilizada en Aisera para permitir que continúe aprendiendo a través de sus interacciones es la NLP y la NLU no supervisadas. Además, Aisera utiliza grafos de conocimiento, aprendizaje profundo y está programada con algoritmos de comportamiento del usuario, así como algoritmos de grafos.

Aisera recientemente se asoció con Dartmouth College, ¿podrías compartir algunos detalles sobre esta colaboración?

Mitch Davis, CIO y Maureen Hennigan, Directora Senior de Estrategia y Diseño de Servicio, fueron los impulsores de esta asociación exitosa. El equipo de liderazgo tuvo la visión y la perseverancia para ver el proyecto a través, lo que es imperativo para proyectos de esta magnitud.

Durante COVID-19, Dartmouth lanzó el escritorio de servicio de IA de Aisera, incluyendo un asistente virtual, internamente conocido como Dart Infobot (DIB), para estudiantes y profesores. Los usuarios ahora interactúan directamente con DIB dentro de Slack o en su portal de servicios para obtener resoluciones a sus solicitudes en segundos. La solución de escritorio de servicio de IA de Aisera automatiza las respuestas a preguntas de TI comunes y proporciona notificación y compromiso proactivo del usuario a través de una plataforma conversacional integral. Al aprovechar la IA conversacional avanzada y la RPA impulsada por IA de Aisera, Dartmouth entrega resoluciones de autoservicio de lenguaje natural a estudiantes y empleados. En general, Dartmouth ha seguido siendo extremadamente feliz con Aisera como su nuevo modelo de entrega de servicio de escritorio.

Para estudios de caso de clientes de Aisera, puedes encontrarlos aquí.

¿Podrías guiarnos a través del proceso para que una empresa se embarque en el uso de la plataforma de Aisera?

El proceso de incorporación consiste en 5 pasos que tienen lugar durante una semana. El primer paso que debe tomarse es adquirir la solución de Gestión de Servicio de IA de Aisera para uso interno o externo de escritorio de servicio. Después de esto, la organización comenzará a integrar la tecnología con una de nuestras plataformas colaborativas, que incluye Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom o a través de voz o correo electrónico tradicionales. Después de esto, la organización recibirá credenciales para acceder a nuestra base de conocimientos y aprendizaje de IA completamente automatizado por Aisera. Después de este acceso, la organización incorporada integrará el servicio con el sistema de ticketing de su elección, que incluye Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk o Jira. Finalmente, la organización incorporada recibirá acceso a credenciales para aplicaciones, servicios comerciales y sistemas de TI para la automatización de acciones y flujos de trabajo, lo que permite la automatización total del flujo de trabajo.

El 21 de abril de 2021, Aisera anunció una nueva ronda de financiación de $40M en la Serie C, liderada por Icon Ventures. ¿Qué significa esto para el futuro de la empresa?

Aisera está en una trayectoria de expansión rápida después de un período de crecimiento explosivo, ya que seguimos desplegando nuestra plataforma en entornos de TI, RRHH y servicio al cliente empresarial. De hecho, tenemos varios anuncios de asociaciones próximos y predecimos que continuarán a medida que las organizaciones reaccionen a los nuevos estándares para la experiencia de servicio al cliente.

Además de lograr un crecimiento interanual del 300% y una base de más de 65 millones de usuarios, la empresa ha asegurado una serie de nuevos clientes empresariales, incluyendo 8×8, Autodesk, Dartmouth College, Dave, McAfee, NJ Transit y Zoom. Significativamente, Aisera proporciona tasas de resolución automática del 65-80% para solicitudes de servicio de TI y logra una mejora del 85% en la satisfacción del cliente y del empleado para los clientes. El crecimiento acelerado de Aisera en asociaciones ha resultado en la expansión de la accesibilidad de la aplicación del Marketplace de la empresa con socios como Microsoft, Salesforce y ServiceNow. Además, Aisera ha agregado nuevas asociaciones e integraciones con Zoom, Slack y Microsoft Teams que empoderan y aumentan la colaboración para los clientes empresariales, mientras impulsan el crecimiento de la empresa.

¿Hay algo más que te gustaría compartir sobre Aisera?

La tecnología de IA es una necesidad, esto ha sido probado con los desafíos de COVID19. Por ejemplo, la asociación con Dartmouth, Aisera resolvió la falta de soporte de TI remoto para estudiantes y profesores al proporcionar inteligencia artificial conversacional para solucionar problemas y encontrar soluciones rápidamente.

Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen aprender más pueden visitar Aisera.