Entrevistas
Matthew Bernardini, CEO y Co-Fundador de Zenapse – Serie de Entrevistas
Matthew Bernardini es el CEO y Co-Fundador de Zenapse, donde lidera la visión de la empresa y supervisa el desarrollo de su modelo de inteligencia artificial propietario en productos líderes en la categoría. Con una formación como especialista en marketing de productos, estratega de datos y tecnólogo, aporta una combinación de experiencia empresarial, habiendo logrado cuatro salidas exitosas, y experiencia corporativa en organizaciones como JPMorgan Chase, Omnicom y Capgemini.
A lo largo de su carrera, Bernardini ha mantenido un fuerte interés en la inteligencia artificial, la psicología, el comportamiento del consumidor, la teoría de juegos y la estadística, lo que continúa informando su liderazgo en Zenapse.
Zenapse es una plataforma impulsada por inteligencia artificial que mejora la adquisición, la participación y la retención de clientes a través de experiencias emocionalmente inteligentes. Impulsada por el primer Modelo de Emoción Grande (LEM) del mundo, Zenapse utiliza conocimientos psicográficos y optimización basada en objetivos para ayudar a las marcas a conectarse más profundamente con las audiencias. Rápida de implementar y fácil de usar, entrega resultados medibles en cuestión de horas, no semanas, mientras reduce los costos y aumenta el ROI.
Zenapse se centra en la intersección de la inteligencia emocional y la IA. ¿Cuál fue el momento “eureka” que llevó a la creación del Modelo de Emoción Grande (LEM)?
Zenapse tiene un equipo fundador experimentado con antecedentes en el desarrollo de productos, publicidad, marketing y experiencia del cliente, con más de 100 años de experiencia combinada en empresas como Capgemini, Omnicom y JP Morgan Chase. A lo largo de nuestras carreras, hemos visto surgir un nuevo paradigma para los marketeros, donde la IA ha cambiado la forma en que pensamos y nos relacionamos con los consumidores.
En el panorama digital actual, los clientes esperan experiencias personalizadas y resonantes en todos los puntos de contacto, pero las soluciones de marketing tradicionales carecen de la velocidad y los conocimientos necesarios para la toma de decisiones en tiempo real y luchan por cumplir con estas expectativas. Al mismo tiempo, desde las decisiones de productos hasta las campañas publicitarias, los líderes luchan con el alto costo de contratar a varios miembros del equipo para completar este trabajo.
Para abordar esta necesidad, hemos construido el primer Modelo de Emoción Grande (LEM) del mundo, que ayuda a los marketeros a aumentar los ingresos y las ventas al incorporar la inteligencia emocional en la experiencia del consumidor. Al orientar su comunicación hacia lo que es de valor y interés para los consumidores, en lugar de un mensaje “primero la marca”, las marcas pueden crear interacciones más significativas que conducen a una mayor participación, ventas, retención y adquisición de clientes.
¿Cómo define un Modelo de Emoción Grande (LEM) y cómo difiere técnicamente y funcionalmente de un Modelo de Lenguaje Grande (LLM) tradicional?
Nuestro Modelo de Emoción Grande (LEM) es un motor de predicción de IA impulsado por un conjunto de datos construido a partir del conocimiento de más de 200 millones de consumidores con 6 mil millones de puntos de datos. A través de conocimientos psicográficos impulsados por IA (es decir, creencias, sentimientos y emociones), las empresas pueden entender qué motiva a sus clientes a convertirse, ya sea en las características o beneficios de un producto, promociones y incentivos especiales, imágenes o llamadas a la acción, lo que les permite priorizar el contenido de la experiencia de la marca según las preferencias del consumidor.
En contraste con nuestro LEM, que se centra en la emoción y el comportamiento, los modelos de lenguaje grande (LLM) se centran en el texto y las funciones relacionadas con el procesamiento del lenguaje natural (NLP) sin conocimientos más profundos sobre lo que diferentes segmentos de audiencia creen y valoran.
Hemos trabajado en estrecha colaboración con Google, a través de sus programas Google Startup y Google Cloud Marketplace, así como con Comcast Lift Labs, para asegurarnos de que nuestra solución esté lista para la empresa y satisfaga las necesidades de los marketeros más exigentes del mundo.
¿Por qué cree que la inteligencia emocional es el “eslabón perdido” en la mayoría de las plataformas de marketing de IA de hoy en día?
La respuesta simple es que los marketeros no han podido comprender verdaderamente a sus clientes porque la tecnología heredada se centra en la demografía y el comportamiento. Nos integramos sin problemas con herramientas de empresas como Adobe, Salesforce y Google para ofrecer resultados extraordinarios.
El 95% de las decisiones de los consumidores son subconscientes y están impulsadas por la emoción. Sin embargo, durante décadas, las marcas han utilizado datos demográficos (por ejemplo, código postal, raza, ingresos) y de comportamiento para informar las campañas de marketing. Si bien este tipo de datos tiene sus usos, la mayoría de las decisiones de compra están impulsadas por emociones, que estos puntos de datos no logran capturar. Como resultado, los marketeros luchan con una precisión y eficacia limitadas, a menudo recurriendo a soluciones generalizadas.
Ahora, a través de nuestro LEM, las marcas pueden aprovechar los conocimientos psicográficos para construir esta imagen completa y aumentar las ventas y los ingresos. La prueba de concepto del papel de la inteligencia emocional en el marketing se encuentra en las cifras: estamos ayudando a marcas de renombre a aumentar las tasas de conversión en un 40-400% y la participación en un 80% hacia arriba.
¿Cuáles son los conceptos erróneos más comunes que observa en torno al papel de la IA en la comprensión de la emoción humana?
Uno de los conceptos erróneos más grandes es que la IA está aquí para reemplazar a los marketeros. En Zenapse, estamos adoptando un enfoque diferente: estamos ayudando a los marketeros a desarrollar marketing y publicidad con inteligencia emocional y IA que les ayuda a diversificar sus perspectivas a través de la capacidad de conectarse y comprender a sus clientes a un nivel más profundo y emocional.
Las campañas tradicionales a menudo han confiado en agrupar a los consumidores en categorías amplias definidas por la demografía, como la edad, el ingreso y el código postal, lo que ignora las sutilezas de lo que realmente les importa a los humanos. Con nuestro LEM, los marketeros pueden alinear las campañas en torno a lo que más le importa a cada persona.
En lugar de adivinar qué podría resonar, nuestra plataforma ayuda a los marketeros a crear experiencias que realmente resonen porque está construida sobre una base de inteligencia emocional. Eso no reemplaza el toque humano, lo fortalece.
¿Qué separa el hype de la verdadera innovación en el espacio de IA + EQ en este momento?
Estamos entrando en una nueva era de marketing que se define por experiencias emocionalmente inteligentes, no por personalización de superficie.
El comportamiento del consumidor ha cambiado dramáticamente. La mayoría de los consumidores ahora prefieren experiencias personalizadas, esperan que las marcas sepan qué les importa. Esto presenta una oportunidad para que las marcas aprovechen la IA de una manera que cree conexiones más profundas con sus consumidores.
La diferencia entre el hype y la verdadera innovación es la calidad de los datos. Nuestro LEM se basa en el conocimiento de 300 millones de consumidores y 6 mil millones de puntos de datos en tiempo real, lo que da a las marcas una comprensión integral de quiénes son sus consumidores, algo que no podrían haber hecho antes.
¿Qué tipos de señales de psicografía y datos en tiempo real alimentan el LEM y cómo se modelan en el Data Lake?
La psicografía detrás de nuestro LEM se basa en cuatro pilares:
- Creen – agrupamos las creencias en categorías individuales, incluyendo cómo valoran cosas como el dinero, el conocimiento, la familia y la pertenencia, entre otros
- Emociones – piense en cómo reacciona después de ver un anuncio o promoción. ¿Le produce alegría o lo hace ansioso?
- Actividades – desde la jardinería hasta los juegos, contamos con todas las actividades del mundo real y digitales
- Comportamientos – los eventos y acciones que un consumidor realiza en las experiencias de una empresa, como completar un formulario, ver un video o realizar una compra.
Los consumidores toman decisiones de compra con el corazón tanto como con la mente, por lo que sabemos que abordar el componente emocional es la clave para desbloquear el valor real en todo el ciclo de vida del cliente.
El LEM se describe como que aprovecha más de 6 mil millones de puntos de datos en más de 300 millones de consumidores. ¿Qué salvaguardias y consideraciones éticas están en lugar para garantizar la privacidad y la transparencia?
La privacidad es el centro de nuestro desarrollo de productos. Todo nuestro ecosistema tecnológico es compatible con SOC2, y nuestro conjunto de datos no captura ni retiene ninguna información personal identificable del consumidor (PII). Nuestros datos están agregados y anonimizados. También mantenemos políticas y prácticas de gobernanza claras para garantizar el uso ético de la IA en cada paso del desarrollo.
¿Puede guiarnos a través del papel de ZenCore, ZenInsight y ZenVision en la alimentación de experiencias de cliente emocionalmente inteligentes?
ZenCore es nuestro modelo psicográfico de consumidor propietario y el motor que impulsa nuestro LEM. ZenInsight es la base de datos de experiencias emocionalmente inteligentes. ZenVision, en tiempo real, traduce estas perspectivas en predicciones sobre qué mensaje o contenido resonará con un segmento psicográfico determinado y proporciona recomendaciones accionables para los marketeros. Juntas, estas herramientas forman una solución de pila completa para marketing con inteligencia emocional.
¿Cómo se adapta Zenapse a las predicciones emocionales en verticales como la venta al por menor, las telecomunicaciones y la atención médica? ¿Hay algún caso de uso de la industria sorprendente?
Ya estamos trabajando con empresas como Comcast, Sam’s Club, Aeropostale, Bread Financial, Bayada Education y Action Karate para mejorar las tasas de conversión de experiencias de marca digitales en un 40-400%. Si bien los impulsores emocionales varían por vertical, el marco sigue siendo consistente: desciframos qué importa a un consumidor determinado y ayudamos a las marcas a alinear sus experiencias en consecuencia.
¿Cuál es su visión a largo plazo para el LEM, ¿lo ve evolucionando más allá del marketing hacia otros dominios como la atención médica o la educación?
En este momento, nos centramos en utilizar la IA para ayudar a los marketeros y anunciantes a relacionarse mejor con sus clientes, y a medida que nuestros datos sigan mejorando con el tiempo, también lo hará nuestro LEM. Hemos extendido recientemente la plataforma más allá de los sitios web para admitir CTV a través de nuestra asociación con LG Ad Solutions y su laboratorio de innovación. Nuestro objetivo es extender nuestra plataforma a puntos de contacto del consumidor clave para 2028, como videojuegos, automóviles y hogares conectados, por nombrar algunos.
¿Cómo ve la IA emocionalmente inteligente dando forma a la próxima década de experiencias digitales?
La capacidad de ofrecer experiencias hiperpersonalizadas en tiempo real en todas las plataformas digitales es más poderosa que nunca, creando nuevas oportunidades de asociación. La IA y la inteligencia emocional seguirán siendo adoptadas, y a medida que estas tecnologías y perspectivas se vuelvan cada vez más sofisticadas, serán la fuerza impulsora detrás de los esfuerzos de marketing en todos los medios digitales.
Nuestro equipo está trabajando arduamente para mantenerse por delante de esta curva. Recientemente anunciamos nuestra asociación con LG Ad Solutions’ Innovation Labs para ayudar a los anunciantes de CTV a ofrecer experiencias emocionalmente inteligentes en todo el ecosistema de 200 millones de televisores inteligentes de LG, y estamos trabajando para llevar nuestros conocimientos a otras pantallas, como web, móvil, AV, música, películas, automóviles conectados y más
Vemos que el futuro de las experiencias digitales está siendo dado forma por la IA y la inteligencia emocional. Las empresas que no se adapten a este cambio corren el riesgo de ser superadas por competidores que son más rápidos para responder a los cambios en las preferencias y comportamientos de los consumidores.
Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen aprender más deben visitar Zenapse.
