Mark Clayman, CEO de Netrio – Serie de entrevistas

Mark Clayman, CEO de Netrio, es un veterano ejecutivo de tecnología con más de dos décadas de experiencia en liderazgo en computación en la nube, servicios de TI administrados, ciberseguridad y infraestructura empresarial. Antes de unirse a Netrio en 2024, se desempeñó como CEO de Navisite a través de su adquisición por Accenture, y anteriormente lideró RDX y TriCore Solutions durante períodos de crecimiento significativo y adquisiciones exitosas. Al comienzo de su carrera, Clayman ocupó puestos de liderazgo senior en Navisite y se desempeñó como CIO de Surebridge, construyendo una reputación por escalar organizaciones de tecnología, integrar empresas adquiridas y modernizar operaciones de servicios administrados para clientes empresariales y de mercado medio.

Netrio es un proveedor de servicios de TI administrados en América del Norte que se centra en ayudar a organizaciones pequeñas y medianas a modernizar y proteger sus entornos tecnológicos. La empresa se especializa en TI administrada, servicios en la nube, ciberseguridad, administración de infraestructura y soluciones de transformación digital, con experiencia en industrias como la atención médica, los servicios financieros y el comercio minorista. Después de su fusión con SUCCESS Computer Consulting, Netrio ha ampliado su alcance y capacidades, posicionándose como un proveedor de servicios de TI a gran escala diseñado para brindar soporte tecnológico de nivel empresarial, eficiencia operativa y protección de ciberseguridad a empresas en crecimiento que navegan en entornos de TI cada vez más complejos.

Ha liderado múltiples empresas de servicios administrados y en la nube a través de adquisiciones importantes, incluyendo roles en RDX, Navisite, TriCore Solutions y ahora Netrio. ¿Cómo ha evolucionado su perspectiva sobre la transformación de TI empresarial a lo largo de esas diferentes eras, y qué lo convenció de que la IA se convertiría en el próximo cambio fundamental para los proveedores de servicios administrados?

Con el tiempo, he encontrado que la transformación de TI empresarial no se trata solo de una nueva categoría de tecnología. Puede comenzar de esa manera con alojamiento administrado, nube, seguridad, automatización y ahora IA, pero la transformación real ocurre cuando esa tecnología cambia la forma en que las empresas operan y compiten. Al comienzo de mi carrera, el enfoque estaba en la infraestructura: dónde viven las cargas de trabajo, cómo se administran los sistemas, cómo mejorar el tiempo de actividad y cómo reducir el costo. Con el tiempo, la conversación se trasladó a cómo y dónde puede la tecnología crear valor para la organización. Los clientes comenzaron a preguntar no solo “¿Puedes ejecutar este entorno?”, sino “¿Puedes ayudarme a ser más eficiente, más seguro, más resistente y más competitivo?” La IA es un cambio fundamental porque toca todas esas preguntas al mismo tiempo. Para los proveedores de servicios administrados, la IA no es solo una herramienta nueva que agregamos al portafolio… Es un cambio de paradigma que cambia la forma en que se entregan los servicios, cómo trabajan los ingenieros, cómo los clientes consumen soporte y cómo creamos valor empresarial.

Ha descrito la IA como la nueva columna vertebral de entrega para los proveedores de servicios administrados. ¿Cómo se verá un proveedor de servicios administrados nativo de IA dentro de cinco años en comparación con el modelo tradicional de proveedor de servicios administrados que las empresas están acostumbradas a hoy en día?

El modelo tradicional de proveedor de servicios administrados se ha centrado en personas, procesos y herramientas que responden a problemas: monitorear un entorno, abrir un ticket, asignar un ingeniero, resolver el problema y informar al cliente. Un proveedor de servicios administrados impulsado por IA se verá muy diferente. La IA se ubicará en todo el modelo de entrega, desde el monitoreo y la gestión de TI hasta la seguridad, la administración de puntos finales, la comunicación con el cliente, el análisis y la optimización del flujo de trabajo empresarial. Dentro de los próximos 2-3 años, los líderes de los proveedores de servicios administrados no solo estarán utilizando la IA para responder preguntas más rápido; estarán utilizando la IA para detectar patrones, priorizar riesgos, remediar problemas conocidos, resumir y actualizar tickets, analizar sentimientos y guiar a los ingenieros hacia la próxima mejor acción. Además, y lo más importante, la experiencia del cliente será mucho más de autoservicio y impulsada por la plataforma de IA.

Netrio está promoviendo una filosofía de soporte “IA primero, humano segundo”. ¿Qué ha cambiado en el comportamiento del usuario que hace que los clientes se sientan cada vez más cómodos interactuando con la IA antes de hablar con un técnico humano?

El cambio más grande es que las expectativas de las personas han sido restablecidas por la tecnología que utilizan todos los días. En sus vidas personales, los usuarios están acostumbrados a obtener respuestas instantáneas, buscar ayuda por su cuenta, interactuar con chatbots y asistentes inteligentes, y resolver problemas básicos sin tener que esperar a que alguien los llame. Ese comportamiento ahora se está manifestando en el lugar de trabajo. Si un sistema de IA puede ayudar a alguien a desbloquear una cuenta, diagnosticar un problema de conectividad, responder a una pregunta “¿cómo hago?”, o enrutar una solicitud correctamente en segundos, muchos usuarios preferirían eso al modelo antiguo de presentar un ticket y esperar a que alguien se comunique con ellos. Sin embargo, es importante tener en cuenta que la IA primero no puede significar humano nunca. Significa que debemos utilizar la IA donde crea velocidad, consistencia y conveniencia, y luego traer a las personas cuando el problema es complejo, sensible o requiere juicio.

Muchas empresas hablan de copilotos de IA, pero usted enfatiza la IA agente y la remediación autónoma. ¿Qué tan cerca estamos de que los sistemas de IA resuelvan de forma independiente la mayoría de los incidentes de TI rutinarios sin intervención humana?

Estamos acercándonos, pero creo que es importante ser prácticos sobre lo que realmente significa la autonomía. Ya hay muchos incidentes rutinarios donde la IA puede diagnosticar el problema, recomendar la acción, tomar la acción y actualizar el ticket de una manera que se parece mucho a lo que haría un ingeniero humano. Eso es muy diferente de un simple chatbot o copiloto que solo sugiere una respuesta.

Hay una gran oportunidad de aprovechar la IA agente que pueda operar dentro de guardias definidas: conoce el entorno, entiende la política, tiene el acceso correcto y puede remediar clases de problemas conocidos de manera segura. En Netrio, debido a la complejidad de nuestros entornos, pensamos cuidadosamente dónde utilizar la IA nativa de los socios y dónde necesitamos construir nuestras propias capacidades. Apoyamos a muchos clientes en diferentes entornos, y un agente de IA tiene que entender esa complejidad multi-tenant. En algunas áreas, como la alerta de infraestructura o la consolidación de alertas de seguridad, la IA madura de los proveedores puede ser la respuesta correcta. En otras áreas, especialmente donde el flujo de trabajo abarca entornos del cliente, acceso a puntos finales, credenciales y soporte remoto, la inteligencia específica del proveedor de servicios administrados se vuelve muy importante.

Una de las ideas más interesantes que planteó es el análisis de sentimiento de IA en cada ticket de soporte. ¿Qué tan importante se volverá la inteligencia emocional y el sentimiento del cliente en la próxima generación de operaciones de TI empresariales?

Creo que se convertirá en una parte importante de cómo se mide la calidad del servicio. En los servicios administrados, no es suficiente saber si un ticket se cerró o si se cumplió con un SLA. También necesitas saber cómo se sintió el cliente durante esa interacción. ¿Estaba frustrado? ¿Estaba confundido? ¿Se sintió escuchado? ¿El problema siguió repitiéndose? Históricamente, los proveedores de servicios administrados podrían aprender sobre esos patrones en una revisión comercial mensual o trimestral o a través de una encuesta de satisfacción del cliente, lo cual es útil pero a menudo demasiado tarde. El análisis de sentimiento impulsado por IA nos da la capacidad de entender la experiencia del cliente en tiempo casi real. Eso significa que podemos identificar dónde un cliente se está frustrando, dónde la comunicación no es clara o dónde un problema recurrente está dañando la confianza, y podemos intervenir rápidamente. Ese es el punto en el que la IA amplifica el lado humano del servicio, en lugar de reemplazarlo.

Ha mencionado que muchas organizaciones están luchando con “IA en la sombra” dentro de sus empresas. ¿Cuáles son los errores de gobernanza más grandes que las empresas están cometiendo actualmente a medida que los empleados adoptan rápidamente herramientas de IA por su cuenta?

El error más grande es dejar que la adopción de IA ocurra de una manera completamente fragmentada. Los empleados van a experimentar, y en muchos casos eso es algo bueno, pero la organización necesita entender qué herramientas se están utilizando, qué datos se están ingresando y qué riesgos se están creando. Actualmente, muchas empresas tienen individuos que utilizan IA en bolsillos en toda la empresa, pero no hay una política común, no hay un marco de medición, no hay un modelo de capacitación y no hay una hoja de ruta clara para alinearse con los objetivos de la organización.

Eso crea riesgo de seguridad, riesgo de cumplimiento y esfuerzos desperdiciados. El enfoque ideal no es cerrar la experimentación, sino formalizarla y organizarla. Las empresas necesitan marcos de gobernanza, controles de acceso, capacitación para empleados, casos de uso aprobados y una forma de medir el valor. Esto es especialmente cierto en el mercado medio, donde las empresas a menudo tienen la misma presión de las juntas directivas y la gerencia para aprovechar la IA, pero pueden no tener la experiencia interna en IA, seguridad y cumplimiento para guiar el esfuerzo.

¿Ve la economía tradicional de los servicios administrados cambiando fundamentalmente en la próxima década a medida que la IA automatiza más tareas básicas?

Sí, creo que la economía cambiará bastante. El modelo tradicional de servicios administrados a menudo se ha centrado en la mano de obra, las herramientas y la margen. Si la IA y la automatización reducen la cantidad de esfuerzo humano requerido para el soporte básico, el monitoreo y la remediación, entonces la presión sobre los precios de esos servicios commoditizados es inevitable. Pero no veo eso como algo negativo. Lo veo como una fuerza que obliga a los proveedores de servicios administrados a moverse hacia la cadena de valor. El valor vendrá cada vez más de ayudar a los clientes a aplicar la tecnología a los resultados comerciales: mejorar las operaciones, automatizar los flujos de trabajo, fortalecer la seguridad y tomar mejores decisiones.

Es por eso que las conversaciones estratégicas con los clientes son tan importantes. Los proveedores de servicios administrados necesitan entender cómo una empresa conduce su negocio: su cadena de suministro, su modelo de servicio al cliente, sus procesos internos, sus planes de crecimiento y su perfil de riesgo. Luego podemos utilizar la IA y la automatización para resolver problemas de mayor valor. Luego, la economía cambia de cuántas personas se necesitan para soportar un entorno a qué valor medible está creando el proveedor de servicios administrados para un negocio.

Muchas conversaciones sobre IA se centran en grandes empresas, pero las empresas del mercado medio a menudo carecen de la experiencia interna para implementar la IA de manera responsable. ¿Qué desafíos únicos enfrentan las empresas del mercado medio que están siendo pasados por alto por la industria en general?

Las empresas del mercado medio están en una posición muy interesante. Tienen presión comercial real para adoptar la IA, y en muchos casos tienen la misma urgencia que las empresas más grandes. Sus equipos de liderazgo y juntas directivas están preguntando qué es nuestra estrategia de IA, dónde están las eficiencias y cómo la empresa va a seguir siendo competitiva. Pero como se mencionó anteriormente, no tienen los mismos recursos internos que una empresa del Fortune 500. No tienen un equipo de gobernanza de IA dedicado, una organización de seguridad grande, una función de ciencia de datos madura o los recursos de gestión del cambio necesarios para moverse desde pilotos de IA hasta producción. Así que pueden quedar atrapados entre la experimentación y la ejecución. Saben que la IA es importante, pero necesitan ayuda para identificar los casos de uso correctos, establecer la gobernanza, proteger el entorno, capacitar a los empleados e integrar la IA en flujos de trabajo reales. Esa es la razón por la que nuestro enfoque en Netrio se centra en la adopción práctica: preparación, gobernanza, estrategia, implementación de plataforma, habilitación y desarrollo y soporte continuo.

Netrio opera en industrias que incluyen la atención médica, los servicios financieros y el comercio minorista. ¿Cree que los ganadores en los servicios administrados habilitados para IA en el futuro serán las empresas con la experiencia vertical más profunda en lugar de la pila de tecnología más amplia?

Sí, lo creo. Una pila de tecnología amplia es importante, pero no es suficiente por sí sola. El valor real viene cuando se entiende el negocio del cliente lo suficientemente bien como para saber dónde la IA puede realmente marcar una diferencia. La atención médica, los servicios financieros, el comercio minorista, la fabricación, la hostelería: cada una de esas industrias tiene flujos de trabajo diferentes, presiones regulatorias, expectativas del cliente, perfiles de riesgo y realidades operativas. Una implementación genérica de IA podría crear alguna eficiencia, pero una solución específica del dominio puede resolver un problema mucho más significativo. Por ejemplo, la forma en que se piensa en la IA en un entorno de servicios financieros regulados es diferente a cómo se piensa en la IA en operaciones minoristas o flujos de trabajo de hostelería. Los proveedores de servicios administrados que ganen serán aquellos que combinen la IA, la automatización, la seguridad y la experiencia vertical.

Mirando hacia adelante, ¿qué partes de la gestión de TI empresarial cree que seguirán siendo fundamentalmente impulsadas por humanos, independientemente de lo avanzado que se vuelvan los sistemas de IA?

Las partes impulsadas por humanos serán las áreas que requieren confianza, juicio, empatía y contexto estratégico. La IA continuará asumiendo más del trabajo operativo repetitivo, y eso es algo bueno. Ayudará a los ingenieros a moverse más rápido, mejorar los tiempos de respuesta, identificar patrones y automatizar problemas conocidos. Pero los clientes todavía necesitan personas que entiendan su negocio, puedan ayudarlos a tomar decisiones y puedan respaldar las recomendaciones que se están haciendo. La seguridad es un gran ejemplo. La IA puede detectar amenazas, priorizar alertas y automatizar respuestas, pero construir una cultura de seguridad todavía depende mucho de las personas, la capacitación, el liderazgo y el juicio. Lo mismo es cierto para la adopción de IA en sí. Puedes implementar herramientas poderosas, pero alguien todavía tiene que decidir qué casos de uso importan, qué riesgos son aceptables, cómo deben capacitarse los empleados y cómo se debe medir el éxito. Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen aprender más deben visitar Netrio.