Luiz Domingos, CTO y Jefe de I+D de Grandes Empresas en Mitel – Serie de Entrevistas

Luiz Domingos, el Director de Tecnología y Jefe de I+D de Grandes Empresas en Mitel, ha construido una carrera distinguida que abarca más de dos décadas. Conocido por su enfoque innovador y su profunda experiencia técnica, Luiz ha entregado consistentemente soluciones de alta calidad en comunicaciones empresariales, sistemas de centros de contacto, gestión de redes y servicios en la nube.

En su actual cargo en Mitel, Luiz establece la dirección estratégica para la tecnología, enfatizando la innovación y la confiabilidad. Lidera la introducción de tecnologías de vanguardia y garantiza que la cartera de la empresa permanezca a la vanguardia de la industria. Antes de unirse a Mitel, Luiz se desempeñó como Director de Producto y Tecnología en Unify, donde gestionó con éxito toda la cartera de productos y lideró el desarrollo de ofertas de nube disruptivas.

Mitel es un líder global en comunicaciones empresariales, que ofrece una gama completa de soluciones que permiten a las organizaciones conectarse, colaborar y servir a sus clientes de manera más efectiva. Ofreciendo desde sistemas locales hasta plataformas de comunicación en la nube, Mitel entrega productos innovadores, escalables y confiables que satisfacen las necesidades diversas de las empresas de todos los tamaños. Con un enfoque en la integración sin problemas y un compromiso con experiencias de usuario de alta calidad, Mitel ayuda a las empresas a mantenerse conectadas y competitivas en los entornos de trabajo en constante evolución de hoy en día.

Muchas empresas todavía dependen de herramientas de comunicación heredadas. Desde su perspectiva, ¿cuáles son los obstáculos más grandes que presentan los sistemas obsoletos a las empresas hoy en día?

Muchas empresas dependen de sistemas de Private Branch Exchange (PBX) obsoletos, centros de contacto y herramientas de colaboración fragmentadas. El uso de herramientas heredadas como estas puede llevar a una falta de integración y interoperabilidad, ya que operan con arquitecturas cerradas y carecen de interfaces SW adecuadas. Esto hace que integrar soluciones modernas impulsadas por IA, plataformas CRM y aplicaciones en la nube sea mucho más difícil.

Cuando las organizaciones utilizan herramientas heredadas y fragmentadas, la experiencia del usuario (UX) y la productividad pueden sufrir, ya que las implementaciones de aplicaciones no se adaptan a los modos de trabajo flexibles modernos – remotos, de oficina o móviles – y no ofrecen capacidades omnicanal. Además, cuando se utilizan demasiados sistemas obsoletos, los riesgos de seguridad aumentan, lo que lleva a vulnerabilidades y brechas de cumplimiento debido a la evolución de las regulaciones de protección de datos como el GDPR. Finalmente, estas herramientas heredadas también causan costos de mantenimiento y servicio más altos, lo que aumenta el costo total de propiedad.

¿Cómo afectan estos cuellos de botella en la comunicación la capacidad de una organización para implementar soluciones impulsadas por IA de manera efectiva?

Las aplicaciones de IA dependen de la disponibilidad de datos en tiempo real, la integración sin problemas a través de múltiples canales de medios y mecanismos de automatización. Sin embargo, los sistemas heredados tienden a almacenar datos en formatos propietarios internos que la IA no puede acceder o utilizar, lo que impide el verdadero potencial de la IA y, en algunos casos, conduce a la fragmentación. Para funcionar correctamente, la IA requiere tanto datos estructurados como no estructurados. Dado que las estructuras de datos de los sistemas heredados no son adecuadas para ese enfoque, estos sistemas limitan la capacidad de la IA para analizar conversaciones, extraer valor empresarial y personalizar la actividad de comunicación.

Además, muchas aplicaciones impulsadas por IA, como el análisis de sentimiento y la transcripción de voz a texto, dependen de análisis en tiempo real. La infraestructura obsoleta a menudo carece de la potencia de procesamiento y la conectividad en tiempo real necesarias para dichas aplicaciones, lo que lleva a la latencia y las ineficiencias dentro de una empresa. La automatización verdaderamente impulsada por IA – asistentes virtuales, automatización de flujos de trabajo, etc. – requiere una integración profunda con las plataformas de comunicación. Los sistemas heredados regularmente utilizados con soporte de API obsoletos o faltantes crean barreras y cuellos de botella para la integración y obstaculizan aún más las capacidades de automatización.

Abordar estos cuellos de botella en la comunicación puede ayudar a las organizaciones a desbloquear el verdadero potencial de las soluciones impulsadas por IA, mejorando la eficiencia, la toma de decisiones y la UX.

¿Cómo se acerca Mitel a la modernización de los sistemas de comunicación para las grandes empresas que pasan de los sistemas heredados?

Mitel adopta un enfoque estratégico y híbrido para modernizar las herramientas de comunicación unificada (UC), ayudando a las empresas a migrar de sus sistemas heredados. En lugar de imponer una renovación completa, Mitel aboga por soluciones híbridas que combinan aplicaciones locales y soluciones en la nube pública y privada con total interoperabilidad. Este modelo híbrido integra la infraestructura de telefonía, el equipo de SBC/puerta de enlace en el borde de la red, las aplicaciones de UC y las aplicaciones de colaboración en la nube, lo que permite a las empresas modernizarse a su propio ritmo.

Como orquestador de soluciones, Mitel se centra en crear las integraciones y servicios necesarios a través de todas las aplicaciones desplegadas por los clientes. Los principios clave que guían este enfoque incluyen:

• Implementaciones de nube híbrida – En lugar de un enfoque de reemplazo total, Mitel mantiene y actualiza los sistemas PBX/UC/centros de contacto existentes en las instalaciones y en la nube privada, mientras integra herramientas de colaboración modernas en la nube pública, garantizando que las empresas puedan evolucionar sin interrupciones significativas.
• API y SDK – Mitel actualiza y desarrolla constantemente API y SDK para cerrar la brecha entre los sistemas heredados y las aplicaciones modernas en entornos de colaboración, CRM y ERP. Esta flexibilidad permite a las empresas adoptar nuevos servicios de manera gradual sin causar interrupciones significativas en sus operaciones diarias.
• Integración de IA con sistemas heredados – Mitel mejora las plataformas de comunicación existentes con capacidades impulsadas por IA, como buzones de voz visuales, asistentes/agentes virtuales y transcripción en tiempo real. Estas funciones de IA trabajan con LLM en la nube y también aprovechan modelos de lenguaje pequeños (SLM) que pueden operarse sin una inversión o actualización significativa de infraestructura.
• Actualizaciones impulsadas por seguridad y cumplimiento – Mitel prioriza la seguridad y el cumplimiento regulatorio, implementando estándares de seguridad como el cifrado de carga útil y señalización de extremo a extremo y el cifrado de datos en reposo. Certifica todos sus productos para cumplir con las regulaciones más recientes en ciertas industrias y leyes y regulaciones regionales.

La IA está transformando la comunicación empresarial. ¿Qué ve como los próximos avances importantes en los sistemas de comunicación unificada impulsados por IA?

La IA se está utilizando para transformar los sistemas de UC mejorando la eficiencia, automatizando tareas y mejorando las comunicaciones empresariales. También se está utilizando para fortalecer la seguridad. Cosas como la autenticación de usuario con huella de voz, las evaluaciones de vulnerabilidad continuas y las auditorías de seguridad del sistema contribuyen a medidas de protección más sólidas para las empresas.

Al mismo tiempo, la IA agente y los asistentes virtuales están expandiéndose. Las organizaciones están mejorando estos asistentes de IA con capacidades multimodales que admiten diversas funciones de comunicación, incluido el manejo de consultas complejas, la automatización de respuestas, la asistencia con la programación y la recuperación de información.

La IA también está impulsando innovaciones en las capacidades de voz a texto, las traducciones multilingües en tiempo real y el análisis de sentimiento. Estos mejoramientos benefician a los centros de contacto mejorando la productividad de los empleados y la satisfacción general del usuario.

Además, el uso de GenAI para la gestión de contenido está en aumento, ya que los LLM se están integrando para generar informes analíticos, resúmenes, registros legales y cumplidores, etc. Seguiremos viendo una mayor adopción de IA para impulsar el espacio de UC, ya que las empresas utilizan modelos de lenguaje de IA para organizar, recuperar y compartir conocimientos empresariales para mejorar la colaboración y la optimización del intercambio de datos en toda la organización.

¿Cómo se está preparando Mitel para el auge de los asistentes virtuales impulsados por IA, la automatización y el análisis predictivo en la comunicación en el lugar de trabajo?

Mitel comenzó su viaje de IA varios años antes del advenimiento de los LLM, y seguimos integrando la IA en nuestros productos y asociaciones tecnológicas. Cuando corresponde, incorporamos capacidades de IA en nuestra cartera para mejorar las soluciones para los clientes, con un fuerte enfoque en la IA agente, incluidos asistentes virtuales y agentes de centro de contacto virtuales. Además, Mitel ofrece capacidades de IA como el procesamiento de lenguaje natural (NLP), el análisis de llamadas y reuniones, el análisis y la informática predictiva del sistema, y la automatización de flujos de trabajo de bajo código/sin código, que optimizan las aplicaciones de UC y de centros de contacto.

¿Cómo está Mitel aprovechando la IA y los grandes modelos de lenguaje (LLM) para mejorar la comunicación y la colaboración para las empresas?

Mitel aprovecha la IA y los LLM para mejorar la experiencia general de comunicación y colaboración dentro de una empresa. Como se mencionó anteriormente, Mitel integra capacidades de IA y LLM en sus productos, aprovechando el análisis avanzado de habla y texto (específicamente NLP y voz a texto), asistentes virtuales inteligentes con memoria de contexto y automatización de tareas. Mitel también ofrece una solución para autoayuda y soporte al cliente con IA, incorporando la base de conocimientos del cliente a través de un proceso de entrenamiento de modelo de IA. Estas tecnologías mejoran la comunicación en tiempo real, optimizan las interacciones con los clientes, garantizan la seguridad del sistema y brindan un monitoreo y soporte rentables y disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

¿Cuáles son los desafíos más grandes al integrar LLM en los sistemas de comunicación empresarial, y cómo está abordando Mitel estos desafíos?

Existen varios desafíos al integrar LLM en los sistemas de comunicación empresarial, incluyendo la privacidad de los datos, la seguridad, la latencia y la necesidad de integración de IA flexible. Como organización global, las preocupaciones de privacidad de los datos y el cumplimiento regulatorio (GDPR y la Ley de IA Europea) son nuestras principales prioridades. Por lo tanto, estamos asegurando que nuestras soluciones de IA protejan los datos de los clientes a toda costa. Para una mayor seguridad, Mitel está investigando el uso de SLM desplegados en el borde de la red del cliente para limitar y proteger los datos que podrían estar expuestos a los LLM de la nube pública. En entornos de nube híbrida, es fundamental que todos los productos tengan las interfaces/API adecuadas para incorporar la IA de manera segura y segura. Mitel ha modernizado sus productos para permitir la integración de IA en las instalaciones, en la nube privada y en la nube pública. También estamos desarrollando capacidades de creación de flujos de trabajo flexibles que permitirán un enfoque de “traer su propio LLM” (BYO-LLM) para evitar el bloqueo del proveedor.

La comunicación en tiempo real requiere respuestas de LLM instantáneas para herramientas de colaboración en tiempo real como la voz y el video, lo que crea desafíos de infraestructura. La visión de Mitel es confiar en la IA de borde para procesar la comunicación en tiempo real y reducir la latencia para una experiencia e interacción naturales con los asistentes de IA. Finalmente, Mitel está trabajando en modelos de IA que se pueden ajustar para industrias específicas como la atención médica, las finanzas y la hostelería, garantizando una IA más relevante y consciente del contexto para la comunicación impulsada por IA.

En cuanto al procesamiento de lenguaje natural impulsado por IA, ¿qué aplicaciones lo emocionan más dentro del ecosistema de productos de Mitel?

Dada la rentabilidad medible y el retorno de la inversión inmediato, el Centro de Contacto de Mitel es el área más emocionante para las soluciones de LLM y NLP impulsadas por IA. Los agentes virtuales de IA con interacción de chat y voz pueden manejar las consultas de los clientes y recopilar información antes de escalar a un agente en vivo, reduciendo la carga de trabajo y mejorando los tiempos de respuesta. Características como grabaciones de llamadas con transcripción, resumen para el cumplimiento, análisis de sentimiento para la satisfacción del cliente y capacitación de agentes mejoran las operaciones. Las soluciones de UC de Mitel incluyen correo de voz visual, búsqueda inteligente, gestión del conocimiento y cancelación de ruido para llamadas más claras.

¿Cómo deberían abordar las empresas las consideraciones éticas de las interacciones en el lugar de trabajo impulsadas por IA?

La IA está transformando significativamente la comunicación y la colaboración en el lugar de trabajo, introduciendo nuevas experiencias de usuario y cliente. Sin embargo, estos cambios no vienen sin desafíos éticos. Las consideraciones éticas deben abordarse constantemente en cada etapa de la implementación de la IA, incluido el entrenamiento de modelos de IA con conjuntos de datos diversos para evitar sesgos y garantizar la toma de decisiones justa. Una de las principales preocupaciones con la IA es la transparencia y la explicabilidad, lo que requiere términos y condiciones claros y la divulgación del uso de la IA. El uso de la IA debe expandir la ampliación y el empoderamiento humanos, pero no reemplazarlos.

Además, la seguridad y la prevención del mal uso de la IA deben considerarse para protegerse contra los deepfakes y la manipulación de los datos y las credenciales de los usuarios.

¿Qué pasos pueden tomar las organizaciones para garantizar una transición suave para los empleados a medida que la IA se vuelve más integral en los flujos de trabajo diarios?

Las empresas deben tomar medidas para fomentar la adopción, la confianza y la productividad para garantizar una transición suave a las soluciones basadas en IA. El primer paso para las organizaciones es crear políticas de IA y gobernanza empresarial para definir el papel de la IA dentro de la empresa y luego ceñirse a ellas. El liderazgo también debe alinearse en la mensajería y el abogacía para la adopción de IA y ofrecer capacitación a todos los empleados sobre cómo funciona la IA, sus limitaciones y cómo usarla de manera efectiva.

Al mismo tiempo, las organizaciones deben introducir herramientas de colaboración de IA y marcos de integración que empoderen a los empleados con la asistencia de IA para mejorar el proceso de toma de decisiones, manteniendo al mismo tiempo la supervisión humana. El liderazgo también debe abordar las preocupaciones éticas y de seguridad laboral, y proporcionar canales para recopilar comentarios de los empleados y medir el valor incremental introducido por la IA.

Al hacer todas estas cosas temprano en el proceso de adopción de IA, los empleados se sentirán más confiados al usar las herramientas, y las organizaciones verán un retorno de la inversión más rápido en sus inversiones.

Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen aprender más pueden visitar Mitel.