Kuljesh Puri, Vicepresidente Senior y Gerente General de Comunicaciones, Medios y Tecnología, Persistent Systems – Serie de Entrevistas

Kuljesh Puri es el Vicepresidente Senior y Gerente General de Comunicaciones, Medios y Tecnología en Persistent Systems. Trae más de 26 años de experiencia en la industria del software, las telecomunicaciones y los semiconductores, junto con una amplia exposición internacional y una pasión por la transformación.

Antes de unirse a Persistent, Kuljesh dirigió el portafolio de ingeniería de productos de telecomunicaciones en Tech Mahindra. Antes de eso, trabajó en Harman International, una empresa de Samsung, como Vicepresidente y Gerente General para los sectores de telecomunicaciones e industriales, encargado de definir una trayectoria de crecimiento para el negocio. Anteriormente, Kuljesh pasó 15 años en roles senior de negocios y ingeniería en Aricent en ambos negocios B2B y B2C.

Persistent Systems es una empresa global de ingeniería digital y modernización empresarial que se asocia con empresas para impulsar la innovación y acelerar la transformación digital. Con una profunda experiencia en software, cloud y datos, Persistent ofrece soluciones integrales en various industrias, incluyendo la atención médica, los servicios financieros, las comunicaciones y la tecnología.

¿Cuáles son las formas más transformadoras en que ve el impacto de la IA en las operaciones de los centros de llamadas en las telecomunicaciones y los medios hoy en día?

Tradicionalmente, los centros de contacto han sido centros de costo diseñados para manejar consultas de clientes. A lo largo de los años, desde los centros de llamadas basados en teléfonos, el servicio al cliente ha evolucionado hacia centros de servicio multicanal a través del chat, los correos electrónicos y las aplicaciones móviles. Las innovaciones clave como las experiencias omnicanal sin fisuras, el autoservicio multilingüe impulsado por la IA, el análisis de sentimiento y la gestión predictiva de la rotación son ya no opcionales—son esenciales. Al mismo tiempo, la IA Agentic está transformando los centros de contacto en centros de experiencia del cliente al manejar completamente tareas de extremo a extremo como correcciones de facturación, actualizaciones de planes o solución de problemas técnicos sin intervención humana, más allá de los chatbots con guión. En general, la IA está permitiendo a las empresas anticipar las necesidades de los clientes en lugar de simplemente reaccionar a ellos al cambiar del soporte reactivo al predictivo, personalizado y auto-mejorante. El resultado es una mayor eficiencia operativa y la capacidad de impulsar una mayor satisfacción y lealtad del cliente. Al reducir los costos y mejorar el servicio, la IA está transformando los centros de llamadas de los centros de costo tradicionales en centros de alto valor, centrados en el cliente, que impactan directamente en los ingresos.

¿Cómo están mejorando las interacciones con los clientes en tiempo real la analítica predictiva, la automatización y el NLP?

La integración de la analítica predictiva, la automatización y el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) está revolucionando la forma en que nos involucramos con los clientes en tiempo real. La analítica predictiva permite a las organizaciones anticipar el comportamiento del cliente y ofrecer soluciones proactivas. La automatización acelera los procesos, garantizando respuestas rápidas a las consultas de los clientes mientras minimiza el error humano. Por otro lado, el NLP permite a los chatbots y asistentes virtuales participar en conversaciones más naturales y humanas, mejorando tanto la calidad como la velocidad del servicio. Cuando se combinan, estas tecnologías crean un entorno en el que las interacciones con los clientes son más rápidas y personalizadas—en última instancia, mejorando la experiencia del cliente y fomentando la lealtad.

¿Cómo contribuye la IA a la creación de una experiencia del cliente más fluida y omnicanal?

La IA es el componente clave de una experiencia del cliente fluida y omnicanal. Permite a las empresas integrar interacciones a través de varios canales—ya sea un chatbot en un sitio web, una conversación en las redes sociales o una llamada a un centro de contacto. Al consolidar datos de estos puntos de contacto, la IA garantiza que el mensaje sea coherente y adaptado a cada cliente. El verdadero poder de la IA radica en su capacidad para personalizar estas interacciones, garantizando que los clientes reciban soporte relevante y contextualizado en todos los canales. Esto crea una experiencia sin fisuras, donde los clientes pueden moverse de un punto de contacto a otro sin perder la continuidad.

Con una amplia experiencia trabajando con empresas de telecomunicaciones y medios, hemos ayudado a las organizaciones a aprovechar la IA para racionalizar los viajes de los clientes, mejorar los flujos de trabajo y brindar una experiencia unificada. Esto permite a los clientes crear un servicio más fluido y personalizado que mejora la satisfacción y genera lealtad duradera.

¿Cuáles son los puntos de dolor más comunes que enfrentan las organizaciones al implementar la IA en sus centros de llamadas?

Uno de los mayores desafíos que enfrentan las organizaciones al implementar la IA en sus centros de llamadas es integrarla con los sistemas heredados. Muchos centros de contacto tradicionales, particularmente aquellos que dependen de soluciones locales, carecen de la infraestructura para respaldar las capacidades avanzadas de la IA. La migración a la nube es esencial para desbloquear el potencial completo de la IA, pero esta transición puede ser compleja y costosa. Además, los modelos de IA requieren datos de alta calidad y bien organizados, lo que los sistemas heredados a menudo luchan por proporcionar. Garantizar una transición fluida sin interrumpir la experiencia del cliente es otro obstáculo significativo. Las preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad en cuanto al uso de datos también deben abordarse de manera integral.

Las organizaciones necesitan un socio experimentado para navegar estos desafíos—uno con una profunda comprensión de la IA y las necesidades específicas de la industria. Hemos ayudado a muchas empresas de telecomunicaciones y medios a modernizar sus centros de contacto, superando estos puntos de dolor y garantizando transiciones fluidas que mejoran la eficiencia operativa y la experiencia general del cliente.

Por ejemplo, Persistent colaboró con un proveedor de tecnología de telecomunicaciones líder en EE. UU. para mejorar sus operaciones de centro de contacto. El cliente quería analizar las interacciones con los clientes a través de su plataforma de IA conversacional para obtener información sobre la satisfacción del cliente y el rendimiento del agente. Desarrollamos una capa de análisis de datos respaldada por GCP que procesaba datos de más de 30 tuberías de transmisión en tiempo real, manejando más de mil millones de mensajes diarios. Esta solución proporcionó información casi en tiempo real, ayudando al cliente a monitorear métricas clave como la satisfacción del llamante y la satisfacción del servicio, mejorando en última instancia la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

Al asociarse con expertos que comprenden tanto la IA como la industria de las telecomunicaciones, las organizaciones pueden superar los desafíos comunes de implementación, modernizar sus centros de contacto y desbloquear valiosos conocimientos basados en datos para mejorar las interacciones con los clientes y impulsar mejoras operativas.

¿Cuáles son algunas de las mayores diferencias en la forma en que las empresas de telecomunicaciones frente a las empresas de medios adoptan la IA para el servicio al cliente?

El sector de las telecomunicaciones ha sido pionero en el establecimiento de centros de contacto a gran escala, impulsado por la necesidad de gestionar servicios esenciales como consultas de facturación, nuevas conexiones y solución de problemas de conectividad. Estas funciones siguen siendo centrales para la industria, y la IA se utiliza cada vez más para optimizar las operaciones en estas áreas, ya que representan una parte significativa de los volúmenes de tickets de soporte al cliente. Dada la competencia en el paisaje, muchos operadores de telecomunicaciones también utilizan la analítica predictiva para anticipar la rotación del cliente, lo que permite campañas de marketing y estrategias de retención dirigidas.

Por otro lado, las empresas de medios se centran en la IA para diferentes propósitos, como la detección de compartición de cuentas, el manejo de suscripciones, el análisis de patrones de visualización, la curación de contenido y la mejora de la participación del cliente a través de opciones de autoservicio automatizadas.

En Persistent, hemos trabajado con empresas de telecomunicaciones y medios para adaptar soluciones de IA que aborden sus desafíos distintos. Para las telecomunicaciones, nos centramos en mejorar la eficiencia operativa y aprovechar la analítica predictiva para impulsar el servicio al cliente proactivo. Para las empresas de medios, nos esforzamos por mejorar la participación del cliente a través de recomendaciones impulsadas por la IA, personalización de contenido y automatización del autoservicio.

En su experiencia, ¿qué cambios culturales u organizativos son necesarios para abrazar completamente la IA en estos sectores?

Para abrazar completamente la IA, las empresas de telecomunicaciones y medios deben experimentar un cambio cultural hacia convertirse en organizaciones impulsadas por los datos. Esto requiere fomentar una mentalidad de aprendizaje y innovación continuos en todos los departamentos. La adopción de la IA no es solo una iniciativa de TI, requiere colaboración interdepartamental, particularmente entre TI, servicio al cliente y operaciones. Las empresas deben invertir en talento de IA y centrarse en reciclar a su fuerza laboral existente para garantizar que tengan las habilidades para gestionar y trabajar junto con los sistemas de IA. Además, adoptar metodologías ágiles será crucial para permitir que las organizaciones iteren y optimicen rápidamente sus soluciones de IA. Un fuerte liderazgo es necesario para impulsar estos cambios y garantizar que las iniciativas de IA se alineen con los objetivos comerciales generales, particularmente mejorando la experiencia del cliente mientras se impulsan los resultados comerciales.

¿Cómo fortalece la adquisición de Starfish Associates las capacidades de Persistent en el centro de contacto y las comunicaciones unificadas impulsadas por la IA?

La adquisición de Starfish Associates mejora significativamente la posición de Persistent en el espacio de centros de contacto y comunicaciones unificadas impulsadas por la IA. Esta adquisición estratégica se basa en nuestras capacidades de ingeniería existentes en el dominio de centros de contacto y comunicaciones unificadas, ampliando nuestra experiencia en transformación empresarial impulsada por la IA y reforzando nuestro enfoque en la excelencia operativa. Starfish Associates es conocida por su plataforma de automatización de comunicaciones empresariales de vanguardia, que sirve a algunas de las empresas más grandes del mundo, incluidas muchas empresas Fortune 500. Cuando se combina con las fortalezas de Persistent en la automatización impulsada por la IA, esta adquisición nos permite ofrecer soluciones aún más poderosas e integradas que racionalizan los flujos de trabajo, mejoran la participación del cliente y mejoran la eficiencia operativa.

La seguridad y la privacidad de los datos son preocupaciones principales para las organizaciones en las telecomunicaciones—¿cómo aborda Persistent estas preocupaciones en las soluciones de servicio al cliente habilitadas por la IA?

La seguridad y la privacidad de los datos son preocupaciones críticas, especialmente en la industria de las telecomunicaciones, donde los datos del cliente son sensibles y altamente regulados. En Persistent, ayudamos a las empresas de telecomunicaciones a navegar estos desafíos implementando soluciones de IA que garantizan la protección de los datos en cada paso. Apoyamos a nuestros clientes para lograr la conformidad con regulaciones globales como el GDPR, la CCPA y otras leyes de protección de datos, incorporando salvaguardias de privacidad dentro de sus operaciones de servicio al cliente impulsadas por la IA.

Ayudamos a los clientes a integrar características de seguridad robustas, incluida la cifrado, la anonimización y el control de acceso, para asegurar los datos en todo su ciclo de vida. Además, garantizamos la transparencia ayudando a los clientes a mantener el control total sobre sus datos, ofreciendo visibilidad clara sobre cómo se utilizan y gestionan. Al proporcionar auditorías continuas de modelos de IA y evaluaciones de riesgos, garantizamos que nuestras soluciones permanecen seguras, cumplan con las regulaciones y sean adaptables a medida que evolucionan las regulaciones, lo que da a nuestros clientes la confianza para aprovechar las tecnologías de IA de manera responsable mientras mantienen la confianza del cliente.

Finalmente, ¿cómo define el éxito en la experiencia del cliente impulsada por la IA para los jugadores de telecomunicaciones en los próximos cinco años?

En los próximos cinco años, la IA redefinirá el papel de los centros de contacto en la industria de las telecomunicaciones. El éxito se medirá por la capacidad de las empresas de telecomunicaciones para transformar los centros de llamadas tradicionales en centros de participación proactiva del cliente. La IA Agentic transformará la experiencia del cliente de telecomunicaciones al resolver proactivamente problemas, ofrecer soporte personalizado y permitir acciones de servicio autónomas en todos los canales. Aprender de las interacciones para adaptarse en tiempo real garantiza una participación más rápida, inteligente y similar a la humana, lo cual es clave para la transformación de la experiencia del cliente.

Al descargar el 50%-60% de las tareas de servicio al cliente rutinarias a la IA Agentic, los operadores de telecomunicaciones pueden mejorar la eficiencia mientras permiten que los agentes humanos se centren en cuestiones más complejas. La analítica predictiva desempeñará un papel fundamental al anticipar las necesidades del cliente, mientras que la integración omnicanal garantizará una experiencia fluida en todos los puntos de contacto.

En Persistent, ayudamos a las empresas de telecomunicaciones y medios a implementar soluciones de IA Agentic que impulsan la innovación y mejoran las interacciones con los clientes. Nuestra experiencia en IA y telecomunicaciones permite la creación de centros de contacto más inteligentes y ágiles, aprovechando los datos para alinearse con los objetivos comerciales. Mirando hacia adelante, nuestro objetivo es ayudar a estas organizaciones a infundir la IA de manera segura en sus operaciones, profundizando su conexión con los clientes y posicionándolos para el éxito en un paisaje digital en rápida evolución.

Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen aprender más pueden visitar Persistent Systems.