Kuljesh Puri, SVP & GM de Comunicaciones, Medios y Tecnología, Persistent Systems – Serie de Entrevistas

Kuljesh Puri es el Vicepresidente Senior y Gerente General de Comunicaciones, Medios y Tecnología en Persistent Systems. Trae más de 26 años de experiencia en la industria de software, telecomunicaciones y semiconductores, junto con una amplia exposición internacional y una pasión por la transformación.

Antes de unirse a Persistent, Kuljesh dirigió el portafolio de Ingeniería de Productos de Telecomunicaciones en Tech Mahindra. Antes de eso, trabajó en Harman International, una empresa de Samsung, como Vicepresidente y Gerente General Global para los verticales de Telecomunicaciones y Industriales, encargado de definir una trayectoria de crecimiento para el negocio. Anteriormente, Kuljesh pasó 15 años en puestos de liderazgo en negocios y ingeniería en Aricent en ambos negocios B2B y B2C.

Persistent Systems es una empresa global de ingeniería digital y modernización empresarial que se asocia con empresas para impulsar la innovación y acelerar la transformación digital. Con una profunda experiencia en software, cloud y datos, Persistent ofrece soluciones integrales en various industrias, incluyendo atención médica, servicios financieros, comunicaciones y tecnología.

¿Cuáles son las formas más transformadoras en que ve el impacto de la IA en las operaciones de los centros de llamadas en telecomunicaciones y medios hoy en día?

Tradicionalmente, los centros de contacto han sido centros de costo diseñados para manejar consultas de clientes. A lo largo de los años, desde centros de llamadas basados en teléfonos, el servicio al cliente ha evolucionado hacia centros de servicio multicanal a través de chat, correos electrónicos y aplicaciones móviles. Las innovaciones clave como experiencias omnicanal sin fisuras, autoservicio multilingüe impulsado por IA, análisis de sentimiento y gestión predictiva de abandono ya no son opcionales, son esenciales. Al mismo tiempo, la IA Agentic está transformando los centros de contacto en centros de experiencia del cliente al manejar completamente tareas de extremo a extremo como correcciones de facturación, actualizaciones de planes o solución de problemas técnicos sin intervención humana, más allá de los chatbots con guión. En general, la IA está permitiendo que las empresas anticipen las necesidades de los clientes en lugar de simplemente reaccionar a ellas al cambiar de un soporte reactivo a uno predictivo, personalizado y auto mejorado. El resultado es una mayor eficiencia operativa y la capacidad de impulsar una mayor satisfacción y lealtad del cliente. Al reducir costos y mejorar el servicio, la IA está transformando los centros de llamadas de centros de costo tradicionales en centros de alto valor, centrados en el cliente, que impactan directamente los ingresos.

¿Cómo están mejorando las interacciones con los clientes en tiempo real las analíticas predictivas, la automatización y el NLP?

La integración de analíticas predictivas, automatización y Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) está revolucionando la forma en que nos relacionamos con los clientes en tiempo real. Las analíticas predictivas permiten a las organizaciones anticipar el comportamiento del cliente y ofrecer soluciones proactivas. La automatización acelera los procesos, garantizando respuestas rápidas a las consultas de los clientes mientras minimiza el error humano. Por otro lado, el NLP capacita a los chatbots y asistentes virtuales para participar en conversaciones más naturales y humanas, mejorando tanto la calidad como la velocidad del servicio. Cuando se combinan, estas tecnologías crean un entorno en el que las interacciones con los clientes son más rápidas y personalizadas, mejorando en última instancia la experiencia del cliente y fomentando la lealtad.

¿Cómo contribuye la IA a la creación de una experiencia del cliente más fluida y omnicanal?

La IA es el componente clave de una experiencia del cliente fluida y omnicanal. Permite a las empresas integrar interacciones en varios canales, ya sea un chatbot en un sitio web, una conversación en las redes sociales o una llamada a un centro de contacto. Al consolidar datos de estos puntos de contacto, la IA garantiza que el mensaje sea coherente y adaptado a cada cliente. El verdadero poder de la IA radica en su capacidad para personalizar estas interacciones, garantizando que los clientes reciban apoyo relevante y contextualizado en todos los canales. Esto crea una experiencia sin fisuras, donde los clientes pueden moverse de un punto de contacto a otro sin perder la continuidad.

Con una amplia experiencia trabajando con empresas de telecomunicaciones y medios, hemos ayudado a las organizaciones a aprovechar la IA para optimizar los viajes de los clientes, mejorar los flujos de trabajo y brindar una experiencia unificada. Esto permite a los clientes crear un servicio más fluido y personalizado, que mejora la satisfacción y genera lealtad duradera.

¿Cuáles son los puntos más comunes de dolor que enfrentan las organizaciones al implementar la IA en sus centros de llamadas?

Uno de los mayores desafíos que enfrentan las organizaciones al implementar la IA en sus centros de llamadas es integrarla con sistemas heredados. Muchos centros de contacto tradicionales, particularmente aquellos que dependen de soluciones en sitio, carecen de la infraestructura para respaldar las capacidades avanzadas de la IA. La migración a la nube es esencial para desbloquear el pleno potencial de la IA, pero esta transición puede ser compleja y costosa. Además, los modelos de IA requieren datos de alta calidad y bien organizados, lo que los sistemas heredados a menudo luchan por proporcionar. Garantizar una transición suave sin interrumpir la experiencia del cliente es otro obstáculo significativo. Las preocupaciones de privacidad y seguridad relacionadas con el uso de datos también deben abordarse de manera integral.

Las organizaciones necesitan un socio experimentado para navegar estos desafíos, alguien con una profunda comprensión de la IA y las necesidades específicas de la industria. Hemos ayudado a muchas empresas de telecomunicaciones y medios a modernizar sus centros de contacto, superando estos puntos de dolor y garantizando transiciones sin fisuras que mejoran la eficiencia operativa y mejoran la experiencia general del cliente.

Por ejemplo, Persistent colaboró con un importante proveedor de tecnología de telecomunicaciones en EE. UU. para mejorar sus operaciones de centro de contacto. El cliente quería analizar las interacciones del cliente a través de su plataforma de IA conversacional para obtener información sobre la satisfacción del cliente y el rendimiento del agente. Desarrollamos una capa de análisis de datos respaldada por GCP que procesaba datos de más de 30 tuberías de transmisión en tiempo real, manejando más de mil millones de mensajes diarios. Esta solución proporcionó información casi en tiempo real, lo que ayudó al cliente a monitorear métricas clave como el sentimiento del llamador y la satisfacción del servicio, mejorando en última instancia la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

Al asociarse con expertos que entienden tanto la IA como la industria de las telecomunicaciones, las organizaciones pueden superar los desafíos comunes de implementación, modernizar sus centros de contacto y desbloquear valiosas perspectivas basadas en datos para mejorar las interacciones con los clientes y impulsar mejoras operativas.

¿Cuáles son algunas de las diferencias más grandes en cómo las empresas de telecomunicaciones versus las empresas de medios están adoptando la IA para el servicio al cliente?

El sector de las telecomunicaciones ha sido durante mucho tiempo un pionero en la creación de centros de contacto a gran escala, impulsado por la necesidad de gestionar servicios esenciales como consultas de facturación, nuevas conexiones y solución de problemas de conectividad. Estas funciones siguen siendo centrales para la industria, y la IA se utiliza cada vez más para optimizar las operaciones en estas áreas, ya que representan una parte significativa de los volúmenes de tickets de soporte al cliente. Dada la competencia en el panorama, muchos operadores de telecomunicaciones también utilizan analíticas predictivas para anticipar la pérdida de clientes, lo que permite campañas de marketing y estrategias de retención dirigidas.

En contraste, las empresas de medios se centran en la IA para diferentes propósitos, como detectar el intercambio de cuentas, gestionar suscripciones, analizar patrones de visualización, curar contenido y mejorar la participación del cliente a través de opciones de autoservicio automatizadas.

En Persistent, hemos trabajado con empresas de telecomunicaciones y medios para adaptar soluciones de IA que aborden sus desafíos distintos. Para las telecomunicaciones, nos centramos en mejorar la eficiencia operativa y aprovechar las analíticas predictivas para impulsar un servicio al cliente proactivo. Para las empresas de medios, nos esforzamos por mejorar la participación del cliente a través de recomendaciones impulsadas por IA, personalización de contenido y automatización de autoservicio.

En su experiencia, ¿qué cambios culturales u organizativos son necesarios para abrazar completamente la IA en estos sectores?

Para abrazar completamente la IA, las empresas de telecomunicaciones y medios deben experimentar un cambio cultural hacia convertirse en organizaciones impulsadas por datos. Esto requiere fomentar una mentalidad de aprendizaje y innovación continuos en todos los departamentos. La adopción de la IA no es solo una iniciativa de TI, requiere colaboración entre departamentos, particularmente entre TI, servicio al cliente y operaciones. Las empresas deben invertir en talento de IA y centrarse en reciclar a su fuerza laboral existente para garantizar que tengan las habilidades para gestionar y trabajar junto a los sistemas de IA. Además, adoptar metodologías ágiles será crucial para permitir que las organizaciones iteren y optimicen rápidamente sus soluciones de IA. Un fuerte liderazgo es necesario para impulsar estos cambios y garantizar que las iniciativas de IA se alineen con los objetivos comerciales generales, particularmente mejorando la experiencia del cliente mientras impulsa los resultados comerciales.

¿Cómo fortalece la adquisición de Starfish Associates las capacidades de centro de contacto y comunicaciones unificadas impulsadas por IA de Persistent?

La adquisición de Starfish Associates mejora significativamente la posición de Persistent en el espacio de centros de contacto y comunicaciones unificadas impulsadas por IA. Esta adquisición estratégica se basa en nuestras capacidades de ingeniería existentes en el dominio de Centro de Contacto y Comunicaciones Unificadas, ampliando nuestra experiencia en transformación empresarial impulsada por IA y reforzando nuestro enfoque en la excelencia operativa. Starfish Associates es conocida por su plataforma de automatización de comunicaciones empresariales de vanguardia, que sirve a algunas de las empresas más grandes del mundo, incluidas muchas empresas Fortune 500. Cuando se combina con las fortalezas de Persistent en automatización impulsada por IA, esta adquisición nos permite ofrecer soluciones integrales aún más poderosas que optimizan los flujos de trabajo, mejoran la participación del cliente y mejoran la eficiencia operativa.

La seguridad y privacidad de los datos son preocupaciones principales para las organizaciones en telecomunicaciones, ¿cómo aborda Persistent estas en soluciones de servicio al cliente habilitadas para IA?

La seguridad y privacidad de los datos son preocupaciones críticas, especialmente en la industria de las telecomunicaciones, donde los datos del cliente son sensibles y altamente regulados. En Persistent, ayudamos a las empresas de telecomunicaciones a navegar estos desafíos implementando soluciones de IA que garantizan la protección de los datos en cada paso. Apoyamos a nuestros clientes en el logro de la conformidad con regulaciones globales como el GDPR, la CCPA y otras leyes de protección de datos, incorporando salvaguardias de privacidad en sus operaciones de servicio al cliente impulsadas por IA.

Ayudamos a los clientes a integrar características de seguridad robustas, incluido el cifrado, la anonimización y los controles de acceso, para proteger los datos en todo su ciclo de vida. Además, garantizamos la transparencia ayudando a los clientes a mantener el control total sobre sus datos, ofreciendo visibilidad clara sobre cómo se utilizan y gestionan. Al proporcionar auditorías y evaluaciones de riesgos de modelos de IA continuas, garantizamos que nuestras soluciones sigan siendo seguras, cumplen con las regulaciones y se adaptan a medida que evolucionan las regulaciones, lo que da a nuestros clientes la confianza para aprovechar las tecnologías de IA de manera responsable mientras mantienen la confianza del cliente.

Finalmente, ¿cómo se ve el éxito en cuanto a la experiencia del cliente impulsada por IA para los jugadores de telecomunicaciones en los próximos cinco años?

En los próximos cinco años, la IA redefinirá el papel de los centros de contacto en la industria de las telecomunicaciones. El éxito se medirá por la capacidad de las empresas de telecomunicaciones para transformar los centros de llamadas tradicionales en centros de participación proactiva del cliente. La IA Agentic transformará la experiencia del cliente de telecomunicaciones al resolver proactivamente problemas, ofrecer soporte personalizado y permitir acciones de servicio autónomas en todos los canales. Aprender de las interacciones para adaptarse en tiempo real garantiza una participación más rápida, más inteligente y más humana, lo cual es clave para la transformación de la experiencia del cliente.

Al descargar el 50%-60% de las tareas de servicio al cliente rutinarias a la IA Agentic, los operadores de telecomunicaciones pueden mejorar la eficiencia mientras permiten que los agentes humanos se centren en cuestiones más complejas. Las analíticas predictivas desempeñarán un papel fundamental al anticipar las necesidades del cliente, mientras que la integración omnicanal garantizará una experiencia sin fisuras en todos los puntos de contacto.

En Persistent, ayudamos a las empresas de telecomunicaciones y medios a implementar soluciones de IA Agentic que impulsen la innovación y mejoren las interacciones con los clientes. Nuestra experiencia en IA y telecomunicaciones permite la creación de centros de contacto más inteligentes y ágiles, aprovechando los datos para alinearse con los objetivos comerciales. Mirando hacia adelante, nuestro objetivo es ayudar a estas organizaciones a infundir de manera segura la IA en todas sus operaciones, profundizando su conexión con los clientes y posicionándolos para el éxito en un panorama digital en rápida evolución.

Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen aprender más pueden visitar Persistent Systems.