John Kim, Co-fundador y CEO de Sendbird – Serie de entrevistas

John Kim, Co-fundador y CEO de Sendbird, es un emprendedor experimentado que ha pasado más de una década dando forma a la forma en que las empresas se comunican a gran escala. Bajo su liderazgo, Sendbird ha crecido hasta convertirse en la plataforma líder de agentes de omnicanalidad para empresas, en la que confían marcas como DoorDash (DASH ), Match Group y Paytm. Con el respaldo de ICONIQ, SoftBank y Tiger Global, Sendbird combina la automatización de IA con la supervisión humana para alimentar más de 7.000 millones de conversaciones cada mes. Antes de fundar Sendbird, Kim lanzó y vendió Paprika Lab, una empresa de juegos sociales exitosa adquirida por GREE, y fue el jugador profesional de Unreal Tournament mejor clasificado en Corea. También se desempeña como socio general en Valon Capital, invirtiendo en empresas de IA, tecnología profunda y finanzas.

Sendbird ayuda a las empresas a automatizar y personalizar las interacciones con los clientes a través del chat, la voz y el video. Su plataforma combina agentes de IA con una comunicación de omnicanalidad sin fisuras, lo que mejora la participación al tiempo que conserva el contexto humano para cuestiones complejas. Con su infraestructura fiable, segura y escalable, Sendbird está redefiniendo la forma en que las empresas construyen relaciones duraderas a través de conversaciones inteligentes y impulsadas por IA.

Comenzó su carrera como el jugador profesional de Corea número 1 antes de fundar Sendbird. ¿Cómo ha influido esa experiencia temprana, especialmente la estrategia competitiva y la disciplina del juego profesional, en su liderazgo y visión para la empresa?

Ser un jugador profesional probablemente me moldeó más que cualquier otra cosa que hice antes de empezar Sendbird. Jugar a ese nivel, cada pequeño error o mejora hace toda la diferencia en si ganas o pierdes. Me obligó a ser disciplinado, a practicar sin cesar y a pensar estratégicamente sobre lo que podría suceder a continuación.

Una de las grandes lecciones que aprendí fue aprender a pivotar. Como jugador, llegué a un punto en el que me di cuenta de que había alcanzado mi punto máximo y que seguir por el mismo camino no me llevaría más lejos. Esa experiencia me enseñó a reconocer tanto los límites como las oportunidades, lo que finalmente nos llevó a pivotar y así nació Sendbird.

Para ser transparente, la presión de competir ante miles de personas también me preparó para manejar la presión de dirigir una startup. Cuando has estado en ese tipo de entorno, comienzas a aprender a mantener la calma bajo presión. Esa mentalidad, mantener la calma y la tenacidad, nos ayudó a superar los momentos difíciles. En muchos sentidos, el juego me enseñó lo que todavía creo hoy: la persistencia, la iteración y el coraje para hacer giros importantes conducirán a la excelencia.

Sendbird originalmente comenzó como una aplicación de comunidad para madres que luchaba hasta que reconociste una oportunidad en el mensajería en la aplicación. ¿Qué te guió en ese cambio y, en retrospectiva, qué papel jugó escuchar el comportamiento de los usuarios en la transformación de la dirección de Sendbird?

Comenzamos con una creencia simple: las conversaciones son el núcleo de toda gran experiencia. Pero nuestro viaje a esa creencia comenzó en un lugar inesperado, con una pequeña aplicación de comunidad para madres. La idea era ayudar a las madres a conectarse con otras cerca que tenían hijos de edades similares. La aplicación creció rápidamente a un cuarto de millón de usuarios, pero lo que destacó no fue cómo la usaban, sino por qué.

En lugar de externalizar una función de mensajería, nos desafiamos a nosotros mismos a construirla. A través de un hackatón, creamos un SDK de chat, lo sacamos y comenzamos a venderlo por separado. A diferencia de nuestra aplicación original, que había luchado para generar ingresos durante más de dos años, el SDK ganó tracción rápidamente y atrajo a clientes que pagaban. Ese momento fue crucial. Nos mostró la verdadera demanda de mensajería en la aplicación y validó que escuchar el comportamiento de los usuarios podría desbloquear una oportunidad mucho más grande.

En retrospectiva, la lección fue clara: nuestros usuarios nos señalaron el valor real que podríamos brindar. Al prestar atención y actuar sobre esas señales, Sendbird se transformó de una aplicación de comunidad de nicho en la plataforma de comunicaciones que es hoy. Hoy, Sendbird alimenta más de 7.000 millones de conversaciones cada mes. Hemos ayudado a las empresas a convertir el mensajería en conexión, participación y crecimiento. Porque las conversaciones no son solo el comienzo, es cómo se entregan, se recuerdan y se sienten que las hace significativas.

Los agentes de IA de Sendbird van más allá de los chatbots con guiones: activamente entienden la intención, mantienen el contexto, actúan de forma autónoma, se adaptan con el tiempo y pasan sin problemas a los agentes humanos cuando es necesario. ¿Cómo diseñaste esta evolución en la inteligencia del agente y cuáles fueron los desafíos clave para lograrlo a escala?

Nuestro objetivo al construir agentes de IA no era solo crear chatbots más inteligentes, sino permitir conversaciones que se sientan genuinamente humanas. Eso requirió diseñar un sistema capaz de aprender, adaptarse con el tiempo y saber cuándo actuar en nombre del usuario.

La evolución vino de observar interacciones de clientes reales. Los clientes no quieren guiones rígidos, repeticiones constantes o sentir que están hablando con un robot. Combinamos la comprensión del lenguaje natural con la memoria contextual y la integración del flujo de trabajo para avanzar en las conversaciones de manera natural.

El aspecto más difícil de hacer esto a escala es equilibrar la inteligencia y la confiabilidad. No basta con que un agente entienda; también debe responder de manera consistente, segura y de una manera en que una empresa pueda confiar en ella a través de millones de conversaciones. Pasamos mucho tiempo construyendo los guardrails, entrenando el sistema con datos específicos del dominio y asegurándonos de que la escalada a humanos suceda en el momento exacto. Al final, nuestro enfoque funciona sobre el mismo principio que guió a Sendbird desde los primeros días: escuchar profundamente cómo las personas se comunican y diseñar tecnología que haga que esas interacciones sean más rápidas, fáciles y naturales.

Sendbird permite a las empresas interactuar con los clientes a través del chat en la aplicación, SMS, correo electrónico, mensajería social, voz y video, todo a través de una plataforma. ¿Qué estrategias empleaste para unificar canales tan diversos mientras se mantiene la confiabilidad y una experiencia de usuario coherente?

Unificar canales nunca fue sobre agregar más, sino sobre eliminar la fricción. Desde el principio, construimos Sendbird con un profundo respeto por la confiabilidad y el rendimiento en tiempo real. Cuando alimentas miles de millones de mensajes cada mes, aprendes que cada milisegundo importa y cada fallo erosiona la confianza.

Así que cuando expandimos más allá del chat hacia SMS, correo electrónico, mensajería social, voz y video, nuestra estrategia no fue coser canales, sino arquitectar un tejido conversacional. Eso significó diseñar una infraestructura y capa de datos comunes donde cada mensaje, independientemente del canal, comparte la misma columna vertebral de garantías de entrega, cumplimiento y identidad de usuario.

Encima de eso, construimos capas de orquestación para asegurar la verdadera continuidad. Así, un cliente puede comenzar un chat en la aplicación, recogerlo por SMS y moverse sin problemas a la voz, sin nunca notar una transferencia.

Nuestro enfoque fue construir desde adentro hacia afuera, una fundación unificada en lugar de un parche de canales. Eso es lo que nos permite entregar confiabilidad, coherencia y experiencias sin esfuerzo a escala.

Con API robustas, SDK y herramientas enfocadas en desarrolladores, Sendbird se enfoca en el diseño centrado en el desarrollador. ¿Qué hizo que priorizar la experiencia del desarrollador fuera tan crucial, y cómo ha moldeado la adopción en varias industrias?

Priorizar la experiencia del desarrollador fue esencial porque nuestro éxito depende de lo fácil que sea para los desarrolladores integrar Sendbird. Hemos construido API robustas, SDK y herramientas para desarrolladores diseñadas para reducir la complejidad y permitir la personalización en cualquier capa. Ese enfoque ha hecho que Sendbird sea la plataforma de comunicaciones preferida para equipos en industrias como retail, viajes, hostelería y finanzas que desean centrarse en la experiencia del cliente mientras confían en nosotros para capacidades de mensajería y IA confiables y escalables.

Con Sendbird Desk, las empresas obtienen paneles de soporte personalizables, enrutamiento proactivo y flujos de trabajo combinados de IA y humanos. ¿Qué conocimientos guiaron la creación de estas capacidades, especialmente alrededor de diseñar IA que mejore tanto la productividad del agente como la satisfacción del cliente?

Cuando construimos Sendbird Desk, nuestra idea directriz fue simple: las grandes experiencias del cliente comienzan con agentes empoderados. La IA no debería reemplazarlos; debería amplificarlos.

Vimos que la mayoría de las herramientas de soporte trataban la IA como un complemento: un chatbot que desvía tickets. Pero en realidad, los agentes pasan una cantidad enorme de tiempo cambiando de sistema, repitiendo tareas manuales o manejando solicitudes que la IA podría preparar o resolver fácilmente. Así que diseñamos Desk para hacer que la IA y los humanos trabajen codo a codo.

Diseñamos un Centro de Comando de IA en tiempo real, un espacio de trabajo en vivo donde los equipos pueden monitorear cada interacción de IA y humanos, observar el rendimiento y tomar el control instantáneamente cuando sea necesario. Transforma a los agentes de soporte de solucionadores de tickets en orquestadores y administradores de agentes de IA.

Sendbird está innovando con IA multimodal, expandiendo integraciones de base de conocimientos y ofreciendo herramientas de versión como el historial de prompts. ¿Cómo estás pensando en el futuro de las plataformas de comunicación impulsadas por IA que pueden procesar imágenes, archivos y contenido estructurado de empresa?

Creemos que el futuro de los agentes de IA no es solo multimodal, sino también multi-presencia. La próxima frontera no es solo entender más formatos como imágenes, archivos o contenido estructurado, sino comunicarse a través de múltiples modos simultáneamente. ¿Puedes hablar y usar chat de texto al mismo tiempo? ¿Puedes cambiar de voz a texto sin perder el contexto? Esa es la suavidad que estamos diseñando.

Con IA multimodal, los agentes pueden ver, leer y razonar a través de texto, visuales y datos. Y con nuestra infraestructura, también pueden moverse fluidamente entre canales, desde el chat en la aplicación hasta SMS hasta voz, sin perder nunca el hilo. Imagina estar en una llamada de soporte con un agente de IA mientras envías un texto con una foto de tu recibo al mismo tiempo. El AI lo lee instantáneamente, actualiza tu caso y continúa la conversación. Eso es hacia dónde se dirige Sendbird.

Hoy, Sendbird capacita a miles de millones de usuarios con más de 7.000 millones de conversaciones por mes. ¿Cuáles fueron los desafíos técnicos o organizacionales más significativos al escalar desde una startup hasta un rendimiento de conversaciones de varios miles de millones a través de regiones e industrias?

Escalar a miles de millones de conversaciones en todo el mundo significó resolver dos desafíos distintos: asegurar que cada interacción del cliente sea rápida y confiable, y mantener la agilidad del equipo.

Nos propusimos diseñar un sistema que pudiera manejar picos masivos de uso mientras también cumple con estrictos estándares de cumplimiento y rendimiento. Igualmente importante fue construir una cultura de ingeniería que se mantuviera enfocada en la confiabilidad, la observabilidad y la mejora constante. Esa es la base que permitió que la plataforma Sendbird se escalara suavemente en varias industrias y regiones de todo el mundo.

Has enfatizado la prueba de personalidad para nuevos colaboradores para entender cómo trabajan y quiénes son. ¿Cómo moldea esta lente cultural, combinada con tu sentido de curiosidad, la dinámica del equipo, la creatividad del producto y la innovación en Sendbird?

Me encantan las pruebas de personalidad. Para mí, las pruebas de personalidad no son solo sobre etiquetar a las personas, sino sobre entenderlas. Siempre he estado profundamente curioso sobre cómo piensan las personas y cómo abordan los problemas. Le pido a todos con quienes trabajo que tomen una prueba de personalidad porque proporciona un punto de partida para entender cómo prefieren comunicarse, tomar decisiones o manejar desafíos. En Sendbird, esa conciencia ha sido clave en cómo hemos construido equipos y fomentado la innovación. La curiosidad sobre las personas conduce a la curiosidad en nuestro trabajo, y ahí es donde surgen las mejores ideas.

Por ejemplo, saber quién es un estratega INTJ versus un creativo ENFP nos ayuda a diseñar mejores colaboraciones. Podemos emparejar pensadores analíticos con exploradores de grandes ideas. Crea equilibrio, empatía y respeto mutuo.

También creemos que cada agente de IA debería tener su propia plantilla de personalidad. Al igual que las personas, diferentes situaciones requieren diferentes personalidades. El agente de IA que te ayuda a presentar una reclamación de seguro no debería sonar como el que te ayuda a reservar unas vacaciones.

En tu opinión, ¿qué hay de nuevo para las plataformas de comunicación impulsadas por IA? ¿Es el futuro más sobre personalización profunda, compromiso proactivo, orquestación de agente a agente o nuevos paradigmas de interacción, y cómo se está posicionando Sendbird para liderar en estas áreas?

El futuro de las plataformas de comunicación impulsadas por IA no es solo reactivo, es proactivo. La próxima generación de comunicación del cliente irá más allá de esperar a que los usuarios inicien una conversación. En cambio, los agentes de IA anticiparán solicitudes y presentarán proactivamente información relevante para tomar medidas significativas antes de que el cliente siquiera pregunte. Ese cambio es lo que verdaderamente definirá la comunicación inteligente y basada en IA.

En Sendbird, estamos construyendo los cimientos para ese futuro. A medida que miramos hacia 2026, estamos extendiendo nuestros servicios para crear agentes proactivos y conscientes del contexto que puedan colaborar con humanos en tiempo real. Vemos este tipo de compromiso como la próxima gran evolución en la forma en que las empresas se conectan con sus clientes. Gracias por la excelente entrevista, los lectores que deseen aprender más pueden visitar Sendbird.