James Evans, Fundador y CEO de CommandBar – Serie de Entrevistas

James Evans es el Fundador y CEO de CommandBar, una plataforma de asistencia al usuario impulsada por IA diseñada para ayudar a los equipos de producto, marketing y atención al cliente. Ofrecen un copiloto de IA que solo responde a preguntas basadas en su contenido. Y cuando no sabe algo, se defaul a una experiencia que controla, como iniciar un chat de soporte.

¿Qué te atrajo inicialmente a la informática?

Originalmente era un estudiante de matemáticas. No por ninguna razón en particular, sino porque pensaba que las matemáticas eran la carrera más difícil. Resulta que las matemáticas son realmente difíciles en Princeton, y era mucho mejor en informática que en álgebra abstracta.

Lo que me mantuvo en la informática fue que parecía un campo realmente único, donde podías sumergirte en la teoría (el tema de mi trabajo independiente) y también aprender a construir productos.

En 2019, lanzaste codePost, una herramienta de retroalimentación para la enseñanza de informática y programación. ¿Qué inspiró esta empresa y qué aprendiste de la experiencia?

codePost fue una especie de “startup de práctica” para mí y mis cofundadores. Sabíamos que queríamos empezar una empresa juntos, y codePost fue un proyecto que empezamos en la universidad que ya tenía usuarios (incluyendo Princeton) que lo estaban utilizando para calificar cursos de informática.

Trabajamos en ello durante un año antes de cambiar nuestro enfoque a otros emprendimientos– ¡todavía existe! https://codepost.io. Aprendimos con codePost que enviar rápidamente y ser super receptivos a las preguntas y comentarios de los usuarios era una ventaja competitiva. También aprendimos que cuando haces eso, tu producto puede volverse complicado y difícil de usar rápidamente. Esa idea es lo que nos llevó a construir la versión de Commandbar, que fue un widget que incorporamos dentro de codePost para hacer que nuestro producto fuera más fácil de aprender y usar.

¿Cuáles son algunos de los problemas comunes con el panorama actual de herramientas digitales?

El software se está volviendo cada vez más complejo, y las empresas utilizan muchas herramientas diferentes, lo que dificulta a los usuarios. Las expectativas que tienen los usuarios finales son muy altas debido a las aplicaciones de consumidor de fácil uso, y nadie quiere leer manuales largos para software de uso diario.

Al mismo tiempo, la forma en que se ve y se siente el software no ha cambiado. Y la principal forma de ayudar a los usuarios es… los pop-ups. Esos mensajes que aparecen y te interrumpen cuando estás tratando de hacer cosas. A veces son útiles, pero la mayoría de las veces los usuarios tratan de cerrarlos lo más rápido posible.

¿Puedes compartir tu visión para una nueva generación de herramientas centradas en el usuario?

Empezamos CommandBar porque el estado actual de la interacción entre humanos y computadoras dejaba espacio para mejorar. A través de conversaciones con usuarios, repetidamente escuchamos que los pop-ups parecían molestos – lo opuesto a útiles.

Nuestro enfoque se centra en brindar a los usuarios una mejora significativa en su experiencia con las herramientas de software al centrarnos en la intención del usuario – lo que pretenden lograr con una herramienta de software. Detectar la intención puede tomar una forma implícita, como descifrar la confusión del usuario a partir de su comportamiento en el producto, o una forma explícita, como responder a las preguntas y búsquedas del usuario.

Las herramientas de usuario más efectivas apuntan a personalizar la experiencia del usuario al comprender la intención del usuario y evitar abrumar al usuario con información centrada en la empresa que puede no ser relevante. Esto significa menos pop-ups genéricos y más orientación personalizada para mejorar la experiencia del usuario en general.

¿Cómo se convirtió esta visión en el lanzamiento de CommandBar?

CommandBar es nuestro intento de ser una capa sobre todos los productos que pueden ayudar a los usuarios detectando y actuando en su intención, utilizando IA. Por ejemplo, uno de nuestros productos es un asistente de usuario integrado que puede responder a preguntas del usuario y realizar tareas en su nombre, lo que significa que pueden hacer cosas sin necesidad de aprender a usar un producto. Otro de nuestros productos “empuja” a los usuarios hacia rutas, características o contenido de tutoriales que parecen relevantes para su intención.

Empezó como un solo widget dentro del producto: una barra de búsqueda que permite a los usuarios buscar cualquier cosa dentro de un producto, algo así como la función Spotlight de Apple (AAPL ). A partir de ahí, expandimos a otros widgets de asistencia al usuario.

Uno de los productos principales de CommandBar es Copilot, una herramienta que permite a los usuarios integrar fácilmente un chatbot en un sitio web. ¿Puedes compartir algunos detalles sobre cómo funciona en el backend?

Lo que inicialmente lanzamos como HelpHub AI ahora se llama Copilot. Puedes pensar en ello como un producto “Copilot como servicio” que permite que cualquier producto de software – aplicación web, aplicación móvil, sitio web o aplicación de escritorio – capacite y despliegue un asistente de usuario integrado.

Copilot comienza ingiriendo cualquier contenido existente diseñado para ayudar a los usuarios – documentación, blogs, guías, videos de tutoriales y documentación de API.

En este punto, Copilot pasa por un proceso de capacitación y se prepara para ayudar a los usuarios de dos maneras clave:

1. Respondiendo a preguntas del usuario.
2. Realizando acciones en nombre del usuario.

Con el tiempo, Copilot aprende sobre las preferencias de los usuarios analizando su historial de chat y las interacciones dentro del producto. Por ejemplo, puede identificar que algunos usuarios prefieren tutoriales paso a paso para entender acciones, mientras que otros pueden preferir respuestas textuales concisas. Algunos usuarios pueden incluso preferir completar acciones directamente dentro de Copilot.

Además de las preferencias de los usuarios, también se consideran los objetivos de la empresa que utiliza Copilot. Nuestros clientes, generalmente empresas de software, despliegan Copilot para ayudar a sus usuarios. A veces el objetivo es amplio, centrado en la asistencia general al usuario, mientras que otras veces, las empresas apuntan a resultados específicos. Estos objetivos pueden variar desde reducir el volumen de tickets de soporte que los usuarios envían a sus agentes de soporte humanos hasta alentar a más usuarios a actualizar a una versión de pago del producto. Copilot integra estos objetivos en su estrategia de asistencia, beneficiando tanto a los usuarios como a la empresa que los atiende.

A través de las primeras semanas de Copilot, ya hemos habilitado cientos de miles de chats de usuarios finales.

¿Qué otros productos planeas lanzar?

Acabamos de lanzar oficialmente CommandBar Mobile Copilot! Este es un lanzamiento grande para nosotros porque lleva todas nuestras experiencias de asistencia a muchos más usuarios.

La mayoría de las empresas con las que trabajamos tienen una gran presencia móvil – y esta asistencia es vital porque las pantallas son más pequeñas, no hay teclado ni mouse, y a menudo los usuarios están en movimiento y tienen menos tiempo para entender una interfaz.

A continuación, lanzaremos módulos diseñados específicamente para los equipos de Ventas y Éxito del Cliente para que utilicen CommandBar para diseñar flujos de asistencia personalizados para prospectos y clientes clave.

¿Qué crees que será el próximo gran avance en IA?

Estoy sesgado, pero estoy más emocionado con modelos como Adept’s Fuyu, que se convertirán en agentes de manipulación de software de propósito general. Hay muchas aplicaciones de esto más allá del alcance de CommandBar, incluyendo entrenar bots de RPA para manejar tareas tediosas para los usuarios En el espacio de asistencia al usuario, creo que estos modelos permitirán que herramientas como nuestro Copilot realicen más acciones en nombre de los usuarios y hagan un mejor trabajo al guiarlos sobre cómo realizar acciones por su cuenta. Como la segunda venida de Microsoft’s (MSFT ) Clippy!

En un mundo que cambia exponencialmente más rápido, ¿cómo pueden las empresas permanecer competitivas y superar a la competencia?

Ha sido super emocionante ver a grandes empresas como Microsoft reaccionar tan rápidamente a la ola de IA. ¡Es emocionante moverse rápido de nuevo! En CommandBar, hemos encontrado numerosas empresas Fortune 500 que buscan orientación sobre cómo crear estrategias de IA para sus productos.

Creo que esto marca un punto de inflexión significativo en la gobernanza corporativa. Las grandes empresas han comprendido que pueden moverse rápido y efectivamente cuando hay alineación en toda la organización.

Para mantener y construir sobre este impulso, la clave, en mi opinión, radica en la evolución continua de tu estrategia de IA y más allá. No lances unas pocas características de IA y consideres que es suficiente. En su lugar, las empresas deben permanecer a la vanguardia de los desarrollos emergentes y lanzar consistentemente iniciativas experimentales. Tratar este momento como un evento único en lugar de un nuevo estándar para la adaptabilidad del producto sería un error significativo.

Gracias por la gran entrevista, los lectores que desean aprender más pueden visitar CommandBar.