James Evans, Fundador y CEO de CommandBar – Serie de Entrevistas

James Evans es el Fundador y CEO de CommandBar, una plataforma de asistencia al usuario impulsada por IA diseñada para ayudar a los equipos de producto, marketing y atención al cliente. Ofrecen un copiloto de IA que solo responde a preguntas basadas en su contenido. Y cuando no sabe algo, se configura a una experiencia que controla, como iniciar un chat de soporte.

¿Qué te atrajo inicialmente a la informática?

Originalmente era un estudiante de matemáticas. No por ninguna razón en particular, pero porque pensaba que las matemáticas eran la carrera más difícil. Resulta que las matemáticas son realmente difíciles en Princeton, y era mucho mejor en ciencias de la computación que en álgebra abstracta.

Lo que me mantuvo en ciencias de la computación fue que se sentía como un campo realmente único, donde podías sumergirte en la teoría (el tema de mi trabajo independiente) pero también aprender a construir productos.

En 2019, lanzaste codePost, una herramienta de retroalimentación para enseñar ciencias de la computación y programación. ¿Qué inspiró esta empresa y qué aprendiste de la experiencia?

codePost fue una especie de “startup de práctica” para mí y mis cofundadores. Sabíamos que queríamos iniciar una empresa juntos, y codePost fue un proyecto que empezamos en la universidad que ya tenía usuarios (incluyendo Princeton) que lo estaban utilizando para calificar trabajos de ciencias de la computación.

Trabajamos en ello durante un año antes de cambiar nuestro enfoque a otros emprendimientos– ¡todavía existe! https://codepost.io. Aprendimos con codePost que enviar rápido y ser super receptivos a las preguntas y comentarios de los usuarios era una ventaja competitiva. También aprendimos que cuando haces eso, tu producto puede volverse complicado y difícil de usar rápidamente. Esa percepción es lo que nos llevó a construir la versión de Commandbar, que fue un widget que incorporamos dentro de codePost para hacer que nuestro producto fuera más fácil de aprender y usar.

¿Cuáles son algunos de los problemas comunes con el panorama actual de herramientas digitales?

El software se está volviendo cada vez más complejo, y las empresas utilizan muchas herramientas diferentes, lo que dificulta a los usuarios. Las expectativas que tienen los usuarios finales son muy altas debido a las aplicaciones de consumo de usuario amigables, y nadie quiere leer manuales largos para software de uso diario.

Al mismo tiempo, la forma en que se ve y se siente el software no ha cambiado. Y la principal forma de ayudar a los usuarios es… los emergentes. Esos mensajes pequeños que emergen e interrumpen cuando estás tratando de hacer cosas. A veces son útiles, pero la mayoría de las veces los usuarios tratan de cerrarlos lo más rápido posible.

¿Puedes compartir tu visión para una nueva generación de herramientas centradas en el usuario?

Comenzamos CommandBar porque el estado actual de la interacción entre humanos y computadoras dejaba espacio para mejorar. A través de conversaciones con usuarios, repetidamente escuchamos que los emergentes parecían molestos – lo opuesto a útiles.

Nuestro enfoque se centra en brindar a los usuarios una mejora significativa en su experiencia con las herramientas de software al centrarnos en la intención del usuario – lo que pretenden lograr con una herramienta de software. Detectar la intención puede tomar una forma implícita, como descifrar la confusión del usuario desde su comportamiento en el producto, o una forma explícita, como responder a las consultas y búsquedas del usuario.

Las herramientas más efectivas centradas en el usuario apuntan a personalizar la experiencia del usuario al comprender la intención del usuario y abstenerse de abrumar al usuario con información centrada en la empresa que puede no ser relevante para ellos. Esto significa menos emergentes genéricos y más orientación personalizada para mejorar la experiencia general del usuario.

¿Cómo se transformó esta visión en el lanzamiento de CommandBar?

CommandBar es nuestro intento de ser una capa sobre todos los productos que puede ayudar a los usuarios detectando y actuando en su intención, utilizando IA. Por ejemplo, uno de nuestros productos es un asistente de usuario integrado que puede responder a las preguntas del usuario y realizar tareas por ellos, lo que significa que pueden hacer cosas sin necesidad de aprender cómo funciona un producto.

Comenzó como un solo widget dentro del producto: una barra de búsqueda que permite a los usuarios buscar cualquier cosa dentro de un producto, algo así como la función Spotlight de Apple.

Uno de los productos principales de CommandBar es Copilot, una herramienta que permite a los usuarios integrar fácilmente un chatbot en un sitio web. ¿Puedes compartir algunos detalles sobre cómo funciona esto en el backend?

Lo que inicialmente lanzamos como HelpHub AI ahora se llama Copilot. Puedes pensar en ello como un producto “Copilot como servicio” que permite que cualquier producto de software – aplicación web, aplicación móvil, sitio web o aplicación de escritorio – entrenar y desplegar un asistente de usuario integrado.

Copilot comienza ingiriendo cualquier contenido existente diseñado para ayudar a los usuarios – documentación, blogs, guías, videos de pasos y documentación de API.

En este punto, Copilot pasa por un proceso de entrenamiento y se prepara para asistir a los usuarios de dos maneras clave:

1. Respondiendo a las preguntas de los usuarios.
2. Realizando acciones en nombre del usuario.

Con el tiempo, Copilot aprende sobre las preferencias de los usuarios analizando su historial de chat y las interacciones dentro del producto.

Además de las preferencias de los usuarios, también se consideran los objetivos de la empresa que utiliza Copilot. Nuestros clientes, generalmente empresas de software, despliegan Copilot para asistir a sus usuarios.

¿Qué productos adicionales planeas lanzar?

Acabamos de lanzar oficialmente CommandBar Mobile Copilot. Este es un gran lanzamiento para nosotros porque lleva todas nuestras experiencias de asistencia a muchos más usuarios.

La mayoría de las empresas con las que trabajamos tienen una gran presencia móvil – y esta asistencia es vital porque las pantallas son más pequeñas, no hay teclado ni mouse, y a menudo los usuarios están en movimiento y tienen menos tiempo para entender una interfaz.

¿Qué crees que será el próximo gran avance en IA?

Estoy sesgado, pero estoy más emocionado sobre los modelos, como Adept’s Fuyu, que se convertirán en agentes de manipulación de software de propósito general.

En un mundo que cambia exponencialmente más rápido, ¿cómo pueden las empresas permanecer competitivas e incluso superar a la competencia?

Ha sido genial ver a grandes empresas como Microsoft reaccionar tan rápido a la ola de IA. Es emocionante moverse rápido de nuevo.

Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen aprender más pueden visitar CommandBar.