Las operaciones de TI están automatizando sus propios frenos

Hay dos campos en TI que actualmente están anunciando el mismo funeral, y ninguno de ellos parece haber notado la presencia del otro.

En la observabilidad, el argumento es que el lector humano ha terminado. El caso, repetidamente presentado durante el último año, es que toda la historia de la disciplina ha sido un esfuerzo por comprimir vastos volúmenes de telemetría en algo que una persona pueda tomar en un vistazo, y que la IA elimina la necesidad de esa compresión. Los comentaristas ahora argumentan directamente que la observabilidad fue construida para humanos y que los agentes de IA necesitan algo diferente. Corey Quinn utilizó una conferencia en O11yCon, una conferencia dedicada al tema, para decirle a la audiencia que el principal lector de su telemetría ya no está sentado en la silla.

En la gestión de servicios, el argumento es que el ticket ha terminado. Las predicciones de la industria para 2026 sostienen que las operaciones sin ticket eclipsarán la automatización de ticket, y la distinción se establece claramente: la automatización de ticket reduce el esfuerzo humano, mientras que las operaciones sin ticket pretenden eliminarlo. Los proveedores en toda la categoría ahora prometen mesas de servicio donde los problemas se detectan, diagnostican y corrigen antes de que alguien piense en raising un incidente.

Ambos campos están en lo correcto sobre lo que están matando. Lo que ninguno de ellos ha notado es que están desmantelando mitades opuestas de la misma estructura, y que algo de lo que están sacando era lo que sostenía el peso.

Dos disciplinas, una restricción

Consideremos qué consiste realmente la observabilidad, debajo de la herramienta.

La muestra existe porque nadie puede leer cada traza. La agregación existe porque nadie puede leer cada métrica. Los paneles de control existen porque una persona necesita mirar un sistema y formar una impresión en unos pocos segundos. Los umbrales de alerta existen para convertir un flujo continuo de estado en una señal binaria, para que un humano sea interrumpido solo cuando la interrupción esté justificada.

Cada uno de ellos es un mecanismo de compresión. La observabilidad, estructuralmente, es la práctica de racionar la información hacia abajo a lo que una persona puede sostener en su cabeza.

Ahora consideremos la gestión de servicios.

Los niveles de gravedad existen para decidir quién recibe atención primero. Las colas existen para mantener el trabajo que nadie está libre de hacer todavía. Las escaleras de escalación existen porque la experiencia es escasa y costosa. Los consejos asesores de cambio existen porque no se puede tener a todos revisando todo. Los acuerdos de nivel de servicio son, en el fondo, una promesa sobre cuán rápido un número limitado de personas llegará a usted.

Cada uno de ellos es un mecanismo de asignación. La gestión de servicios de TI, estructuralmente, es la práctica de racionar la atención humana a través de más demandas de las que hay humanos.

Entonces, las dos disciplinas están resolviendo la misma restricción desde extremos opuestos. La observabilidad raciona la información que entra en una persona. La gestión de servicios raciona la atención que sale de una. La persona en el medio es la razón por la que ambos campos tienen la forma que tienen.

Dos disciplinas, una restricción.

Ninguna de las disciplinas ha descrito nunca a sí misma de esta manera, y eso es precisamente por lo que ninguna puede ver claramente qué es lo que está a punto de renunciar.

La industria ha decidido que la restricción ha desaparecido

El caso para eliminar al humano del medio es más fuerte de lo que admiten sus críticos, y quiero presentarlo de manera justa.

La muestra realmente es un compromiso hecho bajo coacción. Desecha datos que una máquina podría utilizar, para producir un volumen que una persona pueda sobrevivir, en un momento en que el almacenamiento era costoso. Las máquinas no necesitan el panel de control. Pueden sostener más de un sistema en la memoria de trabajo que cualquier ingeniero, y no se cansan a las tres de la mañana. Un restablecimiento de contraseña no necesita una cola. Necesita una llamada a la API. Si la mayoría del volumen de la mesa de servicio consiste en un puñado de tipos de solicitudes de rutina, entonces una mesa de servicio construida para enrutar y triage esas solicitudes es un monumento a un problema que ya no necesita resolverse de esa manera.

Todo esto es cierto, y la mayoría de ello es demasiado tarde.

Pero aquí está el movimiento que la industria está haciendo sin examinarlo. Habiendo identificado que la lentitud humana dio forma a ambas disciplinas, ha concluido que todo lo lento en ambas disciplinas estaba allí debido a la lentitud humana.

Eso no sigue. Cuando se elimina una restricción que influyó en cada decisión de diseño en un campo, no se puede asumir que cada decisión de diseño fue solo sobre esa restricción. Algunas de ellas fueron sobre algo más, y el hecho de que sucedan a ser lentas es incidental.

No todo lo lento era un cuello de botella

Algunas de las cosas que estas disciplinas contienen son un cuello de botella. Existe solo porque una persona es lenta, produce nada excepto retraso, y debe ser eliminado sin ceremonia.

La muestra es un cuello de botella. La correlación manual a través de tres herramientas a las dos de la mañana es un cuello de botella. Categorizar un ticket entrante a mano es un cuello de botella. Enrutarlo a la cola correcta es un cuello de botella. La triage de primera línea de un restablecimiento de contraseña es un cuello de botella. Ninguno de estos pasos agrega nada. Son un impuesto.

Pero algunas de las cosas que estas disciplinas contienen son un freno, y un freno es un objeto completamente diferente.

La clasificación de gravedad no es un retraso. Es una función de fuerza. Hace que una persona con nombre declare, en el registro, qué cree que es el impacto comercial de este evento. La salida no es la etiqueta. La salida es el compromiso.

Un consejo asesor de cambio no es lento porque las personas en él sean lentas. Es lento porque la deliberación es lo que produce. La reunión no es un gasto asociado a la decisión. La reunión es la decisión.

Un informe post-mortem es lento a propósito. La reflexión no es latencia. Una organización que aprende de la falla en cuatro segundos no ha aprendido nada.

Estas son frenos. Existen para introducir fricción deliberadamente, en los momentos exactos en los que la velocidad no es lo que se quiere.

Y desde afuera, un freno y un cuello de botella son casi imposibles de distinguir. Se ven igual en un diagrama de proceso. Producen la misma queja en una encuesta. Ambos se presentan como un espacio entre cuando algo podría haber sucedido y cuando sucedió.

Ambos se ven como espera.

Cuello de botella o freno? Ambos se ven como espera.

Qué cuesta realmente eliminar un freno

Aquí es donde el argumento deja de ser una cuestión de gusto, porque hay evidencia.

La investigación de DORA de Google ha pasado dos años midiendo qué sucede con la entrega de software a medida que aumenta la adopción de IA. Los hallazgos de 2024 estimaron que el aumento de la adopción de IA vino con una disminución en la estabilidad de entrega de alrededor del siete por ciento. Al año siguiente, la imagen de throughput mejoró, pero la relación negativa con la estabilidad se mantuvo. El resumen de Google fue que la IA acelera el desarrollo, y que la aceleración expone debilidades en el flujo descendente.

La defensa obvia es que la velocidad paga el daño. Envíe más rápido, rompa más, arregle más rápido, salga adelante. DORA probó eso. Los investigadores comprobaron si las ganancias de throughput de la IA compensaban el daño de la inestabilidad aumentada, y los datos no apoyaron la hipótesis. La inestabilidad no fue pagada por la velocidad. Simplemente fue absorbida en algún otro lugar.

Ahora mire el pronóstico más agudo en el mercado de agentic. En junio de 2025, Gartner predijo que más del cuarenta por ciento de los proyectos de IA agentic serían cancelados al final de 2027. El número se cita en todas partes, generalmente sin su fecha, y generalmente como un veredicto sobre la tecnología.

El número no es lo interesante. Las causas son. Gartner nombró tres: costos crecientes, valor comercial poco claro y controles de riesgo inadecuados. La capacidad del modelo no está en la lista. Ninguno de esos tres modos de falla sería solucionado por un modelo mejor.

Leer esto como un diagnóstico de operaciones y se vuelve mucho más agudo. Gartner no está describiendo organizaciones cuya IA no era lo suficientemente buena. Está describiendo organizaciones que quitaron los frenos.

Las causas que Gartner nombró, y la que no nombró.

“Una observación del campo. La forma ideal es un caso en el que un equipo automatizó un paso que resultó ser de carga y lo descubrió después, o un cliente que mantuvo un proceso lento a pesar del consejo y tenía razón al hacerlo. No necesita ser dramático. Necesita ser específico y verdadero.” 

El ejercicio de clasificación que nadie está ejecutando

Si el argumento se mantiene, el trabajo de los próximos años en las operaciones de TI no es la velocidad. Es la clasificación.

Tome cada paso lento en ambas disciplinas y haga una pregunta sobre él. ¿Es este lento porque un humano es lento, o es lento porque el juicio lleva tiempo?

La primera categoría debe ser automatizada sin sentimiento. Nadie debe defender la categorización manual de ticket en nombre de la artesanía. Nadie debe defender la muestra una vez que la economía ya no la requiere. Estos pasos no son sagrados. Nunca fueron nada más que un impuesto sobre la escasez, y la escasez se está levantando.

La segunda categoría necesita algo más cuidadoso que la eliminación. El punto no es mantener a una persona en el bucle por el sake de ello, lo que es cómo la supervisión humana generalmente se degrada en un sello de goma. El punto es cambiar lo que se le pide a la persona.

Deje de pedirles que realicen el trabajo. Comience a pedirles que decidan en el registro. No “revisar este cambio”, sino “declarar qué cree que es el radio de explosión”. No “triage este incidente”, sino “poner su nombre en esta llamada de gravedad”. La máquina puede hacer la investigación, reunir las pruebas, proponer la acción y ejecutarla. Lo que no puede hacer es ser responsable de ello, y la responsabilidad no es una versión lenta de algo rápido. Es algo diferente.

El ticket fue el freno

Lo que me lleva de regreso al funeral.

La industria ha decidido que el ticket está muriendo. Creo que lo contrario es más cercano a la verdad.

Retire todo lo que rodea al ticket que era un cuello de botella. Quite el enrutamiento, la categorización, la cola, los niveles, la triage manual, la espera. Todo eso era andamiaje construido alrededor de un humano lento, y todo puede irse.

Lo que queda es la función irreducible del ticket. Es el artefacto donde una persona con nombre aceptó la responsabilidad por un resultado. Eso no es un paso de flujo de trabajo. Eso es el registro de una decisión, y es la única cosa en todo el aparato que no se vuelve más rápido cuando las máquinas se vuelven más rápidas.

La mesa de servicio se automatiza. El panel de control se vuelve opcional. La cola desaparece. Y la cosa que todos estaban más ansiosos por enterrar resulta ser el único componente que nunca fue sobre la velocidad en absoluto.

Entonces, la pregunta que haría a cualquier equipo que esté a punto de eliminar un paso lento de sus operaciones es simple. ¿Sabes qué tipo de lento era?