Hakob Astabatsyan, Co-Fundador y CEO de Synthflow – Serie de Entrevistas

Hakob Astabatsyan, Co-Fundador y CEO de Synthflow, lidera el desarrollo de tecnología de inteligencia artificial de vanguardia que ayuda a las empresas a automatizar las llamadas de los clientes con una respuesta similar a la humana. Con sede en Berlín, Hakob co-fundó Synthflow en 2023 con el objetivo de hacer que la inteligencia artificial conversacional avanzada sea accesible a empresas de todos los tamaños.

Bajo su liderazgo, Synthflow ha escalado rápidamente en Alemania y Estados Unidos, permitiendo a los clientes en bienes raíces, atención médica, finanzas y otras industrias implementar agentes de voz personalizados sin código en solo semanas. Estos agentes de inteligencia artificial manejan llamadas entrantes y salientes, se integran con más de 200 aplicaciones y CRM, y operan a bajo costo con una precisión excepcional. Con un crecimiento rápido de los ingresos y un equipo global en crecimiento, Synthflow se está convirtiendo en una plataforma líder de automatización de voz, y Hakob está a la vanguardia de su expansión.

¿Qué te inspiró a fundar Synthflow, y cómo influyó tu experiencia como estratega y empresario serial en la misión de la empresa?

Cuando comenzamos Synthflow, la inteligencia artificial de voz aún estaba en su infancia, limitada a IVR robóticos y scripts codificados de manera rígida. Pero haber trabajado en múltiples startups y empresas de tecnología, pude ver una oportunidad más profunda. Mi experiencia como estratega me enseñó a detectar momentos en que un cambio en la infraestructura reconfigura una industria, y eso es exactamente lo que los grandes modelos de lenguaje hicieron por la voz.

Sabíamos que si pudiéramos combinar inteligencia artificial de vanguardia con interacción de voz en tiempo real, podríamos transformar la comunicación del cliente. Esa misión de democratizar la inteligencia artificial de voz no era solo un eslogan; era una respuesta a una brecha en el mercado. Nuestra estrella polar siempre ha sido construir automatización similar a la humana que sea fácil de implementar, escalable y segura.

¿Cómo se ve en la práctica la “democratización del acceso a la automatización de voz de inteligencia artificial” para las pequeñas y medianas empresas?

Democratizar la inteligencia artificial de voz significa eliminar las barreras técnicas y financieras que históricamente han limitado el acceso a esta tecnología. Ya sea que seas una startup en rápida expansión, una empresa de tamaño mediano o un equipo empresarial que busca modernizar la experiencia del cliente, nuestro objetivo es hacer que la automatización de voz similar a la humana sea implementable en días.

Es por eso que construimos Synthflow como una plataforma sin código. En lugar de depender de recursos de ingeniería o integraciones largas, los equipos de ventas, soporte y operaciones pueden diseñar y lanzar agentes de voz a través de una interfaz basada en navegador simple. Es un cambio de la inteligencia artificial como un proyecto de investigación y desarrollo de back-office a una herramienta de negocio de primera línea.

¿Puedes guiarnos a través de lo que se necesita para construir y desplegar un agente de voz desde cero utilizando tus herramientas?

Es sorprendentemente intuitivo. Nuestra interfaz basada en navegador sin código permite a los usuarios arrastrar y soltar elementos para diseñar un flujo de conversación de llamada completo desde los saludos hasta los seguimientos. Puedes definir el tono, los comportamientos de respaldo y las integraciones con tus sistemas existentes como CRM o calendarios.

Nosotros nos encargamos de todo lo que hay detrás de las escenas—transcripción, síntesis de habla, LLM, y configuración de llamada—para que los equipos puedan centrarse en la experiencia, no en la infraestructura. Es así como ganamos la insignia de Implementación más rápida de G2 para Agentes de IA a nivel global, porque la mayoría de nuestros clientes pasan de cero a vivo en menos de dos semanas.

¿Qué avances te permitieron lograr una latencia similar a la humana de <500ms y una disponibilidad casi perfecta?

Lograr una latencia inferior a 500ms fue un hito técnico importante. Requirió una combinación de computación de borde, arquitectura de transmisión en tiempo real y optimización a nivel de modelo. Desacoplamos nuestras capas de habla a texto y texto a habla de las inferencias de LLM para asegurar el procesamiento paralelo siempre que fuera posible.

En el lado de la infraestructura, diseñamos para la confiabilidad desde el primer día—aprovechando la redundancia, la routificación de failover y los sistemas de nube distribuidos para mantener la disponibilidad incluso a altos volúmenes. Hoy, procesamos más de 40 millones de llamadas por mes, y nuestros clientes se benefician de esa escala probada en batalla.

¿Cómo evita Synthflow que su inteligencia artificial produzca alucinaciones y se mantenga dentro de los “guardrails” de marca seguros durante las conversaciones?

A diferencia de los chatbots de propósito general que intentan manejar todo, nuestros agentes de voz están diseñados para ser orientados a objetivos. Ese enfoque reduce dramáticamente las posibilidades de alucinación. Si un agente está diseñado para programar llamadas, simplemente no responderá a prompts no relacionados como “cuenta un chiste” o “¿cuál es el clima”. Se mantiene en la tarea para la que fue creado, manteniendo la conversación con propósito y en camino.

Además, nuestra plataforma incluye una base de conocimientos integrada que te permite definir exactamente lo que el agente debe saber—y lo más importante, lo que no debe saber. Esto hace que sea fácil mantener las conversaciones seguras para la marca, precisas y relevantes, mientras te da el control total sobre cómo la inteligencia artificial maneja la información.

¿Qué hace que los usuarios confíen en un agente de voz de inteligencia artificial, y dónde es donde las cosas suelen ir mal en la experiencia del cliente?

La confianza se reduce a la velocidad, la relevancia y el tono. Si una inteligencia artificial responde rápidamente, entiende la intención y suena natural, las personas son más propensas a interactuar. Hemos incorporado sutiles señales humanas como pausas y palabras de relleno para hacer que las conversaciones se sientan reales.

Las cosas van mal cuando la inteligencia artificial intenta hacer demasiado. Es por eso que nuestros agentes se centran en tareas específicas y escalan cuando es necesario. No se trata de hacer todo—se trata de hacer las cosas correctas bien.

Dicho esto, sabemos que algunas personas aún son escépticas. Y eso es justo—cada nueva tecnología pasa por esa fase. Como pionero en inteligencia artificial de voz, vemos que es nuestro trabajo no solo construir gran tecnología, sino también ayudar a las personas a sentirse seguras al usarla.

¿Cómo aseguras que los agentes de voz de Synthflow manejen datos sensibles de manera segura mientras cumplen con HIPAA, SOC2 y GDPR?

La seguridad y el cumplimiento son fundamentales para nuestra arquitectura. Estamos certificados bajo SOC 2 y GDPR, y operamos con salvaguardias compatibles con HIPAA para clientes de atención médica. Esto incluye cifrado de datos en reposo y en tránsito, controles de acceso basados en roles, registros de auditoría y marcos de consentimiento integrados en flujos de llamadas.

¿Cuál es el papel que aún desempeñan los humanos cuando se implementa Synthflow — y dónde es más crítica la colaboración entre humanos y inteligencia artificial?

Los humanos siempre desempeñarán un papel crítico. Synthflow no está aquí para reemplazar a las personas; estamos aquí para hacer que las personas sean mejores en sus trabajos. Nuestros agentes de voz de inteligencia artificial asumen las llamadas repetitivas y rutinarias para que los equipos humanos puedan centrarse en lo que hacen mejor: manejar conversaciones complejas, emocionales y de alto impacto.

Pensamos que el futuro de la comunicación del cliente es como un relevo. La inteligencia artificial corre la primera parte de la conversación—capturando la intención, recopilando detalles, manejando acciones rutinarias. Cuando las cosas se vuelven más complejas, pasa el testigo a un humano con todo el contexto para que pueda continuar de manera fluida. Esa clase de colaboración entre humanos y inteligencia artificial crea mejores experiencias para ambos lados de la conversación.

Estás basado en Berlín. ¿Cómo el ecosistema de tecnología europeo da forma a la estrategia de crecimiento de Synthflow, especialmente en torno a la privacidad y la regulación de la inteligencia artificial?

Estar en Europa, especialmente en Berlín, ha aguzado nuestro enfoque en la privacidad, la ética de la inteligencia artificial y el desarrollo orientado al cumplimiento. Los clientes europeos exigen estándares altos, y hemos adoptado eso como una ventaja competitiva. Nuestra arquitectura está diseñada para ser soberana de datos y lista para la regulación, lo que nos posiciona bien a medida que las regulaciones globales de inteligencia artificial se endurecen.

Berlín también ofrece una piscina de talentos única. Nos ha ayudado a crecer de manera reflexiva mientras nos mantenemos anclados en la confianza, lo cual es esencial cuando tu producto habla directamente con los clientes en nombre de una marca.

¿Hacia dónde crees que se dirige el futuro de los agentes de voz de inteligencia artificial — y qué es una tendencia importante en la inteligencia artificial empresarial que actualmente está subestimada?

El futuro se acelera más rápido de lo que nadie predijo. Dentro de unos pocos años, creo que más de la mitad de todas las interacciones de voz B2B estarán impulsadas por inteligencia artificial, y ya estamos viendo vislumbres de conversaciones de inteligencia artificial a inteligencia artificial que gestionan flujos de trabajo completos.

Una tendencia subestimada es el auge de la orquestación de inteligencia artificial sin código y de bajo código. Todos hablan de los modelos, pero el verdadero desbloqueo llega cuando las empresas pueden implementar y iterar soluciones de inteligencia artificial sin escribir código. Y estamos emocionados de ser parte de esta ola.

Gracias por la gran entrevista. Los lectores que deseen aprender más pueden visitar Synthflow.