Hakob Astabatsyan, Co-Fundador y CEO de Synthflow – Serie de Entrevistas

Hakob Astabatsyan, Co-Fundador y CEO de Synthflow, lidera el desarrollo de tecnología de inteligencia artificial de voz de vanguardia que ayuda a las empresas a automatizar las llamadas de los clientes con una respuesta similar a la humana. Con sede en Berlín, Hakob co-fundó Synthflow en 2023 con el objetivo de hacer que la inteligencia artificial conversacional avanzada sea accesible para empresas de todos los tamaños.

Bajo su liderazgo, Synthflow ha escalado rápidamente en Alemania y EE. UU., permitiendo a los clientes en bienes raíces, atención médica, finanzas y otras industrias implementar agentes de voz personalizados sin código en solo semanas. Estos agentes de inteligencia artificial manejan llamadas entrantes y salientes, se integran con más de 200 aplicaciones y CRM, y operan a bajo costo con una precisión excepcional. Con un crecimiento rápido de los ingresos y un equipo global en crecimiento, Synthflow se está convirtiendo en una plataforma líder de automatización de voz, y Hakob está a la vanguardia de su expansión.

¿Qué te inspiró a iniciar Synthflow, y cómo influyó tu experiencia como estratega y empresario serial en la misión de la empresa?

Cuando empezamos Synthflow, la inteligencia artificial de voz aún estaba en su infancia, limitada a IVR robóticos y scripts codificados de manera rígida. Pero haber trabajado en múltiples startups y empresas de tecnología, pude ver una oportunidad más profunda. Mi experiencia como estratega me enseñó a detectar momentos en que un cambio en la infraestructura redefine una industria, y eso es exactamente lo que los grandes modelos de lenguaje hicieron por la voz.

Sabíamos que si pudiéramos combinar inteligencia artificial de vanguardia con interacción de voz en tiempo real, podríamos transformar la comunicación del cliente. Esa misión de democratizar la inteligencia artificial de voz no era solo un eslogan; era una respuesta a una brecha en el mercado. Nuestra estrella polar siempre ha sido construir automatización similar a la humana que sea fácil de implementar, escalable y segura.

¿Cuál es tu misión de “democratizar el acceso a la automatización de voz de IA”? ¿Cómo se ve eso en términos prácticos para las pequeñas y medianas empresas?

Democratizar la inteligencia artificial de voz significa eliminar las barreras técnicas y financieras que históricamente han limitado el acceso a esta tecnología. Ya sea que seas una startup en rápido crecimiento, una operación de tamaño mediano o un equipo empresarial que busque modernizar la participación del cliente, nuestro objetivo es hacer que la automatización de voz similar a la humana se pueda implementar en días.

Es por eso que construimos Synthflow como una plataforma sin código. En lugar de depender de recursos de ingeniería o integraciones largas, los equipos de ventas, soporte y operaciones pueden diseñar y lanzar agentes de voz a través de una interfaz basada en navegador simple. Es un cambio de la inteligencia artificial como un proyecto de investigación y desarrollo de back-office a una herramienta de negocio de front-line.

¿Puedes explicarnos qué se necesita para construir y desplegar un agente de voz desde cero utilizando tus herramientas?

Es notablemente intuitivo. Nuestra interfaz basada en navegador y sin código permite a los usuarios arrastrar y soltar elementos para diseñar una conversación de flujo de llamada completa desde los saludos hasta los seguimientos. Puedes definir el tono, los comportamientos de respaldo y las integraciones con tus sistemas existentes como CRM o calendarios.

Nosotros nos encargamos de todo lo que hay detrás de las escenas: transcripción, síntesis de habla, LLM y configuración de llamadas, para que los equipos puedan centrarse en la experiencia, no en la plomería. Es así como ganamos la insignia de Implementación más rápida de G2 para agentes de IA a nivel global, porque la mayoría de nuestros clientes van de cero a en vivo en menos de dos semanas.

¿Qué avances te permitieron lograr una latencia similar a la humana de <500 ms y una disponibilidad casi perfecta?

Lograr una latencia inferior a 500 ms fue un hito técnico importante. Requirió una combinación de computación de borde, arquitectura de transmisión en tiempo real y optimización a nivel de modelo. Desacoplamos nuestras capas de habla a texto y texto a habla de las inferencias de LLM para garantizar el procesamiento paralelo siempre que sea posible.

En el lado de la infraestructura, diseñamos para la confiabilidad desde el primer día: aprovechando la redundancia, la enrutación de conmutación por error y los sistemas de nube distribuidos para mantener la disponibilidad incluso a altos volúmenes. Hoy en día, procesamos más de 40 millones de llamadas al mes, y nuestros clientes se benefician de esa escala probada en batalla.

¿Cómo evita la inteligencia artificial de Synthflow las alucinaciones y se mantiene dentro de los “guardrails” de marca seguros durante las conversaciones?

A diferencia de los chatbots de propósito general que intentan manejar todo, nuestros agentes de voz están diseñados para ser orientados a objetivos. Ese enfoque reduce dramáticamente las posibilidades de alucinación. Si un agente está diseñado para programar llamadas, simplemente no responderá a prompts no relacionados como “cuenta un chiste” o “¿cuál es el clima”. Se mantiene en la tarea para la que fue creado, manteniendo la conversación con un propósito y en marcha.

Además, nuestra plataforma incluye una base de conocimientos incorporada que te permite definir exactamente lo que el agente debe saber, y más importante aún, lo que no debe. Esto hace que sea fácil mantener las conversaciones seguras para la marca, precisas y relevantes, mientras te da el control total sobre cómo la IA maneja la información.

¿Qué hace que los usuarios confíen en un agente de voz de IA, y dónde es donde las cosas suelen ir mal en la experiencia del cliente?

La confianza se reduce a la velocidad, la relevancia y el tono. Si una IA responde rápidamente, comprende la intención y suena natural, las personas son más propensas a interactuar. Hemos incorporado sutiles señales de estilo humano como pausas y palabras de relleno para hacer que las conversaciones se sientan reales.

Las cosas van mal cuando la IA intenta hacer demasiado. Es por eso que nuestros agentes se centran en tareas específicas y escalan cuando es necesario. No se trata de hacer todo, se trata de hacer las cosas correctas bien.

Dicho esto, sabemos que algunas personas siguen siendo escépticas. Y eso es justo; toda nueva tecnología pasa por esa fase. Como pionero en la inteligencia artificial de voz, vemos que es nuestro trabajo no solo construir una gran tecnología, sino también ayudar a las personas a sentirse seguras al usarla.

¿Cómo garantizas que los agentes de voz de Synthflow manejen los datos sensibles de manera segura mientras cumplen con HIPAA, SOC2 y GDPR?

La seguridad y el cumplimiento son fundamentales para nuestra arquitectura. Estamos certificados bajo SOC 2 y GDPR, y operamos con salvaguardias compatibles con HIPAA para clientes de atención médica. Esto incluye cifrado de datos en reposo y en tránsito, controles de acceso basados en roles, registros de auditoría y marcos de consentimiento integrados en los flujos de llamadas.

¿Cuál es el papel que aún desempeñan los humanos cuando se implementa Synthflow, y dónde es más crítica la colaboración entre humanos y IA?

Los humanos siempre desempeñarán un papel crítico. Synthflow no está aquí para reemplazar a las personas; estamos aquí para hacer que las personas sean mejores en sus trabajos. Nuestros agentes de voz de IA asumen las llamadas repetitivas y rutinarias para que los equipos humanos puedan centrarse en lo que hacen mejor: manejar conversaciones complejas, emocionales y de alto impacto.

Pensamos que el futuro de la comunicación del cliente es como un relevo. La IA corre la primera parte de la conversación: captura la intención, recopila detalles, maneja acciones rutinarias. Cuando las cosas se vuelven más complejas, pasa el testigo a un humano con todo el contexto para que pueda recoger sin problemas. Ese tipo de colaboración entre humanos y IA crea mejores experiencias para ambos lados de la conversación.

Estás basado en Berlín. ¿Cómo moldea el ecosistema de tecnología europeo la estrategia de crecimiento de Synthflow, especialmente en torno a la privacidad y la regulación de la IA?

Estar en Europa, especialmente en Berlín, ha aguzado nuestro enfoque en la privacidad, la ética de la IA y el desarrollo de cumplimiento desde el principio. Los clientes europeos exigen altos estándares, y hemos adoptado eso como una ventaja competitiva. Nuestra arquitectura está diseñada para ser soberana de datos y lista para la regulación, lo que nos posiciona bien a medida que se endurecen las regulaciones globales de IA.

Berlín también ofrece una piscina de talentos única. Nos ha ayudado a crecer de manera reflexiva mientras nos mantenemos anclados en la confianza, lo cual es esencial cuando tu producto habla directamente con los clientes en nombre de una marca.

¿Hacia dónde crees que se dirige el futuro de los agentes de voz de IA, y qué es una tendencia importante en la IA empresarial que actualmente está subestimada?

El futuro se acelera más rápido de lo que nadie predijo. Dentro de unos pocos años, creo que más de la mitad de todas las interacciones de voz B2B serán impulsadas por IA, y ya estamos viendo vislumbres de conversaciones de IA a IA que gestionan flujos de trabajo completos.

Una tendencia subestimada es el auge de la orquestación de IA sin código y de bajo código. Todos hablan de los modelos, pero el verdadero desbloqueo ocurre cuando las empresas pueden implementar y iterar soluciones de IA sin escribir código. Y estamos emocionados de ser parte de esta ola.

Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen aprender más pueden visitar Synthflow.