Gil Rosen, Director de Marketing de Amdocs – Serie de Entrevistas

Gil Rosen es el Director de Marketing de Amdocs, responsable de gestionar su marca global, marketing de productos y marketing de clientes. En este rol, lidera el desarrollo de la visión de Amdocs, la entrega de investigaciones estratégicas a los clientes, así como las actividades de marketing globales de la empresa. Gil dirige un equipo de profesionales de marketing globales y es miembro del equipo de gestión ejecutiva de la empresa. Antes de asumir el rol de Director de Marketing, Gil fue Presidente de la División de amdocs:next, responsable de cultivar y incubar motores de crecimiento futuros y tecnologías disruptivas, incluyendo IoT y la experiencia de banda ancha en el hogar impulsada por IA.

¿Puede compartir cómo su amplia experiencia en marketing, innovación y tecnología ha moldeado su visión para Amdocs y su papel en la industria de las telecomunicaciones?

Después de haber trabajado en ambos lados de la industria de las telecomunicaciones, desde el lanzamiento de dispositivos y servicios de nube galardonados hasta liderar el marketing y la innovación en Deutsche Telekom y Bezeq, he visto de primera mano cómo la tecnología transforma vidas. En Amdocs, mi posición única me proporciona una perspectiva global, lo que me permite alinear nuestros productos con la visión que descubrimos a través de nuestra investigación exhaustiva. Mi enfoque está en permitir que nuestros clientes construyan mejores experiencias para sus clientes mientras empujo los límites de lo que es posible con tecnologías como la IA generativa.

Amdocs se ha posicionado como líder en los sectores de las telecomunicaciones y los medios. ¿Qué diferencia a Amdocs de sus competidores en el espacio de la IA generativa?

Amdocs ha trabajado con proveedores de servicios líderes a nivel global durante más de 40 años. Nuestro liderazgo proviene de estar por delante de los cambios tecnológicos como la banda ancha, la nube y el 5G, y ahora ayudar a nuestros clientes a navegar la era de los agentes. Entender los datos es fundamental para la IA, y hemos incorporado esta experiencia en nuestra plataforma de telecom-GPT, amAIz, que aborda desafíos específicos de los CSP como la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y más. A diferencia de las soluciones de IA genéricas y orientadas al consumidor, amAIz mejora el soporte al cliente, optimiza las operaciones y escala de manera inteligente. Nuestras relaciones con los clientes van más allá del software y los servicios; trabajamos como socios verdaderos, ofreciendo soluciones que son agnósticas a los proveedores de nube o LLM.

¿Puede elaborar sobre el papel de la plataforma amAIz de Amdocs en la transformación de las experiencias del cliente y operativas para los CSP?

La plataforma amAIz demuestra cómo la IA generativa puede revolucionar las telecomunicaciones combinando interacciones personalizadas con eficiencia operativa. Permite la resolución proactiva de problemas, automatiza tareas repetitivas y escala sin esfuerzo. Por ejemplo, un proveedor norteamericano que utiliza amAIz vio una reducción del 63% en el tiempo de manejo, una mejor resolución en la primera llamada del 50% y un aumento del 49% en la Puntuación de Promotor Neto Transaccional. Estas mejoras son profundas para la industria y destacan cómo las nuevas tecnologías en las manos adecuadas pueden mejorar significativamente tanto la eficiencia como las experiencias del cliente más personalizadas.

El informe Rethinking Brand and Customer Experience in the Agentic Era destaca una brecha significativa entre las expectativas de los consumidores y la percepción de los CSP sobre los agentes de IA. ¿Cómo deberían abordar los CSP esta desconexión para alinearse mejor con las necesidades de los consumidores y fortalecer su identidad de marca?

La brecha se debe a dos problemas clave: los CSP a menudo se enfocan en objetivos operativos detrás de escena que los clientes no notan, y subestiman cuán dispuestos están los consumidores a adoptar la IA generativa. Por ejemplo, solo el 45% de los consumidores expresan preocupaciones sobre la IA generativa en la atención al cliente, mientras que los CSP estiman que este número es del 60%.

A medida que entramos en la era de los agentes, los agentes de IA ya no son solo herramientas, sino representantes de la marca y a menudo preferidos por los consumidores, moldeando relaciones al comunicarse en la voz de la marca y reflejar sus valores. Los CSP deben replantear su enfoque para crear experiencias de IA que se adapten dinámicamente al contexto y entreguen interacciones personalizadas y significativas. Con nuestra investigación mostrando niveles más bajos de satisfacción con los chatbots actuales en comparación con los agentes humanos, hay un claro margen para la mejora. Para prosperar, los CSP deben asegurarse de que los agentes de IA entreguen experiencias significativas y personalizadas que cumplan con las altas expectativas de los consumidores actuales y construyan confianza.

El informe también destaca que el 80% de los consumidores esperan empatía de los agentes de IA, pero solo el 43% de los CSP reconocen esto. ¿Cómo pueden diseñar las marcas a los agentes de IA para satisfacer tales necesidades emocionales y contextuales?

La empatía comienza con la comprensión de la marca, el contexto y el cliente. Las marcas deben reconocer que la empatía es crítica en interacciones orientadas al servicio, como resolver un problema de teléfono perdido o choques de facturación inesperados, pero puede ser menos importante al agregar servicios como planes de viaje internacionales. Al ajustar el tono y la participación según el contexto, los CSP pueden equilibrar la empatía con la practicidad. Las capacidades avanzadas de lenguaje natural, conjuntos de datos diversos y bucles de retroalimentación ayudan a refinar estas interacciones para asegurarse de que permanezcan auténticas y alineadas con las expectativas del cliente.

Con el 61% de los consumidores dispuestos a cambiar a CSP que ofrezcan agentes de IA superiores, ¿qué pasos inmediatos deberían tomar los proveedores para mejorar sus ofertas de IA?

Los CSP deben actuar de manera decisiva lanzando pilotos de IA generativa para abordar las brechas de participación, recopilar retroalimentación del cliente y refinar las capacidades. Sin embargo, los líderes de marketing y marca deben liderar estas discusiones, y no dejar que los equipos de tecnología operen en silos. Los chatbots actuales habilitados por los equipos de tecnología a menudo no cumplen con las expectativas, y la evolución de los agentes de IA requiere un enfoque más estratégico y liderado por la marca que trascienda la tecnología sola.

Ahora que los agentes de IA se están convirtiendo en extensiones de la identidad de la marca, ¿qué estrategias deberían implementar las marcas para asegurarse de que sus agentes de IA reflejen sus valores fundamentales y cumplan con las expectativas de los clientes?

Para tener éxito, los CSP deben definir las personalidades de sus agentes de IA con precisión, alineando el tono, el comportamiento y el mensaje con los valores de la marca. La capacitación continua y la gobernanza asegurarán que estos agentes permanezcan alineados con los valores fundamentales y respondan a las necesidades evolutivas de los clientes.

¿Cómo prevé la evolución de las personalidades de los agentes de IA y su personalización influir en la lealtad de la marca a largo plazo?

Los agentes de IA se convertirán en más que herramientas, serán orquestadores y actuarán, haciéndolos embajadores de la marca fundamentales. A largo plazo, es posible que estos agentes puedan lograr un nivel de reconocimiento comparable a los patrocinios de celebridades, como Ryan Reynolds con Mint Mobile. Con contenido bien mantenido y interacciones sociales atractivas, los agentes de IA podrían convertirse en íconos que encarnen la identidad de la marca, impulsando una lealtad más profunda.

¿Cuáles son sus predicciones para la industria de las telecomunicaciones en los próximos cinco años a medida que la IA generativa y plataformas como amAIz se vuelven más prevalentes?

La IA generativa redefinirá la participación del cliente, permitiendo a los CSP entregar experiencias mejoradas a escala. Nuestros hijos no entenderán el concepto de ser puestos en espera. Los agentes de IA entregarán un soporte rápido y amigable en lenguas y dialectos nativos, sin la variabilidad de la emoción humana. En el lado de la red, la IA maximizará el ROI al optimizar el uso de los recursos, asegurando que las redes operen de la manera más eficiente posible. Los CSP que no se adapten corren el riesgo de caer en la irrelevancia.

A medida que líder en este espacio, ¿qué es lo que más lo emociona sobre la era de los agentes y su impacto potencial en la sociedad?

Lo que más me emociona es el potencial de crear interacciones significativas y empáticas entre marcas y consumidores. Los agentes están convirtiéndose en las nuevas “aplicaciones”, y eventualmente todos podrían tener su propio agente personal. ¿Por qué buscar o llenar formularios cuando su propio agente personal puede manejar todo por sí mismo? Con el tiempo, estos agentes pueden incluso comunicarse entre sí, automatizando tareas de manera fluida en el fondo. Con esto, el futuro ofrece interacciones digitales más conversacionales y humanizadas que simplifican y mejoran la vida diaria.

Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen aprender más pueden visitar Amdocs.