Entrevistas
Gil Rosen, Chief Marketing Officer en Amdocs – Serie de entrevistas
Gil Rosen es el Chief Marketing Officer de Amdocs, responsable de gestionar su marca global, marketing de productos y marketing de clientes. En este rol, lidera el desarrollo de la visión de Amdocs, la entrega de investigaciones estratégicas a los clientes, así como las actividades generales de lanzamiento al mercado de la empresa. Gil dirige un equipo de profesionales de marketing globales y es miembro del equipo de gestión ejecutiva de la empresa. Antes de asumir el rol de CMO, Gil fue Presidente de la División de amdocs:next, responsable de cultivar e incubar motores de crecimiento futuros y tecnologías disruptivas, incluyendo IoT y la experiencia de banda ancha en el hogar con inteligencia artificial.
¿Puede compartir cómo su amplia experiencia en marketing, innovación y tecnología ha dado forma a su visión para Amdocs y su papel en la industria de las telecomunicaciones?
Habiendo trabajado en ambos lados de la industria de las telecomunicaciones, desde el lanzamiento de dispositivos y servicios en la nube galardonados hasta liderar el marketing y la innovación en Deutsche Telekom y Bezeq, he visto de primera mano cómo la tecnología transforma vidas. En Amdocs, mi posición única me permite tener una perspectiva global, lo que me permite alinear nuestros productos con la visión que descubrimos a través de nuestra investigación exhaustiva. Mi enfoque es habilitar a nuestros clientes a construir mejores experiencias para sus clientes mientras empujo los límites de lo que es posible con tecnologías como la inteligencia artificial generativa.
Amdocs se ha posicionado como líder en los sectores de las telecomunicaciones y los medios. ¿Qué diferencia a Amdocs de sus competidores en el espacio de la inteligencia artificial generativa?
Amdocs ha trabajado con proveedores de servicios líderes a nivel global durante más de 40 años. Nuestro liderazgo proviene de estar por delante de los cambios tecnológicos como la banda ancha, la nube y el 5G, y ahora ayudar a nuestros clientes a navegar la era agente. Entender los datos es fundamental para la inteligencia artificial, y hemos incorporado esta experiencia en nuestra plataforma de telecom-GPT, amAIz, que aborda desafíos específicos de CSP como la experiencia del cliente, las eficiencias operativas y más. A diferencia de las soluciones de inteligencia artificial genéricas y orientadas al consumidor, amAIz mejora el soporte al cliente, optimiza las operaciones y escala de manera inteligente. Nuestras relaciones con los clientes van más allá del software y los servicios; trabajamos como socios verdaderos, ofreciendo soluciones que son agnósticas a LLM o proveedores de nube.
¿Puede elaborar sobre el papel de la plataforma amAIz de Amdocs en la transformación de las experiencias del cliente y operativas para los CSP?
La plataforma amAIz demuestra cómo la inteligencia artificial generativa puede revolucionar las telecomunicaciones combinando interacciones del cliente hiperpersonalizadas con eficiencia operativa. Permite la resolución proactiva de problemas, automatiza tareas repetitivas y escala sin esfuerzo. Por ejemplo, un proveedor norteamericano que utiliza amAIz vio una reducción del 63% en el tiempo de manejo, una mejor resolución en la primera llamada del 50% y un aumento del 49% en la puntuación de promotor neto transaccional. Estas mejoras son profundas para la industria y resaltan cómo las nuevas tecnologías en las manos adecuadas pueden mejorar significativamente tanto la eficiencia como las experiencias del cliente más personalizadas.
El informe Rethinking Brand and Customer Experience in the Agentic Era destaca una brecha significativa entre las expectativas de los consumidores y las percepciones de los CSP sobre los agentes de inteligencia artificial. ¿Cómo deberían abordar los CSP esta desconexión para alinearse mejor con las necesidades de los consumidores y fortalecer su identidad de marca?
La brecha se debe a dos problemas clave: los CSP a menudo se enfocan en metas operativas detrás de escena que los clientes no notan, y subestiman cuán dispuestos están los consumidores a adoptar la inteligencia artificial generativa. Por ejemplo, solo el 45% de los consumidores expresan preocupaciones sobre la inteligencia artificial generativa en el cuidado del cliente, pero los CSP estiman que este número es del 60%.
Al entrar en la era agente, los agentes de inteligencia artificial ya no son solo herramientas, son representantes de la marca y a menudo son preferidos por los consumidores, moldeando las relaciones al comunicarse en la voz de la marca y reflejando sus valores. Los CSP deben replantear su enfoque para crear experiencias de inteligencia artificial que se adapten dinámicamente al contexto y entreguen interacciones personalizadas y significativas. Con nuestra investigación que muestra niveles más bajos de satisfacción con los chatbots actuales en comparación con los agentes humanos, hay un espacio claro para la mejora. Para prosperar, los CSP deben asegurarse de que los agentes de inteligencia artificial entreguen experiencias personalizadas y significativas que cumplan con las altas expectativas de los consumidores actuales y construyan confianza.
El informe también destaca que el 80% de los consumidores esperan empatía de los agentes de inteligencia artificial, pero solo el 43% de los CSP reconocen esto. ¿Cómo pueden diseñar las marcas a los agentes de inteligencia artificial para satisfacer tales necesidades emocionales y contextuales?
La empatía comienza con la comprensión de la marca, el contexto y el cliente. Las marcas deben reconocer que la empatía es fundamental en interacciones orientadas al servicio, como resolver un problema de teléfono perdido o choques de facturación inesperados, pero puede ser menos importante al agregar servicios como planes de viaje internacionales. Al ajustar el tono y el compromiso según el contexto, los CSP pueden equilibrar la empatía con la practicidad. Las capacidades avanzadas de lenguaje natural, los conjuntos de datos diversos y los bucles de retroalimentación ayudan a refinar estas interacciones para asegurarse de que permanezcan auténticas y alineadas con las expectativas del cliente.
Con el 61% de los consumidores dispuestos a cambiar a CSP que ofrezcan agentes de inteligencia artificial superiores, ¿qué pasos inmediatos deben tomar los proveedores para mejorar sus ofertas de inteligencia artificial?
Los CSP deben actuar con decisión lanzando pilotos de inteligencia artificial generativa para abordar las brechas de compromiso, recopilar comentarios de los clientes y refinar las capacidades. Sin embargo, los líderes de marketing y marca deben tomar el mando y liderar estas discusiones, no dejar que los equipos de tecnología operen en silos. Los chatbots actuales habilitados por los equipos de tecnología a menudo no cumplen con las expectativas, y evolucionar los agentes de inteligencia artificial requiere un enfoque más estratégico y liderado por la marca que trasciende la tecnología sola.
Ahora que los agentes de inteligencia artificial se están convirtiendo en extensiones de la identidad de la marca, ¿qué estrategias deben implementar las marcas para asegurarse de que sus agentes de inteligencia artificial reflejen sus valores fundamentales y cumplan con las expectativas de los clientes?
Para tener éxito, los CSP deben definir las personalidades de sus agentes de inteligencia artificial con precisión, alineando el tono, el comportamiento y el mensaje con los valores de la marca. La capacitación continua y la gobernanza asegurarán que estos agentes permanezcan alineados con los valores fundamentales y respondan a las necesidades de los clientes en evolución.
¿Cómo prevé la evolución de las personalidades de los agentes de inteligencia artificial y su personalización influir en la lealtad de la marca a largo plazo?
Los agentes de inteligencia artificial se convertirán en más que herramientas, serán los orquestadores y actuarán, haciéndolos embajadores clave de la marca. A largo plazo, es posible que estos agentes puedan lograr un nivel de reconocimiento comparable a los patrocinios de celebridades, como Ryan Reynolds con Mint Mobile. Con contenido bien mantenido y interacciones sociales atractivas, los agentes de inteligencia artificial podrían convertirse en íconos que encarnen la identidad de la marca, impulsando una lealtad más profunda.
¿Cuáles son sus predicciones para la industria de las telecomunicaciones en los próximos cinco años a medida que la inteligencia artificial generativa y plataformas como amAIz se vuelvan más prevalentes?
La inteligencia artificial generativa redefinirá el compromiso del cliente, permitiendo a los CSP entregar experiencias mejoradas a escala. Nuestros hijos no entenderán el concepto de ser puestos en espera. Los agentes de inteligencia artificial entregarán un soporte rápido y amigable en lenguas y dialectos nativos, sin la variabilidad de la emoción humana. En el lado de la red, la inteligencia artificial maximizará el retorno de la inversión optimizando el uso de los recursos, asegurando que las redes operen de la manera más eficiente posible. Los CSP que no se adapten riesgan caer en la irrelevancia.
Como líder en este espacio, ¿qué lo emociona más sobre la era agente y su impacto potencial en la sociedad?
Lo que más me emociona es el potencial de crear interacciones significativas y empáticas entre las marcas y los consumidores. Los agentes se están convirtiendo en las nuevas “aplicaciones”, y todos podrían tener su propio agente personal eventualmente. ¿Por qué buscar o llenar formularios cuando su propio agente personal puede manejar todo? Con el tiempo, estos agentes pueden incluso comunicarse entre sí, automatizando tareas de manera fluida en el fondo. Con esto, el futuro sostiene interacciones digitales más conversacionales y humanizadas que simplifican y mejoran la vida diaria.
Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen aprender más pueden visitar Amdocs.
