Celine Haaverstad, COO en SoftSync AI – Serie de entrevistas

Celine Haaverstad, COO en SoftSync AI, ayuda a dirigir la empresa mientras desarrolla un nuevo enfoque de gestión de relaciones con clientes basado en agentes de IA y automatización. Su trabajo se centra en hacer que los sistemas CRM dependan menos de la entrada manual de datos y de la administración repetitiva, al tiempo que mantiene controles adecuados sobre permisos, datos de clientes y acciones autónomas. Haaverstad defiende un enfoque en el que la IA se integra directamente en los flujos de trabajo empresariales cotidianos en lugar de añadirse como un chatbot independiente, con los humanos conservando la responsabilidad de decisiones sensibles, compromisos con clientes y acciones que requieren juicio. El propio sitio web de SoftSync identifica a Haaverstad como la COO de la empresa.

SoftSync AI es una plataforma CRM desarrollada en Noruega diseñada para reunir registros de clientes, correo electrónico, reuniones, pipelines de ventas y flujos de trabajo de seguimiento en un único espacio de trabajo. Su sistema Autopilot puede ejecutar tareas repetibles en segundo plano, mientras que un servidor MCP permite que asistentes de IA externos como ChatGPT, Claude y Gemini interactúen directamente con los datos del CRM y realicen acciones permitidas usando los derechos de acceso existentes del usuario. SoftSync también ofrece conexiones directas de correo electrónico y calendario y una API REST para integraciones de software convencionales. La empresa afirma que los datos de los clientes se almacenan y procesan en la UE en Microsoft Azure en Estocolmo y que no se venden ni se utilizan para entrenar modelos de IA.

¿Puedes retrocedernos a los orígenes de SoftSync AI? ¿Qué problemas con los sistemas CRM tradicionales convencieron al equipo de que había una oportunidad de crear algo fundamentalmente diferente alrededor de la IA?

SoftSync comenzó con una observación sencilla: el día de ventas estaba repartido entre demasiadas herramientas desconectadas. Un prospecto podía iniciarse en LinkedIn, pasar a una hoja de cálculo, continuar por correo electrónico, convertirse en una reserva de calendario, generar notas de la reunión y, finalmente, necesitar ser ingresado en un CRM.

Los CRM tradicionales a menudo se construyen sobre una estructura fija y una gran cantidad de administración manual. Los equipos deben adaptar sus procesos al sistema, esperar a que un administrador cambie los campos y copiar repetidamente el contexto entre herramientas.

Queríamos crear un espacio de trabajo de ventas basado en el flujo real del trabajo: capturar el prospecto, mantener la conversación conectada, realizar la reunión, registrar lo ocurrido y dejar clara la siguiente acción. La IA es valiosa en ese sistema porque puede eliminar los traspasos administrativos sin convertirse en otro chatbot aislado.

SoftSync incluye capacidades como Assistant, Autopilot, API y MCP dentro de sus planes de pago, mientras que la capacidad se escala mediante factores como usuarios, registros, grupos, conexiones de buzón y actividad mensual. ¿Por qué decidiste que la automatización fuera una parte central del producto en lugar de reservarla para un complemento de nivel superior?

La distinción importante es entre el agente y la cantidad de trabajo que realiza. Autopilot debería ser parte del flujo de trabajo central del producto porque la automatización es más útil cuando comprende los registros, campos, permisos, conversaciones y procesos ya presentes en el espacio de trabajo.

No queremos que la automatización sea un lujo reservado para los clientes más grandes. El modelo actual es que el CRM central, Assistant, Autopilot, API y las capacidades MCP están incluidas en los planes de pago. Lo que escala con el cliente es el espacio y el uso: usuarios, registros, grupos, conexiones de buzón y actividad mensual.

Eso brinda a los clientes un acceso predecible al producto mientras permite que el uso se mida de manera justa. Los equipos más grandes y los flujos de trabajo de mayor volumen pasan a planes con mayor capacidad o límites personalizados, en lugar de que las capacidades más útiles se eliminen detrás de un nivel de permisos superior.

En lugar de limitar a los clientes a un chatbot integrado, SoftSync ejecuta un servidor MCP que permite que asistentes como ChatGPT y Claude trabajen directamente con el CRM. ¿Qué hace posible esta arquitectura que un asistente de IA integrado convencional no puede?

Un chatbot integrado está limitado por la interfaz y el modelo elegidos por el proveedor. MCP brinda a un asistente como ChatGPT o Claude una forma estándar de trabajar con el espacio de trabajo activo de SoftSync.

Eso significa que el asistente puede usar los registros de clientes, la actividad relacionada, objetos personalizados, campos, vistas, notas y flujos de trabajo permitidos que ya existen en el CRM. Puede responder a una pregunta, preparar un resumen de reunión, proponer una actualización de registro o iniciar un flujo de trabajo soportado sin que el usuario tenga que copiar manualmente el contexto a un chat separado.

El punto importante no es que un asistente integrado nunca pueda actuar. Es que MCP brinda a los clientes más opciones de asistente, una arquitectura más abierta y una conexión directa al sistema de registro del CRM.

Tu implementación de MCP brinda a los asistentes de IA una guía operativa sobre cómo funciona SoftSync antes de que empiecen a usar sus herramientas. ¿Por qué es importante ese contexto y qué has aprendido sobre hacer que los agentes sean más fiables al interactuar con sistemas empresariales?

Los esquemas de herramientas explican qué acepta una operación. No explican completamente cómo debe usarse el CRM de forma segura.

Antes de usar las herramientas, SoftSync brinda orientación operativa como descubrir el esquema del espacio de trabajo en vivo, usar nombres de campos internos, resolver registros relacionados, verificar permisos y seguir el orden correcto para acciones como enviar un correo electrónico.

Ese contexto hace que los agentes sean más fiables porque es menos probable que adivinen una tabla, campo, ID de registro, relación o destinatario. La lección más amplia es que los agentes fiables necesitan más que acceso a la herramienta: requieren las reglas de negocio, los límites y los pasos de verificación que rodean esas herramientas.

Dar a un agente de IA la capacidad de crear registros, mover oportunidades, enviar correos electrónicos o modificar datos de clientes plantea preguntas importantes sobre el control. ¿Cómo aborda SoftSync los permisos, las confirmaciones y otras salvaguardas cuando se permite a los agentes realizar acciones en el mundo real?

SoftSync no otorga a un agente una ruta separada alrededor de los permisos del CRM. La conexión utiliza la cuenta del usuario, OAuth, la membresía del espacio de trabajo, el acceso de grupo y el rol. Un visor no puede convertirse en editor simplemente porque un asistente está conectado.

También fomentamos un flujo de trabajo de lectura primero: identificar el registro exacto, inspeccionar el estado actual, proponer el cambio y revisar el objetivo, los valores, los destinatarios y los efectos colaterales antes de aprobarlo.

Para trabajos de mayor riesgo, el sistema puede requerir revisión o confirmación humana. Eso es especialmente importante al enviar correos electrónicos dirigidos a clientes, cambiar etapas de oportunidades, modificar registros sensibles, usar buzones personales o iniciar operaciones externas conectadas. Autopilot es adecuado para verificaciones y recordatorios repetibles, pero las personas deben seguir siendo responsables de decisiones ambiguas, irreversibles o sensibles a relaciones.

Autopilot está diseñado para manejar tareas rutinarias en segundo plano. ¿Qué tipos de flujos de trabajo del CRM son particularmente adecuados para la ejecución autónoma y dónde cree que los humanos deben permanecer firmemente en el bucle?

Trabajar con un desencadenante claro, entradas definidas y un resultado repetible. Por ejemplo:

• recordar a un propietario cuando una oportunidad ha quedado inactiva
• alertar a un vendedor cuando se crea una oportunidad de alto valor
• clasificar y enrutar correos electrónicos entrantes
• crear un seguimiento después de enviar una propuesta
• verificar registros según un horario
• notificar a una persona cuando se cumple una condición conocida

Los humanos deben permanecer firmemente involucrados cuando la tarea implica juicio, una coincidencia de identidad incierta, un compromiso con el cliente, un cambio de etapa sensible, eliminación o una acción externa que no pueda revertirse fácilmente. El objetivo no es eliminar la responsabilidad; es eliminar el trabajo repetitivo alrededor de decisiones responsables.

SoftSync describe el asistente de IA como una capa de integración en lugar de intentar canalizar cada tarea a través de cientos de conectores individuales. ¿Hasta dónde puede llegar ese modelo y dónde siguen siendo mejores los API tradicionales o las integraciones dedicadas?

MCP puede cubrir una amplia clase de trabajos liderados por asistentes porque expone el espacio de trabajo como herramientas estructuradas y con permisos, en lugar de requerir una interfaz personalizada distinta para cada asistente.

Es particularmente útil para preguntas, trabajo con registros, preparación de reuniones, ejecución de flujos de trabajo y acciones que se benefician del contexto en lenguaje natural. También puede operar con procesos conectados cuando esas cuentas y permisos están disponibles.

Los API tradicionales y las integraciones dedicadas siguen siendo mejores para procesos determinísticos, de alto volumen y baja latencia; sincronización continua; gobernanza estricta de cuentas de servicio; webhooks; movimiento masivo de datos; o sistemas en los que un asistente de IA no debe participar en absoluto. Nuestra posición no es “todo debe pasar por IA”. Es usar la conexión más simple y fiable para cada tarea.

SoftSync está diseñado para trabajar con múltiples asistentes de IA en lugar de atar a los clientes a un único proveedor de modelo. A medida que los modelos de OpenAI, Anthropic, Google y otros continúan evolucionando, ¿qué tan importante es la independencia de modelo para la arquitectura a largo plazo de una aplicación empresarial agente?

Una aplicación empresarial no debe obligar a los clientes a rediseñar sus datos y flujos de trabajo cada vez que cambia el modelo de IA preferido. SoftSync mantiene la capa duradera, incluidos registros, esquema, permisos, flujos de trabajo y expectativas de auditoría, dentro del espacio de trabajo, mientras permite que diferentes asistentes trabajen a través de una interfaz común.

Eso brinda a los clientes más opciones y nos permite beneficiarnos del progreso en todo el ecosistema de modelos. También requiere disciplina: los proveedores de modelos difieren en el uso de herramientas, aprobaciones, límites de contexto, fiabilidad y costo. La independencia de modelo no consiste en pretender que todos los modelos se comportan idénticamente, sino en mantener el sistema empresarial del cliente independiente de cualquier proveedor.

Los datos de los clientes se vuelven particularmente sensibles cuando los agentes de IA pueden operar activamente sobre ellos. ¿Cómo aborda SoftSync la privacidad, la residencia de datos y la gobernanza, especialmente para clientes europeos, sin dejar de proporcionar a la IA el acceso necesario para realizar un trabajo útil?

El punto de partida es el acceso de menor privilegio. Cada persona conecta su propia cuenta, y el asistente hereda los permisos del espacio de trabajo y del grupo que esa cuenta ya tiene. Los grupos privados siguen siendo privados, los espectadores siguen siendo solo de lectura, y los buzones o calendarios conectados están sujetos a sus propios controles de acceso.

SoftSync AI está alojado en la UE en Microsoft Azure en Estocolmo. Nunca vendemos datos de clientes y nunca entrenamos modelos de IA con datos de clientes. Cada subprocesador también se enumera junto con la región en la que opera.

También separamos el acceso de la acción. Un asistente puede leer un registro sin tener permiso para modificarlo, y un flujo de trabajo conectado puede requerir entradas adicionales o confirmación humana antes de ejecutarse. Para trabajos sensibles, los equipos pueden comenzar con solicitudes de solo lectura y verificar el resultado contra el registro de origen.

Los principios más amplios del producto son la minimización de datos, el acceso explícito, la autenticación a nivel de usuario, la visibilidad controlada, acciones revisables y un manejo claro de las cuentas conectadas. Grabar reuniones también requiere la notificación adecuada a los participantes y el cumplimiento de las leyes de consentimiento y privacidad aplicables.

Mirando varios años hacia adelante, ¿espera que la idea tradicional de mantener un CRM, ingresar datos manualmente, actualizar etapas de negocio y crear tareas de seguimiento, desaparezca en gran medida? ¿Qué se convierte en el CRM cuando los agentes de IA son responsables de gran parte de ese trabajo operativo?

El CRM manual no desaparece por completo; su papel cambia. Las personas deberían pasar menos tiempo escribiendo actualizaciones rutinarias y más tiempo revisando el contexto, las excepciones y las decisiones que importan.

El CRM se convierte en una capa compartida de contexto y acción: un lugar donde la historia del cliente, la comunicación, las reuniones, la propiedad, los permisos, los flujos de trabajo y los próximos pasos permanecen conectados. Los agentes pueden capturar información, mantener los registros actualizados, identificar el trabajo que necesita atención y ejecutar procesos repetibles en segundo plano.

Los humanos siguen siendo dueños de la relación, el juicio, los compromisos, la fijación de precios y las decisiones importantes. El CRM del futuro es menos una base de datos que la gente mantiene constantemente y más un sistema operativo de confianza que las personas supervisan.

Gracias por la excelente entrevista. Los lectores que deseen obtener más información pueden visitar SoftSync AI. Los lectores de Unite.AI que usen este enlace pueden acceder a una prueba de 30 días y recibir un 30 % de descuento.