Brian Tolkin, Jefe de Producto en Opendoor – Serie de Entrevistas

Brian Tolkin es el Jefe de Producto en Opendoor, una empresa en línea que compra y vende bienes raíces residenciales. Con sede en San Francisco, ofrece ofertas de efectivo instantáneas en hogares a través de un proceso en línea, realiza reparaciones en las propiedades que adquiere y las vuelve a poner a la venta.

Brian ha sido un líder de la industria durante más de 10 años, trabajando previamente como Gerente de Producto de Grupo en Uber, donde lideró el grupo de productos de Viajes Compartidos, gestionando y lanzando nuevos productos como uberPOOL, uberHOP y uberEXPRESS.

Actualmente eres el Jefe de Producto en Opendoor, ¿podrías describir qué implica este rol y cómo es un día promedio?

He estado en Opendoor durante más de cinco años, y lidero los equipos de producto de Opendoor, que consisten en diseñadores, gerentes de producto e investigadores. Juntos, hemos creado y lanzado algunos de los productos más impactantes de Opendoor que simplifican dos de las transacciones más importantes de la vida: vender y comprar un hogar. El trabajo de mi equipo abarca las operaciones de campo de Opendoor, las herramientas de ventas y soporte, las plataformas de empresa y crecimiento, y los equipos de producto y crecimiento de consumidores. Dedico mucho tiempo a comprender la opinión del consumidor para ayudar a informar las decisiones de producto. En última instancia, mi objetivo es permitir que Opendoor se mueva más rápido, construya mejores productos y produzca experiencias más modernas para nuestros clientes que apoyen su estilo de vida y necesidades.

En tu reciente publicación de trabajo en LinkedIn mencionaste, “Estamos en una misión para cambiar el juego en el sector de bienes raíces residenciales.” ¿Cuáles son algunos de los problemas actuales con el estado actual de los bienes raíces residenciales?

Los bienes raíces son el último sector de la economía de EE. UU. que aún no ha beneficiado realmente de la innovación. Es un sector de $2 billones de nuestra economía y millones de estadounidenses compran y venden hogares cada año, sin embargo, el proceso tradicional ha permanecido sin cambios durante décadas y es en gran medida offline, complejo y engorroso. De hecho, menos del 1% de las transacciones de bienes raíces residenciales se realizan en línea. El objetivo de Opendoor es cambiar esto. Estamos centrados en digitalizar la transacción de bienes raíces, desde ofrecer ofertas de hogares en minutos a través de nuestro sitio web o aplicación, hasta realizar evaluaciones de hogares virtuales y facilitar cierres digitales.

El entorno macro actual ha generado desafíos, también. Las altas tasas de interés han resultado en preocupaciones de asequibilidad para los compradores y han dejado a muchos vendedores al margen. Estamos centrados en encontrar formas de “desbloquear” a los clientes, ya sea proporcionando ofertas de efectivo seguras, entregando opciones de venta más simplificadas o ofreciendo hogares listos para mudarse.

¿Cómo resuelve Opendoor estos problemas?

Opendoor elimina las capas, barreras y confusiones que a menudo vienen con el proceso tradicional. Les damos a nuestros clientes una mayor confianza y control sobre toda la mudanza. Solía ser que todo lo que podías ver en línea era una estimación del valor de tu hogar; hoy en día puedes obtener una oferta de efectivo real de Opendoor y realizar toda la transacción en línea desde la comodidad de tu hogar. Obtener una oferta de efectivo de Opendoor es un gran primer paso para los vendedores de hogares. Proporciona transparencia de precios y la certeza de una oferta en tu bolsillo mientras exploras todas las opciones para vender tu hogar.

Compartiré un ejemplo de un cliente que realmente me conmovió y habló del propósito de lo que hacemos en Opendoor. Uno de nuestros clientes es una madre soltera de dos hijos y necesitaba mudarse más cerca de su familia para que pudieran ayudar con sus hijos. Ella había pospuesto su mudanza porque la última vez que vendió un hogar fue un gran engorro: soportó más de 60 visitas, tuvo que dejar la casa con sus hijos pequeños y finalmente aceptó una oferta que no le gustó. Afortunadamente, encontró Opendoor – y se dio cuenta de que podía vender su hogar a su manera. Evitó las casas abiertas, los meses de incertidumbre y las posibles caídas de compradores. En cambio, pudo cerrar en 14 días con una experiencia completamente digital, mudándose a la siguiente etapa para su familia.

En mercados lentos o rápidos, la gente necesita mudarse. La commonalidad es que están buscando una forma más fácil de hacerlo, y eso es donde entramos. Vender directamente a Opendoor tiene una satisfacción del cliente increíblemente alta. Los vendedores nos han dado una puntuación neta promedio de casi 80 durante los últimos tres años, y hemos facilitado más de 250,000 transacciones de clientes en 50 mercados.

¿Cuáles son los diferentes algoritmos de inteligencia artificial y aprendizaje automático que se utilizan en Opendoor?

Estamos centrados en utilizar la tecnología para simplificar toda la transacción de bienes raíces para hacerla lo más simple y segura posible, lo que, a su vez, permitirá que más personas se muden porque el proceso es más fácil. Nuestros modelos de precios son la columna vertebral de la empresa y son lo que nos permite ofrecer ofertas de hogares en minutos. Hemos estado incorporando aplicaciones de inteligencia artificial y aprendizaje automático en nuestro negocio desde el principio. Lanzamos un modelo de precios de red neuronal hace años, y también hemos estado utilizando modelos de aprendizaje de visión por computadora e imagen, especialmente para impulsar los modelos de condición de hogar que han llevado a mejoras en la precisión de los precios.

Como parte de este enfoque en la condición del hogar, agregamos un nuevo paso en el cuestionario del vendedor, donde pedimos a los clientes que evalúen una serie de fotos de hogares con condiciones variadas y luego seleccionen la que se parece más a la suya. Nuestro equipo de precios examina las fotos y videos del interior del hogar subidos por el cliente, recopilando datos estructurados que se alimentan en nuestro sistema de precios de adquisición. Podemos utilizar datos tradicionalmente subjetivos como el nivel de antigüedad de los acabados y convertirlos en datos estructurados, lo que nos permite tener una base cuantitativa para determinar cuánto vale un hogar. Nuestro modelo también nos ayuda a determinar si una renovación cosmética adicional crearía valor para el vendedor y el comprador. Al tener en cuenta la condición del hogar en nuestros precios para los vendedores, podemos asegurarnos de que nuestros hogares listados estén listos para los posibles compradores; lo cual es importante, porque 67% de los compradores y 77% de los vendedores no quieren pagar por remodelaciones o reparaciones.

Estoy emocionado también con el potencial de la inteligencia artificial para ayudar a nuestros clientes a tener experiencias más fluidas. El año pasado, introdujimos una herramienta de inteligencia artificial basada en SMS que combina la inteligencia artificial con nuestra experiencia humana para proporcionar a los compradores y vendedores información rápida, accesible y imparcial para ayudarlos en su viaje de venta de hogares. Los clientes pueden utilizar la herramienta para hacer preguntas como, “¿A qué precio se venden hogares similares en mi vecindario?”, o “¿Cuál es el primer paso para vender mi hogar?” y les proporcionaremos información de confianza de una manera más conveniente y con poco esfuerzo. Esperamos seguir implementando nuevas tecnologías para resolver problemas de clientes reales en bienes raíces.

¿Cuáles son los diferentes tipos de puntos de datos que se analizan y de dónde se obtiene esta información?

Nuestro equipo en Opendoor ha pasado los últimos 10 años construyendo un conjunto de datos de alta calidad, y estamos constantemente expandiéndolo para hacer ofertas competitivas posibles. Nuestro modelo de valoración automático compara detalles y características de hogares – no solo la superficie y el número de dormitorios y baños – sino también características más granulares como el tipo de piso, la proximidad a transporte y escuelas, y el nivel de ruido en la calle. Comparamos listados recientes cercanos, o comparables, y utilizamos el poder de cálculo para procesar mucha de la información para mantener los listados actualizados. También analizamos puntos de datos alrededor de las condiciones del mercado actual y las tendencias económicas más amplias, como el inventario disponible, las tasas de interés actuales, las tendencias de migración y incluso la dinámica social como la educación y el trabajo remoto. Y capturamos datos de hogar que los vendedores proporcionan directamente durante el proceso.

El algoritmo propietario de Opendoor puede realizar estos cálculos rápidamente para cientos de hogares comparables. Luego, agregamos la experiencia humana, para que nuestro modelo tenga en cuenta las perspectivas de nuestro equipo de científicos de datos, ingenieros y expertos en precios para considerar las sutilezas de las condiciones del mercado local.

Normalmente, las inspecciones de hogares se realizan a solicitud de un comprador que hace una oferta, ¿cómo cambia Opendoor este paradigma?

Todo lo que hacemos se basa en la experiencia del cliente, así que siempre estamos buscando formas de mejorarlo y hacerlo más fácil. Las evaluaciones de hogares que realizamos son una parte clave de cómo finalizamos una oferta para el hogar de un cliente, pero hemos reducido drásticamente el engorro y el tiempo asociados con las inspecciones en persona. Una vez que un cliente recibe su oferta preliminar de Opendoor, programa su evaluación de hogar, que a menudo se puede realizar completamente en línea. Ofrecemos un recorrido virtual en vivo por el hogar con un representante de Opendoor, que dura unos 30 minutos. O ofrecemos recorridos autoguiados por el hogar. Los vendedores simplemente toman videos y fotos usando su teléfono, computadora o cámara regular, resaltando lo que creen que es único del hogar. Esta experiencia se puede realizar en unos 10 minutos, en comparación con una inspección de dos horas, y les permite a los clientes completarla enteramente en su propio tiempo. Si es necesario, enviaremos a un empleado al hogar para un recorrido físico de unos 15 minutos.

¿Puedes discutir qué es el proceso para alguien que quiere poner su hogar en venta?

Desde el principio, siempre hemos ofrecido ofertas de efectivo a los vendedores de hogares. Pero, a través de muchas horas de hablar con y escuchar a los clientes, hemos aprendido que no hay dos ventas de hogares iguales – y más de la mitad de los vendedores (55%) quieren poner su hogar en venta para maximizar los ingresos. Esa es la fuerza impulsora detrás de nuestra oferta de producto que les da a los clientes la opción de poner su hogar en venta con Opendoor. Con esta opción, los vendedores pueden trabajar con un agente local que puede ayudarlos a poner su hogar en venta en el MLS, con la certeza de nuestra oferta de efectivo en su bolsillo. El producto proporciona confianza a los vendedores que no están obteniendo las ofertas del mercado que desean, dándoles la oportunidad de detener las visitas y aceptar nuestra oferta de efectivo dentro de los 60 días.

En la superficie, parece que Opendoor ha optimizado tanto la experiencia del comprador como la del vendedor, ¿cómo planeas mejorar aún más el producto?

Nuestra estrella del norte en este momento es asegurarnos de que Opendoor sea un destino donde todos los vendedores comiencen su viaje, independientemente de cómo deseen transactar. Eso podría ser proporcionar a los clientes nuestra oferta de efectivo, ayudarlos a poner su hogar en venta en el MLS, o conectarlos directamente con compradores. Las soluciones de producto de Opendoor están personalizadas y adaptadas para satisfacer las necesidades de los clientes, y eso es en lo que seguiremos centrados.

Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen aprender más pueden visitar Opendoor.