Brandon Anderson, Director de Producto en Zingtree – Serie de Entrevistas

Brandon Anderson es el Director de Producto en Zingtree, responsable de la visión y estrategia del producto, la experiencia del usuario y la entrega de soluciones y valor superiores a nuestros clientes.

Brandon tiene 20 años de experiencia en productos en varias empresas. Antes de unirse a Zingtree, Brandon lideró el equipo de Producto, Experiencia del Usuario y Análisis en SportsEngine, una empresa de software como servicio (SaaS) B2B y B2B2C que fue adquirida por NBC Sports en 2016. Los productos de SportsEngine sirven a más de 45.000 organizaciones y 15 millones de usuarios.

Zingtree es la plataforma de automatización de experiencia del cliente (CX) habilitada por inteligencia artificial (IA) que ayuda a las empresas B2C a automatizar acciones, autoservicio y eficacia de los agentes.

¿Podría explicar la función principal de la plataforma de automatización de soporte de Zingtree y cómo se diferencia de otras soluciones en el mercado?

Zingtree es una plataforma de automatización de procesos inteligentes con una interfaz fácil de usar diseñada para personas no técnicas, para que puedan automatizar las interacciones de soporte al cliente en los ecosistemas de aplicaciones empresariales.

Nuestros principales diferenciadores:

• Administración y gestión de cambios sin código: Cuenta con una interfaz intuitiva sin código para una fácil gestión y modificación, lo que acelera la implementación y reduce los costos operativos.
• No requiere base de datos: Funciona sin una base de datos centralizada, lo que minimiza la duplicación de datos y la latencia, y mejora la seguridad y el cumplimiento.
• Integración y modelado de objetos modernos: Conecta sistemas y fuentes de datos dispares, lo que garantiza un flujo de datos en tiempo real y visibilidad, y permite una automatización extensa.
• Independiente de la plataforma: Se integra sin problemas con cualquier infraestructura existente, lo que reduce el tiempo de inactividad y los costos. Incluye integraciones predeterminadas con CRMs como Salesforce (CRM ) y Zendesk, ERPs, sistemas de back-office y EMR.
• Independiente del canal: Proporciona una experiencia del cliente coherente en todos los canales de comunicación, lo que mejora la satisfacción y la lealtad.

¿Cómo automatiza la plataforma de Zingtree las acciones y mejora el autoservicio y la eficacia de los agentes para más de 700 empresas B2C?

Zingtree ingiere y analiza sus datos para construir automáticamente flujos de trabajo que se integran con aplicaciones empresariales para desencadenar acciones contextualmente relevantes y resolver tickets de soporte al cliente más rápido. Entiende procesos comerciales complejos, políticas y requisitos de cumplimiento, lo que permite una automatización fluida y inteligente.

Como la mayoría de las consultas rutinarias se resuelven con autoservicio, los agentes pueden centrarse en solicitudes más complejas y sensibles, lo que es más gratificante mentalmente.

Cuando una consulta se escala a un representante de servicio al cliente, Zingtree proporciona las respuestas correctas y sugiere las mejores acciones siguientes. Los representantes no necesitan cambiar entre varias aplicaciones y poner a los clientes en espera para buscar resoluciones. Con sus flujos de trabajo altamente personalizables, la plataforma guía a los agentes paso a paso a través de las interacciones, lo que les permite recuperar información rápidamente y cumplir con las políticas.

¿Cuáles son algunos mitos y preocupaciones comunes que ha encontrado sobre la integración de la IA en la experiencia del cliente (CX), y cómo aborda Zingtree estos desafíos?

Uno de los mayores mitos es la creencia de que la inteligencia artificial generativa y los chatbots pueden resolver todos los problemas de CX. La IA generativa tiene un enorme potencial, pero las empresas deben construir primero un marco de acción subyacente sólido. Eso significa integrar la IA con todos los sistemas empresariales y establecer guardias para los algoritmos. Colocar una solución fuera de la caja en su flujo de trabajo no dará los resultados deseados y puede generar escenarios sorpresa. Por ejemplo, sin la infraestructura adecuada, un cliente podría convencer a su bot de vender un camión por $1.

Muchas personas han especulado que la IA generativa reemplazará a los humanos en el proceso de CX. Eso es imposible. Muchos problemas complejos y sensibles de los clientes requieren pensamiento crítico y empatía humana, que la IA no puede proporcionar. Los clientes valoran la conexión humana, y dejarlos con un bucle infinito de respuestas de IA crea frustración y experiencias deficientes. Las empresas siempre deben proporcionar una forma directa de llegar a un ser humano, independientemente de lo avanzada que sea la IA.

¿Puede compartir estrategias para integrar la IA en los flujos de trabajo de servicio al cliente existentes de manera fluida para maximizar el impacto sin interrumpir las operaciones actuales?

No puede implementar la IA y dejar que funcione sola. La tecnología requiere guardias claras para garantizar que funcione dentro de las reglas de la empresa y se desempeñe según lo esperado. Las empresas deben construir un sistema integral capaz de interpretar datos, aplicar reglas predeterminadas y ejecutar acciones específicas. Este enfoque conecta aplicaciones aisladas y automatiza tantas consultas de clientes como sea posible sin IA. Una vez que las empresas establezcan firmemente este sistema, pueden integrar la IA en sus operaciones de manera más efectiva.

Al igual que con la mayoría de los nuevos procesos, comience con algo pequeño. Implemente la tecnología en un caso de uso sencillo, perfeccione ese proceso y luego expanda lentamente a aplicaciones más complejas.

En industrias altamente reguladas como la atención médica y los seguros, ¿qué desafíos únicos plantea la adopción de la IA, y cómo navega Zingtree por estos desafíos mientras garantiza el cumplimiento?

Muchas sistemas de IA son opacos. Los usuarios no pueden auditar las decisiones para comprender el razonamiento detrás de las recomendaciones. Los algoritmos pueden amplificar los sesgos de los datos o comprometer la privacidad, pero no hay forma de saberlo. La falta de capacidad de auditoría hace imposible demostrar el cumplimiento de las regulaciones y introduce riesgos para los pacientes y los consumidores.

La plataforma de Zingtree ofrece transparencia total, lo que le da el control total de sus flujos de trabajo. Ingiere sus artículos de conocimiento, tickets y transcripciones para construir y poblar flujos de trabajo automáticamente en una experiencia de autoría sin código. Con la ayuda del copiloto de IA, los humanos completan el último 10% al 20% para garantizar el cumplimiento y las pautas.

Equilibrar la automatización de la IA con el toque humano es crucial para la satisfacción del cliente. ¿Puede compartir consejos para lograr este equilibrio y ejemplos de cómo Zingtree ha implementado con éxito este enfoque?

Las empresas deben identificar qué tareas tienen sentido automatizar. Por ejemplo, consultas rutinarias como la programación de citas, devoluciones de mercancías o solución de problemas pueden realizarse con automatización. Los humanos pueden manejar tareas más complejas y sensibles.

La IA debe empoderar a los agentes de servicio al cliente, no reemplazarlos. La tecnología puede poner la información al alcance de los agentes y guiarlos a través de los procesos de la empresa, lo que les permite brindar un soporte al cliente más eficiente y personalizado que la IA sola.

La conexión entre la IA y los humanos debe ser fluida. A nadie le gusta darle a un chatbot toda su información y luego tener que repetirla cuando finalmente habla con un ser humano. Desarrolle sus sistemas para que tanto los algoritmos como las personas puedan acceder y compartir la información necesaria. Las empresas deben establecer un marco que permita a sus partes interesadas y agentes supervisar las interacciones de la IA y intervenir cuando sea necesario.

¿Qué tendencias futuras predice en el papel de la IA en el servicio al cliente, y cómo se está preparando Zingtree para satisfacer estas demandas en evolución?

Los consumidores cada vez esperan interacciones personalizadas en todos los canales, lo que convierte las experiencias de autoservicio personalizadas en la próxima frontera del servicio al cliente. Las empresas pueden utilizar grandes modelos de lenguaje (LLM) para comprender consultas complejas y brindar respuestas precisas y contextualmente conscientes a los usuarios. Zingtree acaba de lanzar sus CX Answers y CX Actions, que unifican los datos y el conocimiento en todo el sistema de la empresa e incorporan el contexto del usuario, las políticas comerciales, los permisos y los datos de CRM para brindar a los usuarios las respuestas específicas que necesitan. Estos resultados irán más allá de simplemente brindar recursos para generar respuestas conversacionales. El producto CX Action de Zingtree se combina con CX Answers para permitir que los clientes resuelvan más problemas ellos mismos y brindar a los agentes datos contextuales para identificar la próxima mejor acción en función del individuo y la consulta.

¿Puede destacar cómo las empresas como Pearson, Groupon y Fleetcor han utilizado Zingtree para mejorar la experiencia del cliente?

Zingtree ayudó a Pearson a gestionar los desafíos de servicio al cliente creados por sus procesos complejos, cartera de productos variada y base de clientes diversa. El equipo de Pearson construyó árboles de decisión para sus flujos de trabajo más complejos sin necesidad de capacitación. Durante los primeros ocho meses de implementación, Pearson logró:

• Un aumento del 60% en la puntuación de promotor neto (NPS).
• Una mejora del 47% en la satisfacción del cliente.
• Una reducción del 33% en el tiempo de incorporación de los agentes.
• Una disminución del 24% en el tiempo para resolver casos.

Groupon utilizó Zingtree para racionalizar sus operaciones de servicio al cliente. Zingtree se ha convertido en un lugar único para que los agentes de Groupon brinden un mejor servicio y resuelvan los problemas más rápidamente. Groupon también creó informes de QA para proporcionar información detallada sobre el desempeño de los agentes de servicio al cliente y detectar oportunidades de mejora. Zingtree ha permitido a Groupon estandarizar los procesos en su huella global.

Fleetcor utilizó Zingtree para reducir el tiempo de incorporación de los agentes de 12 semanas a tres días y lograr una disminución del 92% en los errores de los agentes. Fleetcor también mejoró las capacidades de autoservicio en su sitio web, y su NPS aumentó 38 puntos.

¿Cómo utiliza la IA de Zingtree los datos del cliente para personalizar las experiencias, y qué medidas están en lugar para garantizar la privacidad y la seguridad de los datos?

La capacidad de Zingtree para unificar todos los datos de una organización le permite incorporar el contexto del usuario, los permisos y los datos de CRM para ofrecer resultados relevantes y ajustados dinámicamente que se adaptan a las peculiaridades individuales del usuario. Los agentes y los chatbots pueden acceder a los datos y recursos actualizados que necesitan para resolver las consultas.

Zingtree construye sus plataformas con la seguridad de los datos en mente. Cumplimos con SOC2, HIPAA, GDPR, CCPA y muchas otras regulaciones.

Finalmente, para las empresas que buscan adoptar soluciones de CX habilitadas por IA, ¿qué pasos iniciales recomienda para garantizar una implementación fluida y un impacto inmediato en la satisfacción del cliente y la productividad de los agentes?

La primera prioridad es definir claramente sus objetivos y metas. Si no sabe qué quiere lograr la IA, puede interrumpir su flujo de trabajo y crear nuevos desafíos. Establezca metas claras para medir el progreso. También debe educar y capacitar a sus empleados en los nuevos procesos y tecnologías.

Comience con algo pequeño. Implemente la solución en un flujo de trabajo o proceso básico, como la automatización de la programación de citas. Puede optimizar el rendimiento y brindar resultados tangibles para asegurar la aprobación de las partes interesadas. Este enfoque incremental también ayuda a los empleados a comprender y adaptarse a los cambios. Puede agregar lentamente la tecnología a tareas más complejas e involucradas.

Lo más importante que hay que recordar sobre la adopción de una plataforma de IA: necesita supervisión. El enfoque de implementación más efectivo es construir un sistema de acción robusto. Si sus procesos fundamentales son sólidos, la IA mejorará la funcionalidad en lugar de dañarla.

Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen aprender más pueden visitar Zingtree.