La expansión de vehículos autónomos depende de las personas detrás de las pantallas

Los robotaxis de vehículos autónomos (AV) han tomado posiciones en varios mercados clave en todo el país, con nuevos centros emergiendo constantemente. Las empresas de AV tienen muchas variables que considerar: los vehículos en sí, la tecnología subyacente, las regulaciones locales y más. Incluso si todo parece exactamente correcto en papel, puede que no sea suficiente para establecer una presencia competitiva en el mercado.

¿Qué se necesita entonces? ¿Cuál es el factor X necesario para hacer que un lanzamiento funcione? Quizás sorprendentemente, no es la tecnología. Aunque hay diferencias importantes en la tecnología detrás de las marcas líderes de AV, el hecho es que todos están utilizando la tecnología más avanzada que pueden, pero todavía requiere ajustes finos y supervisión.

Más bien, el diferenciador competitivo radica en cómo las empresas responden si los AV no funcionan perfectamente. Porque detrás de escena, los equipos de humanos en el bucle (“teleoperadores”) monitorean de forma remota los AV en el campo, manteniendo el pulso de los viajes activos, los tiempos de llegada y los incidentes que requieren intervención. Tal vez un pasajero olvide abrocharse el cinturón de seguridad; tal vez un desvío de tráfico mal marcado confunda el sistema del coche. Sea lo que sea, los teleoperadores humanos están listos para intervenir, resolver el problema y mantener a los pasajeros seguros.

La calidad y agilidad de este servicio es lo que hará o deshará el éxito de AV. Afecta directamente tanto la seguridad de los pasajeros como la experiencia general del pasajero; habla del nivel de cuidado y preparación de la organización; es la diferencia entre saltar a la acción y dejar a los pasajeros varados y solos. Con la estrategia adecuada y las herramientas de AI, las empresas de AV pueden convertir a su fuerza laboral humana en una ventaja competitiva. Aquí está cómo se hace.

Contratar a los mejores para prepararse para lo peor

Primero y principal: las empresas de AV necesitan contratar a las personas adecuadas para el rol de teleoperador. Puede que no parezca así, pero ser un teleoperador puede ser un trabajo de alto estrés y alto riesgo. Si alguien recibe una notificación de que un coche está atascado, podría ser algo benigno como una puerta que no está completamente cerrada. También podría ser un pasajero que experimenta un evento médico grave. Al principio, todo lo que sabe el operador es que el pasajero necesita ayuda.

Es crucial tener a las personas adecuadas al mando en estas situaciones. Los teleoperadores necesitan ser hiper-vigilantes sin estar paralizados por la inacción. Necesitan poder avanzar en las situaciones, lo que puede requerir llamar a los servicios de emergencia, explicar calmadamente la situación y tranquilizar a los pasajeros.

La selección proactiva de candidatos puede ayudar a los líderes de AV a encontrar a las personas adecuadas para el rol de teleoperador. Las herramientas de selección efectivas son basadas en evidencia y evalúan las diversas características de los candidatos, escaneando rasgos que están correlacionados (o tienen una relación inversa) con la resistencia.

Los teleoperadores exitosos tienen altos niveles de regulación emocional, un sentido claro de propósito y bajos niveles de neuroticismo. Estas son personas que naturalmente permanecen calmadas bajo presión; son rápidas en situaciones de alto estrés; pueden compartmentalizar el incidente una vez que se ha resuelto, tomar una respiración y reanudar el monitoreo de otros vehículos. En otras palabras, son exactamente el tipo de personas que querrías que te ayudaran si algo saliera mal en un robotaxi.

La selección de estos rasgos inherentes es clave: ayuda a las empresas de AV a identificar a los candidatos con el mayor potencial. Pero la capacitación es lo que convierte el potencial en acción. Para ser efectivos en sus roles, los teleoperadores de AV necesitan ser apoyados con sólidos marcos de seguridad y currículos que los ayuden a prepararse para cualquier cosa. Los programas adecuados ayudarán a los nuevos empleados a crecer en el sistema de soporte que hace posible cualquier viaje en AV.

Un equipo sólido de teleoperadores apoyará directamente la seguridad, la confianza y la lealtad de los pasajeros. También ayudarán a construir la confianza pública, demostrando que la empresa sabe qué puede salir mal y se ha preparado para las situaciones más inverosímiles. Pero contratar y capacitar a los teleoperadores adecuados es solo el comienzo: lo que viene a continuación es apoyar a esas personas para que puedan mantener su rendimiento día tras día.

AI apoya al equipo de soporte

Al igual que cualquier activo crítico de la misión, los teleoperadores de AV deben recibir los recursos y la atención que merecen. Es aquí donde entra en juego el AI, ayudando a las organizaciones a evaluar y apoyar el bienestar de los teleoperadores.

Los teleoperadores de AV necesitan mantener un alto nivel de vigilancia cuando están en el trabajo. Después de varias horas de monitoreo activo, los teleoperadores pueden comenzar a sentirse fatigados; pueden no ser tan receptivos como lo eran al comienzo de su turno. Cada segundo cuenta en una situación de emergencia. Las empresas de AV necesitan poder monitorear la fatiga de los teleoperadores y, cuando el rendimiento comienza a disminuir, animar a alejarse del escritorio.

Las herramientas de AI integradas en las plataformas de teleoperadores pueden monitorear los datos de comportamiento como los caminos del ratón y el retraso en el clic para detectar la fatiga y la sobrecarga cognitiva. Un teleoperador puede comenzar su turno con movimientos rápidos y directos del ratón de A a B, pero después de varias horas en el reloj, estos movimientos pueden volverse más lentos y desmañados. El AI puede reconocer este patrón en tiempo real y alertar al teleoperador (y a su gerente) de que necesitan tomar un descanso y refrescarse antes de regresar al trabajo. De lo contrario, tanto el bienestar del teleoperador como el de los pasajeros está en juego.

El AI también puede, con el tiempo, ayudar a los teleoperadores a mantenerse más enfocados haciendo recomendaciones basadas en datos para los equipos de producto y ingeniería. Lo que los teleoperadores necesitan es un sistema limpio y directo que les permita monitorear los AV, identificar problemas en tiempo real y intervenir según sea necesario. El AI puede monitorear con qué frecuencia los teleoperadores necesitan desplazarse, cuánto necesitan mover el ratón, con qué frecuencia necesitan cambiar de aplicación y más. En conjunto, estos datos pueden iluminar áreas de mejora para hacer que los sistemas de monitoreo de AV sean más simples y eficientes.

Con el AI como una herramienta de apoyo que impulsa el rendimiento y mejora la experiencia diaria, las empresas de AV pueden optimizar el rendimiento, el bienestar y la retención de los teleoperadores a largo plazo, lo que establece a toda la organización para el éxito.

Se trata de preparación, no de perfección

Es un momento emocionante para la industria de AV. La tecnología mejora cada día–los sensores están volviéndose más inteligentes y mejores, y los vehículos pueden manejar una variedad más amplia de condiciones de conducción. Pero siempre necesitaremos a los humanos en el bucle, y son las personas detrás de escena las que sirven como diferenciadores competitivos.

A medida que el mercado de robotaxis se establece en todo Estados Unidos, la confianza pública se verá menos influenciada por los viajes perfectos y más por cómo las empresas responden cuando las cosas no salen perfectamente. Para que cualquier expansión funcione, las empresas de AV necesitan centrarse en más que solo la tecnología del vehículo. Necesitan sistemas de soporte inteligentes y ágiles impulsados por ambos, AI y personas muy capaces. Necesitan nunca perder de vista el elemento humano que impulsa esta industria en crecimiento.