Amy Brown, Directora Ejecutiva, Authenticx – Serie de Entrevistas

Amy Brown, una ex ejecutiva de la industria sanitaria, fundó Authenticx en 2018 para ayudar a las organizaciones sanitarias a aprovechar al máximo los datos de interacción con los clientes. Con dos décadas de experiencia en la industria sanitaria y de seguros, vio las oportunidades perdidas en el uso de las conversaciones con los clientes para impulsar el crecimiento empresarial y mejorar la rentabilidad.

Authenticx aborda esta brecha mediante el uso de inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural para analizar las interacciones grabadas, como llamadas, correos electrónicos y chats, proporcionando a las organizaciones sanitarias información valiosa para tomar mejores decisiones empresariales.

¿Qué te inspiró a cambiar de carrera en operaciones de atención médica y trabajo social a fundar Authenticx, una empresa de tecnología impulsada por la inteligencia artificial?

Con mi formación académica en trabajo social y mi experiencia laboral de 20 años en operaciones de centros de contacto, mi deseo de defender a las personas en la atención médica se convirtió en mi pasión y misión.

Durante mi tiempo en la industria de seguros y atención médica, noté que las organizaciones luchaban por comprender verdaderamente las necesidades de sus clientes a través de encuestas repetitivas y llamadas automatizadas, lo que a menudo llevaba a tasas de respuesta bajas y métricas no fiables.

Y ahí es donde entra en juego Authenticx. Al aprovechar la inteligencia artificial para analizar las conversaciones grabadas de los clientes, me di cuenta de que la industria sanitaria podría extraer información valiosa directamente de la voz del cliente, permitiéndole conectarse verdaderamente con sus clientes para estrategizar, invertir y actuar.

¿Cómo influyeron tus experiencias personales, especialmente al observar el sistema de atención médica de primera mano a través de la práctica de tu padre y tu propio trabajo, en tu visión para Authenticx?

Mi experiencia comenzó al entender cómo mi padre servía en la atención médica a través de su papel como médico. Siempre ha practicado la escucha y la atención centrada en la familia, así que, para mí, era la excepción a la fricción típica que a menudo se escucha. Recuerdo que me decía que son las palabras de los pacientes las que pueden ayudar a encontrar las respuestas. Y eso me quedó grabado, y me llevó a centrar mi carrera y aspiraciones en mejorar ese sistema mediante la escucha; es fundamental.

Cuando entré en la atención médica de primera mano a través del trabajo gubernamental y las operaciones de centros de contacto, vi todas las entidades diferentes que están involucradas en el sistema de atención médica tratando de hacer que funcione. Y aunque esto desarrolló mi visión macro de afectar el cambio, todavía no estaban explorando todos los datos disponibles de las interacciones compartidas con los clientes. Quería ayudar a arrojar luz sobre esos datos de conversación ignorados y ayudar a las organizaciones a mejorar la experiencia del cliente mientras cumplen con sus resultados de manera más eficiente y efectiva.

Como alguien sin una formación técnica tradicional, ¿qué desafíos enfrentaste al fundar una empresa de inteligencia artificial, y cómo los superaste?

He enfrentado mucha fricción en el camino de fundar una empresa de inteligencia artificial. Navegar por las críticas fue agotador, tanto como fundadora como sin la experiencia técnica en la creación de tecnología SaaS. Sin embargo, he aprendido que rodearme de personas que complementan mis lagunas de conocimiento es una forma poderosa de trabajar juntos para construir una empresa.

Después de dejar el mundo corporativo y comenzar Authenticx, mi enfoque estaba en cómo abordar la agregación y el análisis de datos. Así que encontré a un socio, Michael Armstrong, que tenía un impresionante historial en tecnología (y ahora es nuestro Director de Tecnología) y comenzamos a construir lo que Authenticx es hoy en día.

Authenticx utiliza la inteligencia artificial para analizar las conversaciones en la atención médica. ¿Podrías explicarnos cómo tus modelos de inteligencia artificial están específicamente diseñados para la atención médica y qué los hace únicos?

Los modelos de Authenticx están construidos por y para la atención médica. Nos acercamos a nuestros modelos con expertos en atención médica, trabajo social y tecnología involucrados en cada paso del camino; es una inteligencia artificial con intervención humana. Y entrenamos nuestros modelos utilizando datos específicos de la atención médica con resultados y perspectivas revisados por las personas que entienden el riesgo de sesgo, las lagunas de contexto y la mala comunicación que pueden crear fricción en el mercado y en el cliente.

Etiquetamos los datos para el sentimiento, la fricción, el cumplimiento, los eventos adversos, los temas y otros métricas y puntos de dolor. Estas etiquetas se convierten en la base de nuestros modelos de aprendizaje automático y de aprendizaje profundo. Continuamente evaluamos, probamos y readaptamos los modelos para un proceso iterativo para construir una inteligencia artificial confiable que cumpla con las pautas de seguridad y gobernanza.

¿Qué es el ‘Efecto Eddy’, y cómo ayuda la plataforma de inteligencia artificial de Authenticx a las organizaciones de atención médica a abordar este problema?

 El Efecto Eddy ™ es nuestro modelo de aprendizaje automático y métrica propietaria, que identifica y mide la fricción del cliente en el viaje de la experiencia del cliente. Al igual que un remolino en un río, como una gran roca que hace que el agua gire, el Efecto Eddy ™ proporciona información sobre qué causa ese bucle frustrante para los clientes. Ayuda a identificar las interrupciones y obstáculos que son una barrera (o la gran roca) para crear una experiencia positiva.

Los resultados del modelo de inteligencia artificial del Efecto Eddy se iluminan en paneles que resaltan varios señales de fricción encontradas en los datos de conversación. Y es en estos paneles donde se monitorean métricas comunes, como la duración de la llamada, el sentimiento, la precisión y los costos de desperdicio estimados para la fricción del cliente. Por ejemplo, tuvimos un cliente que carecía de información sobre la calidad y los puntos de dolor de su centro de contacto de terceros. Con Authenticx, apuntaron a los puntos de fricción, temas y temas, y calidad para reducir la presencia de la fricción identificada en un 10%.

¿Cómo garantiza Authenticx que sus modelos de inteligencia artificial proporcionen información que mejore genuinamente la atención al paciente y reduzca la fricción en el sistema de atención médica?

Priorizamos el análisis de datos de conversación, que proporciona información valiosa sobre las interacciones con los clientes y descubre cuestiones y oportunidades importantes que pueden pasar desapercibidas por otras fuentes de datos. Authenticx emplea modelos de inteligencia artificial generativa para simplificar datos complejos y matizados, y proporcionar recomendaciones específicas para la atención médica. Nuestras herramientas de informes ofrecen una visión consumible de las métricas de rendimiento y las tendencias. Nuestros flujos de trabajo integrados permiten a los usuarios responder de manera oportuna.

Lo más importante es que tenemos una revisión constante de nuestros modelos y sus resultados. Desde nuestra Junta Asesora de Clientes que proporciona comentarios sobre nuestro producto, y nuestro equipo interno de científicos de datos y analistas que garantizan la confiabilidad de la información que reciben las organizaciones, nuestro enfoque de intervención humana ayuda a aliviar los riesgos, los sesgos y la información incorrecta para mejorar la precisión de la inteligencia artificial.

¿Cuál es el papel de la inteligencia artificial en la atención a las ineficiencias operativas, y cómo ayuda a las organizaciones de atención médica a identificar y resolver procesos rotos?

Cuando puedes escuchar una llamada y cortar el ruido para entender el contexto del punto de dolor, es más probable que identifiques problemas significativos que son la causa raíz de un proceso roto. Cuando se encuentra la causa raíz, las organizaciones pueden estrategizar con un enfoque basado en datos para invertir en recursos y eliminar la conjetura para una resolución eficiente.

La inteligencia artificial es una herramienta que se puede utilizar para sintetizar grandes cantidades de datos para identificar, cuantificar y rastrear ineficiencias operativas y procesos rotos a gran escala.

Tuvimos un cliente que utilizó Authenticx para identificar qué causaba confusión en el proceso de consulta de recetas, lo que representaba el 20% de sus llamadas. Con información sobre las causas raíz de la fricción de recarga, reestructuraron su árbol de llamadas y revisaron las indicaciones de los agentes, lo que resultó en una reducción de su volumen de llamadas en aproximadamente 550 llamadas en dos meses, ahorrando tiempo y recursos.

¿Puedes compartir un ejemplo de cómo la inteligencia artificial de Authenticx ha transformado las operaciones o los resultados de los pacientes de un proveedor de atención médica?

Authenticx ayudó a un sistema hospitalario regional a identificar los principales impulsores de fricción dentro de su proceso de programación central. Los llamantes se quedaban atascados mientras buscaban asesoramiento médico, había una falta de visibilidad en los procesos de especialidad una vez que el agente transfirió la llamada, y la frustración repetida de no poder programar una cita de manera rápida.

Authenticx activó un análisis de volumen completo de las llamadas para identificar las barreras específicas y proporcionar información para capacitar a los agentes, resaltando formas de mejorar sus iniciativas de calidad. En dos meses, su equipo aumentó las habilidades de calidad de los agentes en un 12%, utilizó las perspectivas de Authenticx para predecir puntos de fricción futuros y abordarlos de manera proactiva.

¿Cómo complementa la inteligencia artificial de Authenticx la toma de decisiones humanas, y qué papel desempeñan los profesionales de la salud en la mejora de los modelos de inteligencia artificial?

Practicamos un enfoque de intervención humana para garantizar la implementación y el despliegue éticos y confiables de la inteligencia artificial. Nuestra plataforma refleja ese enfoque: un análisis de inteligencia artificial y humano que proporciona comentarios sobre la experiencia del cliente, el rendimiento operativo, el cumplimiento y más.

Mientras que nuestro equipo interno trabaja en todos los niveles de la plataforma, nuestros modelos de inteligencia artificial generativa están entrenados con datos específicos de la atención médica para producir información como resúmenes ricos en contexto, agregación de temas y notas de capacitación automatizadas, y hemos anunciado un asistente de inteligencia artificial integrado que proporciona información valiosa de inmediato.

¿Cómo ves el futuro de la inteligencia artificial en la atención médica en los próximos cinco años, y qué papel desempeñará Authenticx en esa transformación?

Los próximos cinco años de la inteligencia artificial en la atención médica serán revolucionarios. El impacto que la inteligencia artificial está teniendo en el mundo ya es significativo, así que tener más datos, información, seguridad y gobernanza establecida conducirá a más precisión y eficiencia para las tecnologías predictivas, la experiencia del empleado y del cliente, y formas avanzadas de monitorear la atención que mejora todo el sistema de atención médica.

Continuando a escuchar para mejorar, revisar y crear modelos ayudará a que la atención médica y la atención al paciente progresen de manera positiva. Este impacto vendrá de la especificidad de la industria al desarrollar nuevas herramientas y modelos de inteligencia artificial – y estamos emocionados de ello.

Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen aprender más pueden visitar Authenticx.