Alex Ovcharov, Fundador y Director de Producto de Wayvee Analytics – Serie de Entrevistas

Alex Ovcharov es el fundador y Director de Producto de Wayvee Analytics, una solución de monitoreo de satisfacción y compromiso del cliente en tiempo real para el sector minorista, y co-fundador de Sensemitter. Tiene una amplia experiencia en investigación, desarrollo de productos y análisis de comportamiento del cliente, adquirida a través de sus roles como Director de Producto en Shazam Europa del Este y a través de sus empresas emprendedoras.

Su trayectoria profesional incluye la creación de campañas de realidad aumentada (AR) exitosas en Shazam, y la co-fundación de Sensemitter, una empresa de análisis de experiencias de juego. Inspirado por un descubrimiento en la detección de Wi-Fi, Alex y su equipo de desarrolladores y físicos ex CERN introdujeron algoritmos de inteligencia artificial para el análisis de emociones, lo que llevó a la fundación de Wayvee Analytics en mayo de 2023. Esta innovación en Emotion AI está destinada a transformar la forma en que los minoristas obtienen información valiosa sobre la satisfacción y el compromiso del cliente, entregada en tiempo real sin el uso de cámaras o encuestas, y respetando la privacidad de los usuarios.

¿Qué inspiró la fundación de Wayvee Analytics, y cómo contribuyó su experiencia en Shazam y Sensemitter a este viaje?

Mis experiencias han dado forma a lo que hacemos en Wayvee, centrándonos en el reconocimiento de emociones. Durante mi tiempo en Shazam Europa del Este, lancé la primera campaña de realidad aumentada (AR) de la región y vi cómo las expresiones faciales revelaban patrones emocionales. Al liderar un proyecto de investigación utilizando codificación facial, me di cuenta de que muchas industrias como el minorismo estaban interesadas en dicha tecnología, aunque la privacidad y las limitaciones técnicas eran desafíos importantes.

Combinando mi experiencia en neurociencia y desarrollo de productos, vi la necesidad de una mejor comprensión del cliente en entornos fuera de línea, donde las herramientas existentes eran Either lentas en la recopilación de comentarios o invasivas para la privacidad. Esto nos llevó, junto con ex físicos del CERN, a desarrollar la Emotion AI de Wayvee, superando estos desafíos con una tecnología que opera con ondas de radio, garantizando el 100% de privacidad del cliente y entregando información en tiempo real.

¿Podría compartir más sobre el descubrimiento en la detección de Wi-Fi que desencadenó la creación de Wayvee?

En mayo de 2023, me encontré con un artículo que realmente me llamó la atención – se trataba de la detección de Wi-Fi para el seguimiento del movimiento humano. Describía cómo los dispositivos basados en Wi-Fi podían capturar datos sobre cómo se mueven las personas, y cómo las ondas de radio son extremadamente sensibles a estos cambios de posición. Eso me hizo pensar — si las ondas de radio pueden detectar el movimiento, ¿por qué no podrían capturar la frecuencia cardíaca y la respiración? Estos son indicadores clave para comprender los estados emocionales.

Junto con Viacheslav Matiunin, el Director Técnico de Wayvee y un físico que lideró el análisis de datos para el experimento LHCb en el CERN, y un grupo de investigadores y neurocientíficos, creamos un prototipo utilizando un router Wi-Fi regular para probar la idea. El equipo diseñó un algoritmo que podía detectar la respiración y los micro-movimientos utilizando solo señales de Wi-Fi, y patentamos la tecnología. Esto marcó el comienzo del desarrollo de nuestro producto mínimo viable y, eventualmente, de nuestro propio dispositivo de hardware – el sensor Wayvee.

Wayvee se lanzó fuera de la clandestinidad en 2024. ¿Puede hablar sobre los objetivos iniciales de la empresa y cómo vislumbra transformar el paisaje de análisis minorista?

Como una empresa de tecnología profunda centrada en Emotion AI para el mundo físico, vemos diversas aplicaciones potenciales para esta tecnología, desde la atención médica hasta los hogares inteligentes. Sin embargo, mi experiencia en mercados orientados al cliente mostró rápidamente que el minorismo tenía el mayor potencial de impacto. Los minoristas están constantemente buscando formas de aumentar la satisfacción del cliente y comprender mejor a su audiencia, pero a menudo confían en métodos obsoletos que no proporcionan información en tiempo real o plantean preocupaciones de privacidad con la recopilación de datos personales.

A través de nuestra fase de prueba, ha quedado claro que los minoristas necesitan información valiosa, no solo datos. No es suficiente simplemente identificar a los clientes insatisfechos — ayudamos a explicar por qué y ofrecemos recomendaciones para una mejora inmediata, manteniendo a los clientes satisfechos en el momento.

Wayvee utiliza un sensor de privacidad con no cámaras. ¿Cómo logra su tecnología capturar señales de fisiología como la respiración y la frecuencia cardíaca utilizando ondas de radiofrecuencia (RF)?

Para nosotros, la privacidad es un gran tema, y es por eso que no confiamos en cámaras. Las cámaras, obviamente, pueden rastrear dónde está alguien y qué están haciendo, pero interpretar emociones puede ser complicado, especialmente si la posición o el ángulo de la persona lo desvía. ¿Puedes imaginar cuántas cámaras necesitas instalar para poder ver a una persona desde diferentes ángulos?

En su lugar, utilizamos ondas de radio. El sensor Wayvee, instalado en estantes o otras ubicaciones clave, emite señales de radio y las captura cuando rebota, llevando una serie de datos — desde la respiración y la frecuencia cardíaca hasta cambios sutiles como la postura, la velocidad de caminata y los gestos. Nuestros algoritmos de inteligencia artificial procesan estos datos y los convierten en información emocional, reconociendo si una persona está enojada, feliz, neutral, etc.

¿Puede explicar cómo el algoritmo de inteligencia artificial procesa estas señales de fisiología y las traduce en información valiosa para los minoristas?

Los dispositivos Wayvee capturan señales de ondas de radio, lo que permite a nuestros algoritmos identificar objetos y localizar a las personas. Nuestra inteligencia artificial analiza sus respuestas utilizando una red neuronal entrenada basada en el modelo de arousal-valencia, que evalúa la intensidad emocional y la positividad.

Nos centramos en cambios emocionales en tiempo real en lugar de estados generales, aprovechando nuestro conjunto de datos extenso para establecer líneas base para la identificación de emociones como la felicidad, la tristeza o la frustración. Esta información se envía a un servidor que alimenta a Wayvee, proporcionando a los minoristas análisis en tiempo real, incluyendo la satisfacción del cliente (C-SAT), métricas de compromiso y otras informaciones. Los minoristas pueden generar informes personalizados y recibir alertas para la insatisfacción del cliente, permitiendo una acción inmediata.

¿Qué hace que su enfoque de Emotion AI, que se basa en señales de fisiología como la variabilidad de la frecuencia cardíaca y los gestos corporales, sea más efectivo que los métodos tradicionales como las encuestas o la vigilancia por video?

¡Lo reunimos todo en una solución! Las encuestas tradicionales son lentas, solo capturando comentarios de alrededor del 0,1% de los clientes, a menudo resultando en respuestas sesgadas. Nuestro enfoque se centra en reacciones subconscientes, que son más precisas porque son involuntarias. Esto nos permite cubrir el 100% de los clientes que interactúan con un estante y entregar información en tiempo real dentro de unos dos minutos a través de nuestro panel de control.

Cuando se trata de métodos basados en video, dependen de cámaras, lo que plantea preocupaciones de privacidad, incluso cuando se aplican medidas como el desenfoque de rostros. Queríamos crear una solución de privacidad que no haga que las personas se sientan como si estuvieran siendo vigiladas, por lo que tomamos un enfoque completamente diferente — uno que es respetuoso con la privacidad del cliente mientras aún entrega las informaciones que los minoristas necesitan.

¿Cómo garantiza la tecnología de RF de Wayvee la privacidad del cliente mientras aún proporciona información emocional profunda?

Es bastante simple — no vemos las caras de las personas ni identificamos sus figuras en un espacio. Toda la información que recibimos está completamente anonimizada. A diferencia de otras soluciones que desenfocan las caras o crean modelos 3D para tratar con problemas de privacidad, no tenemos que hacer nada de eso porque la forma en que recopilamos información es completamente diferente. No trabajamos con visuales; todo se hace a través de señales, así que las preocupaciones de privacidad simplemente no entran en juego de la misma manera.

Wayvee ofrece comentarios instantáneos sobre métricas como la satisfacción del cliente (C-SAT) y el compromiso. ¿Cómo impactan estas informaciones la capacidad de un minorista para tomar decisiones operativas rápidas y efectivas?

En nuestro núcleo, nos centramos en entregar informaciones valiosas para la mejora. No nos limitamos a métricas como el tiempo de permanencia y la velocidad promedio, que pueden ser relativas pero no cuentan la historia completa. El valor real radica en combinar estas métricas con informaciones más profundas que explican los resultados. Con nuestros datos, los minoristas pueden optimizar los diseños de sus tiendas a través de pruebas A/B, experimentando con disposiciones de estantes, exhibiciones y medios de comunicación minorista para mejorar la satisfacción del cliente.

También asistimos con la planificación de la carga de trabajo recomendando la asignación de recursos basada en el flujo de clientes y el compromiso. Por ejemplo, durante un proyecto piloto con una tienda de zapatillas, descubrimos que el movimiento más rápido de los clientes se correlacionaba con compras más altas. La participación del personal en realidad estaba ralentizando el proceso, así que sugerimos reducir el personal durante los momentos pico, lo que aumentó las ventas. ¡Es asombroso cómo los pequeños cambios pueden tener un impacto tan significativo!

¿Hacia dónde cree que se dirige el futuro del análisis en tienda, y cómo planea expandir la tecnología y el alcance de Wayvee en los próximos años?

Creo que el futuro del análisis en tienda definitivamente se inclinará hacia ser más centrado en el cliente. No se trata solo de hacer que la experiencia de compra sea más suave y agradable, sino también de respetar su privacidad. Con Wayvee, tenemos grandes planes por delante. Más allá de lo que ya estamos haciendo, hay muchos casos de uso potenciales para nuestra tecnología — ya sea para medir la efectividad de los medios de comunicación minorista o para comprender cómo diferentes tipos de contenido impactan a los clientes. Incluso estamos explorando cosas como la predicción de precios basada en la intención de compra. ¡Hay tantas oportunidades para ayudar a los minoristas a evolucionar mientras mantienen a sus clientes en el centro de la experiencia de compra!

En términos de escalabilidad, ¿qué tan fácil es para los minoristas integrar la solución de Wayvee en su infraestructura de tienda existente?

Nuestro dispositivo es fácil de instalar y requiere un conocimiento técnico mínimo, sin necesidad de mantenimiento continuo. Los minoristas pueden configurarlo en solo 10 a 30 minutos adjuntándolo a un estante y configurando la zona de monitoreo. A diferencia de los sistemas de cámaras, no hay necesidad de una instalación inicial grande. Los minoristas pueden comenzar con unos pocos sensores durante un período de prueba y expandirse según sea necesario. Cada dispositivo cubre un rango de 3,5 metros, y una vez que nos envían el diseño de su tienda, lo subimos al panel de control para una recopilación de datos precisa. Todos los datos del dispositivo se centralizan en un solo panel de control para un monitoreo y comparación fáciles.

Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen aprender más pueden visitar Wayvee Analytics.