Chatbots i sundhedssektoren: Hvordan hospitaler navigerer i fordelene og ulemperne

Selv om chatbots har eksisteret siden de tidlige dage på internettet, var det først for nylig, at en stigende antal sundhedsorganisationer og -faciliteter begyndte at anvende dem. Den gennemsnitlige forbruger kender til chatbots — de små talebobler, der dukker op på næsten alle websites, er svære at overse.

Mens nogle mennesker ikke kan lide chatbots, nyder andre at bruge dem, da de mener, at teknologien tilføjer noget til deres online-oplevelse. Hvad er det med chatbots, som hospitaler, akutklinikker og andre sundhedsfaciliteter ønsker at investere i?

Fordele og ulemper ved chatbots i sundhedssektoren

Det er vigtigt at forstå fordelene og ulemperne ved chatbots i sundhedssektoren. Som med alle teknologier tilbyder chatbots både fordele og ulemper for patienter, sundhedsarbejdere og forsikringsselskaber.

Her er fordele og ulemper ved at bruge en chatbot i hospitaler eller andre sundhedsfaciliteter.

Fordele

• En konstant kilde til interaktion for patienter
• Giver patienter en følelse af anonymitet
• En effektiv metode til at indsamle data
• Lægemøder kan planlægges let
• Støtter administrativt arbejde
• Fremmer betalings- og forsikringsprocedure
• Kan hjælpe med personaleproblemer eller mangel på arbejdskraft
• Frigør sundhedsarbejdere til at fokusere på mere meningsfulde opgaver

Ulemper

• Øgede omkostninger
• Cybersecurity og dataintegritetsproblemer fra patienter
• Skal opfylde sundhedsreguleringer og overholdelseskrav
• Kan ikke erstatte fysisk eller virtuel konsultation med sundhedsudbydere
• Kan fremkalde etiske problemer

På samme måde kan den bredt anvendte brug af chatbots til medicinske formål invitere til cybersecurity og dataintegritetsproblemer fra patienter, af gyldige årsager. Sundhedschatbots kan også fremkalde etiske problemer, der spænder fra de sociale implikationer af chatbot-design til de typer af svar, chatboten kan give.

Moderne chatbots afhænger af kunstig intelligens (AI). Alligevel kan de ikke bestå Turing-testen — en vurdering til at bestemme, om en AI er bevidst eller ej. Med andre ord er chatbots mindre avancerede end nogle innovative AI-løsninger, men de er kommet langt, siden de blev introduceret.

Hvordan chatbots forbedrer hospitaler til det bedre

Hvorfor er chatbots i sundhedssektoren så vigtige? Først og fremmest havde patienter brug for mere interaktion med sundhedsorganisationer i kølvandet på COVID-19-pandemien.

Med statlige og lokale restriktioner blev folk mere hjemme og reducerede risikoen for at sprede coronavirus. Imidlertid fik pandemien flere mennesker til at reflektere over deres sundhed, så lægemøder blev hurtigt fyldt op.

Chatbots blev mere populære i sundhedssektoren af nødvendighed — der var brug for flere sundhedsarbejdere for at møde den stigende patientefterfrage og forventninger. Selv om chatbots er ekstremt nyttige for mange organisationer, kan de ikke erstatte en rigtig lægekonsultation eller akutprocedur.

En undersøgelse i 2019 identificerede de vigtigste funktioner i sundhedschatbots som:

• Anonymitet
• Overvågning
• Realtidsinteraktion
• Skalbarhed
• Personliggørelse

Disse funktioner er afgørende for patientoplevelsen i sundhedssektoren. For eksempel er anonymitet en væsentlig princip i moderne sundhedspleje. Love som HIPAA beskytter patienter og deres private sundhedsinformation. Nogle patienter måske bekymrer sig om, at chatbots deler følsomme data, men mange AI-baserede chatbot-løsninger har robuste sikkerhedsforanstaltninger for at forhindre, at det sker.

Organisationer, der bruger sundhedschatbots

Som nævnt ovenfor bruger flere sundhedsorganisationer chatbots til at fremme deres medarbejdere, patienter og andre interessenter. Hvem er nogle af de toporganisationer, der bruger sundhedschatbots?

Intermountain Health

En konversationschatbot kaldet Scout blev oprettet af sundheds-teknologiselskabet Gyant. Intermountain Health i Utah bruger i øjeblikket Scout til at fortælle patienter, hvad de skal gøre, når de oplever symptomer. Nogle gange anbefaler Scout patienterne at besøge akutafdelingen eller en læge, få hvile og drikke væske eller gå til en læge.

Scout og andre chatbots som den er “symptom-checkere”, hvilket betyder, at de spørger om symptomer og eskalerer alvorlige problemer til læger. Disse chatbots har vist sig ekstremt nyttige under pandemien, da mange mennesker tvivlede om alvoren af deres symptomer for at bestemme, om de havde brug for at søge akut hjælp.

Houston Methodist

Sundhedsorganisationer kæmper for at finde medarbejdere og håndtere ubesatte stillinger på hospitaler og andre faciliteter. Houston Methodist har indført en chatbot i sit system, der består af seks samfundshospitaler, 1,6 million ambulantbesøg om året og næsten 28.000 medarbejdere.

Ved at bruge en automatiseret chatbot, der drives af Paradox, så Houston Methodist:

• 30% stigning i ansøgninger til svært besatte stillinger
• 60% af kvalificerede kandidater sendte ansøgninger efter arbejdstid
• 88% af interviews blev booket samme dag, en kandidat ansøgte

Disse tal illustrerer, hvordan chatboten fungerede som en støtte til organisationens rekrutteringsindsats.

Northwell Health

Northwell Health er en anden organisation, der har implementeret sundhedschatbots til sine patienter. Ifølge en rapport fra Healthcare IT News så systemet en 94% engagementssats med onkologipatienter og 83% af klinikerne sagde, at boten hjalp med at forbedre niveauet af pleje, de kunne levere.

Chatbots og andre former for automatisering i sundhedssektoren er en topprioritet for Northwell Health. CEO for Conversa Health, Murray Brozinsky, mener, at automatiseret støtte vil blive stadig mere nødvendig i sundhedssektorens fremtid.

Forvent flere chatbots i sundheds- og medicinsektoren

Afhangigt af sundhedstilstanden kan hospitaler, akutafdelinger, lægeklinikker og ambulatoriske afdelinger hurtigt blive overbelastet med mange patienter, der søger behandling. I lyset af pandemien adopterer hospitaler og andre faciliteter chatbot-løsninger for at lette noget af presset for at levere effektiv og højkvalitetsbehandling. Forvent flere chatbots i sundhedssektoren til at dukke op og blive en fast del af branchen.