Chatbots i sundhedssektoren: Hvordan hospitaler navigerer i fordele og ulemper

Selv om chatbots har eksisteret siden de tidlige dage på internettet, var det først for nylig, at et stigende antal sundhedsorganisationer og -faciliteter begyndte at anvende dem. Den gennemsnitlige forbruger kender til chatbots — de små talebobler, der dukker op på næsten alle websites, er svære at overse.

Mens nogle mennesker ikke bryder sig om chatbots, nyder andre at bruge dem, da de mener, at teknologien tilføjer noget til deres online-oplevelse. Hvad er det med chatbots, som hospitaler, akutklinikker og andre sundhedsfaciliteter vil investere i?

Fordele og ulemper ved chatbots i sundhedssektoren

Det er vigtigt at forstå fordelene og ulemperne ved chatbots i sundhedssektoren. Som med alle teknologier tilbyder chatbots fordele og ulemper for patienter, sundhedsarbejdere og forsikringsselskaber.

Her er fordele og ulemper ved at bruge en chatbot på hospitaler eller andre sundhedsfaciliteter.

Fordele

• En konstant kilde til interaktion for patienter
• Giver patienter en følelse af anonymitet
• En effektiv metode til at indsamle data
• Tidsbestilling af aftaler er let
• Støtter administrativt arbejde
• Fremmer betalings- og forsikringsprocedure
• Kan hjælpe med personaleproblemer eller mangel på arbejdskraft
• Frigør hospitalsarbejdere til at fokusere på mere meningsfulde opgaver

Ulemper

• Øgede omkostninger
• Cybersecurity og data privatlivsproblemer fra patienter
• Skal opfylde sundhedsreguleringer og overholdelseskrav
• Kan ikke erstatte fysisk eller virtuel konsultation med sundhedsudbydere
• Kan fremkalde etiske problemer

På samme måde kunne den bredt anvendte brug af chatbots til medicinske formål invitere til cybersecurity og data privatlivsproblemer fra patienter, af gyldige årsager. Sundhedschatbots kunne også fremkalde etiske problemer, der spænder fra de sociale implikationer af chatbot-design til de typer af svar, chatbot kan give.

Moderne chatbots afhænger af kunstig intelligens (AI). Alligevel kan de ikke bestå Turing-testen — en vurdering for at bestemme, om en AI er bevidst. Med andre ord er chatbots mindre avancerede end nogle innovative AI-løsninger, men de er kommet langt, siden de blev introduceret.

Hvordan chatbots forbedrer hospitaler til det bedre

Hvorfor er chatbots i sundhedssektoren så vigtige? Først og fremmest havde patienter brug for mere interaktion med sundhedsorganisationer i højden af COVID-19-pandemien.

Med stats- og lokale restriktioner forblev mennesker mere indendørs for at reducere risikoen for at sprede coronavirus. Men pandemiens begyndelse fik mere mennesker til at reflektere over deres sundhed, så lægeaftaler begyndte at blive hurtigt fyldt op.

Chatbots blev mere populære i sundhedssektoren af nødvendighed — der var brug for mere sundhedsarbejdere for at møde den øgede patientefterfrage og forventninger. Selv om chatbots er ekstremt nyttige for mange organisationer, kan de ikke erstatte et rigtigt lægebesøg eller en akut procedure.

En studie i 2019 identificerede de mest værdifulde funktioner af sundhedschatbots som:

• Anonymitet
• Overvågning
• Realtidsinteraktion
• Skalæring
• Personliggørelse

Disse funktioner er afgørende for patientoplevelsen i sundhedssektoren. For eksempel er anonymitet en væsentlig princip i moderne sundhedspleje. Love som HIPAA beskytter patienter og deres private sundhedsinformationer. Nogle patienter måske bekymrer sig om chatbots, der deler følsomme data, men mange AI-baserede chatbot-løsninger har solide sikkerhedsforanstaltninger for at forhindre, at det sker.

Organisationer, der bruger sundhedschatbots

Som nævnt ovenfor anvender mere sundhedsorganisationer chatbots for at gavne deres medarbejdere, patienter og andre interessenter. Hvad er nogle af de toporganisationer, der bruger sundhedschatbots?

Intermountain Health

En konversations-AI-chatbot kaldet Scout blev oprettet af sundhedsteknologiselskabet Gyant. Intermountain Health i Utah bruger i øjeblikket Scout til at fortælle patienter, hvad de skal gøre, når de oplever symptomer. Nogle gange anbefaler Scout patienterne at besøge akutafdelingen eller akutklinikken, få hvile og drikke væske eller tage en aftale for at se deres læge.

Scout og andre chatbots lignende er “symptom-checkere”, hvilket betyder, at de spørger om symptomer og eskalerer alvorlige problemer til læger. Disse chatbots har vist sig ekstremt nyttige under pandemien, da mange mennesker tvivlede om alvoren af deres symptomer for at bestemme, om de havde brug for at søge akut hjælp.

Houston Methodist

Sundhedsorganisationer kæmper for at finde arbejdere og håndtere ufylde stillinger på hospitaler og andre faciliteter. Houston Methodist har indført en chatbot i deres system, som består af seks kommunehospitaler, 1,6 millioner ambulatoriske besøg om året og næsten 28.000 medarbejdere.

Ved at bruge en automatiseret chatbot drevet af Paradox, så Houston Methodist:

• 30% stigning i ansøgninger til svært tilgængelige stillinger
• 60% af kvalificerede kandidater sendte ansøgninger efter arbejdstid
• 88% af interviews blev booket samme dag, en kandidat ansøgte

Disse tal illustrerer, hvordan chatboten fungerede som en boost til organisationens rekrutteringsindsats.

Northwell Health

Northwell Health er en anden organisation, der har implementeret sundhedschatbots til deres patienter. Ifølge en rapport fra Healthcare IT News, så systemet en 94% engagementssats med onkologipatienter og 83% af klinikerne sagde, at boten hjalp med at forbedre niveauet af pleje, de kunne levere.

Chatbots og andre former for automatisering i sundhedssektoren er en top-prioritet for Northwell Health. CEO af Conversa Health Murray Brozinsky foreslår, at automatiseret support vil blive stadig mere nødvendig i fremtidens sundhedssektor.

Forvent mere chatbot-brug i sundheds- og medicinsektoren

Afhængigt af sundhedstilstanden kan hospitaler, akutafdelinger, akutklinikker og ambulatoriske kontorer hurtigt blive overbelastet med mange patienter, der søger behandling. I lyset af pandemien adopterer hospitaler og andre faciliteter chatbot-løsninger for at lette noget af presset for at levere effektiv og højkvalitetsbehandling. Forvent mere chatbot-brug i sundhedssektoren til at dukke op og blive en fast del af branchen.