Aaron Lee, cofundador i CEO de Smith.ai – Sèrie d'entrevistes

Aaron Lee, és el cofundador i CEO de Smith.ai, una plataforma que combina la intel·ligència artificial i la intel·ligència humana per oferir la implicació del client les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana, amb agents en directe a Amèrica del Nord per capturar i convertir més clients potencials.

Aaron també és l'ex-CTO de The Home Depot i cofundador de Redbeacon, que va ser adquirida per Home Depot el 2012. És enginyer fundador de Google Video i va dirigir la monetització de YouTube.

Què et va atraure inicialment de la informàtica?

Jo era un gran fan dels videojocs i els gràfics per ordinador quan era petit, i aquesta fascinació em va empènyer a estudiar informàtica. El meu primer ordinador va ser l'Apple IIe: crec que encara podeu comprar models antics d'eBay, però no està a prop de les capacitats dels ordinadors actuals. Tenia un microprocessador 6502 i 64KB de RAM (per al context, el meu ordinador portàtil actual té 64 GB de RAM, 1024 vegades més). Però em va encantar aquest ordinador perquè estava codificant en llenguatge assemblador i vaig poder programar jocs en aquest ordinador.

Aquesta passió des de molt jove em va impulsar a estudiar Informàtica per al meu doctorat. Al final, em va servir molt. Una dada divertida, després de graduar-me a Princeton, gairebé vaig agafar feina a Nvidia i Activision, perquè estava emocionat amb el seu proper joc World of Warcraft. Però per la insistència d'un amic, em vaig unir a Google, on vaig tenir l'oportunitat realment valuosa de ser l'enginyer fundador de Google Video, i més tard vaig treballar en les funcions de monetització de YouTube.

La vostra primera startup RedBeacon va ser una plataforma de serveis per a la llar en línia que connectava els consumidors amb els contractistes per a les seves necessitats de manteniment, reparació i remodelació de la llar, i que més tard va ser adquirida per Home Depot. Què vas aprendre d'aquesta experiència?

Aquesta experiència em va ensenyar com construir i escalar una empresa, la infinitat de reptes als quals s'enfronten les pimes i maneres de conrear una cultura d'empresa estel·lar.

Fins a RedBeacon, només havia treballat per a empreses massives; al llarg del meu temps a Google, l'empresa va créixer de 2,000 a 20,000 empleats. Amb RedBeacon, jo mateix estava construint i fent créixer l'empresa i érem un petit equip. Vaig haver d'aprendre sobre cada component de la creació d'un negoci, com ara crear i comercialitzar un producte, trobar clients i contractar. Crec que com que vaig tenir aquesta experiència i vaig aprendre molt sobre el que requereix, vaig tenir més èxit amb Smith.ai.

Inicialment vaig començar RedBeacon perquè vaig veure un buit al mercat. Personalment em va frustrar el difícil que era trobar un contractista i em vaig adonar que els contractistes sentien el mateix. Volien una manera més fàcil de trobar clients. Més tard, quan era el CTO d'Home Depot, em va convertir en la meva feina parlar amb aquests professionals de serveis domèstics per entendre els reptes als quals s'enfrontaven i com la tecnologia dins del paraigua de Home Depot podria ajudar. Aquelles converses personals em van ajudar a entendre que, de la mateixa manera que fer créixer i escalar una startup és difícil, ser una PIME és igual de desafiant: hi ha moltes coses per les quals s'ha de navegar i poques vegades se'ls dóna una orientació explícita sobre el que es necessita per dirigir un negoci. .

Una altra àrea on Home Depot destaca és oferir molta formació i promoció des de dins. Durant la meva estada allà, vaig treballar estretament amb l'antic conseller delegat i el meu mentor, Frank Blake, i em va inculcar aquest desig de pensar com recolzem i encoratgem el nostre equip. Quan més tard vaig fundar Smith.ai, vaig intentar construir aquesta cultura des de la base. Oferim molta formació als nostres més de 600 empleats i intentem promocionar des de dins allà on podem. Una cosa de la qual estic molt orgullós és el fet que gairebé tots els equips especialitzats i les funcions de gestió estan ocupades per empleats que van passar de les funcions de primera línia a l'èxit del client, la contractació, la formació, el producte i les vendes. Promoure persones que coneixen el nostre negoci i fan una bona feina per nosaltres ens ha ajudat a elevar l'empresa i a tenir més èxit.

Ets un inversor àngel en múltiples start-ups, inclosa NerdWallet, què diferencia els fundadors d'èxit dels fundadors mitjans?

Veig algunes característiques comunes entre els fundadors d'èxit:

En primer lloc, han de ser grans venedors que puguin vendre una missió o visió encara que no tinguin res. Has de ser capaç de convèncer persones intel·ligents perquè et segueixin i s'uneixin. La majoria dels "èxits d'un dia per l'altre" triguen anys a aconseguir-se i cal apassionar la missió subjacent.

En segon lloc, els grans fundadors sempre són resistents. A les startups, trobes més baixes que pujades, i has de ser persistent i adaptar-te als canvis. També has d'estar disposat a seguir triturant i trobar una manera d'aconseguir moltes coses amb molt pocs recursos.

L'últim tret pot semblar una mica contradictori i contraintuïtiu, però cal ser tossut i, tot i així, disposat a escoltar i corregir el curs. Crec que sovint els fundadors són mal entès perquè pensen en el present i el futur alhora. Però ser capaç de trobar aquest equilibri i saber quin instint seguir en una situació determinada és clau.

Pots compartir la història de la gènesi darrere de Smith.ai?

Com he esmentat, la meva experiència amb RedBeacon i Home Depot em va exposar als reptes als quals s'enfronten les pimes. Un problema que em vaig trobar constantment de milers de professionals va ser que és difícil ser bo en la teva feina si no tens temps per fer-ho. Només hi ha 24 hores al dia, i si us centreu en la vostra especialitat, pot ser difícil dedicar temps als altres components de l'execució d'un negoci, com ara respondre als clients tan ràpidament com voldrien.

En examinar les solucions existents a aquest problema, no hi havia ningú que sentia que s'hagués abordat aquest repte. La majoria de recepcionistes virtuals, serveis de resposta i centres de trucades tradicionals es basaven en scripts. Tots hem experimentat com se senten forçats, distants i inflexibles. Tanmateix, les pimes necessiten una manera rendible de gestionar aquest problema perquè perden ingressos valuosos si ho ignoren. Em vaig adonar que si habilitéssim els agents amb eines d'IA, podríem oferir un millor servei que no semblés com els típics agents subcontractats. Així que el 2015 vaig deixar Home Depot per abordar aquest problema i construir aquesta tecnologia amb el meu cofundador, Justin Maxwell.

Smith.ai ofereix més que un xat web, quines són algunes de les diferents funcions i casos d'ús que s'ofereixen?

Oferim diversos serveis per garantir que les empreses puguin relacionar-se amb els seus clients en diferents mitjans. El primer producte que vam portar al mercat van ser recepcionistes virtuals. Quan un client truca a un dels nostres clients, aquesta trucada s'envia a un agent humà de Smith.ai que gestiona la interacció amb el client. Els nostres clients poden personalitzar la seva salutació i el to, de manera que se senti com una extensió del negoci. Més tard ens vam basar en aquesta oferta amb el xat web en directe, impulsat per IA, però també amb personal humà complet per assegurar-nos que cap missatge quedi sense resposta. Els nostres clients l'integren als seus llocs web i permet als visitants del lloc web i als clients potencials enviar missatges directament a una empresa les 24 hores del dia.

Vam veure una tracció significativa amb aquestes eines i vam trobar que més dels nostres clients buscaven assistència amb les vendes sortints. El seguiment ràpid és la clau per garantir nous negocis, i les dades mostren que per convertir el 90% dels clients potencials, els equips de vendes o els proveïdors subcontractats han de fer cinc intents de trucada! Així, el 2021, vam llançar un altre producte de campanyes, campanyes de divulgació. Els nostres agents tenen el mateix suport que les recepcionistes virtuals, però estan formats com a representants de desenvolupament de vendes. Amb aquestes solucions, donem suport a les empreses amb tot tipus de compromís amb el client: entrants, sortints, trucades i missatges.

Quins són alguns dels algorismes d'aprenentatge automàtic que s'utilitzen?

Hem creat capacitats pròpies d'IA internes perquè puguem oferir el millor servei possible als nostres clients. Una de les maneres clau en què fem servir les eines d'IA és donar suport als nostres recepcionistes virtuals i agents de campanya de divulgació. Per a cada trucada, els proporcionem indicacions i informació rellevant que s'adapta a l'empresa i la conversa específics. La nostra intel·ligència artificial també s'entrena en més de vuit anys de trucades de participació dels clients, de manera que els nostres models s'han tornat molt sofisticats per navegar per tots els diferents matisos d'un negoci. Un exemple personal que m'encanta és que el nostre model pot entendre els diferents significats de la paraula "brut": té implicacions molt diferents en un context legal que en un context de serveis a la llar! Abans, solíem presentar tota la informació rellevant als nostres agents alhora, però vam trobar que la gent estava aclaparada per això, de manera que amb el temps vam adaptar les nostres eines d'IA perquè els agents seleccionessin indicacions personalitzades en funció del flux de la conversa. . D'aquesta manera, els agents podrien proporcionar a les persones que trucen els detalls adequats, alhora que recopilaran la informació rellevant i sabrien exactament què dir en el moment adequat.

També transcrivim i enregistrem trucades utilitzant Tecnologia d'AI de muntatge, de manera que si un client s'activa, pot tenir un registre de cerca de totes les interaccions de la persona que truca. Com a part d'aquestes transcripcions, hem incorporat tecnologia que identifica i bloqueja automàticament la informació d'identificació personal (PII), com ara números de la Seguretat Social i números de targeta de crèdit. Una altra característica molt popular entre els nostres agents és que utilitzem algorismes per bloquejar més de 20 milions de trucades de correu brossa, un servei que oferim gratuïtament als nostres clients.

Com s'integra Smith.ai amb plataformes existents com Salesforce o Slack?

Part de la nostra filosofia de funcionament és que no existeix cap tecnologia al buit. Per aportar valor, heu d'integrar-vos amb les altres eines i plataformes que la gent utilitza. En definitiva, el que oferim és facilitat i conveniència. Amb les integracions, quan un dels nostres agents parla amb un client, podem actualitzar totes les plataformes rellevants amb informació clau: podem posar transcripcions de trucades en un CRM, reservar una reunió a través de Calendly o configurar altres automatitzacions amb eines com Make o Make o Zapier. Està fent que el procés sigui el més fàcil possible treballar amb nosaltres. És per això que comptem amb un equip d'arquitectes de solucions que s'assegura que els nostres serveis es puguin integrar en altres eines i ajuden els nostres clients amb la configuració inicial.

Podeu compartir les vostres opinions sobre per què els agents que treballen a l'uníson amb IA ofereixen una experiència millor que els agents que treballen sols?

Aquest és un tema que m'apassiona molt, així que m'alegro que ho preguntis! La IA és la salsa secreta que permet als nostres agents sentir-se com una extensió natural d'un negoci, en lloc d'un operador subcontractat. La IA és una eina poderosa: ens permet donar respostes molt personalitzades i personalitzades als clients. Sovint, els nostres clients tenen interaccions amb clients matisades: es troben davant d'una situació de gran valor, o d'alguna cosa molt emotiva, com una casa inundada o un divorci. Els agents humans, guiats per la intel·ligència artificial, naveguen millor per aquestes interaccions perquè la compassió i la intel·ligència emocional són innates i sempre presents. La IA ajuda els agents a sentir-se recolzats: saben que tindran orientació sobre què dir o fer a continuació en una conversa.

Quina és la teva visió del futur de la IA per a la implicació del client?

Crec que encara som als primers dies d'aquesta tecnologia i les empreses hauran d'esbrinar com mantenir la relació entre els humans i la IA per optimitzar l'eficiència sense sacrificar la personalització. La tecnologia és indiscutiblement una eina valuosa per a la implicació del client, però vull advertir que no es pot automatitzar completament el servei al client amb IA. Moltes interaccions són molt senzilles, però n'hi ha un nombre igual que requereix un nivell més alt d'intel·ligència emocional i la IA no està equipada per travessar-les per si sola.

Hi ha maneres en què la IA serà innegablement útil. Per exemple, AI respon el telèfon i dirigeix ​​les persones que trucen a l'extensió adequada, o un copilot d'AI conversa amb un altre copilot d'AI per programar una reunió de seguiment. Encara estem en les primeres etapes dels avenços tècnics per al servei al client, però estic emocionat de veure com la IA pot donar suport tant a l'eficiència com a la personalització. No obstant això, encara crec fermament que per assolir tot el potencial de la implicació del client, encara hem de fomentar la col·laboració humana-IA.

Gràcies per la gran entrevista, els lectors que vulguin aprendre més haurien de visitar Smith.ai.