تعتزم TELUS Digital تطبيق منصة الذكاء الاصطناعي الوكلي من Parloa للمؤسسات

أعلنت TELUS Digital عن شراكة مع Parloa في 14 أكتوبر 2026، لتتولى دور شريك التنفيذ لمنصة الذكاء الاصطناعي الوكلي التي تقدمها الشركة المؤسسة في ألمانيا لتجربة العملاء في المؤسسات.

هيكل الشراكة وأدوار التنفيذ

بموجب الاتفاق، ستقدم TELUS Digital منصة Parloa لوكلاء الذكاء الاصطناعي إلى عملائها المحتملين من المؤسسات وعملائها الحاليين، وستدعمهم في نقلها إلى بيئة الإنتاج على نطاق واسع. وتشتري المؤسسات التي تنشر منصة Parloa المنصة مباشرةً من الشركة، وتستعين بـTELUS Digital لتقديم الخدمات المتعلقة بها، ومنها التنفيذ والتكامل وإدارة التغيير والخدمات المُدارة وغيرها من الخدمات المهنية.

تتمحور الشراكة، وفقًا للإعلان، حول تكامل التغطية الجغرافية للطرفين. وتسهم Parloa بانتشارها بين المؤسسات في أوروبا وخبرتها في عمليات النشر الخاضعة للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)، وهي قانون حماية البيانات الأوروبي، وغيرها من المتطلبات التنظيمية الأوروبية، فيما تقدم TELUS Digital حضورها التنفيذي وخبرتها في القطاعات الخاضعة للتنظيم في أمريكا الشمالية وأوروبا.

قدرات المنصة ونهجها في الامتثال

وفقًا للإعلان، يتولى وكلاء الذكاء الاصطناعي من Parloa معالجة تفاعلات العملاء من بدايتها إلى نهايتها، بما يشمل مهام مثل التحقق من الهوية والحجوزات والمدفوعات والاستفسارات عن الطلبات، ويصعّدون التفاعل إلى موظف عندما يتطلب عناية شخصية مكثفة. وتعمل المنصة على Azure وتدعم نماذج متعددة للذكاء الاصطناعي، من بينها سلسلة GPT من OpenAI، وهو ما تقول الشركتان إنه يمنح المؤسسات مرونة مع تطور التقنية.

تحمل Parloa شهادة التطبيقات المتميزة المعتمدة من SAP، وهي، وفقًا لوصف الإعلان، فئة مميزة ضمن منظومة شركاء SAP، مخصصة للحلول التي تستوفي معايير إضافية للأمان والاختبار والأداء. ويذكر الإعلان أيضًا أن Parloa تطوّر وكلاءها لتلبية معايير الامتثال الخاصة بالمؤسسات، ومنها GDPR وISO 27001 وSOC 2، وأن تصميم كل تفاعل يهدف إلى المساعدة في حماية المعلومات الشخصية. وتفيد Parloa بأن عملياتها الموجهة للمؤسسات تمتد عبر أوروبا والولايات المتحدة، إلى جانب خبرة تمتد ست سنوات في نشر حلولها في قطاعات الخدمات المصرفية والمالية والتأمين والمرافق والاتصالات والإعلام وتجارة التجزئة والخدمات اللوجستية والسفر والرعاية الصحية وعلوم الحياة.

أبحاث استشهد بها الإعلان

يشير البيان إلى أبحاث Parloa الخاصة بشأن واقع أتمتة خدمة العملاء. ووفقًا للإعلان، وجدت دراسة أجرتها Parloa وشملت تقييم 10,000 موقع إلكتروني لمؤسسات و4,000 تفاعل عبر الدردشة أن أقل من 9% من محادثات روبوتات الدردشة انتهت إلى حل، وأن نحو 10% فقط من محاولات التصعيد وصلت فعليًا إلى موظف.

ويذكر تقرير واقع تجربة العملاء الوكيلة الصادر عن Parloa، والذي يعرض نتائج تلك الأبحاث، أن فريق الأبحاث في الشركة درس أيضًا 100 نظام للرد الآلي الهاتفي. وتوضح صفحة التقرير أن أقل من 10% من محادثات الدردشة حققت الهدف الأصلي، وأن 43% من مواقع الشركات لا تتيح للعملاء مسارًا واضحًا للوصول إلى الدعم، وأن 99% من تجارب أنظمة الصوت تعتمد على أتمتة تعود إلى عقود مضت أو لا تعتمد على الأتمتة مطلقًا، وأن 1% فقط من أنظمة تجربة العملاء نجحت في إدارة التفاعلات بين الوكلاء.

ويستشهد الإعلان على نحو منفصل بـمؤشر صبر المستهلك الصادر عن Parloa، وهو استطلاع شمل 1,001 مستهلك في الولايات المتحدة وأجرته شركة الأبحاث المستقلة Propeller Insights. ووجد الاستطلاع أن ما يقرب من ثلث المستهلكين سيغيرون علاماتهم التجارية بالكامل لمجرد تجنب وضعهم على قائمة الانتظار. وتذكر صفحة تقرير Parloa أن الشركة كلفت بإجراء الاستطلاع في ربيع 2026، وشمل مستهلكين في الولايات المتحدة تزيد أعمارهم على 18 عامًا، سبق لهم التواصل مع قسم خدمة عملاء إحدى الشركات خلال الأشهر الاثني عشر السابقة. وجُمعت النتائج عبر الإنترنت ونُشرت من دون ترجيح.

ومن الأرقام الأخرى التي أوردتها Parloa عن الاستطلاع أن 93% من المشاركين قالوا إن أنظمة الرد الصوتي التفاعلي لا تنجح باستمرار في حل مشكلاتهم، وأن 83.2% قالوا إن تجربة الخدمة تؤثر مباشرةً في ولائهم للعلامة التجارية، وأن 84.9% قالوا إنهم سيواصلون استخدام الأتمتة إذا عالجت مشكلاتهم بموثوقية. وتذكر الصفحة أيضًا أن 55.5% من المشاركين يتوقفون عن التفاعل مع النظام الآلي خلال ثلاث دقائق إذا لم يكن يحل مشكلتهم، وأن 66.6% يفضلون الانتظار مدة أطول للتحدث إلى موظف على قبول مساعدة آلية أسرع تنطوي على تنازلات في الدقة.

تصريحات المسؤولين التنفيذيين ومحفظة تجربة العملاء لدى TELUS Digital

قال كريس سيلفر، الرئيس التنفيذي للإيرادات في Parloa، في الإعلان: «يؤكد البحث ما اختبرناه جميعًا بأنفسنا؛ فتوقعات المستهلكين مرتفعة، والولاء للعلامات التجارية هش». وأضاف سيلفر أن المستهلكين يريدون حل مشكلاتهم من أول تواصل، عبر القناة التي يختارونها، ومن دون تأخيرات يمكن تفاديها، وقال إن الشراكة ستوضح للمؤسسات الإمكانات المتاحة في مجال تجربة العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي الوكلي.

قال ويل مايو، نائب الرئيس الأول العالمي للنمو في TELUS Digital، إن ارتفاع أعداد التفاعلات المتكررة قد يرهق مراكز الاتصال، فترتفع غالبًا تكلفة خدمة العملاء من دون تحسن التجربة نفسها. وأضاف مايو: «يتيح هذا لعملائنا طريقة أخرى لإحالة التفاعلات المؤهلة ذات الحجم الكبير إلى الأتمتة، مع إبقاء الموظفين متاحين للمحادثات التي تحتاج إلى تعاطفهم ومعرفتهم».

يضع الإعلان شراكة Parloa في موقع أحدث إضافة إلى قدرات TELUS Digital في مجال الذكاء الاصطناعي لتجربة العملاء، وهي محفظة تطورها الشركة استنادًا إلى رؤيتها المعلنة بأن أداة واحدة لا تلبي جميع الاحتياجات، وأن المؤسسات تستفيد من مواءمة القدرة المناسبة مع كل نوع من التفاعلات. وتقول TELUS Digital إن عروضها للذكاء الاصطناعي الحواري تجمع بين الصوت والذكاء الاصطناعي التوليدي والأتمتة القائمة على الوكلاء، ما يتيح لوكلاء الذكاء الاصطناعي التعامل مع الطلبات الروتينية عبر قنوات ولغات متعددة، ثم إحالة المحادثة، بكامل سياقها، إلى موظف بشري عند الحاجة إلى تدخل شخص.

بالنسبة إلى الموظفين البشريين، تحلل أدوات الشركة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التفاعلات لدعم الجودة والتدريب، وتقدم إرشادات فورية أثناء المحادثات المباشرة. وتزوّد أداة Fuel iX Agent Assist، المملوكة للشركة، الموظفين بالمعرفة والإجابات في الوقت الفعلي، فيما تستخدم أداة Fuel iX Agent Trainer محاكاة صوتية ومحادثية مولّدة بالذكاء الاصطناعي، لتمكين الموظفين الجدد من التدرب على محادثات العملاء قبل تولي المكالمات المباشرة. وتقول TELUS Digital إنها تستطيع دمج هذه العروض مع منصات مراكز الاتصال وأنظمة إدارة علاقات العملاء والأنظمة الخلفية لدى العملاء، كما تقدم استشارات في تجربة العملاء لتحديد المجالات التي يلائمها الذكاء الاصطناعي إلى جانب فرق خدمة العملاء وإدارة مراكز الاتصال التي تجمع بين الدعم المقدّم بالذكاء الاصطناعي والدعم البشري.

وتقول TELUS Digital إن الشراكة توسّع نطاق حلول تجربة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي المقدمة لعملائها من المؤسسات في قطاعات تشمل الاتصالات والتجزئة والسفر والضيافة والإعلام والمصارف والخدمات المالية والتأمين والرعاية الصحية، مستفيدةً من انتشارها العالمي الذي يضم أكثر من 83,000 عضو في الفريق في أكثر من 35 دولة.