مقابلات
sean whiteley، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Qualified – سلسلة المقابلات
Sean Whiteley هو المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Qualified، حيث يقود أيضًا فريق هندسة الحلول. قبل أن ينضم إلى Qualified، كان الرئيس التنفيذي لشركة GetFeedback، وهي حل إلكتروني لمسح الآراء وأعلى تطبيق مرموز لمسح الآراء لشركة Salesforce. قبل ذلك، شغل sean منصب نائب الرئيس التنفيذي والمدير العام في شركة Salesforce.
Qualified هي شركة برمجيات سحابية تعمل في مجال تحويل تسويق المحادثات وآليّة بيع العملاء لشركة Salesforce. منتجها الرئيسي، بايبر AI SDR، يتفاعل مع زوار الموقع في الوقت الفعلي من خلال الدردشة وبريد الإعادة التالية والحجز التلقائي للمواعيد، مما يساعد على تسريع توليد الأنابيب. تم بناء المنصة من قبل مسؤولي ومهندسي Salesforce السابقين، وتتكامل بشكل عميق مع نظام إدارة علاقات العملاء في Salesforce وأدوات التسويق الأخرى لتوفير تجربة شراء شخصيّة على نطاق واسع. وتشير الشركات التي تستخدم Qualified إلى تحسينات كبيرة في نمو الأنابيب ومعدلات التفاعل وسرعة الصفقات.
لقد أسست ثلاث شركات بنجاح، بما في ذلك واحدة تم الاستحواذ عليها من قبل شركة Salesforce وآخرى من قبل شركة SurveyMonkey. ما هو ما ألهمك لإنشاء Qualified، وكيف تناسب في التطور الأوسع لبرامج الذكاء الاصطناعي في برمجيات الشركات؟
أسس kraig وأنا شركة بحث عن التسويق التي تم الاستحواذ عليها من قبل شركة Salesforce. كان هذا في بداية ثورة السحابة، وتم نقل جميع برامج التسويق بسرعة إلى الرقمية. وأصبح من الواضح على الفور أن هناك فجوة كبيرة في كيفية ربط البائعين بالمشترين في هذا العالم الجديد. كانت الشركات تنفق ملايين الدولارات لجذب حركة المرور إلى مواقعها على الإنترنت، ولكن عندما يصل المشترون ذوو النية العالية، لم تتطور تجربة التفاعل. كان الأمر كما لو أنك تنظم و تدفع مقابل حفل خاص لمشتريك، ولكنك تنسى الرد على الباب عندما يصلون.
من هنا جاءت فكرة Qualified. أردنا إنشاء طريقة للفرق البيعية للقاء المشترين المؤهلين في اللحظة التي يصلون فيها إلى الموقع – مع الصلة والسياق والتجارب الشخصية في الوقت الفعلي التي تمثل ما يريدونه المشترون. إذا انتقلنا إلى اليوم، لقد طوّرنا هذا الرؤية إلى شيء أكبر بكثير: طبقة تسويق وكالة تقوم بكل سير عمل عملية تسويق دخول، تشمل التفاعلات في الوقت الفعلي على الموقع والتفاعلات غير المتزامنة عبر البريد الإلكتروني. تم بناء Qualified لهذه الموجة التالية من برمجيات الشركات، حيث تقوم العمال الذكاء الاصطناعي ليس فقط بتنفيذ المهام وسير العمل، ولكن أيضًا باتخاذ قرارات مدفوعة بالسياق من behalf شركة.
كيف تغيرت رؤيتك للذكاء الاصطناعي من أيامك الأولى في تسويق البحث إلى الآن، مع Piper التي تautomate مبيعات الدخول على نطاق واسع؟
من الواضح أن ظهور نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) قد غير اللعبة بالكامل. عندما بدأنا أول شركة لنا، كانت في الأيام الأولى للسحابة، التي تمثل تحولًا جوهريًا في نموذج تسليم البرمجيات. أشياء مثل البنية التحتية المشتركة ومتعددة الإيجار وتسعير الدفع حسب الاستخدام مهدت الطريق للشركات لنقل تطبيقات وعمليات مهمة إلى السحابة. بعد ذلك بوقت قصير، أصبحت المنصة والبنية تحتية متاحة كمجموعة من الخدمات، وهو ما كان مرة أخرى مُحفزًا كبيرًا للشركات لنقل أحمال عمل كبيرة إلى بائعين السحابة. كل شيء تغير.
إذا انتقلنا إلى العقد الماضي، وثورة الذكاء الاصطناعي انفجرت. قبل بضع سنوات، عندما بدأنا Qualified لأول مرة، تمثل التعلم الآلي (ML) طريقة جديدة لاستخدام الذكاء من مجموعات بيانات ضخمة. الآن، بالطبع، غيرت نماذج اللغة الكبيرة كل شيء من حيث khảنا لنقل أحمال عمل كبيرة إلى الذكاء الاصطناعي. ولكن أكثر من ذلك، تجعل نماذج اللغة الكبيرة الذكاء الاصطناعي متاحًا للجميع، ويتمكن الناس من التفاعل مع الحواسيب أو التطبيقات أو البيانات باستخدام لغةهم الطبيعية. وعلى الرغم من أننا في الواقع فقط في البداية، من الواضح جدًا أن العديد من الأشياء التي قمنا بها تاريخيًا سوف يتم إعادة كتابتها، وسيتم القيام بها بطرق جديدة. هذا لا ينطبق فقط على كيفية عيشنا، ولكن أيضًا على كيفية عملنا.
من شعاراتنا في Qualified هو تحدي كل ما قمنا به تاريخيًا، وتقييم كيف سيتم تحويله بالذكاء الاصطناعي. الذكاء الاصطناعي لن يغير فقط طبيعة كيفية بناء الأنظمة، ولكن سوف يفتح أيضًا عمليات وعمليات وструкتلات منظمات جديدة.
الموجة الأولى من هذا التحول بالذكاء الاصطناعي تجلت في الوكلاء. كل شركة تقدم طبقات وكالة إلى وظائف مختلفة عبر الشركة. وكلنا رأينا عناوين الأخبار عندما تخرج هذه الأشياء عن السيطرة – هناك بالتأكيد شركات تتحرك بسرعة كبيرة ونظرًا إلى الذكاء الاصطناعي كأدوات لتنفيذها بدلاً من النظر إليها كتحول أعمال كامل.
التنفيذ الآلي ليس استراتيجية. إنه جزء من هذه الصورة الأكبر، ولكنه يتطلب البنية التحتية والتفكير على المدى الطويل لتجنب ارتكاب أخطاء كبيرة تؤدي إلى تآكل الثقة مع عملائك. لا يمكنك استعادة ذلك.
الإشراف البشري ليس معوقًا للنجاح مع الآليّة، إنه مُحفز. سوف يقوم الذكاء الاصطناعي بتحميل العمل الشديد، ولكن البشر في الحلقة المفتوحة مطلوبون لتوسيع مسؤولية.
أين ترسم خطًا بين الآليّة المفيدة والاستقلالية المخاطرة؟
لا يمكن أن توجد استقلالية بدون مساءلة. يمكن كسب الثقة أو فقدها بشكل كبير في نظام وكالة. لم نعد نبني أدوات السحابة. نحن ننشر الآن عمالًا مستقلين يأخذون قرارات من behalf العملاء. هناك مخاطر أعلى من حيث الموثوقية والثقة أكثر من أي وقت مضى. يجب أن يكون السلوك غير دقيق أو غير مفيد للوكيل هو الأولوية الأولى لأي شخص يطور وكلاء.
مع Piper، كنا متعمدًا في بناء استقلالية مفيدة – الذكاء الاصطناعي الذي يعمل في حدود واضحة، مدفوعًا بتاريخنا الغني من الشراكات مع عملائنا الذين يستخدمون منتجاتنا اليوم. الخط لي واضح: يجب ألا يreplace التنفيذ الآلي الحكم في اللحظات التي تتطلب السياق أو التعاطف أو الدقة.
Piper لا تحاول امتلاك مسار المشتري الكامل من البوابة. هناك عملية ترقيب مهمة لضمان أن الوكيل يعمل ليس فقط بكفاءة، ولكن بدقة، وضمن الحدود المحددة من قبل العميل. لا يمكنك إطلاق وكيل في الإنتاج الذي يتفاعل مع مشتريك و عملائك بدون فهم كيف سيتأثر دورة الشراء الكاملة.
لذلك، أ.draw الخط عند الثقة والرصد والتحكم. إذا لم نتمكن من توفير الشفافية أو قياس أدائه، فإنه ليس جاهزًا. معظم الشركات التي أتحدث معها تتعلم بشكل أفضل، ويفكرون في هذه الأشياء بالطريقة الصحيحة، ولكن من واجبنا مساعدة عملائنا على وضع الحواجز الصحيحة والتعديل وأفضل الممارسات حول الحوكمة في مكانها.
نظرًا لزيادة قدرات وكلاء الذكاء الاصطناعي، كيف تضمن أن تبقى Piper ضمن الحدود الأخلاقية والسياقية – خاصة عند التفاعل مع قادة بشريين حقيقيين في سيناريوهات عالية المخاطر؟
داخل تطبيق Qualified، يمكنك برمجة Piper للبقاء ضمن حدود معينة، وضبط نغمتها، وضمان اتباعها سياسات الشركة. هذه هي الحقائق المطلقة والقواعد الأساسية التي لا يمكن كسرها عند التفاعل مع الزوار. نقدم حواجز وحدات رصد كبيرة في قلب الذكاء الاصطناعي، مما يعني إزالة المخاطر حول البيانات (PII) والمعلومات الحساسة من المعادلة完全. بالإضافة إلى ذلك، نسمح للشركات بإضافة حواجز إضافية، وتعليمات، وقواعد التفاعل.
نحن также نمكن Piper من توجيه محادثة برفق إذا انحرفت عن الموضوع. بالإضافة إلى ذلك، إذا كنا نحصل على شعور أن هناك ممثلًا سيئًا في نهاية التفاعل، يمكن لـ Piper إنهاء المحادثة إذا كانت تتجه إلى منطقة:
- غير مرتبط بالشركة أو المنتجات أو الخدمات أو الصناعة
- عشوائي أو غير منطقي
- صريح أو غير لائق أو مخالف
- كاملًا خارج نطاق ما يجب على وكيل الذكاء الاصطناعي التعامل معه
تضمن هذه الحواجز الصارمة أن تبقى Piper ضمن حدودها المحددة، مما يعطي عملائنا ثقة وسيطرة كاملة على سلوكها.
لقد تحدثت عن الحاجة إلى أنظمة التراجع والقدرات البديلة. هل يمكنك أن تشرح لنا الإجراءات الأمنية والتحكم التي بنيتها في منصة Qualified لمنع أو تقليل أخطاء الذكاء الاصطناعي؟
الثقة والشفافية يذهبان يدًا بيد. تبدأ الثقة من خلال توفير رؤية لما يحدث، ولماذا يحدث، وكيف للتأثير على كيفية عمله في المستقبل. هناك قواعد أساسية، مثل الإشارات والحقول التفاعلية وضبط دقيق. ولكننا اتخذنا خطوات إضافية لمستخدمينا لتوفير طبقة رصد للذكاء الاصطناعي التي يمكن الوصول إليها بسهولة، ويمكن توفير ردود فعل من قبل الإنسان في الحلقة.
على سبيل المثال، نقدم khảنا لمحاكاة ظروف مختلفة، ويمكن رؤية ما سيفعله الذكاء الاصطناعي، وتوفير ردود فعل أو تصحيح مسار لكل حالة افتراضية. تمامًا مثل كيفية ترقية موظف قبل أن يمنح الاستقلالية، يجب عليك القيام بنفس الشيء مع الذكاء الاصطناعي.
في ضوء اتجاهات التنظيم والعناوين الرئيسية حول فشل الذكاء الاصطناعي، كيف ترى دور الامتثال والسياسة في تشكيل مستقبل وكلاء الذكاء الاصطناعي في المبيعات والتسويق؟
التنظيم والحوكمة أكثر أهمية من أي وقت مضى. ليس من الصعب التفكير في المخاطر المعززة التي قد تمثلها الوكلاء إذا لم يتم نشرها بشكل مسؤول. لقد رأينا جميعًا نتائج إطلاق الذكاء الاصطناعي بدون سياق أو مساءلة. في مجال الأعمال التجارية إلى الأعمال، خاصة في المبيعات والتسويق الذي نلعب فيه، نحن نتعامل مع الكثير من بيانات الشركات، وبعض درجة من المعلومات الشخصية. يجب علينا أن نحمل أنفسنا و عملائنا إلى معايير عالية لحماية تجارب المشترين.
نحن نبني Piper مع امتثال من الدرجة الأولى للشركات، بدءًا من مستوى PRD. هذا يعني أننا نفكر في الخصوصية والأمان والحوكمة من لحظة تصور أي شيء جديد نبنيه ونسلمه. مع تطور الذكاء الاصطناعي، سوف تتطور المعايير حول المعتادين في صناعتنا مثل SOC 2 وGDPR وCCPA وإدارة الموافقة، وما إلى ذلك – هذه كلها أشياء نضعها في الاعتبار كلما كنا سنشر ميزات. ولكن، تحقق الصندوق ليس كافيا. نحن ننشئ ثقافة من الشفافية ونجهم إطارًا أخلاقيًا قبل التنظيمات الرسمية.
أجزاء من لغز الذكاء الاصطناعي لا يمكن أن تنتظر السياسة الرسمية – إذا لم تكن قد وضعت هذه المعايير داخل فرقك، فأنت متأخر.
هل تعتقد أن الشركات تتحرك بسرعة كبيرة في منح وكلاء الذكاء الاصطناعي استقلالية كبيرة بدون بناء هياكل إشراف بشرية كافية؟
لقد رأينا جميعًا العناوين الرئيسية عندما تخرج هذه الأشياء عن السيطرة – هناك بالتأكيد شركات تتحرك بسرعة كبيرة ونظرًا إلى الذكاء الاصطناعي كأدوات لتنفيذها بدلاً من النظر إليها كتحول أعمال كامل.
التنفيذ الآلي ليس استراتيجية. إنه جزء من هذه الصورة الأكبر، ولكنه يتطلب البنية التحتية والتفكير على المدى الطويل لتجنب ارتكاب أخطاء كبيرة تؤدي إلى تآكل الثقة مع عملائك. لا يمكنك استعادة ذلك.
الإشراف البشري ليس معوقًا للنجاح مع الآليّة، إنه مُحفز. سوف يقوم الذكاء الاصطناعي بتحميل العمل الشديد، ولكن البشر في الحلقة المفتوحة مطلوبون لتوسيع مسؤولية.
كيف تتوازن بين سرعة وفعّالية الذكاء الاصطناعي ومهارات بشرية فريدة مثل الحكم والأخلاق والدقة في التفاعلات مع العملاء؟
ننظر إلى Piper كشريك. نقاط قوتها – دائمًا على، السرعة، الذاكرة الفورية، النطاق غير المحدود – تجعلها وكيلًا قويًا للبيع، ولكننا نعلم أنها لا يمكن أن تملك كل التفاعل من البداية إلى النهاية.
سوف يظل البشر مطلوبين في محادثات عالية المخاطر حيث يخدم الذكاء العاطفي الدقيق المشتري بشكل أفضل. استغلال الذكاء الاصطناعي في الحالات الصحيحة هو المفتاح للتوازن بين الآليّة والمهارات البشرية. Piper سريعة جدًا، ولكنها تعرف متى تتوقف وتنضم البشر.
نسمح للذكاء الاصطناعي بفعل ما يفعل أفضل، حتى يتمكن الناس من فعل ما يفعلونه أفضل.
ما هو ما يثيرك أكثر في السنوات القليلة القادمة في هذا المجال؟
أشعر أن عصر الذكاء الاصطناعي قد أعطى الكثير منا رياحًا ثانية بعد سنوات صعبة في مجال التكنولوجيا. التسويق الوكالي هو تحول قوي يفتح أبوابًا لجميع أنواع التكنولوجيا الجديدة، وهو يسمح للشركات في الصناعة بمواكبة التطورات.
نحن جميعًا على هذه الرحلة معًا، ونحن في النهاية ننتقل بعيدًا عن مرحلة الحيل النارية الأولى ونرى التطبيقات التي هي في الواقع مفيدة.
السنوات القليلة القادمة سوف تكون كلها عن التوجيه – مع ظهور المزيد والمزيد من وكلاء الذكاء الاصطناعي، سوف يكون العمل هو تحديد كيفية بناء أبرز مجموعات التكنولوجيا التي تعمل معًا كفريق واحد لتحقيق سير عمل معقد.
ما هي الصناعات التي تعتقد أنها أقل استعدادًا لآثار وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقل – وما يجب أن تفعل الآن لتتقدم؟
الصناعات التي لديها هرميات صارمة وتراكيب تكنولوجية قديمة في خطر أن يتم التخلي عنها. من أجل نجاح التسويق الوكالي، يجب أن يكون لديك عقلية حديثة حول صحة البيانات وبرمجيات، وبعض من تلك العمليات الكبيرة تتحرك ببطء ولديها الكثير من الديون التكنولوجية للتنقل. ومن المضحك أن هذه هي المنظمات التي ستستفيد أكثر من وكلاء الذكاء الاصطناعي – سير العمل الخاص بهم مناسب تمامًا للآليّة.
المفتاح الآن هو البدء بالبنية التحتية وليس التكنولوجيا. سوف يحتاجون إلى جعل منازلهم في النظام أولاً مع التخطيط الاستراتيجي حول سير العمل حيث تضيف الوكلاء قيمة. سوف يحتاجون إلى إطارات حول الامتثال والأمان. ثم يمكنهم البدء في اختبار بعض من هذه البرامج.
هذا ليس فقط مشروعًا تكنولوجيًا – إنه تحول تنظيمي كامل، من الأعلى إلى الأسفل.
شكرًا على المقابلة الرائعة، القراء الذين يرغبون في معرفة المزيد يجب أن يزوروا Qualified.
