المطاعم تتسارع نحو الذكاء الاصطناعي: الزبائن يريدون نهجًا أكثر حذرًا

الذكاء الاصطناعي يكتسب زخمًا عبر قطاع الخدمات الغذائية حيث يبحث المشغلون عن أدوات تحسن من الاتساق والدقة والتعريف الشخصي – كل ذلك مع تخفيف الضغط على الموظفين. وفقًا لشركة كينغز ريسيرش، من المتوقع أن يتجاوز سوق الذكاء الاصطناعي في الفنادق والمنتجعات وعمليات الطعام والمشروبات 70 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2031. ضمن هذا الصعود الأوسع، تتسارع الخدمات الغذائية بشكل أسرع. وتشير فيرتشو ماركت ريسيرش إلى أن فئة الذكاء الاصطناعي في الخدمات الغذائية ستنمو من 8.3 مليار دولار أمريكي في عام 2023 إلى أكثر من 105 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2030.

لمشغلي المطاعم، يعكس هذا النمو تحولًا عمليًا: يُستخدم الذكاء الاصطناعي بشكل متزايد لدعم الفرق وتبسيط العمليات وتحسين تجربة الضيوف. القيمة ليست في مطاردة التكنولوجيا الجديدة – بل في إزالة الاحتكاك التشغيلي الحقيقي الذي يبطئ المطاعم ويمنع الفرق من تقديم أفضل خدمة. لتحسين فهم ما يريده الزبائن فعلاً من الذكاء الاصطناعي، أجرى هانجر راش最近 استطلاعًا لآراء 1000 مستهلك أمريكي لاستكشاف مواقفهم تجاه الذكاء الاصطناعي في تناول الطعام.

يوضح الاستطلاع أن هناك أمرين يمكن أن يكونا صحيحين في نفس الوقت: 77٪ من الزبائن سوف يستخدمون الذكاء الاصطناعي من أجل الراحة، ولكن 87٪ لا يزالون يتوقعون تفاعلًا حقيقيًا مع الموظفين. يريدون أن تدير المطعم بشكل أكثر ذكاءً – وليس باردًا.

لمشغلي المطاعم، لا يتعلق الأمر باختيار بين الناس والتكنولوجيا. بل يتعلق ب وضع الذكاء الاصطناعي في المكان الصحيح: العوائق التشغيلية التي تبطئ الفرق. عندما يزيل الذكاء الاصطناعي الضوضاء حتى يتمكن الموظفون من التركيز على الضيوف، يصبح الضيافة أقوى، لا أضعف.

الزبائن يريدون الذكاء الاصطناعي لتحسين الخدمة، لا لاستبدالها

كان أحد المواضيع الأكثر تواترًا في الاستطلاع هو الكفاءة. قال ما يقرب من نصف المستجيبين إنهم يريدون من الذكاء الاصطناعي مساعدتهم في تقصير أوقات الانتظار وتحسين دقة الطلبات. وبعبارة أخرى، يريد الزبائن من التكنولوجيا تحسين الخدمة – لا استبدال الأشخاص الذين يقدمونها.

يمكننا جميعًا أن نتعرف على إحباط الخدمة البطيئة أو أخطاء الطلبات أو الانتظار الطويل، خاصة في بيئات الخدمة السريعة والكازوال حيث يتوقع الضيوف السرعة. ومعظم المشغلين يعرفون أن السبب الجذري ليس غامضًا. الاحتكاك التشغيلي وراء تلك اللحظات غالبًا ما يكون بسيطًا: الموظفون يتعاملون مع عدة أجهزة لوحية، أو خطوط هاتفية مشغولة، أو يتعاملون مع الزبائن الشخصيين والطلبات عبر الإنترنت في نفس الوقت، أو يتم تأخير الطلبات أو ظهورها بشكل خاطئ لأنها يجب إعادة إدخالها إلى النظام.

يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعد في بعض هذه المجالات، مثل التعامل مع الطلبات الهاتفية بحيث لا يتم سحب الموظفين في كل اتجاه، وإرسال تحديثات حالة الطلب في الوقت الفعلي بحيث يمكن للفريق البقاء مركزًا على الضيوف أمامهم. لكن أي من هذه التحسينات لا يستبدل بالhospitality الحقيقية؛ إنه يقلل فقط من الضوضاء التي تعترض طريقها.

التعريف الشخصي من خلال البرامج الولاء

البرامج الولاء هي أيضًا نقطة دمج طبيعية للذكاء الاصطناعي. عبر الصناعة، يُستخدم الذكاء الاصطناعي بشكل متزايد لمساعدة المطاعم على فهم أنماط الضيوف وتقديم عروض أكثر صلة – حتى لو بقي هيكل المكافأة الأساسي بسيطًا. في استطلاعنا، قال 64٪ من الزبائن إنهم سيكونون أكثر احتمالًا للالتحاق ببرنامج ولاء للمطعم أو استخدامه إذا ساعد الذكاء الاصطناعي في تخصيص المكافآت أو العروض. وحتى بدون تعريف شخصي معقد، تسمح برامج الولاء التي توفر استرداد عبر القنوات للضيوف بالشعور بالتقدير بغض النظر عن مكان الطلب – في الموقع أو عبر الإنترنت أو عبر التطبيق. يعكس هذا الاستطلاع اتجاهًا أوسع: الزبائن لا يزالون يستجيبون للقيمة، لكنهم يريدون عروضًا تتوافق مع تفضيلاتهم بدلاً من الترويجات التي تتناسب مع جميع الأحجام.

الذكاء الاصطناعي للتعاملات، والبشر للاتصال

أكثر من نصف المستهلكين (52٪) قد взаимوا بالفعل مع أدوات محادثة قوية بالذكاء الاصطناعي أو أدوات توصية عند طلب الطعام. هذه أخبار مشجعة للمطاعم التي تستكشف حيث تتناسب التكنولوجيا مع رحلة الضيوف. عندما يتم تدريب هذه الأدوات على تفاصيل القائمة الصحيحة والأسعار ومتطلبات العناصر، يعتبر الزبائن عمومًا مفتوحين لاستخدامها للاستفسارات السريعة أو الطلبات البسيطة. لكن التوازن مهم. في حين يرحب الضيوف بالتكنولوجيا لللحظات البسيطة والتعاملية، يقلق 63٪ منهم من فقدان التفاعل البشري عندما تذهب الأتمتة quá远. المطاعم التي تنجح ستكون تلك التي تجمع بين التكنولوجيا الكفؤة والاتصال البشري الحقيقي.

الذكاء الاصطناعي الذي يدعم الضيافة، لا يستبدلها

当 المطاعم تكتشف أين يتناسب الذكاء الاصطناعي مع عملياتها، فإن السؤال الحقيقي ليس ما إذا كان يجب استخدامه – بل أين يُستخدم بشكل فعّال. تتغير التوقعات الزبونية، والفرق تتعامل بالفعل مع قنوات أكثر، وطلبات أكثر، وضغوطًا أكثر من أي وقت مضى. يصبح الذكاء الاصطناعي قيمًا عندما يزيل التعقيد، ويدعم اتخاذ القرارات بشكل أسرع، ويعطي للفرق المزيد من الفرص لتعزيز الضيافة.

عندما يُستخدم بشكل جيد، لا يُستبدل بالضيافة – بل يُزيل العوائق أمامها.

هناك أربع طرق عملية يمكن للمشغلين من خلالها تحقيق ذلك:

1. استخدم الذكاء الاصطناعي لتحرير وقت الموظفين

أحد الفوائد الفورية للذكاء الاصطناعي هو إزالة العمل التشغيلي الروتيني من لوح الموظفين. يمكن لأنظمة الذكاء الاصطناعي التعامل مع المهام مثل إدارة الطلبات الواردة، وتأتمتة الطلبات الهاتفية، ومراجعة المدفوعات، وتقليل الخطوات اليدوية التي تبطئ الخدمة. من خلال توفير هذه المهام المستهلكة للوقت، يمكن للموظفين تكريس المزيد من الطاقة للتفاعل مع الزبائن، والإجابة على الأسئلة، و بناء العلاقات. هذا هو الوعد الأساسي للذكاء الاصطناعي: إزالة العمل عن لوح الفريق حتى يتمكنوا من رعاية الضيوف.

2. قدم للضيوف خيارًا في تجربتهم

في حين أن معظم الزبائن يفتحون الباب أمام استخدام الذكاء الاصطناعي من أجل الراحة والسرعة، فإنهم لا يريدون أن يُجبَروا على مسارات أوتوماتيكية. يفضل البعض وضع طلبهم بسرعة عبر محادثة أو كيوسك، بينما يريد الآخرون دفء التحية أو خيار طلب المساعدة من عضو في الفريق. تقديم كلا المسارين – الخدمة الذاتية والقيادة البشرية – يسمح للمطاعم باحترام تفضيلات الضيوف وتجنب إقصاء أي قسم من العملاء. الخيار هو أسهل طريقة لحماية الضيافة في حين تحديث الخدمة.

3. احتفظ بالذكاء الاصطناعي في الخلفية حيث يضيف قيمة

تحدث بعض التطبيقات الأكثر قوة للذكاء الاصطناعي في المطاعم خلف الكواليس. الأدوات مثل توقعات الطلب، وتنظيم المخزون، وذكاء الجدولة ليست مرئية للضيوف، لكنها تترك تأثيرًا كبيرًا. الذكاء الاصطناعي الذي يدعم بصدق الخدمة المستمرة وتسليم الطلبات بدقة غالبًا ما يضيف القيمة الأكبر. ليس كل انتصار للذكاء الاصطناعي يحتاج إلى أن يكون واجهة للضيوف – يعرف المشغلون أن أكبر تأثير غالبًا ما يأتي من الأنظمة التشغيلية التي لا يراها الضيوف.

4. درب وامنح الموظفين أدوارًا مدعومة بالذكاء الاصطناعي

عندما يأخذ الذكاء الاصطناعي المزيد من المهام التشغيلية، خاصة خلال أوقات الذروة، يمنح فرق المطاعم مساحة للتطور. لا يمكن للفرق العمل بحد أقصى سعة 100٪ من الوقت، وإذا حاولوا، فإن تجربة الضيوف تتدهور حتماً. لا يمكن للمطاعم أيضًا زيادة الموظفين فجوة خلال أوقات الذروة غير المتوقعة. من خلال السماح للذكاء الاصطناعي بالدخول والقيام بأشياء مثل الإجابة على المكالمات التي قد تكون معلقًا عليها، وكلا الموظفين والضيوف لديهم تجربة أفضل. عندما يكون الفريق مجهزًا للعمل جنبًا إلى جنب مع التكنولوجيا، يمكنهم تقديم خدمة أكثر معنى. يجب أن يوسع الذكاء الاصطناعي ما يمكن أن يفعله الناس – لا يضيقهم. الهدف هو فريق أقوى، لا أصغر.

2026 وما بعدها

نحن في لحظة حاسمة في صناعة المطاعم. يواجه المشغلون تكاليف عمل متزايدة، وتوقعات زبونية متزايدة، وضغطًا لتحديث العمليات، كل ذلك في نفس الوقت.

الذكاء الاصطناعي لديه إمكانية إعادة تشكيل عمليات المطاعم، وزيادة الكفاءة، وتعزيز العلاقات مع العملاء. لكن بيانات استطلاع هانجر راش تكشف عن حدود مهمة: الزبائن يرحبون بالذكاء الاصطناعي فقط عندما يدعم، بدلاً من استبدال، الموظفين. لا يزال الضيوف يقدرون التعاطف والاتصال والتفاعلات وجهاً لوجه أكثر من راحة النقر والذهاب، وهم سريعون في ملاحظة عندما تتعارض التكنولوجيا مع تجربة جيدة.

لمشغلي المطاعم، الطريق الأمامي عملي، لا نظري. استخدم الذكاء الاصطناعي حيث يزيل الاحتكاك، ويحسن العمليات، ويعطي لفريقك المزيد من الفرص لتعزيز الضيافة. تجاوز الحالات التي تزيد من التعقيد أو تبعد موظفيك عن الزبائن.

المشغلون الذين يفوزون على مدار العقد القادم لن يكونوا أولئك الذين يعتمدون كل أداة جديدة. سيكونون أولئك الذين يستخدمون التكنولوجيا لدعم الأساسيات: الطعام الرائع، الناس الرائعون، والضيافة الرائعة. التحديث ينجح فقط عندما يعزز من قلب الأعمال. إذا ساعد الذكاء الاصطناعي فريقك على تقديم تجربة أفضل، فله مكان. إذا عاقه، فلا.