ريفيكا غرين، المدير التقني والمؤسس المشارك لشركة Regal – سلسلة المقابلات

ريفيكا غرين، المدير التقني والمؤسس المشارك لشركة Regal، هو مسؤول تنفيذي في مجال التكنولوجيا، وقائد منتجات، ومستثمر لديه خبرة واسعة في بناء أعمال رقمية تركز على العملاء. قبل أن ي共同 في تأسيس Regal في عام 2020، شغل منصب رئيس قسم المنتجات في شركة Handy، حيث قاد فرق المنتجات والتصميم والبيانات ودعم دمج الشركة مع ANGI Homeservices بعد استحواذها. في وقت مبكر من مسيرته المهنية، عمل غرين في إدارة المنتجات في شركة أمازون (AMZN ) وشغل مناصب استراتيجية واستشارية وخدمات مالية في شركة Booz & Company وFirst Manhattan Consulting Group وBear Stearns. وهو أيضًا شريك في شركة Blue Trail Partners، حيث يدعم المؤسسين في بناء شركات ذات تأثير كبير.

Regal هي منصة أعمال للذكاء الاصطناعي الصوتي التي تمكن مراكز الاتصال من بناء وتحسين وإدارة وحدات الذكاء الاصطناعي المستقلة لعمليات المبيعات والدعم والتشغيل. تجمع منصتها بين تقنيات الصوت والتحفيز المتقدم والبيانات الزمنية الحقيقية للعملاء لتوفير محادثات واردة وصادرة شخصنة، مع دمجها مع أنظمة إدارة علاقات العملاء ومراكز الاتصال والهاتف والبيانات الحالية. تأسست في عام 2020، تم تصميم الشركة لمساعدة الشركات على توفير التفاعلات مع العملاء دون استبدال البنية التحتية للتكنولوجيا الحالية.

ساعدت في توسيع نطاق Handy من شركة ناشئة في مرحلة مبكرة إلى عمل أصبح في النهاية جزءًا من ANGI، مما منحك خبرة مباشرة في بناء المنتجات من خلال النمو المتسارع. ما هي الدروس التي أتقنتها من هذه الرحلة التي أقنعتك بتأسيس Regal، وما هو مشكلة تجربة العملاء التي شعرت أنها لا يمكن حلها باستخدام تكنولوجيا مركز الاتصال الحالية؟

في حين كنا في ANGI، كان هدفي هو الحصول على العملاء ليتصلوا بنا نادرًا ما يكونون، لأن الجميع في مجال التكنولوجيا يقولون “الصوت ميت”، لذلك لعبنا في ذلك العقلية المناهضة للهاتف. لقد فعلنا كل ما في وسعنا لتحفيز العملاء نحو الخدمة الذاتية.

لكن العملاء استمروا في الاتصال بنا. الناس يريدون حقًا الحصول على الهاتف عندما يكون هناك شيء مهم أو عاجل أو معقد للغاية لشرحه في مربع نص. هذا عندما بدأنا في النظر بشكل أعمق في الصوت كقناة صادرة، حيث بدأت البيانات في إظهار أنها فعالة للغاية. إذا كنت تريد الحصول على عميل لتحديث بطاقة الائتمان أو تذكيره بموعد، فإن率 النقر على الرابط في البريد الإلكتروني قد يكون 2٪. مع مكالمات الهاتف، يمكننا الحصول على 20 إلى 30٪ من الناس للاستجابة. هذا أفضل بعشر مرات.

ال problema كان أن لا تكنولوجيا مركز الاتصال الحالية تسمح للشركات بالوفاء بهذا الطلب بأسعار يمكن تحملها. تكلفت مكالمات الصوت حوالي 10 دولارات لكل مكالمة لموظفيها، لذلك كانت معظم الشركات محفزة لتجنبها، حتى عندما يريد العملاء ذلك. الفجوة بين الطلب العالي على الصوت، بدون طريقة فعالة لتسليمها جيدًا، هي ما أقنعني أنا وشريكي المؤسس لبدء Regal في عام 2020.

لقد تعاملت Regal الآن مع مئات الملايين من التفاعلات مع العملاء التي يديرها الذكاء الاصطناعي عبر المنظمات التجارية. ما هي أكبر التحديات الفنية في جعل الذكاء الاصطناعي الصوتي موثوقًا به للغاية للاستخدام في الإنتاج على مستوى الشركات، وأي اختراقات جعلت من الممكن تبنيها على نطاق واسع؟

عبرت Regal最近 عن 500 مليون مكالمة يديرها الذكاء الاصطناعي، وهو ما يعادل 408 سنة من المحادثة. لدينا الآن 100+ صوت ذكاء اصطناعي، و33 لغة، و26 نموذج لغة كبير، وقد أنتجنا 9 مليارات دولار في الإيرادات لصالح عملائنا.

لنا ولعملائنا، كان أكبر تحدي هو ضمان أن يكون لدى الوكلاء السياق الصحيح في كل مرة يتحدثون مع عميل ويقدمون نصيحة دقيقة. نعمل مع الشركات عبر بعض القطاعات الأكثر تنظيمًا، مثل الرعاية الصحية والتأمين، حيث من الضروري أن يفهم الذكاء الاصطناعي ما يمكن قوله وما لا يمكنه قوله. لذلك، نعامل الذكاء الاصطناعي مثل الموظفين: عليك تدريبه وإشرافه وتقييم أدائه باستمرار.

الفتحة الحقيقية كانت وصول النماذج اللغوية الكبيرة ذات التفكير واللغة الحقيقية، مما جعل من الممكن توفير مكالمات معقدة متعددة الدورات لأول مرة.

ما زال nhiều الناس يرتبطون مع وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي بأنظمة الرد التفاعلي المربكة أو الروبوتات المحادثية الروبوتية. ما الذي تغير بشكل جوهري خلال السنوات القليلة الماضية لتمكين وكلاء الصوت الحديثين من تقديم محادثات أكثر طبيعية؟

وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي مختلفون تمامًا عن أنظمة الرد التفاعلي في الماضي. أي شخص ما زال يستخدم نظام الرد التفاعلي مقيد للغاية، لأنه محدد. اليوم، الوكلاء يفكرون حقًا من خلال محادثة كما يفعل شخص ما، باستخدام النماذج اللغوية الكبيرة لتوليد اللغة ومدعومة بالسياق والبيانات من 500 مليون محادثة سابقة. مع تحسين جودة الصوت وزمن الاستجابة وlogic المحادثة الأكثر طبيعية، لا يستطيع معظم العملاء التمييز بين الذكاء الاصطناعي والبشر، أو لا يهمهم إذا كانوا يستطيعون ذلك، طالما أنهم ينتجون المخرجات التي يحتاجونها.

كما المدير التقني، كيف تتوازن بين التقدم السريع في النماذج الأساسية وضرورة الاستقرار والأمان والسلوك المتوقع للعملاء في الشركات؟

هذا هو التوتر الأساسي الذي أديره كالمدير التقني: النماذج الأساسية تتحرك بسرعة كبيرة، ولكن عملائنا في الصناعات الخاضعة للرقابة يحتاجون إلى قابلية التنبؤ والأمان والسلوك الثابت.

لدينا产品 جديد يسمى Copilot، والذي يمكن، من خلال محادثة واحدة، بناء مسودة أولية تعمل لوكيل صوتي للفرق مع منطق الأعمال والعلامة التجارية والأمان المحدد مسبقًا لشركتهم.

تربط منصة Regal وكلاء الذكاء الاصطناعي بالسياق الخاص بالعميل وعمليات العمل بدلاً من مجرد الإجابة على الأسئلة. لماذا يصبح الوصول إلى بيانات العملاء ونظم العمل أكثر أهمية مع تقدم النماذج اللغوية نفسها؟

النماذج اللغوية يمكن أن تحمل محادثة، ولكنها لا تستطيع فعلاً فعل شيء لصالح العميل. في اللحظة التي تطلب منها فحص الطلب أو تطبيق خصم أو تسريع حالة أو تحديث سجل، يحتاج وكيل الذكاء الاصطناعي إلى اتصال بنفس الأنظمة التي يستخدمها وكلاء البشر – مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء وأنظمة الفواتير.

تخدم منصتك الشركات عبر قطاعات مثل الرعاية الصحية والتأمين والتعليم والخدمات المالية. ما الذي تعلمته من هذه القطاعات الخاضعة للرقابة بشأن تطبيق الذكاء الاصطناعي بشكل مسؤول مع الحفاظ على ثقة العملاء؟

نركز عمداً على قطاعات خاضعة للرقابة وذات تعقيدات أعلى بدلاً من الحالات الأسهل ذات المخاطر المنخفضة، جزئياً بسبب خلفيتي في قيادة المنتجات والتصميم والبيانات والعمل مع مراكز الاتصال في الشركات.

الثقة والامتثال حقًا يهمّان في هذه التفاعلات. تطبيق الذكاء الاصطناعي بشكل مسؤول يتعلق بضمان أن يكون للوكلاء حواجز أمان موثوقة وسياق دقيق على مستوى الحساب ومسار واضح إلى إنسان عندما يقع شيء خارج نطاقهم. الثقة في الصناعات الخاضعة للرقابة لا تأتي من كون الذكاء الاصطناعي مثاليًا، بل من كونه قابلًا للتنبؤ ومحددًا.

ما زال nhiều الناس يفترضون أن الذكاء الاصطناعي سوف يreplace وكلاء مركز الاتصال البشريين. كيف ترى تطور العلاقة بين الموظفين البشريين ووكلاء الذكاء الاصطناعي خلال السنوات الخمس القادمة، وما هي المسؤوليات التي يجب أن تظل دائمًا تحت إشراف بشري؟

الذكاء الاصطناعي لن يأخذ جميع الوظائف كما خاف nhiều الناس، ولكنه سوف يطور ما يبدو الوظيفة.

الدور البشري الأكثر أهمية خلال السنوات القليلة القادمة ليس وكلاء مركز الاتصال التقليدية – بل دور جديد تمامًا. أنا وشريكي المؤسس نسميه مهندس تجربة العملاء: شخص يدير ويشرف على وكلاء الذكاء الاصطناعي أنفسهم، يعمل بالاعتماد على رحلة العميل بدلاً من الجلوس في مكالمات فردية. يمكنك بالفعل رؤية هذا التحول يحدث على نطاق أوسع، مع استثمار AWS 1 مليار دولار في وحدة الهندسة المُحسّنة للمساعدة في بناء العملاء مع الذكاء الاصطناعي، دور لم يكن موجودًا حقًا منذ عام.

نحن نعتزم حدوث تحول مماثل في تجربة العملاء: مع تعامل وكلاء الذكاء الاصطناعي مع المزيد من الحجم، يصبح الأشخاص الذين يرصدون ويدرّبون ويفحصون جودة هؤلاء الوكلاء ضروريين.

لقد تحسنت وكلاء الصوت الذكية بشكل كبير، ولكن العملاء يصبحون أكثر وعياً بأنهم يتحدثون مع الذكاء الاصطناعي. ما هو دور الشفافية والإفصاح في بناء الثقة طويلة الأمد، وينبغي لشركات دائمًا إخبار العملاء بأنهم يتفاعلون مع وكيل الذكاء الاصطناعي؟

يمكن دائمًا للعملاء أن يطلبوا إنسانًا، ونحن نبني ذلك في كل التوزيع. ما نراه في الممارسة هو أن معظم الناس إما لا يستطيعون التمييز بينهم وبين الذكاء الاصطناعي أو لا يهمهم ذلك بمجرد أن يدركوا ذلك، لأن التفاعل نفسه يهمهم أكثر من من يكون على الطرف الآخر.

هناك أيضًا سبب هيكلي لعدم مناقشة ذلك أكثر: بعض الشركات تعمل بالفعل على تشغيل الغالبية العظمى من التفاعلات مع العملاء على الذكاء الاصطناعي، ولكنها لا تعلن عن ذلك بعد. أعتقد أن الشفافية تهم في اللحظة التي يطلب فيها العميل ذلك، ولكنها لا تتطلبها كمتطلب عام على كل تفاعل.

مع khảية الذكاء الاصطناعي الآن لمعالجة محادثات معقدة بشكل متزايد، ما هي المقاييس التي يجب على المنظمات التركيز عليها أبعد من مجرد تقليل التكاليف البسيطة عند تقييم ما إذا كان تطبيق الذكاء الاصطناعي قد حسّن حقًا تجربة العملاء؟

داخليًا، يجب على المنظمات الاهتمام بمدى استخدام فريقها الفعلي للذكاء الاصطناعي يوميًا، ويعاملون استخدامًا كبيرًا كإشارة جيدة عامة. ومع ذلك، فإن المقياس الأكبر الذي يجب على الشركات النظر فيه هو الإيرادات لكل موظف. إذا كان الذكاء الاصطناعي يعمل حقًا، يجب أن تزيد هذه الرقم، وهو ما يمول النمو والهامش الأفضل. الذكاء الاصطناعي لا يreplace موظفيك، ولكن الأشخاص الذين يستخدمونه جيدًا ينهون بالقيام بأكثر من ذلك مع الحفاظ على نفس الفريق. يمكنهم خدمة المزيد من العملاء، وإغلاق المزيد من الصفقات، وبناء المزيد عندما يكون إيرادات لكل موظف هو المقياس الذي تقاس به.

فيما يخص المستقبل، ما هي التكنولوجيات أو القدرات الناشئة التي تعتقد أنها سوف تحدد الجيل القادم من وكلاء الذكاء الاصطناعي في الشركات، وما هي التطورات التي أنت أكثر حماسًا لمساعدتها على الوصول إلى السوق خلال السنوات القليلة القادمة؟

اليوم، الصوت هو بالفعل 60-70٪ من التفاعلات مع العملاء، مع تقسيم الباقي عبر الدردشة والبريد الإلكتروني والنص. مع جعل الذكاء الاصطناعي لمكالمات الصوت جودة أعلى وقادرة أكثر، أتوقع أن يصبح الصوت القناة السائدة وينتهي به المطاف إلى 95٪ من جميع التفاعلات مع العملاء.

ما سوف يحدد الجيل القادم من وكلاء الذكاء الاصطناعي في الشركات هو كيف يكونون متفاعلين ومشاركين في التفاعلات مع العملاء. لقد انتهت روعة الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء، ويعرف الجميع أنه يصبح أكثر قدرة، ولكنني متحمس لتحفيز حدوده وجعله يؤدي حالات استخدام أكثر تعقيدًا.

شكرًا على المقابلة الرائعة، يرغب القراء في معرفة المزيد في زيارة Regal.