عفر رونين، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Tomato.ai – سلسلة المقابلات

عفر رونين هو المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Tomato.ai، وهي منصة تقدم مرشح صوت مدعوم بالذكاء الاصطناعي لتنعيم اللهجات للوكلاء في الخارج أثناء التحدث، مما يؤدي إلى تحسين معايير الرضا عن العملاء والمبيعات.

سابقًا، باعت عفر ثلاث شركات ناشئة، اثنتان منها لشركة جوجل وواحدة لشركة IAC. قضى الخمسة سنوات الماضية في جوجل في بناء حلول الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال في مشغل Area 120. أغلق أكثر من 500 مليون دولار في الصفقات لهذه الحلول الجديدة. يحمل درجة الماجستير في هندسة الحاسوب مع التركيز على الذكاء الاصطناعي من جامعة ميشيغان، ودرجة الماجستير في الإدارة من جامعة كورنيل. (GOOGL )

ما الذي جذبك في البداية إلى تعلم الآلة والذكاء الاصطناعي؟

للتعلم الآلي تاريخ طويل من الانطلاق والتوقف. فترات من الأمل الكبير لتكنولوجيا تحويل الصناعات، تليها فترات من الخيبة لأنها لم تكن تعمل كما هو متوقع.

عندما كنت أدرس ماجستير في الذكاء الاصطناعي قبل عقد من الزمن، في جامعة ميشيغان، كانت فترة من الخيبة، لأن الذكاء الاصطناعي لم يكن يؤثر كما هو متوقع. كنت مهتمًا بالفكرة التي يمكن تعليم الحواسيب على أداء المهام من خلال الأمثلة بدلاً من التفكير في ما هي التعليمات الصريحة التي يجب تقديمها. في ذلك الوقت كنت أعمل في مختبر أبحاث الذكاء الاصطناعي على وكلاء افتراضيين يساعدون المعلمين على العثور على الموارد على الإنترنت لصفوفهم. لم يكن لدينا في ذلك الوقت البيانات الكبيرة، أو موارد الحوسبة القوية، أو الشبكات العصبية المتقدمة التي لدينا اليوم، لذلك كانت القدرات التي بنيناها محدودة.

من 2016 إلى 2019 عملت في مشغل جوجل Area 120 لتصميم وكلاء افتراضيين متينين لمَراكز الاتصال الكبيرة. ما كانت هذه الحلول بالضبط؟

最近 عملت في مشغل جوجل Area 120 على بعض أكبر تطبيقات الوكلاء الافتراضيين الصوتيين، بما في ذلك مشروعين لشركات من فورتشن 50 مع أكثر من مائة مليون مكالمة دعم سنويًا.

为了 بناء وكلاء افتراضيين صوتيين أكثر متانة يمكنهم التعامل مع المحادثات المعقدة، استخدمنا ملايين المحادثات التاريخية بين البشر واستخدمنا تلك المحادثات لاكتشاف نوع الأسئلة التالية التي لديها العملاء بعد مشكلةهم الأولية. من خلال استخراج الأسئلة التالية وطرق مختلفة لصياغة كل سؤال، تمكنا من بناء وكلاء افتراضيين مرنين يمكنهم أن يكونوا محادثات متعرجة. هذا يعكس بشكل أفضل نوع المحادثات التي يقوم بها العملاء مع الوكلاء البشر. النتيجة النهائية كانت زيادة كبيرة في عدد المكالمات التي تمت التعامل معها بالكامل بواسطة الوكلاء الافتراضيين.

في 2021 و 2022، بنيت شركة ناشئة ثانية في Area 120، هل يمكنك مشاركة ما كانت هذه الشركة وماذا تعلمت من هذه التجربة؟

كانت شركتي الناشئة الثانية في Area 120 مرة أخرى تركز على مراكز الاتصال. حلنا كان يركز على تقليل هجر العملاء من خلال الاتصال الفوري بالعملاء بعد مكالمة دعم فاشلة حيث أعرب العميل عن مشكلته ولم يصل إلى حل. كان الاتصال يتم بواسطة وكلاء افتراضيين مدربين على معالجة تلك القضايا المفتوحة. ما تعلمته من هذه التجربة هو أن هجر العملاء هو مقياس صعب القياس في الوقت المناسب. يمكن أن يستغرق 6 أشهر للحصول على نتائج إحصائية مهمة للتغييرات في هجر العملاء. هذا يجعل من الصعب تحسين الخبرة بسرعة كافية وإقناع العملاء بأن الحل يعمل.

يمكنك مشاركة قصة ولادة شركة Tomato.ai الثالثة، و لماذا اخترت القيام بذلك بنفسك بدلاً من العمل في جوجل؟

فكرة Tomato.ai، شركتي الناشئة الثالثة، جاءت من جيمس فان، شريكي والمدير التقني. كان جيمس يعتقد أنه سيكون أكثر فعالية بيع النبيذ باستخدام لهجة فرنسية، فماذا لو كان أي شخص يمكن أن يُجعل يبدو فرنسيًا؟

كان هذا بذرة الفكرة، ومن هناك تطور تفكيرنا. عندما بحثنا أكثر، وجدنا نقطة ألم حادة أكثر التي يشعر بها العملاء عند التحدث مع وكلاء في الخارج. كان العملاء يعانون من مشاكل الفهم والثقة. هذا يمثل فرصة سوقية أكبر. مع خلفياتنا، أدركنا التأثير الكبير الذي سيكون له على مراكز الاتصال، لمساعدتهم على تحسين معايير المبيعات والدعم. نحن نسمي هذا النوع من الحل الآن تنعيم اللهجات.

جيمس وأنا سبق لنا قيادة وبيع شركات ناشئة، بما في ذلك بيع كل منا شركة لجوجل.

قررنا مغادرة جوجل لبدء Tomato.ai لأننا، بعد سنوات عديدة في جوجل، كنا نرغب في العودة إلى بدء وقيادة شركتنا الخاصة.

Tomato.ai تحل مشكلة هامة في مراكز الاتصال، وهي تنعيم اللهجات للوكلاء. يمكنك مناقشة لماذا مرشحات الصوت هي حل مفضل على تدريب الوكلاء؟

في Tomato.ai، ن理解 أهمية التواصل الواضح في مراكز الاتصال، حيث يمكن أن تُحدث اللهجات أحيانًا عوائق. بدلاً من الاعتماد فقط على برامج تدريب الوكلاء التقليدية، طورنا مرشحات صوت، أو ما نسميه “تنعيم اللهجات”. هذه المرشحات تساعد الوكلاء على الحفاظ على صوتهم الفريد، مع تقليل لهجتهم، وتحسين الوضوح للمكالمين. من خلال استخدام مرشحات الصوت، نضمن تواصلًا أفضل وبناء الثقة بين الوكلاء والمكالمين، مما يجعل كل互одействة أكثر فعالية ورضاً للعميل. وبالتالي، بالمقارنة مع برامج التدريب الشاملة، توفر مرشحات الصوت حلًا أبسط وأكثر فورية لمعالجة التحديات المرتبطة باللهجات في مراكز الاتصال.

كما سيكون للوكلاء الحاليين الذين يستخدمون هذه الأدوات لتعزيز أدائهم القدرة على الحصول على أسعار أعلى، مما يعكس قيمتهم المتزايدة في تقديم تجارب عملاء استثنائية. وفي الوقت نفسه، سيكون للآثار الديمقراطية للذكاء الاصطناعي العاملين الجدد على دخول سوق العمل، مما يوسع حقل المواهب ويدفع الأسعار الساعية إلى الأسفل. هذا التناقض ي象ز تحولًا جوهريًا في ديناميات خدمات مراكز الاتصال، حيث تقوم التكنولوجيا والخبرة البشرية بتحويل مشهد الصناعة، مما يفتح الطريق ل未来 أكثر شمولاً وتنافسية.

ما هي بعض تقنيات التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي التي تُستخدم لتمكين مرشحات الصوت؟

لم تكن هذه الحلول لحل مرشح الصوت في الوقت الفعلي ممكنة قبل بضع سنوات فقط. التطورات في أبحاث الكلام متوافقة مع архيتكتشرات جديدة مثل نموذج التランスفورمر والشبكات العصبية العميقة، وأجهزة الذكاء الاصطناعي الأكثر قوة (مثل TPUs من جوجل وGPUs من NVidia) تجعل من بناء مثل هذه الحلول ممكنًا اليوم. لا يزال هذا مشكلة صعبة تتطلب من فريقنا اختراع تقنيات جديدة لتدريب نماذج الصوت إلى الصوت منخفضة التأخير وعالية الجودة.

ما هو نوع反馈 الذي تلقته من مراكز الاتصال، وكيف أثّر على معدلات هجر الموظفين؟

لدينا طلب قوي من مراكز الاتصال الكبيرة والصغيرة في الخارج لاختبار حل تنعيم اللهجات. تدرك هذه المراكز أن Tomato.ai يمكن أن تساعدهم في مشكلتين رئيسيتين (1) معايير أداء الوكلاء في الخارج لا تصل إلى المستوى المطلوب مقارنة بالوكلاء المحليين (2) من الصعب العثور على وكلاء مؤهلين كافيين للتوظيف في الأسواق الخارجية مثل الهند والفلبين.

نتوقع في الأسابيع القادمة أن يكون لدينا دراسات حالات تُبرز نوع التأثير الذي تختبره مراكز الاتصال باستخدام تنعيم اللهجات. نتوقع أن ترى المكالمات للتسويق زيادة فورية في المعايير الرئيسية مثل الإيرادات ومعدلات الإغلاق وتأهيل الرصيد. في الوقت نفسه، نتوقع أن ترى المكالمات الداعمة أوقات معالجة أقصر، وعدد اتصالات أقل، ورضا العملاء المحسن.

كما ذُكر أعلاه، تُستغرق معدلات الهجر وقتًا أطول للتأكيد، وبالتالي ستأتي دراسات الحالة مع هذه التحسينات في وقت لاحق.

أعلنت Tomato.ai最近 عن جولة تمويل بقيمة 10 ملايين دولار، ماذا يعني هذا للمستقبل الشركة؟

مع استعداد Tomato.ai لبدء إطلاق منتجها الافتتاحي، يبقى الفريق ملتزمًا بالتزاماته بتحويل مشهد الاتصال العالمي ومستقبل العمل، محادثة بعد محادثة.

شكرًا على المقابلة الرائعة، القراء الذين يرغبون في معرفة المزيد يمكنهم زيارة Tomato.ai.