دليل جديد للمؤسسات للريادة في عصر الذكاء الاصطناعي الوكيل

لقد أعاد الذكاء الاصطناعي صياغة قواعد العمل المؤسسي. فمن تبسيط العمليات اليومية إلى تقديم تجارب عملاء فائقة التخصيص على نطاق واسع، انتقل الذكاء الاصطناعي من مرحلة التجريب إلى صميم استراتيجية الأعمال. لم يعد الأمر مجرد مسألة if سيؤثر الذكاء الاصطناعي على مؤسستك، لكن مدى تأثيره على أعمالك يبقى غير واضح. مع ذلك، ورغم الزخم الحالي، لا تزال معظم الشركات غير مستعدة لما هو قادم: عصر الذكاء الاصطناعي الفاعل.

وفقًا لـ EY بحثيعتقد 73% من كبار قادة الأعمال أن وحدات أعمال بأكملها ستُدار يومًا ما بواسطة الذكاء الاصطناعي الوكيل. إلا أن هذه الرؤية مقيدة بمخاوف عملية، حيث أشار ما يقرب من تسعة من كل عشرة قادة إلى وجود عوائق رئيسية أمام تبني الذكاء الاصطناعي الوكيل في مؤسساتهم. وتتنوع هذه التحديات، من مخاطر الأمن السيبراني إلى مخاوف خصوصية البيانات، ولكن في جوهرها، يكمن نجاح تبني الذكاء الاصطناعي في تلبية احتياجات العمل مع توسيع نطاق النتائج المرجوة من هذه التقنية.

إن سد الفجوة بين طموحات الذكاء الاصطناعي وتطبيقه يتطلب أكثر من مجرد الاستثمار في التكنولوجيا. إنه يستلزم نهجاً جديداً يمكّن الفرق من التعاون بثقة وفعالية مع وكلاء الذكاء الاصطناعي، ويتعامل مع الذكاء الاصطناعي ليس فقط كتطبيق تكنولوجي، بل كتطور للقوى العاملة نفسها.

1. بناء الكفاءة في استخدام الذكاء الاصطناعي في جميع أنحاء مؤسستك

يُحدث الذكاء الاصطناعي تحولاً جذرياً في طريقة إنجاز العمل. (بي دبليو سي) بحث تُظهر النتائج أن ثلاثة أرباع (75%) من قادة الأعمال يوافقون أو يوافقون بشدة على أن أنظمة الذكاء الاصطناعي ستُعيد تشكيل بيئة العمل أكثر مما فعل الإنترنت. حتى في وظائف مثل خدمة العملاء، حيث يبقى التفاعل البشري والتعاطف أساسيين، فإن تأثير الذكاء الاصطناعي واضح لا لبس فيه. (Five9's Business Leaders) تقرير تجربة العملاء وكشفت الدراسة أن 7% فقط من القادة يعتقدون أن أدوار موظفي خدمة العملاء لم تتغير بفعل الذكاء الاصطناعي.

مع ذلك، لا تزال العديد من المؤسسات تتعامل مع معرفة الذكاء الاصطناعي كمتطلب تقني وليس كضرورة استراتيجية. ولنجاح تبني الذكاء الاصطناعي الفاعل، يجب على كل موظف أن يفهم قدراته، وكيفية التفاعل معه، ومتى يثق في مخرجاته، ومتى يتدخل.

يبدأ بناء هذه الكفاءة في مجال الذكاء الاصطناعي بالتعليم والتوعية. ينبغي على القادة توفير تدريب مبسط للموظفين يُزيل الغموض عن الذكاء الاصطناعي، ويعرض حالات استخدام عملية، ويؤكد على المسؤولية المشتركة للتعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي. عندما يفهم الموظفون غاية الذكاء الاصطناعي وحدوده، تستطيع الشركات بناء الثقة وتسريع تبنيه.

وبنفس القدر من الأهمية، من الضروري أن يحدد القادة التوجه العام من خلال تقديم الذكاء الاصطناعي كعامل تمكين للإمكانات البشرية، لا كبديل عنها. فمع تولي الذكاء الاصطناعي الفعال مهامًا روتينية، مثل تلخيص تفاعلات العملاء أو توجيه طلبات الدعم الفني بإجراءات بسيطة، يتاح للموظفين التركيز على أنشطة ذات قيمة أعلى، كالتخطيط الاستراتيجي، وحل المشكلات الإبداعي، وبناء العلاقات التي تعزز تميز الشركة وثقة عملائها.

أبحاث يُظهر هذا أن العاملين يؤمنون بالفعل بمستقبلٍ يعتمد على الذكاء الاصطناعي، وبدأوا بتفويض بعض المهام إليه. فبينما قال 10% فقط من العاملين الذين شملهم الاستطلاع حول العالم إنهم يثقون في قدرة الذكاء الاصطناعي على العمل بشكلٍ مستقل اليوم، من المتوقع أن ترتفع هذه النسبة إلى 26% خلال ثلاث سنوات، وإلى 41% بعد ذلك. بالنسبة لقادة المؤسسات، يُشير هذا إلى ضرورة الاستثمار في بناء الكفاءة والثقة في الذكاء الاصطناعي. وعندما يتم ذلك بالشكل الأمثل، سيُمهد تمكين العنصر البشري الطريق لمستقبلٍ يعتمد على الذكاء الاصطناعي غدًا.

2. إعادة تصور العمليات، وليس الأدوات فقط

نادرًا ما يُحدث دمج الذكاء الاصطناعي الوكيل في سير العمل التقليدي تأثيرًا تحويليًا. يتطلب تبني الذكاء الاصطناعي الوكيل إعادة تصميم كاملة للعمليات. لا تكتفي المؤسسات الرائدة بتجربة أدوات جديدة، بل تُغير نماذج تشغيلها جذريًا لتتمحور حول الذكاء الاصطناعي. وفقًا لشركة IBM بحث، يقول 78% من المديرين التنفيذيين في الإدارة العليا إن تحقيق أقصى استفادة من الذكاء الاصطناعي الوكيل يتطلب نموذج تشغيل جديد.

إذن، السؤال ليس "أين يمكننا إدخال الذكاء الاصطناعي؟ بدلاً من ذلك، يحتاج القادة إلى فحص عملياتهم من البداية إلى النهاية وطرح أسئلة مثل: "إذا كان بإمكان الذكاء الاصطناعي القيام بمهام تنفيذية ذات قيمة منخفضة، فكيف ينبغي أن يتغير باقي العمل؟" و "كيف يمكن للبشر والذكاء الاصطناعي العمل معًا لتحقيق نتائج أفضل؟" يكمن المفتاح في تحديد المجالات التي يمكن للذكاء الاصطناعي أن يعمل فيها بشكل مستقل، والمجالات التي تضيف فيها اللمسة البشرية قيمة لا يمكن الاستغناء عنها.

في مجال تجربة العملاء، على سبيل المثال، قد يعني هذا إعادة تصميم مسارات تصعيد المشكلات. يمكن للذكاء الاصطناعي حل المشكلات الروتينية تلقائيًا، مما يتيح للموظفين التركيز على المهام الأكثر تعقيدًا وبناء العلاقات. وفي العمليات التشغيلية، يمكن للذكاء الاصطناعي التنبؤ بالطلب بينما يقوم الموظفون بتصميم الاستراتيجية اللازمة لتلبيته.

يكمن جوهر الأمر في العمل المتناغم بين الإنسان والذكاء الاصطناعي. يُعدّ هذا النوع من إعادة التصميم المدروسة أساسيًا للتكيف في عصر الذكاء الاصطناعي الفاعل. فهو يُمكّن المؤسسات من أن تصبح أكثر مرونة وقدرة على التكيف مع التغيير دون أن تفقد اللمسة الإنسانية التي تُعزز الثقة والولاء والنجاح التجاري طويل الأمد.

3. وضع ضوابط واضحة تبني الثقة وتسهل التوسع

مع تزايد اعتماد المؤسسات على الذكاء الاصطناعي الوكيل في عملياتها، باتت البنية التنظيمية لا تقل أهمية عن الابتكار. فالضوابط الواضحة ضرورية، إذ لا يمكن للذكاء الاصطناعي الوكيل أن يزدهر إلا في بيئة تتسم بالوضوح والأمان. لذا، يتعين على قادة المنتجات والأعمال ضمان وجود أطر عمل لتصميم الذكاء الاصطناعي وتنفيذه وإدارته بمسؤولية.

يبدأ هذا بالتوافق. تحتاج كل مؤسسة إلى مبادئ وتوجيهات واضحة بشأن استخدام البيانات، والإشراف البشري، والمساءلة. يجب تضمين هذه المبادئ في عملية التصميم والتنفيذ منذ البداية، لا إضافتها كأفكار لاحقة.

من المهم أيضاً للقادة ربط حوكمة الذكاء الاصطناعي بنتائج قابلة للقياس. فالأهداف المرتبطة بمؤشرات أداء الأعمال الحقيقية، مثل سرعة حل المشكلات، ورضا العملاء، والإنتاجية التشغيلية، تساعد الفرق على تقييم الأداء، وتحديد المخاطر، وتحديد ما إذا كانت هناك حاجة إلى ضمانات إضافية. عندما تعرف الفرق كيفية إدارة الذكاء الاصطناعي، وكيفية حماية البيانات، ومتى يلزم الإشراف البشري، يمكنها العمل بسرعة أكبر وبثقة أعلى.

لا يقل أهمية عن ذلك كيفية إيصال هذه الضوابط الخاصة بالذكاء الاصطناعي إلى العملاء. فالثقة تُبنى على الشفافية، والشفافية تبدأ بتوضيح متى وكيف يُستخدم الذكاء الاصطناعي في التفاعل. إن التواصل الواضح بشأن قدرات الذكاء الاصطناعي، وكيفية معالجة البيانات، وكيفية بقاء العنصر البشري على اطلاع دائم، يُساعد العملاء على الشعور بالتمكين من خلال الذكاء الاصطناعي، لا الشعور بالنقص.

القيادة خلال الثورة القادمة

يُعيد الذكاء الاصطناعي الفاعل تعريف مفهوم المؤسسة الحديثة، لكن التكنولوجيا وحدها لن تُحدد الفائز في هذه الحقبة الجديدة من التحول، بل سيُحدده العنصر البشري. بالنسبة لقادة اليوم، يعني ذلك ربط كل استثمار في البيانات والنماذج والبنية التحتية بتركيز متساوٍ على تعليم الذكاء الاصطناعي وتصميمه وحوكمته.

لن تأتي الميزة التنافسية من بناء أذكى الأنظمة، بل من تمكين أذكى الفرق وأكثرها مرونة للقيادة بثقة إلى جانبها.