تطلق monday.com منصة Harmony، معوّلةً على نماذج متخصصة لوكلاء المبيعات الصوتيين المدعومين بالذكاء الاصطناعي

قد تفقد فرق المبيعات عميلاً مهتماً في الفترة الفاصلة بين الاستفسار والاتصال به مجدداً. Harmony، وهي منصة للذكاء الاصطناعي الصوتي طورتها monday.com، تنطلق بنظام مصمم للتعامل مع هذه المحادثات باستخدام مجموعة من نماذج اللغة الأصغر حجماً والمخصصة لمهام بعينها.

أُعلن عن المنصة في 19 أكتوبر، وهي تستهدف فرق المبيعات في الشركات المتوسطة والكبيرة في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وأستراليا وسنغافورة. وتجمع بين الاتصال الآلي وتأهيل العملاء المحتملين والمتابعة وتحديثات أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وتحويل المكالمات إلى ممثلين بشريين. وتقوم الفكرة التقنية على أن النماذج المتخصصة وسير العمل المنظم يمكنهما جعل مكالمات المبيعات أسرع وأسهل في التحكم من الاعتماد على نموذج واحد متعدد الأغراض.

تفيد Harmony بأن زمن الاستجابة من إدخال الصوت إلى إخراجه يبلغ نحو 200 مللي ثانية، وأن معدلات التواصل تصل إلى 70%. وهذه ادعاءات صادرة عن الشركة، وليست نتائج مقارنة مستقلة. وتعتمد قيمتها العملية على بيئة الاتصال، والعملاء المحتملين الذين يجري التواصل معهم، وأداء الوكيل عندما تنحرف المحادثة عن مسارها المتوقع.

مجموعة من النماذج لمراحل مختلفة من المكالمة

وفقاً لمواد الإطلاق، تستخدم Harmony نماذج مملوكة للشركة دُرّبت على محادثات العملاء، وأُسندت إلى كل منها وظيفة محددة، مثل تأهيل عميل محتمل أو تدوين المعلومات أو التعامل مع اعتراض. وتتولى آلية تنبؤ آنية تنسيق عمل هذه النماذج. وتعمل النماذج صغيرة الحجم إلى حد كبير على البنية التحتية الخاصة بـHarmony.

يمكن للتخصص أن يجعل تحسين النظام ليناسب مهمة بعينها أسهل. فالنموذج الذي يركز على استخلاص تفاصيل التأهيل تكون مهمته أضيق نطاقاً من مهمة مساعد عام يُتوقع منه الإجابة عن أي سؤال تقريباً. لكن استخدام مجموعة من النماذج يتطلب أيضاً تنسيقاً موثوقاً: إذ يجب أن تظل المعلومات التي جُمعت في جزء من المحادثة متاحة ومتسقة في الجزء التالي.

يكتسب الادعاء المتعلق بزمن الاستجابة أهمية لأن فترات الصمت في المحادثة تؤثر في تجربة المكالمة الهاتفية. ويمكن للردود السريعة الحد من التناوب المحرج في الحديث، لكن سرعة الاستجابة وحدها لا تثبت الدقة أو القدرة على التعامل بفاعلية مع المقاطعات أو تدارك سوء الفهم. ولا يكشف الإعلان عن التوزيع الكامل لزمن الاستجابة، أو عدد معاملات النماذج، أو منهجية اختبار قابلة لإعادة الإنتاج.

كيف ينسجم الاستحواذ على OneAI مع الاستراتيجية

تستخدم Harmony تقنية صوتية استحوذت عليها من OneAI. وفي نتائج الربع الأول من عام 2026، كشفت monday.com عن اتفاق للاستحواذ على OneAI لإضافة إمكانات الوكلاء الصوتيين إلى منصة العمل المدعومة بالذكاء الاصطناعي. وتمنح Harmony هذه الاستراتيجية تطبيقاً تجارياً محدداً: إجراء محادثات العملاء إلى جانب الأنظمة التي تخزن أعمال المبيعات وتديرها.

يقود Vitali Margolin المنصة. وتذكر سيرته الذاتية المقدمة أنه شارك في تأسيس monday CRM داخلياً، وساهم في تنميته حتى بلغ الإيراد السنوي المتكرر 100 مليون دولار على مدى ثلاث سنوات، ثم تولى قيادة فريقي المنتجات والهندسة للمنتجات الجديدة لدى monday.com ولعملية الاستحواذ على OneAI. وتساعد هذه الخلفية في تفسير تركيز Harmony على الخطوات التشغيلية المحيطة بالمكالمة، لا على توليد الكلام وحده.

سير العمل المحيط بالتفاعل الصوتي

يذكر بيان الإطلاق الاتصال التنبؤي والاتصال الآلي المتتابع، ومعرّف المتصل ذي العلامة التجارية، وتوجيه المكالمات الواردة، وضوابط الموافقة، والكتابة مباشرةً في نظام CRM، مع اعتماد الاتصالات الهاتفية على Twilio. وتشمل عمليات التكامل المدعومة مع أنظمة CRM كلاً من HubSpot وSalesforce وZoho وPipedrive. ويمكن للوكلاء إحالة محادثة مؤهلة إلى ممثل بشري مباشر، مع تزويده بملخص تمهيدي.

تضيف نظرة عامة على المنصة من Harmony طبقة تنسيق للأدوات ونظام CRM، وتحليلات للمكالمات، وإجراءً لفحص المكالمات ومحاكاة التغييرات واختبار البدائل قبل الإطلاق. وتصف صفحة إنشاء الوكلاء لوحة مرئية لتصميم مسارات المكالمات وفروعها والمطالبات والمعارف والأدوات، إلى جانب المتغيرات القابلة للتهيئة وقواعد العمل.

تُعد هذه الضوابط أساسية عند نشر النظام. فعلى سبيل المثال، يحتاج وكيل تأهيل العملاء المحتملين إلى تعريف واضح للعميل المؤهل، وطريقة لتسجيل الإجابة، وقاعدة محددة لتحويل المحادثة إلى شخص إذا استدعت حكماً بشرياً. ولا يمثل إنشاء صوت مقنع سوى جانب واحد من جعل سير العمل مفيداً لفريق المبيعات.

ما الذي تضيفه وثائق المطورين

تصف الوثائق العامة لواجهة برمجة التطبيقات الخاصة بـ Harmony نطاقاً أضيق وأكثر تحديداً للتكامل مما توحي به اللغة الواسعة المستخدمة عند الإطلاق. ويمكن للمطورين إنشاء جهات الاتصال أو تحديثها، واستيراد دفعات تضم ما يصل إلى 1,000 جهة اتصال، وإلحاق جهات الاتصال اختيارياً بسير العمل، واسترجاع سجلات المكالمات، وقراءة النصوص المفرغة.

تذكر الوثائق أن مفاتيح API تعمل بصلاحيات المستخدم الذي أنشأها ضمن حساب ذلك المستخدم. كما توضح أن إنشاء تكامل يمكن تثبيته لدى عدد كبير من عملاء Harmony غير مدعوم حتى الآن. وهذا التمييز مهم للمشترين الذين يخططون لربط داخلي مخصص، ولشركات البرمجيات التي تدرس إنشاء تكامل قابل للتوزيع.

بالنسبة إلى شركة تربط نظام CRM أو مستودع بيانات، يشمل العمل العملي الحفاظ على هويات جهات الاتصال، وتجنب التواصل المكرر، وتحديد التغييرات التي ينبغي أن تُدرج شخصاً ما في مسار عمل للاتصال. ويتيح توفر واجهة API إجراء هذه الاتصالات، لكنه لا يلغي ضرورة تصميمها بعناية.

قراءة النتائج الأولية للعملاء

يتضمن الإطلاق شهادة من Bright Car Finance، وهي وسيط لتمويل السيارات في المملكة المتحدة. ويقول المدير Richard Stubbs إن الشركة تتلقى نحو 2,500 طلب موافَق عليه شهريًا، لكنها كانت تحوّل نحو 5% منها إلى اتفاقيات، لأن العملاء المحتملين كانوا يفقدون اهتمامهم قبل أن يتواصل معهم الممثلون. ويذكر أن Harmony تؤهل نحو نصف محادثاتها، وتحول 80% من تلك المحادثات المؤهلة مباشرةً إلى المستشارين، كما ساعدت على زيادة الصفقات المُبرمة بنسبة 9% في أقل من عام.

تعكس هذه الأرقام مراحل مختلفة من مسار التحويل. فالتأهيل ليس بيعًا، ولم يُذكر أن الزيادة المعلنة البالغة 9% تعني ارتفاع معدل التحويل بتسع نقاط مئوية. وتقدم الشهادة مثالًا مبكرًا على سير العمل المستهدف، لكنها لا تفصل مساهمة Harmony عن التغييرات الأخرى التي طرأت على الشركة.

أين تظل السيطرة البشرية مهمة

يذكر موقع Harmony الإلكتروني أن الوكلاء يعرّفون بأنفسهم بوصفهم ذكاءً اصطناعيًا افتراضيًا، ويوفر أدوات للتحكم في الإفصاح، والحصول على الموافقة، وقواعد التسجيل، والنصوص المفرغة، ومسارات التدقيق. ويقرّ قسم الأسئلة الشائعة الخاص به بأن الامتثال يتوقف على كيفية إعداد الوكيل، لا على التقنية وحدها.

سيتمثل الاختبار الأكبر للإطلاق في معرفة ما إذا كان بإمكان الفرق تحسين سرعة التواصل مع العملاء، مع ضمان دقة المحادثات الناتجة والتزامها بالنطاق المناسب. ويعني ذلك قياس عمليات التحويل والأخطاء والتصحيحات والنتائج المكتملة، إلى جانب السرعة. وتجمع Harmony بين تخصص النماذج والاتصالات الهاتفية وتصميم سير العمل والتكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء في منتج واحد؛ وستتحدد فائدتها بمدى نجاح هذه العناصر في العمل معًا في المكالمات الفعلية.