كولجيش بوري، نائب الرئيس والمدیر العام للاتصالات والوسائط والتقنية، بيرسيستنت سيستمز – سلسلة المقابلات

كولجيش بوري هو نائب الرئيس والمدیر العام للاتصالات والوسائط والتقنية في بيرسيستنت سيستمز. وهو يمتلك أكثر من 26 عامًا من الخبرة في صناعات البرمجيات والاتصالات والالكترونيات، إلى جانب الخبرة الدولية الواسعة وشغف التحول.

قبل انضمامه إلى بيرسيستنت سيستمز، كان كولجيش يدير محفظة هندسة المنتجات للاتصالات في تيك ماهندرا. ومن قبل ذلك، عمل في هارمان إنترناشونال، شركة سامسونج، كنائب الرئيس والمدیر العام للاتصالات والصناعات، حيث كان مسؤولاً عن تعريف مسار النمو للأعمال. في وقت سابق، قام كولجيش بإنفاق 15 عامًا في أدوار الأعمال والهندسة العليا في أريكنت في كلا قطاعي بي تو بي وبي تو سي.

بيرسيستنت سيستمز هي شركة هندسة رقمية وتحديث مؤسسية عالمية تتعاون مع الشركات لتعزيز الابتكار وتسريع التحول الرقمي. مع الخبرة العميقة في البرمجيات والسحابة والبيانات، تقدم بيرسيستنت سيستمز حلول شاملة عبر الصناعات، بما في ذلك الرعاية الصحية والخدمات المالية والاتصالات والتقنية.

ما هي أكثر الطرق التحويلية التي تريها لتأثير الذكاء الاصطناعي على عمليات مراكز الاتصال في قطاعي الاتصالات والوسائط اليوم؟

تقليدًا، كانت مراكز الاتصال مراكز تكلفة مصممة لمعالجة استفسارات العملاء. على مر السنين، من مراكز الاتصال الهاتفية التقليدية، تطورت خدمة العملاء إلى مراكز خدمة متعددة القنوات من خلال الدردشة والبريد الإلكتروني والتطبيقات المتنقلة. واليوم، أصبحت الابتكارات الرئيسية مثل تجارب متعددة القنوات الخالية من العيوب، والخدمة الذاتية متعددة اللغات مدفوعة بالذكاء الاصطناعي، وتحليل المشاعر، وإدارة انخفاض العملاء، أشياء ضرورية. وفي الوقت نفسه، يغير الذكاء الاصطناعي العامل مراكز الاتصال إلى مراكز تجربة العملاء من خلال التعامل الكامل مع المهام من النهاية إلى النهاية مثل تصحيح الفواتير، وتحديث الخطط، أو فحص الفني دون تدخل بشري، متجاوزًا البوتات النصية المبرمجة. بشكل عام، يتيح الذكاء الاصطناعي للشركات توقع احتياجات العملاء بدلاً من مجرد الاستجابة لها، من خلال التحول من الدعم التفاعلي إلى الدعم التنبؤي والشخصي والمتطور ذاتيًا. النتيجة هي تعزيز الكفاءة التشغيلية والقدرة على تعزيز رضا العملاء والولاء.

كيف تحسن التحليلات التنبؤية والتحسين التلقائي واللغة الطبيعية التفاعلات مع العملاء في الوقت الفعلي؟

دمج التحليلات التنبؤية والتحسين التلقائي واللغة الطبيعية يثور كيف نتعامل مع العملاء في الوقت الفعلي. تتيح التحليلات التنبؤية للشركات توقع سلوك العملاء وطرح حلول استباقية. يسرع التحسين التلقائي العمليات، مما يضمن استجابات سريعة لاستفسارات العملاء مع تقليل الأخطاء البشرية. من ناحية أخرى، تمكن اللغة الطبيعية البوتات النصية والمساعدين الافتراضيين من المشاركة في محادثات أكثر طبيعية و giống الإنسانية، مما يحسن جودة وسرعة الخدمة. عند الجمع بين هذه التكنولوجيات، يتم إنشاء بيئة حيث تكون التفاعلات مع العملاء أسرع وأكثر شخصنة – في النهاية، تعزيز تجربة العملاء وتعزيز الولاء.

كيف يساهم الذكاء الاصطناعي في إنشاء تجربة عملاء متعددة القنوات أكثر سلاسة؟

الذكاء الاصطناعي هو المكون الرئيسي لتجربة العملاء متعددة القنوات السلسة. يتيح للشركات دمج التفاعلات عبر قنوات متعددة – سواء كانت بوتات نصية على الموقع الإلكتروني أو محادثة على وسائل التواصل الاجتماعي أو مكالمة هاتفية إلى مركز اتصال. من خلال توحيد البيانات من هذه النقاط التouch، يضمن الذكاء الاصطناعي أن الرسائل تكون متسقة ومتوافقة مع كل عميل. القوة الحقيقية للذكاء الاصطناعي تكمن في قدرته على تخصيص هذه التفاعلات، مما يضمن أن يحصل العملاء على دعم ذو صلة ومتوافق مع السياق عبر القنوات.

مع خبرة واسعة في العمل مع شركات الاتصالات والوسائط، ساعدنا المنظمات على استغلال الذكاء الاصطناعي لتحسين مسارات العملاء، وتحسين سير العمل، وتقديم تجربة موحدة. هذا يتيح للعملاء إنشاء خدمة أكثر سلاسة وأكثر شخصنة، مما يعزز رضا العملاء ويحفز الولاء الدائم.

ما هي أكثر النقاط الألمية التي تواجهها المنظمات عند نشر الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال؟

أحد أكبر التحديات التي تواجهها المنظمات عند نشر الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال هو دمجه مع الأنظمة التقليدية. العديد من مراكز الاتصال التقليدية، خاصة تلك التي تعتمد على حلول على الموقع، تفتقر إلى البنية التحتية لدعم قدرات الذكاء الاصطناعي المتقدمة. الانتقال إلى السحابة أمر ضروري لفتح إمكانيات الذكاء الاصطناعي بالكامل، ولكن هذا التحول يمكن أن يكون معقدًا ومكلفًا. بالإضافة إلى ذلك، تتطلب نماذج الذكاء الاصطناعي بيانات عالية الجودة ومنظمة جيدًا، وهو ما يصعب على الأنظمة التقليدية توفيره. ضمان الانتقال السلس دون تعطيل تجربة العملاء هو عائق كبير آخر. كما يجب معالجة مخاوف الخصوصية والأمان المتعلقة باستخدام البيانات بشكل شامل.

تتطلب المنظمات شريكًا متمرسًا لمواجهة هذه التحديات – شريكًا لديه فهم عميق لكل من الذكاء الاصطناعي واحتياجات الصناعة. لقد ساعدنا العديد من شركات الاتصالات والوسائط على تحديث مراكز الاتصال، وتخطي هذه النقاط الألمية، وضمان انتقالات سلسة تحسن الكفاءة التشغيلية وتعزز تجربة العملاء.

على سبيل المثال، تعاونت بيرسيستنت سيستمز مع مزود تكنولوجيا اتصالات رائد في الولايات المتحدة لتعزيز عمليات مركز الاتصال. أراد العميل تحليل التفاعلات مع العملاء من خلال منصة الذكاء الاصطناعي للحصول على رؤى حول رضا العملاء وأداء الوكلاء. قمنا بتطوير طبقة تحليل بيانات مدعومة من جوجل كلاود بروCESSING التي معالجت بيانات من أكثر من 30 خط أنابيب تدفق في الوقت الفعلي، معالجة أكثر من مليار رسالة يوميًا. قدمت هذه الحلول رؤى في الوقت الفعلي، مما ساعد العميل على مراقبة معايير رئيسية مثل مشاعر المتصلين ورضا الخدمة، في النهاية تحسين تجربة العملاء والكفاءة التشغيلية.

من خلال الشراكة مع خبراء يفهمون كل من الذكاء الاصطناعي وصناعة الاتصالات، يمكن للمنظمات تخطي تحديات النشر الشائعة، وتنويع مراكز الاتصال، وفتح رؤى قيمة مدفوعة بالبيانات لتحسين التفاعلات مع العملاء وتحسين التحسينات التشغيلية.

ما هي أكبر الفروق في كيفية تبني شركات الاتصالات مقابل شركات الوسائط للذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء؟

قطاع الاتصالات كان رائدًا في إنشاء مراكز اتصال كبيرة النطاق، مدفوعًا بضرورة إدارة خدمات أساسية مثل استفسارات الفواتير والاتصالات الجديدة ومشاكل الاتصال. هذه الوظائف لا تزال مركزية في الصناعة، ويتزايد استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين العمليات في هذه المجالات، لأنها تمثل جزءًا كبيرًا من حجم تذاكر دعم العملاء. نظرًا للمناظر التنافسية، يستخدم العديد من مشغلي الاتصالات أيضًا التحليلات التنبؤية لتوقع انخفاض العملاء، مما يتيح حملات تسويقية استباقية و استراتيجيات الاحتفاظ.

في المقابل، تركز شركات الوسائط على الذكاء الاصطناعي لأغراض مختلفة، مثل الكشف عن مشاركة الحسابات، وإدارة الاشتراكات، وتحليل أنماط المشاهدة، وتنسيق المحتوى، وتحسين المشاركة مع العملاء من خلال خيارات الخدمة الذاتية الآلية.

في بيرسيستنت سيستمز، عملنا مع كل من شركات الاتصالات وشركات الوسائط لتحديد حلول الذكاء الاصطناعي التي تلبى تحدياتها الفريدة.对于 شركات الاتصالات، نركز على تحسين الكفاءة التشغيلية وضمان دعم العملاء الاستباقي من خلال التحليلات التنبؤية.对于 شركات الوسائط، نهدف إلى تعزيز المشاركة مع العملاء من خلال التوصيات مدفوعة بالذكاء الاصطناعي، وتنسيق المحتوى، وآليات الخدمة الذاتية.

ما هي التحولات الثقافية أو التنظيمية اللازمة لتبني الذكاء الاصطناعي بشكل كامل في هذه القطاعات؟

为了 تماماً تبني الذكاء الاصطناعي، يجب على شركات الاتصالات ووسائط الإعلام أن تتحول ثقافيًا لتصبح منظمات مدفوعة بالبيانات. هذا يتطلب تعزيز عقلية التعلم المستمر والابتكار عبر جميع الإدارات. تبني الذكاء الاصطناعي ليس مجرد مبادرة تكنولوجية، بل يتطلب تعاونًا بين الإدارات، ولا سيما بين تكنولوجيا المعلومات ودعم العملاء والعمليات. يجب على الشركات الاستثمار في المواهب التي تتقن الذكاء الاصطناعي والتركيز على إعادة تدريب القوى العاملة الحالية لضمان امتلاكها المهارات اللازمة لإدارة الأنظمة و العمل معها. بالإضافة إلى ذلك، سيكون اعتماد منهجيات العمل المتنقل حاسمًا لتمكين المنظمات من التكرار السريع وتحسين حلول الذكاء الاصطناعي. القيادة القوية ضرورية لتحفيز هذه التغييرات وضمان أن مبادرات الذكاء الاصطناعي تتوافق مع الأهداف التجارية الشاملة، ولا سيما تحسين تجربة العملاء وتحقيق النتائج التجارية.

كيف تعزز استحواذ بيرسيستنت سيستمز على ستارفيش أسوسييتس قدرات مركز الاتصال الموحد والاتصالات مدفوعة بالذكاء الاصطناعي؟

استحواذ بيرسيستنت سيستمز على ستارفيش أسوسييتس يعزز بشكل كبير موقف الشركة في مجال مركز الاتصال مدفوع بالذكاء الاصطناعي والاتصالات الموحدة. هذا الاستحواذ الاستراتيجي يبني على قدراتنا الهندسية الحالية في مجال مركز الاتصال والاتصالات الموحدة، ويمد من خبرتنا في تحويل الأعمال مدفوعة بالذكاء الاصطناعي، ويعزز تركيزنا على التميز التشغيلي. ستارفيش أسوسييتس مشهورة بمنصة أتمتة الاتصالات المؤسسية المتقدمة، التي تخدم بعض أكبر الشركات في العالم، بما في ذلك العديد من شركات فورتشن 500. عند دمجها مع قوة بيرسيستنت سيستمز في أتمتة مدفوعة بالذكاء الاصطناعي، يسمح هذا الاستحواذ لنا بتقديم حلول أكثر قوة ومتكاملة، والتي تسهل سير العمل، وتعزز المشاركة مع العملاء، وتحسن الكفاءة التشغيلية.

أمان البيانات و الخصوصية هما من القضايا الأولى التي تقلق المنظمات في قطاع الاتصالات – كيف تتعامل بيرسيستنت سيستمز مع هذه القضايا في حلول خدمة العملاء مدفوعة بالذكاء الاصطناعي؟

أمان البيانات و الخصوصية هما من القضايا الحساسة، خاصة في قطاع الاتصالات، حيث تكون بيانات العملاء حساسة و خاضعة للتنظيمات. في بيرسيستنت سيستمز، نساعد شركات الاتصالات على مواجهة هذه التحديات من خلال تنفيذ حلول الذكاء الاصطناعي التي تضمن حماية البيانات في كل خطوة. نساعد عملائنا في تحقيق الامتثال للتنظيمات العالمية مثل GDPR و CCPA و قوانين حماية البيانات الأخرى، وندمج ضوابط الخصوصية في عمليات خدمة العملاء مدفوعة بالذكاء الاصطناعي.

نساعد العملاء على دمج ميزات أمان قوية، بما في ذلك التشفير و匿 اسم المستخدم ومراقبة الوصول، لحماية البيانات على مدار دورة حياتها. بالإضافة إلى ذلك، نساعد على ضمان الشفافية من خلال تمكين العملاء من الحفاظ على السيطرة الكاملة على بياناتهم، مع تقديم رؤية واضحة حول كيفية استخدامها وإدارتها. من خلال تقديم مراجعات نموذجية للذكاء الاصطناعي وتقييمات المخاطر، نحافظ على أن حلولنا تبقى آمنة ومتوافقة ومرنة مع تطور التنظيمات، مما يمنح عملائنا الثقة لاستخدام تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي بشكل مسؤول مع الحفاظ على ثقة العملاء.

أخيرًا، ما هو شكل النجاح بالنسبة لك عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء مدفوعة بالذكاء الاصطناعي للاعبين في قطاع الاتصالات على مدى السنوات الخمس القادمة؟

على مدى السنوات الخمس القادمة، سيعيد الذكاء الاصطناعي تعريف دور مراكز الاتصال في قطاع الاتصالات. سيتحدد النجاح bằng القدرة على تحويل مراكز الاتصال التقليدية إلى مراكز تفاعل مع العملاء استباقية. سيتحول الذكاء الاصطناعي العامل تجربة العملاء في قطاع الاتصالات من خلال حل المشاكل استباقيًا، وتقديم الدعم الشخصي، وتمكين الإجراءات الخدمية الذاتية عبر القنوات. التعلم من التفاعلات للتكيف في الوقت الفعلي يضمن تفاعلًا أسرع وأكثر ذكاء وأكثر تشابهًا بالإنسانية، وهو مفتاح تحويل تجربة العملاء.

من خلال تفويض 50-60% من مهام دعم العملاء الروتينية إلى الذكاء الاصطناعي العامل، يمكن لمشغلي الاتصالات تحسين الكفاءة بينما يسمح للموظفين البشريين بالتركيز على قضايا أكثر تعقيدًا. ستلعب التحليلات التنبؤية دورًا حاسمًا في توقع احتياجات العملاء، بينما ستضمن التكامل عبر القنوات تجربة سلسة عبر جميع النقاط التouch.

في بيرسيستنت سيستمز، نساعد شركات الاتصالات ووسائط الإعلام على تنفيذ حلول الذكاء الاصطناعي العامل التي تعزز الابتكار وتحسن التفاعلات مع العملاء. خبرتنا في الذكاء الاصطناعي و قطاع الاتصالات تمكننا من إنشاء مراكز اتصال أكثر ذكاء ومرنة، مستفيدة من البيانات لتحقيق التوجيه مع الأهداف التجارية. مع النظر إلى المستقبل، هدفنا هو مساعدة هذه المنظمات على دمج الذكاء الاصطناعي بشكل آمن عبر عملياتها، وتعميق اتصالها مع العملاء، ووضعها في موقع النجاح في المناظر الرقمية المتطورة بسرعة.

شكرًا على المقابلة الرائعة، القراء الذين يرغبون في معرفة المزيد يجب أن يزوروا بيرسيستنت سيستمز.