جوناثان كوربين، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Maven AGI – سلسلة المقابلات

جوناثان كوربين هو المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Maven AGI. في وقت سابق، كان نائب الرئيس العالمي لنجاح العملاء والاستراتيجية في HubSpot (HUBS ) ، حيث قاد فريقًا من حوالي 1000 من نجاح العملاء ونجاح الشركاء ومديري العقود عبر مناطق وصناعات متعددة. وتضمنت مسؤولياته قيادة الاحتفاظ بالعملاء، ونمو الإيرادات، وتحقيق القيمة للعملاء البالغ عددهم أكثر من 200000 عملاء في جميع أنحاء العالم، من الشركات الناشئة إلى الشركات الكبيرة.

Maven AGI هي حل综合ي للذكاء الاصطناعي الأصلي المصمم لتحويل منظومة دعم العملاء – بدون الصداع. بينما كانت في وضع التخفي، قامت تقنية Maven بتحليل أكثر من 93٪ من استفسارات العملاء، وقطعت التكاليف الدعمية بنسبة 81٪، وتحسين تجربة العملاء بشكل عام، مع تحليل ملايين التفاعلات في أكثر من 50 لغة للعملاء في وقت مبكر.

كنت في وقت سابق نائب الرئيس العالمي لنجاح العملاء والاستراتيجية في HubSpot، حيث قادت فريقًا من حوالي 1000 من نجاح العملاء ونجاح الشركاء ومديري العقود عبر مناطق وصناعات متعددة. ما هي بعض الإنجازات والملاحظات الرئيسية من هذه الفترة في حياتك؟

خلال تلك الفترة، كانت HubSpot واحدة من أسرع خمس شركات برمجيات سحابية ب2ب نموًا، مع أكثر من مليار دولار في الإيرادات. هناك عدد قليل من الناس الذين لديهم فرصة لبناء ونمو وإدارة في هذا الحجم. الشركات التي تنمو بسرعة مثل هذه النسبة ليست عادة بحجمنا، والشركات بحجمنا لا تنمو بسرعة مثل هذه. قمت بإنفاق الكثير من الوقت على إنشاء نهج قابلة للتوسيع للتخطيط والنمو، وضمان أننا قد حددنا أهدافًا واضحة، وترتيب الحوافز عبر المنظمات المتعددة لتحقيق النتائج التي كنا نبحث عنها كمنظمة، وضمان أن لدينا الأنظمة لإنشاء رؤية لما يحدث في المنظمة، والتخطيط على أفق متعددة. كل ما قمنا بطرحه كان يجب أن يعمل ليس فقط لعملائنا الحاليين ولكن يجب أن يكون قادرًا على الحفاظ على الاستمرارية في النمو الأسي.

يمكنك مشاركة بعض الأفكار حول ما ألهمك لإطلاق Maven AGI، وكيف طوّرت الشركة؟

لقد كنت مهووسًا بتجربة العملاء منذ وقت مبكر جدًا في مسيرتي المهنية، وهذا هو السبب في أنني قمت بإنفاق الكثير من الوقت في شركات رائدة في هذا المجال (Adobe (ADBE ) ، Marketo، Sprinklr، Hubspot، إلخ). في عام 2017، كنت أعود من جولة على الساحل الغربي، حيث قمت بزيارة بعض العملاء الرائعين مثل Apple (AAPL ) وNike، وكنا لدينا محادثات عميقة جدًا حول إمكانية فك الحظر على البيانات المتفرقة وإنشاء تجارب شخصية متعددة على مستوى المستخدم الفردي. لم أتحدث عن النهج المقسم إلى فئات عمرية أو ديموغرافية. لا، هذا هو القدرة على نشر جميع المعلومات التي شاركتها معنا لتحقيق توقعات العملاء والتفاعل معهم بفعالية. كان هناك حماس كبير من العملاء، ولكن التكنولوجيا لم تكن موجودة في ذلك الوقت.

الآن، بعد أن سمعت عن ما يفعله OpenAI، وبدء استخدام بعض النماذج اللغوية الكبيرة المتاحة، أدركنا أننا قد وصلنا إلى النقطة التي توجد فيها التكنولوجيا الآن لإنشاء تجربة عملاء مثالية على مستوى كبير. الشركات اضطرت إلى الاختيار بين الكفاءة التكلفة وتجربة العملاء الجيدة، مما أدى إلى جميع أنواع الأشياء مثل استراتيجيات التجزئة المعقدة المصممة لتحديد تفاعلات العملاء، وإنشاء أشياء هي في الأساس حواجز أسموها خدمة自، أو دفن معلومات الاتصال بالدعم في مكان لا يمكن العثور عليه.

قمنا ببدء Maven AGI منذ حوالي سنة في وضع التخفي، لأن ما نقدره في Maven هو الأثر – وعندما أعلنا ما كنا نفعل، أردنا أن نعطي أمثلة حقيقية لأثرنا وأرقامنا، وليس فقط أننا كنا موجودين وجمعنا بعض المال. نحن ممتنون جدًا لعملائنا في وقت مبكر الذين آمنوا بنا بما يكفي للعمل معنا في طرح تقنية حافة وضغط حدود تطوير تجربة عملاء أفضل.

يمكنك تعريف لنا ما هو AGI في سياق Maven AGI؟

AGI هو مصطلح محدد جيدًا من منظور لغوي – وهو الذكاء الاصطناعي العام. ماذا يعني ذلك في السياق التجاري؟ نحن نركز على شيء نسميه AGI التجاري ونحدده على أنه القدرة على التعامل مع مهام معقدة باستخدام وكلاء ذكاء اصطناعي وظيفي مدربين بشكل خاص لمسؤوليات معينة مع طبقة تنسيق تسمح لهم بالعمل معًا.

مثال على ذلك قد يكون مستخدم حساب بنكي يتفاعل مع بنكه ويسأل عما إذا كان الإيداع قد تمت معالجته – ما نعرفه من تاريخ الحساب هو أنهم يحتاجون إلى قرض جسر صغير لملء الفواتير وكتابة الشيكات. سوف تفهم Maven السياق التاريخي وستقدم القرض مع التعامل مع جميع الأوراق التي قد ترتبط بها مثل التحقق من الخلفية والائتمان ومليء استمارة القرض وفهم المخاطر والموافقة على القرض ونقله إلى حساب الشخص.

مثال آخر قد يكون شخصًا يذهب إلى فريق دعم CRM ويسأل عن كيفية نشر حملة. ما سوف نفهمه من ذلك هو أنهم لا يريدون معرفة كيفية إنشاء حملة، ولكنهم يريدون عددًا معينًا من Leads في تاريخ معين. سيكون للعملاء القدرة على قول “أعطني 100 رصيد الشهر المقبل” وسوف تذهب Maven من خلال المهمة المعقدة جدًا لتسليمها.

ما هي بعض أكبر مشاكل كيفية دمج الذكاء الاصطناعي تاريخيًا في دعم العملاء؟

تاريخيًا، تم استخدام نماذج التعلم الآلي في دعم العملاء التي كانت حتمية للغاية وستستغرق أشهر للتدريب. عملت هذه النماذج على منطق أساسي إذا-ثم: إذا اختار المستخدم X، فسيتم تقديم خيار Y. هذا النهج البسيط لم يلبي التوقعات، مما أدى إلى نتائج مخيبة للآمال، وترك العديد من محترفي CX متشككين في إمكانات الذكاء الاصطناعي. النجاح الحقيقي في دعم العملاء الذي يعتمد على الذكاء الاصطناعي يعتمد على التخصيص الديناميكي، والقدرة على التفكير، واتخاذ إجراءات معنوية.

ما هي الخطوات الرئيسية المشاركة في تدريب Maven AGI للتعامل مع استفسارات دعم العملاء؟

من السهل جدًا. فقط أعطونا الوصول إلى أي معلومات تستخدمها لتدريب البشر. يمكننا تشغيلها لك بدقة عالية في غضون أيام – وليس أسابيع أو أشهر. سوف تستخدم صوتك، واللهجة، وأي رموز تريد.

كيف تساعد Maven AGI في تقليل تكاليف دعم العملاء وتحسين الرضا العام عن العملاء؟

الشركات تنشر Maven AGI بطرق مختلفة، ولكن أفضل طريقة للحصول على أثر سريع هي إدراج Maven في رأس قائمة دعمك عند النقاط أو القنوات التي يريد العملاء استخدامها (الدردشة، الويب، البحث، Slack، في المنتج، الرسائل القصيرة، إلخ). هذا يسمح لنا بتقديم نتائج فورية ومتخصصة وإجراءات للعملاء بدون وقت انتظار، مع ضمان أن وكلاء الدعم الرائعون يقومون بما يفعلونه أفضل، والعمل مع العملاء الذين يحتاجون حقًا إلى تفاعلات بشرية لحل مشاكلهم.

ما هي التقنيات التي تمكنت Maven AGI من تحقيق معدلات عالية من حل القضايا التلقائي؟

أعتقد أننا قد جمعنا واحدة من أفضل فرق الهندسة في العالم لحل هذا. أشخاص عباقرة الذين عملوا على تحديات مثل البحث في Google (GOOGL ) ، والتخصيص على مستوى كبير في Meta وAmazon (AMZN ) ، وهم يفكرون في حل هذه الأنواع من المشاكل منذ سنوات. البيانات متفرقة ومجزأة، ولنكون قادرين على الإجابة على أسئلة العملاء واتخاذ إجراءات، намجنا أن نتمكن من استهلاك المزيد من البيانات أكثر من أي شخص آخر. الجزء الثاني هو القدرة على اتخاذ إجراءات وبناء محرك الإجراءات لأننا نعرف أن مجرد الإجابة على الأسئلة لا تكفي. من أجل تحقيق AGI التجاري، намجنا أن نتمكن من توقع احتياجات المستخدمين والتفاعل معهم بالنية.

يمكنك تقديم المزيد من التفاصيل حول التمويل الأخير البالغ 20 مليون دولار؟

كنا محظوظين جدًا بتحقيق كل ما كنا نريد تحقيقه مع جولة التمويل الأولية: بناء فريق هندسي رائع، منتج يحل مشاكل حقيقية، وعمالاء يكتسبون قيمة من منتجنا. جمعنا جولة التمويل الأولية أقل من سنة مضت، ولكننا لدينا مستثمرين رائعين يريدون أن يكونوا جزءًا من رحلتنا معنا. بعد قضاء الوقت مع M13، كنا متحمسين جدًا لمواصلة بناء مستقبل Maven AGI معهم. الـ 28 مليون دولار التي جمعناها خلال العام الماضي سوف تستخدم ل بناء فريق GTM، والاستثمار في بناء النظام البيئي للشركاء، ومواصلة توظيف المهندسين بينما نوسع محرك الإجراءات (TM) وقدرات المنصة.

كيف ترى دور الذكاء الاصطناعي يتطور في صناعة دعم العملاء خلال الخمس سنوات القادمة؟

المستقبل لن يكون مقسمًا إلى دعم وخدمات ومبيعات ووظائف مختلفة. بدلاً من ذلك، سوف يصبح دعم العملاء جزءًا من تجربة عملاء موحدة ومتواصلة بدون تسليمات فوضوية وبيانات متفرقة.随ما تتطور توقعات العملاء، سوف تتطور الطرق التي نخدمهم بها.

اليوم، تندرج احتياجات العملاء في ثلاث فئات:

• أولئك الذين يريدون خدمة الذات – القدرة على العثور على الحل أو الإجابة على سؤال.
• أولئك الذين يريدون الوصول إلى خدمة الذات ولكنهم يحتاجون إلى التحقق من أنهم يأخذون الإجراء الصحيح.
• العملاء الذين يطالبون بخدمة بيضاء القفازات ويتطلبون مساعدة بشرية.

المستقبل أيضًا لديه ثلاث فئات ولكن التوقعات من العملاء سوف تكون مختلفة جدًا:

• توقع الإجابات الفورية على أسئلتهم.
• توقع احتياجاتهم وأسئلتهم بالتخصيص، وبيانات الاستخدام، والسياق التاريخي الكامل، والقدرة على اتخاذ إجراءات والتفاعل معهم في قناة من اختيارهم.
• القدرة على التفاعل مع وكلاء دعم العملاء بدون أوقات انتظار وطوابير طويلة، والذين لديهم إجابات متاحة لأسئلتهم، والسياق التاريخي الكامل، والقدرة على اتخاذ إجراءات فورية.

شكرًا على المقابلة الرائعة، القراء الذين يرغبون في معرفة المزيد يمكنهم زيارة Maven AGI.