جيمس إيفانز، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة CommandBar – سلسلة المقابلات

جيمس إيفانز هو المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة CommandBar، وهي منصة مساعدة مستخدمين مدعومة بالذكاء الاصطناعي مصممة لمساعدة فرق المنتج والتسويق والعملاء. إنهم يقدمون مساعدًا مدعومًا بالذكاء الاصطناعي ي回答 فقط على أسئلة بناءً على محتواك. وعندما لا يعرف شيئًا، يلجأ إلى تجربة تتحكم فيها – مثل بدء دعم المحادثة.

ما هو ما جذبك في البداية إلى علوم الحاسوب؟

كنت في الأصل طالبًا في الرياضيات. ليس لسبب معين، ولكن لأنني اعتقدت أن الرياضيات هي الأصعب. оказалось أن الرياضيات 真的 صعبة في جامعة برينستون، وكنت أفضل في علوم الحاسوب مما كنت عليه في الجبر المجرد.

ما giữني في علوم الحاسوب هو أن هذا المجال يبدو فريدًا، حيث يمكنك الغوص深ًا في النظرية (موضوع عملتي المستقل) ولكن أيضًا تعلم كيفية بناء المنتجات.

في عام 2019، أطلقت codePost، أداة ملاحظة لتعليم علوم الحاسوب وبرمجة. ما هو ما ألهم هذه الشركة وماذا تعلمت من هذه التجربة؟

codePost كان نوعًا من “الشركات الممارسة” لي وشركائي. كنا نعرف أننا نريد أن نؤسس شركة معًا، وcodePost كان مشروعًا بدأنا به في الكلية وуже كان لديه مستخدمين (بما في ذلك جامعة برينستون) الذين كانوا يستخدمونه لتصنيف مواد علوم الحاسوب.

عملنا عليه لمدة عام قبل أن ننتقل إلى مشاريع أخرى– لا يزال موجودًا! https://codepost.io. تعلمنا من codePost أن الشحن السريع والاستجابة السريعة لأسئلة المستخدمين وآرائهم كان لديهما ميزة تنافسية. كما تعلمنا أنه عندما تفعل ذلك، يمكن أن يصبح منتجك معقدًا وصعب الاستخدام بسرعة. هذا الإدراك هو ما دفعنا إلى بناء نسخة من Commandbar، والتي كانت عبارة عن أداة تم تضمينها داخل codePost لجعل منتجنا أسهل في التعلم والاستخدام.

ما هي بعض القضايا الشائعة في المشهد الحالي للأدوات الرقمية؟

البرمجيات تصبح معقدة بشكل متزايد، والشركات تستخدم العديد من الأدوات المختلفة، مما يجعل الأمر صعبًا على المستخدمين. التوقعات التي لديها المستخدمون النهائيون عالية جدًا بسبب تطبيقات المستهلكين المريحة، ولا أحد يريد قراءة دلائل طويلة لبرامج يومية.

في الوقت نفسه، لم يتغير الشكل والمظهر الخارجي للبرمجيات. والطريقة الرئيسية للمساعدة على المستخدمين هي… النافذة المنبثقة. تلك الرسائل الصغيرة التي تظهر وتقطع عليك عندما تحاول إنجاز الأشياء. أحيانًا تكون مفيدة، ولكن معظم الوقت يحاول المستخدمون إغلاقها بسرعة.

يمكنك مشاركة رؤيتك لجيل جديد من الأدوات الموجهة للمستخدم؟

لقد بدأنا CommandBar لأن حالة التفاعل بين الإنسان والحاسوب الحالية تترك مجالًا للتحسين. من خلال المحادثات مع المستخدمين، سمعنا بشكل متكرر أن النافذة المنبثقة تبدو مزعجة – عكس ما هو مفيد!

نهجنا يركز على توفير تحسين كبير للمستخدمين في تجربة أداة البرمجيات من خلال التركيز على نية المستخدم – ما يهدفون إلى تحقيقه باستخدام أداة برمجية. يمكن أن تأخذ الكشف عن النية شكلًا ضمنيًا، مثل فك تشفير ارتباك المستخدم من سلوكهم داخل المنتج، أو شكلًا صريحًا، مثل الاستجابة لاستفسارات المستخدمين وعمليات البحث.

أدوات المستخدم الأكثر فاعلية تهدف إلى تخصيص تجربة المستخدم من خلال فهم نية المستخدم وامتناعًا عن إغراق المستخدم بمعلومات مركزية على الشركة التي قد لا يجدونها ذات صلة. هذا يعني عددًا أقل من النافذات المنبثقة العامة وتوجيه أكثر شخصنة لتعزيز تجربة المستخدم بشكل عام.

كيف تحولت هذه الرؤية إلى إطلاق CommandBar؟

CommandBar هو محاولة لنا لتكون طبقة على tất cả المنتجات التي يمكن أن تساعد المستخدمين عن طريق الكشف عن نياتهم والعمل عليها باستخدام الذكاء الاصطناعي. على سبيل المثال، واحد من منتجاتنا هو مساعد مستخدم مدمج يمكنه回答 أسئلة المستخدمين وتنفيذ مهام من أجلهم، مما يعني أنهم يمكنهم إنجاز الأشياء دون الحاجة إلى تعلم كيفية عمل المنتج. منتج آخر من منتجاتنا “يحفز” المستخدمين نحو مسارات أو ميزات أو محتوى تعليمي يبدو ذا صلة لنيتهم.

بدأت كشريط بحث مدمج داخل المنتج، يسمح للمستخدمين بالبحث عن أي شيء داخل المنتج، مثل شريط بحث أبل. من هناك، توسعنا إلى أدوات مساعدة مستخدم أخرى.

واحدة من المنتجات الأساسية في CommandBar هي Copilot، وهي أداة تسمح للمستخدمين بسهولة دمج محادثة على موقع الويب. يمكنك مشاركة بعض التفاصيل حول كيفية عمل هذا في الخلفية؟

ما أطلقناه في البداية باسم HelpHub AI يسمى الآن Copilot. يمكنك التفكير فيه كمنتج “مساعد كخدمة” يسمح لأي منتج برمجي – تطبيق ويب، تطبيق جوال، موقع ويب، أو تطبيق سطح المكتب – بتدريب وتنفيذ مساعد مستخدم مدمج.

يبدأ Copilot bằng استهلاك أي محتوى موجود مصمم لمساعدة المستخدمين – وثائق، مدونات، دلائل، مقاطع فيديو تعليمية، ووثائق واجهة برمجة التطبيقات.

في هذه المرحلة، يخضع Copilot لعملية تدريب ويتم إعداده لمساعدة المستخدمين بطريقتين رئيسيتين:

1. الإجابة على أسئلة المستخدم.
2. تنفيذ أعمال على behalf المستخدم.

بمرور الوقت، يتعلم Copilot عن تفضيلات المستخدمين من خلال تحليل تاريخ المحادثات وتفاعلاتهم داخل المنتج. على سبيل المثال، يمكنه تحديد أن بعض المستخدمين يفضلون الدورات التعليمية خطوة خطوة لفهم الإجراءات، بينما قد يفضل آخرون إجابات نصية موجزة. قد يفضل بعض المستخدمين إنجاز الإجراءات مباشرة داخل Copilot.

إضافة إلى تفضيلات المستخدم، يتم考虑 أهداف الشركة التي تستخدم Copilot. عملاؤنا، وعادةً شركات برمجيات، ينتشرون Copilot لمساعدة مستخدميهم. أحيانًا يكون الهدف واسعًا، يركز على مساعدة المستخدم بشكل عام، بينما في أحيان أخرى، تهدف الشركات إلى نتائج محددة. يمكن أن تتراوح هذه الأهداف من تقليل عدد تذاكر الدعم التي يقدمها المستخدمون إلى وكلاء الدعم البشري إلى تشجيع المزيد من المستخدمين على الترقية إلى إصدار مدفوع من المنتج. يدمج Copilot هذه الأهداف في استراتيجية المساعدة، مما يفيد المستخدمين والشركة التي تقدم لهم الخدمة.

من خلال الأسابيع القليلة الأولى من Copilot، لقد قمنا بالفعل بتمكين مئات الآلاف من محادثات المستخدمين النهائيين.

ما هي بعض المنتجات الإضافية التي تخطط لطرحها؟

لقد أطلقنا للتو CommandBar Mobile Copilot! هذا إطلاق كبير بالنسبة لنا لأنه يأتي مع جميع تجارب المساعدة لدينا إلى المزيد من المستخدمين.

معظم الشركات التي نعمل معها لها وجود كبير على الهاتف المحمول – وهذه المساعدة حيوية لأن الشاشات أصغر، لا يوجد لوحة مفاتيح أو فأرة، وأحيانًا يكون المستخدمون في حركة ويملكون وقتًا أقل ل理解 واجهة.

قريبًا، سنطلق وحدات مصممة خصيصًا لفريق المبيعات وفريق نجاح العملاء لاستخدام CommandBar لتصميم تدفقات مساعدة مخصصة للمحترفين الرئيسيين والعملاء.

ماذا تعتقد أنه سيكون التطور التالي الكبير في الذكاء الاصطناعي؟

أنا متحيز ولكنني أكثر إثارة حول النماذج، مثل Fuyu من Adept، التي ستصبح وكلاء برمجيين عامين لتعامل مع البرمجيات. هناك العديد من التطبيقات لهذا النوع من النماذج خارج نطاق CommandBar، بما في ذلك تدريب بوتات أتمتة الروبوت لتعامل مع المهام المملة للمستخدمين في مجال مساعدة المستخدم، أعتقد أن هذه النماذج ستمكن أدوات مثل Copilot من أداء المزيد من الإجراءات نيابة عن المستخدمين وقيادتهم بشكل أفضل من خلال كيفية أداء الإجراءات بأنفسهم. مثل عودة Clippy من مايكروسوفت!

في عالم يتغير بشكل أسرع بشكل كبير، كيف يمكن للشركات البقاء التنافسية وتفوق منافسها؟

لقد كان من المثير رؤية شركات كبيرة مثل مايكروسوفت تستجيب بسرعة لل موجة الذكاء الاصطناعي. من المثير أن نتحرك بسرعة مرة أخرى! في CommandBar، لقد واجهنا العديد من الشركات في قائمة فورتشن 500 التي تسعى للحصول على إرشادات حول كيفية صياغة استراتيجيات الذكاء الاصطناعي لمنتجاتها.

أعتقد أن هذا يشير إلى نقطة تحول كبيرة في الحوكمة الشركية. الشركات الكبيرة أدركت أنها يمكن أن تتحرك بسرعة وفعالية عندما هناك انسجام في جميع أنحاء المنظمة.

للحفاظ على هذا الزخم والبناء عليه، أعتقد أن المفتاح يكمن في التطور المستمر لاستراتيجية الذكاء الاصطناعي وما بعدها. لا تطلق بعض الميزات المدعومة بالذكاء الاصطناعي وادع أنها يوم واحد. بدلاً من ذلك، يجب على الشركات البقاء في طليعة التطورات الناشئة وطرح مبادرات تجريبية بشكل مستمر. التعامل مع هذه اللحظة على أنها حدث منفرد بدلاً من معيار جديد للتكيف مع المنتج سيكون خطأً كبيرًا.

شكرًا على المقابلة الرائعة، القراء الذين يرغبون في معرفة المزيد يمكنهم زيارة CommandBar.