حكوب أستاباتسيان، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Synthflow – سلسلة المقابلات

حكوب أستاباتسيان، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Synthflow، يقود تطوير تقنية الذكاء الاصطناعي الصوتية المتقدمة التي تساعد الشركات على توفير تجارب عملاء بشرية مثلها. ويقع مقر الشركة في برلين، وقد أسس حكوب Synthflow في عام 2023 بهدف جعل الذكاء الاصطناعي المتقدم متاحًا للشركات من جميع الأحجام.

تحت قيادته، Synthflow توسعت بسرعة في جميع أنحاء ألمانيا والولايات المتحدة، مما مكن العملاء في قطاعات العقارات والرعاية الصحية والمالية وغيرها من القطاعات من نشر وكلاء صوت مخصصين بدون كود في غضون أسابيع. وتتولى هذه الوكلاء الصوتية التعامل مع المكالمات الواردة والصادرة، وتتكامل مع أكثر من 200 تطبيق وبرنامج إدارة علاقات العملاء، وتعمل بتكلفة منخفضة ودقة استثنائية. ومع نمو الإيرادات بسرعة وفريق عالمي متزايد، أصبحت Synthflow منصة رائدة في تكنولوجيا الصوت التلقائي – وحكوب في طليعة توسعها.

ما هو ما ألهمك لإنشاء Synthflow، وكيف أثرت خلفيتك كاستراتيجي ومؤسس شركات متعددة على مهمة الشركة؟

عندما بدأنا Synthflow، كانت تقنية الذكاء الاصطناعي الصوتية لا تزال في مرحلة الطفولة، مقتصرة على نظام الرد التلقائي الروبوتي والبرامج المبرمجة مسبقًا. ولكن بعد العمل في العديد من الشركات الناشئة والشركات التكنولوجية، كنت أرى فرصة أعمق. علمتني خلفيتي كاستراتيجي كيفية تحديد اللحظات التي يحدث فيها تغيير في البنية التحتية وتغير صناعة، وهذا بالضبط ما فعلته النماذج اللغة الكبيرة بالنسبة للصوت.

كنا نعلم أنه إذا تمكنا من الجمع بين الذكاء الاصطناعي المتقدم والتفاعل الصوتي في الوقت الفعلي، يمكننا تحويل التواصل مع العملاء. لم تكن مهمتنا “توفير الوصول إلى تكنولوجيا الصوت الذكية” مجرد شعار؛ بل كانت استجابة للفراغ في السوق. لقد كان هدفنا دائمًا بناء تكنولوجيا تلقائية بشرية مثلها، سهلة النشر، قابلة للتطوير، وأمنة.

ما هو شكل توفير الوصول إلى تكنولوجيا الصوت الذكية في الممارسة العملية للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم؟

توفير الوصول إلى تكنولوجيا الصوت الذكية يعني إزالة الحواجز الفنية والمالية التي حددت الوصول إلى هذه التكنولوجيا تاريخيًا. سواء كنت شركة ناشئة سريعة النمو أو شركة متوسطة الحجم أو فريقًا من الشركات الكبيرة يبحث عن تحديث تجربة العملاء، هدفنا هو جعل تكنولوجيا الصوت الذكية قابلة للنشر في غضون أيام.

لذلك بنينا Synthflow كمنصة بدون كود. بدلاً من الاعتماد على الموارد الهندسية أو التكامل الطويل، يمكن لأفراد الفريق في المبيعات والدعم والعمليات تصميم وتنفيذ وكلاء صوتيين عبر واجهة متصفح بسيطة. إنه تحول من كون الذكاء الاصطناعي مشروعًا بحثيًا خلف الكواليس إلى أداة أعمال أمام الكواليس.

يمكنك أن تشرح لنا ما يلزم بناء وتنفيذ وكيل صوتي من الصفر باستخدام أدواتك؟

إنه أمر مدهش في البساطة. واجهة المستخدم بدون كود ومتوافرة عبر المتصفح تسمح للمستخدمين بسحب وإفلات العناصر لتصميم تدفق مکالمة كامل من التحية إلى المتابعة. يمكنك تحديد النبرة وسلوك الاحتياطي والتكامل مع الأنظمة الحالية مثل برامج إدارة علاقات العملاء أو التقويمات.

نحن نتحمل كل شيء خلف الكواليس – النص إلى كلام، والتحليل اللغوي، والتعلم الآلي، وإعداد المكالمة – حتى يتمكن الفريق من التركيز على التجربة، وليس البنية التحتية. هذا هو السبب في حصولنا على شارة التطبيق الأسرع من G2 للوكيل الذكي عالميًا، لأن معظم عملائنا ينتقلون من الصفر إلى الحالة الحية في أقل من أسبوعين.

ما هي الاختراقات التي أتاحت لك تحقيق تأخير بشري مثل <500 مللي ثانية ووقت تشغيل قريب من الكمال؟

تحقيق تأخير أقل من 500 مللي ثانية كان إنجازًا تقنيًا كبيرًا. وقد تطلب ذلك مزيجًا من الحوسبة على الحواف، وهندسة البث في الوقت الفعلي، وضبط النماذج على مستوى النموذج. لقد فصلنا طبقات النص إلى كلام والكلام إلى نص من استدلالات التعلم الآلي لضمان المعالجة الموازية في كل مكان ممكن.

من الناحية البنيوية، قمنا بتصميم البنية لضمان الموثوقية منذ اليوم الأول – بالاعتماد على التكرار، وتوجيه التحويل، والأنظمة السحابية الموزعة للحفاظ على وقت التشغيل حتى في الحجم الكبير. اليوم، نقوم بمعالجة أكثر من 40 مليون مكالمة في الشهر، ويفيد عملاؤنا من تلك القدرة المُختبرة.

كيف يتجنب وكيل Synthflow الذكي الوهم والبقاء داخل حدود العلامة التجارية الآمنة خلال المحادثات؟

على عكس البوتات المحادثية العامة التي تحاول التعامل مع كل شيء، وكل شيء، تم بناء وكلائنا الصوتيين لتكون مدفوعة بالغرض. هذا التركيز يقلل بشكل كبير من فرص الوهم. إذا تم تصميم وكيل لجدولة المكالمات، فإنه ببساطة لن يستجيب لتحفيزات غير متعلقة مثل “告诉ني نكتة” أو “ما هو الطقس”. إنه يلتزم بالمهام التي تم إنشاؤه من أجلها، مما يحافظ على المحادثة هادفة وموجهة.

علاوة على ذلك، يتضمن منصتنا قاعدة معارف مدمجة تسمح لك بتحديد بالضبط ما يجب أن يعرفه الوكيل – وأهم من ذلك، ما لا يجب أن يعرفه. هذا يجعل من السهل الحفاظ على المحادثات آمنة للعلامة التجارية، ودقيقة، وملائمة، مع منحك السيطرة الكاملة على كيفية تعامل الذكاء الاصطناعي مع المعلومات.

ما الذي يجعل المستخدمين يثقون في وكيل صوتي ذكي، وأين تذهب الأمور عادةً بشكل خاطئ في تجربة العملاء؟

الثقة تعود إلى السرعة، والملاءمة، والنبرة. إذا استجاب الذكاء الاصطناعي بسرعة، وفهم النية، وبدا طبيعيًا، فإن الناس أكثر احتمالًا للتفاعل. لقد بنينا إشارات بشرية خفية مثل الفواصل والكلمات المحشوة لجعل المحادثات تبدو حقيقية.

تذهب الأمور بشكل خاطئ عندما يحاول الذكاء الاصطناعي فعل كل شيء. لذلك، يركز وكلاؤنا على مهام محددة ويتسلمون عندما يلزم الأمر. لا يتعلق الأمر بفعل كل شيء – بل بفعل الأشياء الصحيحة جيدًا.

وقد نعلم أن بعض الناس ما زالوا متشككين. ومن العادل – كل تكنولوجيا جديدة تمر بمرحلة من هذا القبيل. كأحد رواد الذكاء الاصطناعي الصوتي، نرى أن منصبنا ليس فقط بناء تقنيات رائعة، ولكن مساعدة الناس على الشعور بالثقة عند استخدامها.

كيف تضمن أن يعالج وكلاء Synthflow الصوتيون البيانات الحساسة بشكل آمن مع الامتثال لHIPAA وSOC2 وGDPR؟

الأمان والامتثال هما أساسيان لنا. نحن مصدقون بموجب SOC 2 وGDPR، ونعمل بمعايير HIPAA للعملاء في قطاع الرعاية الصحية. هذا يشمل تشفير البيانات في حالة الراحة وفي Movement، وسيطرة الوصول القائمة على الأدوار، وسجلات المراجعة، وإطارات الموافقة المدمجة في تدفقات المكالمات.

ما هو الدور الذي لا يزال يلعبه البشر عندما يتم نشر Synthflow – وأين يكون التعاون بين البشر والذكاء الاصطناعي أكثر أهمية؟

سيظل البشر يلعبون دورًا حاسمًا. Synthflow ليس هنا لاستبدال الناس، نحن هنا لجعلهم أفضل في وظائفهم. وكلاءنا الصوتيون الذكيون يتعاملون مع المكالمات الروتينية والمكررة حتى يتمكن الفريق البشري من التركيز على ما يفعلونه أفضل: التعامل مع المحادثات المعقدة والعاطفية والعالية التأثير.

نعتقد أن مستقبل التواصل مع العملاء يشبه السباق التتابعي. يركض الذكاء الاصطناعي في الجولة الأولى من المحادثة – يلتقط النية، وجمع التفاصيل، والتعامل مع الإجراءات الروتينية. عندما تصبح الأمور أكثر تعقيدًا، يمرر الشريط إلى إنسان مع السياق الكامل حتى يتمكن من الاستمرار بسلاسة. هذا النوع من التعاون بين البشر والذكاء الاصطناعي يخلق تجارب أفضل للطرفين في المحادثة.

أنت مقيم في برلين. كيف يؤثر النظام البيئي التكنولوجي الأوروبي على استراتيجية نمو Synthflow، خاصة حول الخصوصية وتنظيم الذكاء الاصطناعي؟

التواجد في أوروبا، خاصة في برلين، قد حدد تركيزنا على الخصوصية والذكاء الاصطناعي الأخلاقي وتنمية الامتثال. العملاء الأوروبيون يطالبون بمعايير عالية، ولقد اعتمدنا ذلك كفرصة تنافسية. بنيتنا التحتية مصممة لتكون ذات سيادة على البيانات وجاهزة للتنظيم، مما يضعنا في موقع جيد مع تقديم التنظيمات العالمية للذكاء الاصطناعي.

برلين تقدم أيضًا مجموعة فريدة من المواهب. ساعدتنا على النمو بوعي بينما بقينا على اتصال بالثقة، وهو أمر ضروري عندما يكون منتجك يتحدث مباشرة مع العملاء باسم العلامة التجارية.

أين ترى مستقبل وكلاء الصوت الذكية – وما هو الاتجاه الكبير في الذكاء الاصطناعي للشركات الذي لا يزال منخفضًا؟

المستقبل يتسارع بشكل أسرع مما توقع أي شخص. في غضون بضع سنوات، أعتقد أن أكثر من نصف جميع التفاعلات الصوتية بين الشركات سيكون مدفوعًا بالذكاء الاصطناعي، ونحن نرى بالفعل لمحة من محادثات الذكاء الاصطناعي إلى الذكاء الاصطناعي التي تدير سير العمل كله.

اتجاه منخفض الشهرة هو صعود التوجيه بدون كود وتنسيق الذكاء الاصطناعي منخفض الكود. الجميع يتحدث عن النماذج، لكن القفل الحقيقي يأتي عندما يمكن للشركات نشر حلول الذكاء الاصطناعي وتكرارها دون كتابة الكود. ونحن متحمسون للانضمام إلى هذه الموجة.

شكرًا على المقابلة الرائعة، القراء الذين يرغبون في التعلم أكثر يجب أن يزوروا Synthflow.