نماذج ومنصات الذكاء الاصطناعي
تطلق ConnectWise وكيل RMM للتحقيق في تذاكر تقنية المعلومات مع إصلاحات يوافق عليها الفنيون
أضف Unite.AI إلى مصادرك المفضلة على Google
أطلقت ConnectWise RMM Agent، لتُدخل التحقيق في الأجهزة الطرفية المدعوم بالذكاء الاصطناعي إلى تذكرة الخدمة، حيث يعمل الفنيون بالفعل. أُعلن عن المنتج في 29 أكتوبر، وهو يفحص جهازًا مرتبطًا بالتذكرة، ويختبر الأسباب المحتملة، ويجهّز حلًا من قائمة معتمدة. ويتطلب كل تغيير في الجهاز موافقة صريحة من أحد الفنيين.
كما يتضمن الإعلان عن الإطلاق وكلاء Voice وTeams وEmail Agents لجمع معلومات العملاء قبل بدء العمل التقني. والمنتجات الأربعة متاحة عمومًا. وتستهدف مجتمعةً مصدرين للتأخير في مكاتب الخدمة: الطلبات غير المكتملة واستكشاف الأعطال وإصلاحها بصورة متكررة.
انتقال التحقيق في الأجهزة الطرفية إلى التذكرة
يشير RMM إلى المراقبة والإدارة عن بُعد، بينما يشير PSA إلى أتمتة الخدمات المهنية. ويؤدي الربط بينهما إلى وضع طلب الخدمة والجهاز المُدار ضمن سياق العمل نفسه.
تعرض صفحة منتجات وكلاء الذكاء الاصطناعي لدى ConnectWise تسلسلًا منسقًا. يجمع وكلاء استقبال الطلبات معلومات المستخدم والجهاز والأثر ومدى الإلحاح. ويصنّف وكلاء مكتب الخدمة الطلب ويحددون أولويته، ويراجعون سجله، ويوجهون العمل. ثم يفحص RMM Agent الجهاز الطرفي، ويدعم تنفيذ إصلاح معتمد، ويسجل النتيجة.
تكتسب هذه الخطوات أهميتها من احتمال اختلاف وصف التذكرة عن الحالة الفعلية للجهاز. ويمكن لوكيل لديه إمكانية الوصول إلى كليهما أن يساعد على ربط العَرَض المُبلّغ عنه بالأدلة المستمدة من بيئة العمل. ويشمل التسليم المفيد للفنيين ما جرى التحقيق فيه والأسباب التي تستند إليها الخطوة التالية المقترحة.
تصف صفحة المنتج سجل خدمة مشتركًا يربط بين سياق استقبال الطلب وسير عمل الخدمة والأدلة المتعلقة بالجهاز. ويمنح جمع هذه المعلومات الفني أساسًا أشمل لمراجعة الإجراء المقترح.
الموافقة البشرية تفصل بين التشخيص وتغيير الجهاز
بحسب إعلان الإطلاق، يستخدم الوكيل الجديد أدوات تشخيص للقراءة فقط أثناء التحقيق، ويتطلب تفويضًا قبل إجراء أي تغيير على جهاز طرفي. وهذا يضع قرار الموافقة عند مرحلة حاسمة من سير العمل: بعد جمع الأدلة وقبل أن يؤثر الحل في نظام العميل.
لا تزال النتائج الأولية مستندة إلى تقارير الشركاء. وأفادت RealBytes بأن التشخيصات كانت مفيدة في 91% من أكثر من 500 تذكرة فعلية، واستغرق ذلك عادةً نحو دقيقة. كما خفّض نشرها الأوسع لحلول ConnectWise Agentic مدة الاستجابة الأولية من ساعة إلى خمس دقائق. وتعكس هذه المقاييس مراحل مختلفة من تقديم الخدمة، وينبغي تقييم كل منها على حدة.
مجموعة أدوات RMM الحالية توفر أدوات التشغيل
تجمع منصة RMM التابعة للشركة بالفعل بين المراقبة والتحديثات والبرمجة النصية والوصول عن بُعد. وتشمل إمكاناتها الموثقة إدارة تحديثات أنظمة التشغيل وتطبيقات الجهات الخارجية، ومراقبة الحالات وفق إعدادات يحددها مركز عمليات الشبكة التابع لها، واستكشاف الأعطال وإصلاحها عن بُعد عبر ScreenConnect.
وتشمل قائمتها أيضًا إنشاء النصوص البرمجية بمساعدة الذكاء الاصطناعي، واكتشاف الشبكات وتحليلها، وإعداد التقارير المركزية. وتوفر هذه الإمكانات سياقًا لدور الوكيل الجديد: إذ يأتي التحقيق إلى جانب الأدوات الراسخة التي يستخدمها الفنيون لصيانة الأجهزة الطرفية وإصلاحها.
تعتمد القيمة العملية على مدى نجاح التحقيق في اختيار الإجراء الملائم للجهاز وظروف الخدمة المحددة. فالتفسير الذي ينشئه النظام مفيد، لكن سير العمل التشغيلي يحتاج أيضًا إلى تغيير مقترح بوضوح وسجل يستطيع فني آخر مراجعته لاحقًا.
استراتيجية أوسع لمنصة الوكلاء
يصف تصميم المنصة لدى ConnectWise أساسًا موحدًا للبيانات تحيط به طبقة من الوكلاء. وتربط مسارات العمل والخدمات المشتركة بين التطبيقات، فيما تتيح واجهات برمجة التطبيقات المفتوحة إنجاز العمل عبر الأنظمة. ويهدف هذا التصميم إلى تزويد الوكلاء بالسياق التشغيلي ذي الصلة، بدلًا من جعل كل تطبيق يعمل بمعزل عن غيره.
ويأتي هذا التوجه امتدادًا لإعلان الشركة في يناير عن الاستحواذ على zofiQ، الذي ركّز على أتمتة الأعمال ذات الأحجام الكبيرة في مكاتب الخدمة. ووصفت ConnectWise ربط بيانات القياس عن بُعد والتذاكر ومعلومات المراقبة عبر واجهات برمجة التطبيقات والموصلات والتكاملات القائمة على الأحداث، ثم توظيف الذكاء الاصطناعي في التصنيف وتحديد الأولويات واكتشاف الحالات الشاذة واقتراح الأسباب الجذرية.
يوسّع الإصدار الأخير هذا المسار ليشمل التحقيق في الأجهزة الطرفية. وتتمثل فكرته الأساسية في اختصار الطريق من طلب العميل إلى قرار معالجة يستند إلى الأدلة، مع احتفاظ الفني بالسيطرة على التغييرات. وبالنسبة إلى مزودي الخدمات المُدارة، سيكون معيار النجاح هو مدى اتساق هذه العملية في تقليل الجهد اللازم للتحقيق عبر بيئات العمل المتنوعة التي يدعمونها.
