مقابلات
سيلين هافرستاد، COO في SoftSync AI – سلسلة المقابلات
أضف Unite.AI إلى مصادرك المفضلة على Google
Celine Haaverstad، COO في SoftSync AI، تساعد في قيادة الشركة بينما تطور نهجًا جديدًا لإدارة علاقات العملاء مبنيًا على وكلاء الذكاء الاصطناعي والأتمتة. يتركز عملها على جعل أنظمة CRM أقل اعتمادًا على إدخال البيانات يدويًا والإدارة المتكررة، مع الحفاظ على الضوابط المناسبة حول الأذونات وبيانات العملاء والإجراءات الذاتية. تدافع هافرستاد عن نهج يتم فيه دمج الذكاء الاصطناعي مباشرةً في سير الأعمال اليومي بدلاً من إضافته كروبوت محادثة مستقل، مع بقاء البشر مسؤولين عن القرارات الحساسة والالتزامات مع العملاء والإجراءات التي تتطلب الحكم. يحدد موقع SoftSync الرسمي هافرستاد كـ COO للشركة.
SoftSync AI هي منصة CRM تم تطويرها في النرويج صممت لتجميع سجلات العملاء والبريد الإلكتروني والاجتماعات وأنابيب المبيعات وتدفقات المتابعة في مساحة عمل واحدة. يمكن لنظام Autopilot الخاص بها تشغيل المهام المتكررة في الخلفية، بينما يتيح خادم MCP للمساعدين الذكاء الاصطناعي الخارجيين مثل ChatGPT وClaude وGemini التفاعل مباشرةً مع بيانات CRM وتنفيذ الإجراءات المسموح بها باستخدام صلاحيات المستخدم الحالية. توفر SoftSync أيضًا اتصالات مباشرة للبريد الإلكتروني والتقويم وواجهة برمجة تطبيقات REST للتكاملات البرمجية التقليدية. تقول الشركة إن بيانات العملاء تُخزن وتُعالج في الاتحاد الأوروبي على منصة Microsoft Azure في ستوكهولم ولا تُباع ولا تُستخدم لتدريب نماذج الذكاء الاصطناعي.
هل يمكنك إطلاعنا على أصول SoftSync AI؟ ما هي المشكلات في أنظمة CRM التقليدية التي أقنعت الفريق بوجود فرصة لبناء شيء مختلف جذريًا حول الذكاء الاصطناعي؟
بدأت SoftSync بملاحظة بسيطة: كان يوم المبيعات موزعًا عبر عدد كبير من الأدوات غير المتصلة. قد يبدأ العميل المحتمل على LinkedIn، ينتقل إلى جدول بيانات، يواصل عبر البريد الإلكتروني، يتحول إلى حجز في التقويم، يولد ملاحظات اجتماع، وفي النهاية يحتاج إلى إدخاله في نظام CRM.
غالبًا ما تُبنى أنظمة CRM التقليدية حول هيكل ثابت وكميات كبيرة من الإدارة اليدوية. يجب على الفرق تعديل عملياتها لتتناسب مع النظام، الانتظار حتى يقوم المسؤول بتغيير الحقول، ونسخ السياق بشكل متكرر بين الأدوات.
كنا نرغب في بناء مساحة عمل مبيعات تتماشى مع تدفق العمل الفعلي: التقاط العميل المحتمل، الحفاظ على استمرارية المحادثة، عقد الاجتماع، تسجيل ما حدث، وتوضيح الإجراء التالي. يُعَد الذكاء الاصطناعي ذا قيمة في هذا النظام لأنه يمكنه إزالة التسليمات الإدارية دون أن يصبح روبوت محادثة منفصلًا آخر.
تتضمن SoftSync قدرات مثل Assistant وAutopilot وAPI وMCP ضمن خططها المدفوعة، بينما تتوسع السعة عبر عوامل مثل المقاعد والسجلات والمجموعات واتصالات صناديق البريد والنشاط الشهري. لماذا اخترت جعل الأتمتة جزءًا أساسيًا من المنتج بدلاً من حجزها كإضافة من المستوى الأعلى؟
الفرق المهم هو بين الوكيل وكمية العمل التي يقوم بها. يجب أن يكون Autopilot جزءًا من سير العمل الأساسي للمنتج لأن الأتمتة تكون أكثر فائدة عندما تفهم السجلات والحقول والأذونات والمحادثات والعمليات الموجودة بالفعل في مساحة العمل.
لا نريد أن تكون الأتمتة ميزة فاخرة محجوزة للعملاء الأكبر حجمًا. النموذج الحالي هو أن قدرات CRM الأساسية، Assistant، Autopilot، API وMCP تُضمّن في الخطط المدفوعة. ما يتوسع مع العميل هو السعة والاستخدام: المقاعد، السجلات، المجموعات، اتصالات صناديق البريد والنشاط الشهري.
هذا يمنح العملاء وصولًا متوقعًا إلى المنتج مع السماح بقياس الاستخدام بشكل عادل. تنتقل الفرق الأكبر وتدفقات العمل ذات الحجم العالي إلى خطط ذات سعة أكبر أو حدود مخصصة، بدلاً من إزالة أكثر القدرات فائدة خلف مستوى صلاحيات أعلى.
بدلاً من تقييد العملاء بروبوت محادثة مدمج، تشغل SoftSync خادم MCP يتيح للمساعدين مثل ChatGPT وClaude العمل مباشرةً مع نظام CRM. ما الذي تجعل هذه البنية ممكنًا ولا يستطيع مساعد AI مدمج تقليدي تحقيقه؟
يقتصر روبوت المحادثة المدمج على الواجهة والنموذج الذي يختاره المورد. يمنح MCP المساعد مثل ChatGPT أو Claude طريقة معيارية للعمل مع مساحة عمل SoftSync الحية.
هذا يعني أن المساعد يمكنه استخدام سجلات العملاء، الأنشطة المرتبطة، الكائنات المخصصة، الحقول، العروض، الملاحظات، وسير العمل المسموح به بالفعل في نظام CRM. يمكنه الإجابة على سؤال، إعداد ملخص اجتماع، اقتراح تحديث سجل، أو بدء سير عمل مدعوم دون الحاجة إلى أن يقوم المستخدم بنسخ السياق يدويًا إلى محادثة منفصلة.
النقطة المهمة ليست أن المساعد المدمج لا يمكنه اتخاذ إجراء أبدًا. بل إن MCP يمنح العملاء مزيدًا من الخيارات للمساعد، بنية أكثر انفتاحًا، واتصالًا مباشرًا مع نظام CRM الرسمي.
توفر تنفيذية MCP الخاصة بكم للمساعدين الذكاء الاصطناعي إرشادات تشغيلية حول كيفية عمل SoftSync قبل أن يبدأوا في استخدام أدواتها. لماذا هذا السياق مهم، وماذا تعلمتم حول جعل الوكلاء أكثر موثوقية عند التفاعل مع الأنظمة التجارية؟
توضح مخططات الأدوات ما الذي تقبله العملية. لكنها لا تشرح بالكامل كيفية استخدام نظام CRM بأمان.
قبل استخدام الأدوات، توفر SoftSync إرشادات تشغيلية مثل اكتشاف مخطط مساحة العمل الحية، واستخدام أسماء الحقول الداخلية، وحل السجلات المرتبطة، والتحقق من الأذونات، واتباع الترتيب الصحيح للإجراءات مثل إرسال بريد إلكتروني.
هذا السياق يجعل الوكلاء أكثر موثوقية لأنهم أقل احتمالاً لتخمين جدول أو حقل أو معرف سجل أو علاقة أو مستلم. الدرس الأوسع هو أن الوكلاء الموثوقين يحتاجون إلى أكثر من مجرد وصول إلى الأدوات: يحتاجون إلى قواعد العمل والحدود وخطوات التحقق حول تلك الأدوات.
إعطاء وكيل الذكاء الاصطناعي القدرة على إنشاء سجلات، نقل صفقات، إرسال رسائل بريد إلكتروني أو تعديل بيانات العملاء يطرح أسئلة مهمة حول التحكم. كيف تتعامل SoftSync مع الأذونات، التأكيدات وغيرها من الضمانات عندما يُسمح للوكلاء باتخاذ إجراءات في العالم الحقيقي؟
لا تمنح SoftSync للوكيل مسارًا منفصلًا لتجاوز أذونات نظام إدارة علاقات العملاء. يستخدم الاتصال حساب المستخدم، OAuth، عضوية مساحة العمل، وصول المجموعة والدور. لا يمكن للمشاهد أن يصبح محررًا لمجرد أن المساعد متصل.
نشجع أيضًا على سير عمل “قراءة أولاً”: تحديد السجل الدقيق، فحص الحالة الحالية، اقتراح التغيير، ومراجعة الهدف والقيم والمستلمين والآثار الجانبية قبل الموافقة.
بالنسبة للأعمال ذات المخاطر العالية، يمكن للنظام أن يتطلب مراجعة أو تأكيد بشري. هذا مهم خصوصًا عند إرسال بريد إلكتروني موجه للعملاء، تغيير مراحل الصفقات، تعديل السجلات الحساسة، استخدام صناديق البريد الشخصية، أو بدء عمليات خارجية متصلة. يُعد Autopilot مناسبًا للمهام القابلة للتكرار والتذكيرات، لكن يجب أن يظل الأشخاص مسؤولين عن القرارات الغامضة أو غير القابلة للعكس أو الحساسة للعلاقات.
تم تصميم Autopilot للتعامل مع الأعمال الروتينية في الخلفية. ما هي أنواع سير عمل CRM التي تناسب التنفيذ المستقل بشكل خاص، وأين تعتقد أن البشر يجب أن يظلوا مشاركين بصرامة؟
العمل مع مشغل واضح، مدخلات واضحة، ونتيجة قابلة للتكرار. على سبيل المثال:
- تذكير المالك عندما يصبح الصفقة هادئة
- تنبيه البائع عندما تُنشأ فرصة ذات قيمة عالية
- تصنيف وتوجيه البريد الوارد
- إنشاء متابعة بعد إرسال عرض
- التحقق من السجلات وفق جدول زمني
- إخطار شخص عندما يتحقق شرط معروف
يجب أن يظل البشر مشاركين بصرامة عندما تتضمن المهمة الحكم، أو مطابقة هوية غير مؤكدة، أو التزام موجه للعميل، أو تغيير مرحلة حساس، أو حذف، أو إجراء خارجي لا يمكن عكسه بسهولة. الهدف ليس إزالة المسؤولية؛ بل إزالة العمل المتكرر حول القرارات المسؤولة.
تصف SoftSync المساعد الذكي كطبقة تكامل بدلاً من محاولة توجيه كل مهمة عبر مئات الموصلات الفردية. إلى أي مدى يمكن لهذا النموذج أن يمتد، وأين تظل واجهات برمجة التطبيقات التقليدية أو التكاملات المخصصة هي النهج الأفضل؟
يمكن لـ MCP تغطية فئة واسعة من الأعمال التي يقودها المساعد لأنها تعرض مساحة العمل كأدوات منظمة ومُصرح بها بدلاً من طلب واجهة مخصصة منفصلة لكل مساعد.
إنها مفيدة بشكل خاص للأسئلة، والعمل على السجلات، وإعداد الاجتماعات، وتنفيذ سير العمل، والإجراءات التي تستفيد من السياق بلغة طبيعية. يمكنها أيضًا العمل مع العمليات المتصلة حيث تكون تلك الحسابات والأذونات متاحة.
تظل واجهات برمجة التطبيقات التقليدية والتكاملات المخصصة أفضل للعمليات الحتمية، ذات الحجم الكبير، ذات الكمون المنخفض؛ المزامنة المستمرة؛ الحوكمة الصارمة لحسابات الخدمة؛ webhooks؛ نقل البيانات الضخم؛ أو الأنظمة التي لا ينبغي أن يشارك فيها المساعد الذكي على الإطلاق. موقفنا ليس “يجب أن تمر كل شيء عبر الذكاء الاصطناعي”. بل هو استخدام أبسط اتصال موثوق لكل مهمة.
تم تصميم SoftSync للعمل مع عدة مساعدين ذكيين بدلاً من ربط العملاء بمزود نموذج واحد. مع استمرار تطور النماذج من OpenAI وAnthropic وGoogle وغيرها، ما مدى أهمية استقلالية النموذج للمعمارية طويلة الأمد لتطبيق أعمال قائم على الوكلاء؟
يجب ألا يجبر تطبيق الأعمال العملاء على إعادة تصميم بياناتهم وسير عملهم في كل مرة يتغير فيها النموذج الذكي المفضل. تحتفظ SoftSync بالطبقة الدائمة، بما في ذلك السجلات والمخطط والأذونات وسير العمل وتوقعات التدقيق، داخل مساحة العمل، مع السماح للمساعدين المختلفين بالعمل عبر واجهة مشتركة.
هذا يمنح العملاء مزيدًا من الاختيار ويسمح لنا بالاستفادة من التقدم عبر نظام النماذج. كما يتطلب انضباطًا: يختلف مزودو النماذج في استخدام الأدوات، والموافقات، وحدود السياق، والموثوقية، والتكلفة. استقلالية النموذج لا تعني التظاهر بأن جميع النماذج تتصرف بنفس الطريقة. بل تعني الحفاظ على نظام أعمال العميل مستقلاً عن أي مزود واحد.
تصبح بيانات العملاء حساسة بشكل خاص عندما يمكن للوكلاء الذكاء الاصطناعي التعامل معها بنشاط. كيف تتعامل SoftSync مع الخصوصية، وإقامة البيانات، والحوكمة، خصوصًا للعملاء الأوروبيين، مع الاستمرار في إعطاء الذكاء الاصطناعي ما يكفي من الوصول لأداء عمل مفيد؟
النقطة الانطلاق هي مبدأ الوصول بأقل صلاحيات. كل شخص يربط حسابه الخاص، ويتولى المساعد صلاحيات مساحة العمل والمجموعات التي يمتلكها هذا الحساب بالفعل. تظل المجموعات الخاصة خاصة، ويظل المشاهدون في وضع القراءة فقط، وتخضع صناديق البريد أو التقويمات المتصلة لضوابط الوصول الخاصة بها.
يتم استضافة SoftSync AI في الاتحاد الأوروبي على منصة مايكروسوفت أزور في ستوكهولم. نحن لا نبيع بيانات العملاء أبداً ولا ندرب نماذج الذكاء الاصطناعي على بيانات العملاء. كما يتم إدراج كل معالج فرعي مع المنطقة التي يعمل فيها.
نحن نفصل أيضاً بين الوصول والإجراء. قد يتمكن المساعد من قراءة سجل دون أن يُسمح له بتغييره، وقد يتطلب سير عمل متصل مدخلات إضافية أو تأكيداً بشرياً قبل تشغيله. بالنسبة للأعمال الحساسة، يمكن للفرق البدء بطلبات قراءة فقط والتحقق من النتيجة مقابل السجل الأصلي.
المبادئ العامة للمنتج هي تقليل البيانات، الوصول الصريح، المصادقة على مستوى المستخدم، الرؤية المتحكم فيها، الإجراءات القابلة للمراجعة، والتعامل الواضح مع الحسابات المتصلة. كما يتطلب تسجيل الاجتماعات إشعاراً مناسباً للمشاركين والامتثال لقوانين الموافقة والخصوصية السارية.
نظراً إلى عدة سنوات قادمة، هل تتوقع أن فكرة الحفاظ على نظام إدارة علاقات العملاء التقليدي، وإدخال البيانات يدوياً، وتحديث مراحل الصفقات وإنشاء مهام المتابعة، ستختفي إلى حد كبير؟ ماذا سيصبح نظام إدارة علاقات العملاء عندما تكون الوكلاء الذكاء الاصطناعي مسؤولين عن معظم تلك الأعمال التشغيلية؟
نظام إدارة علاقات العملاء اليدوي لا يختفي تماماً؛ بل يتغير دوره. يجب على الأشخاص قضاء وقت أقل في كتابة التحديثات الروتينية ووقت أكثر في مراجعة السياق والاستثناءات والقرارات المهمة.
يصبح نظام إدارة علاقات العملاء طبقة سياق وإجراء مشتركة: مكان تُربط فيه تاريخ العملاء، والاتصالات، والاجتماعات، والملكية، والصلاحيات، وسير العمل، والخطوات التالية. يمكن للوكلاء التقاط المعلومات، والحفاظ على تحديث السجلات، وتحديد الأعمال التي تحتاج إلى انتباه، وتشغيل العمليات القابلة للتكرار في الخلفية.
لا يزال البشر يمتلكون العلاقة، والحكم، والالتزامات، والتسعير، والقرارات المهمة. يصبح نظام إدارة علاقات العملاء المستقبلي أقل كقاعدة بيانات يصونها الناس باستمرار وأكثر كنظام تشغيلي موثوق يشرف عليه الأشخاص.
شكرًا لك على المقابلة الرائعة. يمكن للقراء الذين يرغبون في معرفة المزيد زيارة SoftSync AI. يمكن لقرّاء Unite.AI الذين يستخدمون هذا الرابط الوصول إلى تجربة مجانية لمدة 30 يومًا والحصول على خصم 30٪.
