براندون أندرسون، كبير مسؤولي المنتج في Zingtree – سلسلة المقابلات

براندون أندرسون هو كبير مسؤولي المنتج في Zingtree، حيث يتحمل مسؤولية رؤية المنتج واستراتيجيته وتجربة المستخدم وتقديم حلول وخدمات متميزة وقيمة لعملائنا.

براندون لديه 20 عامًا من الخبرة في مجال المنتج عبر العديد من الشركات. قبل انضمامه إلى Zingtree، قاد براندون المنتج وتجربة المستخدم والتحليلات في SportsEngine، وهي شركة سحابية تعمل بنموذج العملاء إلى العملاء (B2B) ونموذج العملاء إلى العملاء إلى العملاء (B2B2C) والتي تم الاستحواذ عليها من قبل NBC Sports في عام 2016. تخدم منتجات SportsEngine أكثر من 45,000 منظمة و15 مليون مستخدم.

Zingtree هو منصة تتمتع بتقنيات الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء، وتساعد الشركات على تحسين خدماتها الذاتية وتحسين فعالية وكلاء الدعم.

يمكنك أن توضح لنا الوظيفة الأساسية لمنصة Zingtree المتمتعة بتقنيات الذكاء الاصطناعي لتحسين خدمات الدعم، وكيف تتميز هذه المنصة عن غيرها من الحلول المتاحة في السوق؟

Zingtree هي منصة تتمتع بتقنيات الذكاء الاصطناعي لتحسين خدمات الدعم، وتمتلك واجهة سهلة الاستخدام مصممة للأشخاص غير التقنيين، بحيث يمكنهم توفير خدمات دعم العملاء عبر تطبيقات الشركات.

ميزاتنا الرئيسية:

• إدارة بدون كود وتغيير: تتميز بوجود واجهة بدون كود سهلة الاستخدام لتسهيل الإدارة والتعديل، مما يسرع من التطبيق ويقلل من التكاليف التشغيلية.
• لا يلزم وجود قاعدة بيانات: تعمل بدون قاعدة بيانات مركزية، مما يقلل من تكرار البيانات والتأخير ويعزز الأمان والامتثال.
• تكامل حديث ونمذجة كائنات: تربط بين الأنظمة والمصادر المختلفة، مما يضمن تدفق البيانات والرؤية في الوقت الفعلي وتمكين التutomatisation.
• منصة محايدة: تدمج بشكل متوافق مع أي بنية تحتية موجودة، مما يقلل من وقت التوقف والتكاليف. وتشمل التكاملات الجاهزة مع أنظمة إدارة علاقات العملاء مثل Salesforce (CRM ) وZendesk، وأنظمة إدارة الموارد، والأنظمة الخلفية، ونظم السجلات الطبية.
• قناة محايدة: توفر تجربة عملاء متسقة عبر جميع قنوات الاتصال، مما يعزز الرضا والولاء.

كيف تقوم منصة Zingtree بتحسين خدمات الدعم وتحسين خدمات العملاء الذاتية وفعالية الوكلاء لما يزيد عن 700 شركة تعمل بنموذج العملاء إلى العملاء؟

Zingtree تقوم بتحليل البيانات لإنشاء سير عمل تلقائية تدمج مع تطبيقات الشركات لتوفير إجراءات ذات صلة في الوقت المناسب وحل تذاكر الدعم بشكل أسرع. إنها تفهم العمليات التجارية المعقدة والسياسات والمتطلبات الامتثالية، مما يسمح بالتutomatisation السلسة والذكية.

بسبب حل معظم الاستفسارات الروتينية بفضل خدمات العملاء الذاتية، يمكن للوكلاء التركيز على طلبات أكثر تعقيدًا وحساسية، مما يزيد من الرضا الوظيفي.

عندما ينتقل الاستفسار إلى ممثل خدمة العملاء، توفر Zingtree الإجابات الصحيحة وتقترح الإجراءات التالية الأفضل. لا يحتاج الممثلون إلى التبديل بين تطبيقات متعددة ووضع العملاء في الانتظار للبحث عن حلول. مع سير العمل المخصصة بشكل كبير، توجيه المنصة للوكلاء خطوة بخطوة خلال التفاعلات، مما يسمح لهم بالحصول على المعلومات بسرعة والامتثال للسياسات.

ما هي بعض المفاهيم الخاطئة والقلق التي واجهتها حول دمج الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء، وكيف تتعامل Zingtree مع هذه القضايا؟

أحد أكبر المفاهيم الخاطئة هو الاعتقاد بأن الذكاء الاصطناعي يمكن حل جميع مشاكل تجربة العملاء. الذكاء الاصطناعي لديه إمكانيات هائلة، ولكن الشركات يجب أن تبني أولاً إطار عمل قوي. هذا يعني دمج الذكاء الاصطناعي مع جميع أنظمة الشركة ووضع ضوابط واضحة للخوارزميات. وضع حل جاهز في سير العمل دون تحضير不会 يؤدي إلى النتائج المرجوة وربما يولد سيناريوهات مفاجئة. على سبيل المثال، بدون البنية التحتية المناسبة، قد ي sells العميل شاحنة مقابل دولار واحد.

كثير من الناس يعتقدون أن الذكاء الاصطناعي سوف يحل محل البشر في عملية تجربة العملاء. هذا مستحيل. العديد من القضايا المعقدة والحساسة للعملاء تتطلب التفكير النقدي والتعاطف البشري، والتي لا يمكن أن توفرها الذكاء الاصطناعي. العملاء يقدرون الاتصال البشري، ووضعهم في حلقة مفرغة من الإجابات الذكية يخلق الفrustration والخبرات السيئة. يجب على الشركات دائمًا تقديم طريقة مباشرة للوصول إلى إنسان، بغض النظر عن مدى تقدم الذكاء الاصطناعي.

يمكنك أن تشاركنا استراتيجيات لدمج الذكاء الاصطناعي بشكل سلس في سير عمل خدمة العملاء الحالية لتحقيق أقصى تأثير دون تعطيل العمليات الحالية؟

لا يمكنك فقط تنفيذ الذكاء الاصطناعي وتركه يعمل. التكنولوجيا تتطلب ضوابط واضحة لتأكيد أنها تعمل داخل قواعد الشركة وتؤدي كما هو متوقع. يجب على الشركات بناء نظام شامل متكامل قادر على تفسير البيانات وتطبيق القواعد المحددة وتنفيذ إجراءات محددة. هذا النهج يربط بين التطبيقات المنفصلة ويتوautomate العديد من استفسارات العملاء دون الذكاء الاصطناعي. بمجرد أن تقوم الشركات بتحديد هذا النظام بشكل قوي، يمكنها دمج الذكاء الاصطناعي بشكل أكثر فعالية في عملياتها.

كما هو الحال مع معظم العمليات الجديدة، ابدأ ببساطة. قم بتنفيذ التكنولوجيا في حالة استخدام بسيطة، واكمل هذه العملية، ثم توسع ببطء إلى تطبيقات أكثر تعقيدًا.

في الصناعات الخاضعة للتنظيم بشكل كبير مثل الرعاية الصحية والتأمين، ما هي التحديات الفريدة التي يطرحها تبني الذكاء الاصطناعي، وكيف تتعامل Zingtree مع هذه التحديات مع ضمان الامتثال؟

许多 أنظمة الذكاء الاصطناعي غير شفافة. المستخدمون لا يستطيعون مراجعة القرارات لفهم السبب وراء التوصيات. الخوارزميات قد تزيد من انحياز البيانات أو تتعارض مع الخصوصية، ولكن لا يوجد طريقة لمعرفة ذلك. عدم وجود قابليتها للتدقيق يجعل من المستحيل إثبات الامتثال للوائح ويدخل المخاطر على المرضى والمستهلكين.

منصة Zingtree توفر الشفافية الكاملة، مما يمنحك السيطرة الكاملة على سير العمل. إنها تبتلع مقالات المعرفة والتذاكر والمحاضرات لإنشاء سير العمل تلقائيًا في تجربة كتابة بدون كود. مع مساعدة AI Co-pilot، ينهي البشر آخر 10 إلى 20٪ لضمان الامتثال والسياسات.

توازن التautomatisation بالذكاء الاصطناعي مع اللمسة البشرية هو أمر حاسم لرضا العملاء. يمكنك أن تشاركنا نصائح لتحقيق هذا التوازن وأمثلة عن كيف قامت Zingtree بنجاح بتحقيقه؟

الشركات يجب أن تحدد المهام التي يمكن تautomatisationها. على سبيل المثال، الاستفسارات الروتينية مثل جدولة الموعد أو إرجاع البضائع أو فك المشاكل يمكن أن تتم بفضل التautomatisation. يمكن للبشر التعامل مع المهام الأكثر تعقيدًا وحساسية.

الذكاء الاصطناعي يجب أن يمنح وكلاء خدمة العملاء القدرة على العمل، لا ي replacedهم. التكنولوجيا يمكن أن توفر المعلومات في متناول يد الوكيل وتوجيهه خلال عمليات الشركة، مما يسمح لهم بتقديم دعم العملاء أكثر كفاءة وأكثر شخصنة من الذكاء الاصطناعي وحده.

الارتباط بين الذكاء الاصطناعي والبشر يجب أن يكون سلسًا. لا أحد يحب أن يمنح Chatbot جميع المعلومات ثم يضطر إلى تكرارها عندما يتحدث أخيرًا إلى إنسان. يجب على الشركات تطوير أنظمتها بحيث يمكن للخوارزميات والبشر الوصول إلى المعلومات الضرورية ومشاركتها. يجب على الشركات إنشاء إطار يمنح أصحاب المصلحة والوكلاء السيطرة على التفاعلات بالذكاء الاصطناعي والتدخل عند الضرورة.

ما هي الاتجاهات المستقبلية التي تتوقعها في دور الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، وكيف تتعامل Zingtree مع هذه المتطلبات المتطورة؟

المستهلكون يتوقعون بشكل متزايد تفاعلات مخصصة عبر جميع القنوات، مما يجعل تجارب الخدمة الذاتية المخصصة الجبهة التالية لخدمة العملاء. يمكن للشركات استخدام نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) لفهم الاستفسارات المعقدة وتقديم إجابات دقيقة ومتعلقة بالسياق إلى المستخدمين. قامت Zingtree مؤخرًا بطرح CX Answers وCX Actions، والتي توحد البيانات والمعرفة عبر نظام الشركة ودمج السياق، والسياسات، والصلاحيات، وبيانات CRM لتقديم إجابات دقيقة للمستخدمين. هذه النتائج ستتجاوز مجرد تقديم الموارد إلى توليد إجابات محادثية. ي 结合 CX Action مع CX Answers لتمكين العملاء من حل المزيد من القضايا بأنفسهم ويوفر للوكلاء بيانات سياقية لتحديد الإجراء التالي الأفضل بناءً على الفرد والاستفسار.

يمكنك أن تبرز كيف قامت شركات مثل Pearson وGroupon وFleetcor باستخدام Zingtree لتحسين تجربة العملاء؟

ساعدت Zingtree Pearson في إدارة تحديات خدمة العملاء التي أنشأتها العمليات المعقدة ومحفظة المنتجات المتنوعة والقاعدة العميلية المتنوعة. بنى فريق Pearson شجرة القرارات لأكثر سير العمل تعقيدًا دون تدريب. خلال أول ثمانية أشهر من التنفيذ، حقق Pearson:

• زيادة بنسبة 60٪ في درجة ترجيح العميل (NPS).
• تحسين بنسبة 47٪ في رضا العملاء.
• تقليل بنسبة 33٪ في وقت تدريب الوكيل.
• تقليل بنسبة 24٪ في وقت حل الحالات.

استخدمت Groupon Zingtree لتحسين عمليات خدمة العملاء. أصبحت Zingtree نقطة واحدة لخدمة العملاء في Groupon، مما يسمح بتقديم خدمة أفضل وأسرع. كما قامت Groupon ببناء تقارير الجودة لتقديم رؤى مفصلة حول أداء وكلاء خدمة العملاء لتحديد فرص التحسين. تمكنت Zingtree Groupon من توحيد العمليات عبر بصمتها العالمية.

استخدمت Fleetcor Zingtree لتقليل وقت تدريب الوكيل من 12 أسبوعًا إلى ثلاثة أيام وتحقيق انخفاض بنسبة 92٪ في أخطاء الوكيل. كما قامت Fleetcor بتحسين قدرات الخدمة الذاتية على موقعها على الإنترنت، وارتفعت درجة ترجيح العميل بنسبة 38 نقطة.

كيف تستخدم Zingtree بيانات العملاء لتحسين التجارب، وما هي الإجراءات المتبعة لضمان الخصوصية والأمان؟

قدرة Zingtree على توحيد جميع بيانات المنظمة تمكنها من دمج السياق والصلاحيات وبيانات CRM لتقديم نتائج ذات صلة ومتغيرة ديناميكيًا تلبي تفاصيل المستخدم الفردي. يمكن للوكلاء والشات بوت الوصول إلى البيانات والمراجع الحديثة التي يحتاجونها لحل الاستفسارات.

تبني Zingtree منصاتها مع مراعاة أمان البيانات. نلتزم باللوائح مثل SOC2 وHIPAA وGDPR وCCPA وغيرها.

أخيرًا، بالنسبة للشركات التي تبحث عن تبني حلول خدمة العملاء المتمتعة بتقنيات الذكاء الاصطناعي، ما هي الخطوات الأولية التي تنصح بها لضمان التنفيذ السلس والآثار الفورية على رضا العملاء ونتاجية الوكلاء؟

الأولوية الأولى هي تحديد الأهداف والغايات بوضوح. إذا لم تكن تعرف ما تريد أن ينجزه الذكاء الاصطناعي، يمكن أن يتعطل سير العمل وينشئ تحديات جديدة. حدد أهدافًا واضحة لقياس التقدم. يجب عليك أيضًا تثقيف وتدريب موظفيك على العمليات والتكنولوجيا الجديدة.

ابدأ ببساطة. قم بتنفيذ الحل في سير عمل أو عملية بسيطة، مثل تautomatisation جدولة الموعد. يمكنك تحسين الأداء وتقديم نتائج ملموسة لتأمين دعم أصحاب المصلحة. هذا النهج التدريجي يساعد أيضًا الموظفين على فهم وتكيف مع التغييرات. يمكنك إضافة التكنولوجيا تدريجيًا إلى مهام أكثر تعقيدًا.

الأمر الأكثر أهمية هو تذكر أن منصة الذكاء الاصطناعي تحتاج إلى الإشراف. النهج الأكثر فعالية هو بناء نظام عمل قوي. إذا كانت عملياتك الأساسية سليمة، فإن الذكاء الاصطناعي سيعزز الوظائف بدلاً من كسرها.

شكرًا على المقابلة الرائعة، يرجى زيارة Zingtree لمعرفة المزيد.