إيمي براون، الرئيس التنفيذي لشركة Authenticx – سلسلة المقابلات

إيمي براون، وهي سابقة في مجال الرعاية الصحية، أسست Authenticx في عام 2018 لمساعدة منظمات الرعاية الصحية على استغلال إمكانات بيانات التفاعل مع العملاء. مع عقدين من الخبرة في مجال الرعاية الصحية والتأمين، لاحظت الفرص المفقودة في استخدام محادثات العملاء لتحفيز النمو التجاري وتحسين الربحية.

Authenticx تُغلق هذه الفجوة من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية لتحليل التفاعلات المسجلة – مثل المكالمات والبريد الإلكتروني والمراسلات – وتقديم منظمات الرعاية الصحية بمعلومات يمكن التطبيق عليها لاتخاذ قرارات تجارية أفضل.

ما هو ما ألهمك للتحول من مسار وظيفي في عمليات الرعاية الصحية والعمل الاجتماعي إلى تأسيس Authenticx، وهي شركة تقنية مدفوعة بالذكاء الاصطناعي؟

مع خلفيتي التعليمية في العمل الاجتماعي وخبرتي العملية لمدة 20 عامًا في عمليات مركز الاتصال، أصبحت رغبتي في الدفاع عن الأفراد في مجال الرعاية الصحية شغفي ومهمتي.

خلال فترتي العمل في قطاع التأمين والرعاية الصحية، لاحظت أن المنظمات تكافح لتفهم احتياجات العملاء بشكل حقيقي من خلال استطلاعات متكررة ومكالمات آلية، مما أدى إلى معدلات استجابة منخفضة ومقاييس غير موثوقة.

وهنا جاء دور Authenticx. من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل محادثات العملاء المسجلة، أدركت أن الرعاية الصحية سوف تستخرج معلومات قيمة مباشرة من صوت العميل، مما يسمح للمنظمات بالتواصل بشكل حقيقي مع العملاء لتحديد الاستراتيجيات والاستثمار واتخاذ الإجراءات.

كيف ساهمت تجاربك الشخصية، ولا سيما ملاحظتك لنظام الرعاية الصحية من خلال ممارسة والدي وتجربتك العملية، في تشكيل رؤيتك لشركة Authenticx؟

بدأت تجربتي بفهم كيف كان والدي يمارس الرعاية الصحية من خلال دوره كطبيب. لقد مارس دائمًا الاستماع والرعاية المتمركزة على الأسرة، لذلك كان استثناءً للالتواء النمطي الذي غالبًا ما تسمعه. تذكر أنني سمعته يقول لي إن كلمات المرضى يمكن أن تساعدك على العثور على الإجابات. وقد остى ذلك في ذهني، وأدى إلى تركيز مسيري الوظيفي وتطلعاتي لتحسين ذلك النظام من خلال الاستماع؛ وهو مفتاح.

عندما دخلت مجال الرعاية الصحية بشكل مباشر من خلال العمل الحكومي وعمليات مركز الاتصال، رأيت جميع الكيانات المختلفة التي تتعامل مع نظام الرعاية الصحية تحاول جاهدةً لجعل الأمور تعمل. ومع ذلك، لم يكنوا يغوصون في جميع البيانات المتاحة من التفاعلات الكثيرة مع العملاء. أردت مساعدة إضاءة تلك البيانات المحادثة المهملة وساعدت المنظمات على تحسين تجربة العملاء وتحقيق نتائجها بشكل أكثر كفاءة وفعالية.

كما شخص بدون خلفية تقنية تقليدية، ما هي التحديات التي واجهتها عند تأسيس شركة الذكاء الاصطناعي، وكيف تغلبت عليها؟

واجهت الكثير من الاحتكاكات خلال رحلة تأسيس شركة الذكاء الاصطناعي. كان التغلب على النقاد مرهقًا، سواء كمنشئ أو كشخص بدون خبرة تقنية في إنشاء تقنيات السحابية. ومع ذلك، تعلمت أن تجميع نفسي مع أفراد يملأون فجوات معرفتي هو وسيلة قوية للعمل معًا لبناء شركة.

بعد مغادرة العالم الشركاتي وتأسيس Authenticx، كان تركيزي على كيفية التعامل مع تجميع البيانات وتحليلها. لذلك، وجدت شريكًا، مايكل أرمسترونج، الذي كان لديه خلفية مثيرة للإعجاب في التكنولوجيا (وهو الآن مدير التكنولوجيا في Authenticx)، وبدأنا في بناء ما هي Authenticx اليوم.

تستخدم Authenticx الذكاء الاصطناعي لتحليل محادثات الرعاية الصحية. هل يمكنك أن تشرح كيف يتم تخصيص نماذج الذكاء الاصطناعي بشكل خاص للرعاية الصحية وما يجعلها فريدة؟

نماذج Authenticx مبنية من قبل وأجل الرعاية الصحية. ننظر إلى نماذجنا مع خبراء من الرعاية الصحية والعمل الاجتماعي والتكنولوجيا المشاركين في كل خطوة على الطريق؛ إنه ذكاء اصطناعي مع وجود إنسان في الحلقة. ونحن ندرّب نماذجنا باستخدام بيانات محددة بالرعاية الصحية مع مخرجات وآراء تمت مراجعتها من قبل الأشخاص الذين يفهمون مخاطر الانحياز والفجوات في السياق والتواصل الخاطئ الذي يمكن أن يخلق الاحتكاك من السوق والعميل.

نقوم بتسمية البيانات للحالة العاطفية والاحتكاك والامتثال والأحداث السلبية والمواضيع وغيرها من المقاييس والآلام. تصبح هذه التسميات أساس نماذج الذكاء الاصطناعي والتعلم العميق. ونحن نقيّم ونختبر ونجدّد تدريب النماذج بشكل مستمر لعملية تكرارية لبناء ذكاء اصطناعي موثوق به يلبي إرشادات الأمان والحوكمة.

ما هو “تأثير الإدي”، وكيف تساعد منصة الذكاء الاصطناعي لشركة Authenticx منظمات الرعاية الصحية في معالجة هذه القضية؟

 “تأثير الإدي” هو نموذج التعلم الآلي ومقياس ملكية، والذي يحدد وقياس الاحتكاك في رحلة تجربة العميل. مثل دوامة في نهر، مثل صخرة كبيرة تسبب في دوران الماء، يعطي “تأثير الإدي” رؤى حول ما يسبب ذلك الحلقة المزعجة للعملاء. يساعد في تحديد الانقطاعات والعوائق التي تمثل حاجزًا (أو الصخرة الكبيرة) لخلق تجربة إيجابية.

نتائج نموذج “تأثير الإدي” للذكاء الاصطناعي تظهر في لوحات تسلط الضوء على إشارات الاحتكاك المختلفة الموجودة في بيانات المحادثة. وعلى هذه اللوحات يتم مراقبة المقاييس الشائعة مثل طول المكالمة والحالة العاطفية والدقة وتكلفة الفاقد المقدرة من أجل الاحتكاك. على سبيل المثال، كان لدينا عميل يفتقر إلى رؤية جيدة حول الجودة والنقاط الأليمة من مركز الاتصال التابع لطرف ثالث. مع Authenticx، استهدفوا نقاط الاحتكاك والمواضيع والجودة لتقليل وجود الاحتكاك المحدد بنسبة 10٪.

كيف تضمن Authenticx أن نماذج الذكاء الاصطناعي الخاصة بها توفر رؤى تُحسّن فعلاً الرعاية الصحية وتقلل من الاحتكاك في نظام الرعاية الصحية؟

نحن نُفضل تحليل بيانات المحادثة، الذي يوفر رؤى قيمة حول التفاعلات مع العملاء ويكشف عن قضايا وفرص مهمة قد يتم تجاهلها من قبل مصادر البيانات الأخرى. Authenticx تستخدم نماذج الذكاء الاصطناعي الجيل الجديد لتسهيل البيانات المعقدة والمتعددة الأوجه وتقديم توصيات قابلة للتطبيق بشكل خاص للرعاية الصحية. أدوات التقرير الخاصة بنا توفر عرضًا يمكن استهلاكه لمقاييس الأداء والاتجاهات. أدوات سير العمل المدمجة الخاصة بنا تسمح للمستخدمين بالاستجابة في الوقت المناسب.

أbove ذلك، لدينا مراجعة مستمرة لنماذجنا ومخرجاتها. من مجلس إدارة العملاء الذي يقدم反馈ًا عن منتجنا، وفريقنا الداخلي من علماء البيانات والمن析ين الذين يضمنون موثوقية المعلومات التي تتلقاها المنظمات، فإن نهجنا القائم على وجود الإنسان في الحلقة يساعد في التخفيف من المخاطر والانحيازات والمعلومات الخاطئة لتحسين دقة الذكاء الاصطناعي.

ما هو الدور الذي يلعبها الذكاء الاصطناعي في معالجة الاختلالات التشغيلية، وكيف يساعد منظمات الرعاية الصحية في تحديد ومعالجة العمليات المعطوبة؟

عندما يمكنك الاستماع إلى مكالمة وتنقية الضوضاء لفهم سياق النقطة الأليمة، يكون من المرجح أن تكتشف قضايا كبيرة هي السبب الجذري لعملية معطوبة. عندما يتم العثور على السبب الجذري، يمكن للمنظمات أن تضع استراتيجية مدفوعة بالبيانات للاستثمار في الموارد ومعالجة القضايا بشكل فعال.

الذكاء الاصطناعي هو أداة يمكن استخدامها لدمج كميات كبيرة من البيانات لتحديد وتحليل وتحديد الاتجاهات للاختلالات التشغيلية والعمليات المعطوبة على نطاق واسع.

كان لدينا عميل استفاد من Authenticx لتحديد ما كان يسبب الارتباك لدى المرضى في عملية استفسار الوصفات الطبية، والتي كانت تشكل 20٪ من مكالماتهم. مع رؤى حول أسباب الجذور للاحتكاك في إعادة تعبئة الدواء، أعادوا هيكلة شجرة الهاتف وتعديل تنبيهات الوكيل، مما أدى إلى تقليل استقبال المكالمات بنسبة 550 مكالمة خلال شهرين، مما節 kiệm الوقت والموارد.

هل يمكنك أن تشارك مثالًا عن كيفية تحويل Authenticx لعمليات أو نتائج المرضى لمقدم الرعاية الصحية؟

ساعدت Authenticx نظامًا مستشفليًا إقليميًا على تحديد السبب الرئيسي للاحتكاك في عملية جدولة المركز. كان المتصلون عالقين أثناء طلب المشورة الطبية، وكان هناك نقص في الرؤية حول عمليات التخصص بعد نقل المكالمة، وتكرار الاحتكاك بسبب عدم القدرة على جدولة موعد بسرعة.

activated Authenticx تحليلًا كاملًا للمكالمات لتحديد الحواجز المحددة وتقديم رؤى لتدريب الوكلاء، مع تسليط الضوء على كيفية تحسين مبادرات الجودة. في غضون شهرين، زادت مهارات جودة الوكلاء بنسبة 12٪، واستخدمت Authenticx الرؤى لتوقع نقاط الاحتكاك في المستقبل ومعالجتها بشكل استباقي.

كيف يُكمل الذكاء الاصطناعي لشركة Authenticx اتخاذ القرارات البشرية، وما هو الدور الذي يلعبه أخصائيو الرعاية الصحية في تحسين نماذج الذكاء الاصطناعي؟

نحن نمارس نهجًا قائمًا على وجود الإنسان في الحلقة لضمان التطبيق الأخلاقي والموثوق به للذكاء الاصطناعي. منصةنا تعكس ذلك النهج: تحليل الذكاء الاصطناعي والإنسان الذي يقدم反馈ًا حول تجربة العميل والأداء التشغيلي والامتثال والمزيد.

بينما يعمل فريقنا الداخلي على جميع مستويات المنصة، يتم تدريب نماذج الذكاء الاصطناعي الجيل الجديد باستخدام بيانات محددة بالرعاية الصحية لإنتاج رؤى مثل ملخصات غنية بالسياق وتراكم المواضيع وملاحظات التدريب الآلية، وقد أعلنا عن مساعد ذكاء اصطناعي متكامل يقدم رؤى معنوية على الفور.

كيف ترى تحول الذكاء الاصطناعي للرعاية الصحية في السنوات الخمس القادمة، وما هو الدور الذي ستلعبه Authenticx في هذا التحول؟

ستكون السنوات الخمس القادمة للرعاية الصحية مدفوعة بالذكاء الاصطناعي ثورية. التأثير الذي يحدثه الذكاء الاصطناعي في العالم已经 كبير، لذلك سوف يؤدي وجود المزيد من البيانات والرؤى والأمان والحوكمة إلى دقة وأكثر كفاءة لتكنولوجيا التنبؤ وتجربة الموظف والعميل وطرق متقدمة لمراقبة الرعاية التي تحسن في النهاية نظام الرعاية الصحية بأكمله.

متابعة الاستماع لتحسين وتنقيح وإنشاء نماذج سوف تساعد الرعاية الصحية والرعاية الصحية على التقدم بشكل إيجابي. هذا التأثير سوف يأتي من توجيه تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي بشكل خاص لتطوير أدوات و نماذج جديدة – ونحن متحمسون لذلك.

شكرًا على المقابلة الرائعة، القراء الذين يرغبون في معرفة المزيد يمكنهم زيارة Authenticx.