Zayd Enam, medestigter en uitvoerende hoof van Cresta

Zayd Enam is die medestigter en uitvoerende hoof van Cresta, 'n maatskappy wat gestig is met die doel om KI te gebruik om te transformeer hoe gebruikers hoëwaarde-vaardighede aanleer. Cresta bring toonaangewende KI-kundiges, dekades se kontaksentrum- en verkoopskundigheid, bewese leierskap en topvlakbeleggers saam, insluitend Andreessen Horowitz en Greylock Partners.

Wat het jou aanvanklik na KI aangetrek? 

Ek het in KI begin werk omdat ek regtig gefassineer was deur die brein en hoe dit werk. By Berkeley het ek by die Redwood Sentrum vir Teoretiese Neurowetenskap begin werk. Die doel was om die brein in sagteware te modelleer om te verstaan ​​hoekom dit geword het soos dit was - met ander woorde, hoe die evolusie van die brein gebeur het. As gevolg van dit alles was ek gefassineer deur die gebruik van KI en ML om die brein te modelleer. Die brein is egter so 'n komplekse stelsel dat ek besef het dat die gereedskap wat ons gebruik het, onmiddellike toepassings gehad het. Dit is hoe ek saam met Sebastian Thrun, professor by Stanford Universiteit en die hoof van die Stanford Artificial Intelligence Lab, sowel as die medestigter en voorsitter van Udacity begin werk het. Omdat Sebastian baie interessante dinge met KI gedoen het, wou ek saam met hom werk, my belangstelling in neurowetenskap neem, dit met KI/ML kombineer en sien waarheen dit ons gelei het.

Hoe het die konsep vir Cresta aanvanklik teëgekom?

In my werk met Sebastian Thrun het ons begin deur 'n platform te bou wat rekenaarwetenskaponderwysassistente en -gradeerders gehelp het om deurlopend goeie terugvoer aan studente te gee, want ons het opgemerk dat daar 'n groot leemte in die kwaliteit van terugvoer was. Dit was iets waarmee ons veral bekend was by die laboratorium, so ons het gefokus op die bou van 'n stelsel wat jaar-tot-jaar van studente en TA's geleer het met 'n fokus op die identifisering van algemene foute en watter terugvoer beter resultate opgelewer het. Uiteindelik kon ons die spoed van die gradeers verdubbel.

Die mark self was egter nie baie groot nie, en ons het besef dat ons die idee wou neem en dit oor alle kenniswerk wou uitbrei. Sebastian gee toe vir my 'n stukkie raad wat my sedertdien bybly: gaan woestyn toe. In sy werk met bestuurderlose en vlieënde motors, het hy uitgegaan na die woestyn om 'n stelsel te toets en te bou wat werklik gewerk het, en toe teruggekom na die laboratorium en die wetenskap bestudeer, wat uiteindelik 'n beter benadering was, want dit was werklik- wêreld getoets.

Cresta se woestyn het behels om na maatskappye te gaan en waar te neem hoe mense werk, wat hulle doen, en om klein gereedskap te bou om werk te outomatiseer. 'n Vroeë projek ter ondersteuning was op die punt om gekanselleer te word, maar ek het gevra of ons na verkope kan draai en toplyn-inkomste kan toon. Tussen myself en twee bekeerde agente het ons $100,000 XNUMX se inkrementele inkomste per maand bewys. Daarmee het ek besef ons het 'n instrument in ons hande wat mense regtig kan help en 'n positiewe impak op die wêreld kan hê.

Jy het 'n PhD-program by Stanford verlaat om te fokus op die bekendstelling van Cresta, hoe moeilik van 'n besluit was dit vir jou?

Dit was moeilik, om seker te wees, maar vir my het ek geweet dat as ek in die laboratorium was, ek vas sou wees en nie die werklike impak waarna ek gesoek het, sou hê nie. In daardie opsig was dit vir my natuurlik om uit te val.

Ek het die PhD-program begin omdat ek iets wou bou wat 'n verskil in die toekoms gemaak het, maar ek het uiteindelik iets gebou wat nou 'n verskil maak – ons gebruik KI om werk te red, nie om werk te verminder nie.

Hoe sal jy die beste beskryf hoe Cresta KI gebruik om menslike kliëntediensagente op te lei?

Cresta identifiseer die top agentgedrag wat lei tot suksesvolle kliëntuitkomste, soos die handhawing van gespreksvloei, die identifisering van suksesvolle probleemoplossingstappe en die stel van verwagtinge, en versprei dan hierdie leerstellings intyds aan elke agent deur die gebruik van veral diepversterkingsleer. Cresta se sagteware leer altyd uit die beste resultate, wat agente in staat stel om vinnig aan te pas by veranderende kliënte- en besigheidsbehoeftes, wat elke agent effektief in 'n onmiddellike kundige verander.

Behalwe om kliëntediensagente af te rig, is Cresta ook in staat om sommige herhalende take te outomatiseer. Kan jy met ons deel wat sommige hiervan is?

Ons outomatiseer lood- en kaartjieskepping vir agente. Daarbenewens outomatiseer ons bestellinginskrywings en rekeningvalidering. Hierdie instrumente help om doeltreffendheid te verbeter en help om agente tyd te bespaar wat hulle dan kan gebruik om ander kliënte te help.

Hoeveel verskil in omskakelings en die winspunt het ondernemings gesien deur Cresta te gebruik?

Vir 'n top-5 SaaS wat ons onder ons kliënte tel, het ons inkomste per agent vervierdubbel en omskakelingskoers en kletsvolume verdubbel. Cox Communications het 'n toename van 12% in inkomste gesien sedert die gebruik van Cresta. Boonop het 'n toonaangewende kleinhandelaar 'n toename van 25% in inkomste per klets gesien.

Vir 'n ondernemingskliënt wat gereed is om aan te meld, hoeveel tyd is nodig om Cresta te integreer?

Ons kan Cresta eintlik binne minute in bestaande stelsels integreer, en ons KI gaan dadelik aan die werk. Dit neem gemiddeld ongeveer 4-6 weke om resultate te begin sien.

Is daar enigiets anders wat jy oor Cresta wil deel?

Cresta vermy wat ek 'n "lui" benadering tot KI noem - outomatisering van alles wat 'n mens doen. In plaas daarvan dink ek dat sommige van die grootste vooruitgang kom uit die kombinasie van wat 'n mens en masjien kan doen om dinge te bereik wat nie een van die twee uitmekaar kon doen nie. Vereis dit meer energie en kreatiwiteit? Absoluut. Maar ek dink dit is op die ou end die moeite werd.

Dankie vir die onderhoud, lesers wat meer wil leer kan besoek Helmteken.