WestCX总裁Sam Meckey访谈系列

萨姆·麦基 Sam是WestCX的总裁，负责West Technology Group旗下的Mosaicx和Televox品牌。他于2025年加入WestCX，拥有超过20年的客户体验（CX）、医疗保健和技术赋能服务领域的领导经验。他对如何大规模地推动智能互动、运营转型和客户满意度有着深刻的理解。Sam此前曾担任上市数字医疗解决方案公司UpHealth的首席执行官。在此之前，他领导EXL的医疗保健业务，推动其转型为一家专注于提升端到端客户体验的技术赋能服务领导者。在其职业生涯早期，Sam曾在Optum担任多个领导职务，最终担任这家年营业额达1亿美元的全球业务的总裁。

WestCX WestCX 是一个基于云的 AI 通信和互动平台，旨在统一和自动化医疗保健、金融和生命科学等行业的受监管互动。它整合了数据、对话式 AI 和分析功能，可在语音、短信、聊天、电子邮件和网页等渠道提供个性化且合规的沟通，帮助机构改善患者参与度、预约依从性和客户满意度等结果。WestCX 的技术（包括其 Mosaicx 和 Televox 品牌）旨在应对复杂的合规性限制，并通过安全、原生 AI 编排实现可衡量的效率和信任。最近，WestCX 扩展了其产品，新增了先进的代理式 AI 和实时互动工具，进一步增强了大规模自动化互动。

在加入 WestCX 之前，您曾领导过多家大型医疗保健和科技公司。是什么吸引您担任这个职位？又是什么让您认同 WestCX 在药房运营领域进行人工智能转型的愿景？

我在医疗保健、客户体验和技术服务领域工作了二十多年。WestCX最吸引我的地方在于它巧妙地融合了这三个领域。这家公司不仅高度重视与患者的沟通，还在受监管的行业中不断创新。它致力于改善数百万人的医疗保健服务获取和体验，旨在显著提升他们的生活质量。当我了解到WestCX的使命和潜力时，我便知道自己想要加入这项事业。

我还看到了利用现有强大资源进行拓展的机会。我们正在打造一个原生人工智能互动平台，让每个人都能从中受益。它能优化患者就医体验，提升临床医生的工作效率，并为我们的客户创造真正的运营优势。这是一个融合了创新、变革和使命感的愿景。而这种愿景实属难得。这是我做过的最令人兴奋、最有成就感的工作之一。

当我看到这份工作的要求时，我毫不犹豫地抓住了职业生涯的新阶段。这不仅仅是经营一家公司，而是一场变革。我们正在重新构想人工智能在高度监管的行业中能够实现的无限可能。我们正在重建一个值得信赖的品牌，它根植于与患者的沟通，并在各个监管领域建立了稳固的关系。这是一项独特的任务，它需要战略、创造力、毅力和同理心的完美结合。这些挑战的综合作用，以一种我意想不到的方式激发了我的活力。

WestCX刚刚推出了用于药房与患者互动的新型智能体AI解决方案。您认为这项技术与目前许多药房使用的对话式AI有何不同？

我们先来看看WestCX正在解决的问题。患者通常期望品牌提供个性化、无缝衔接的体验。想想预订达美航空的航班或在亚马逊下单就知道了。整个过程简单便捷，毫无阻碍。

但在包括药房在内的许多医疗保健领域，用户体验远非流畅或个性化。事实上，它往往支离破碎、令人沮丧，而且充满摩擦。这并非药房的错。他们希望患者获得最佳体验，但他们的技术架构根本无法满足当今的需求。传统系统往往各自独立且功能有限。其结果是体验支离破碎，摩擦不断加剧。而这正是 WestCX 的用武之地。

人工智能可以显著改善患者体验。对话式人工智能能够以多种方式与患者互动。它能够处理和理解语言，但主要是一种被动响应工具。而智能体人工智能则能够营造令人满意且流畅的客户体验。这是因为智能体人工智能可以进行规划，在有限的监督下自主做出决策，并且以任务为导向。与对话式人工智能不同，它具有主动性，能够独立解决问题并推进医患互动。

与对话式人工智能相比，智能代理人工智能能够处理更多客户互动并解决更多问题。这使得员工能够腾出时间处理需要多年经验和同理心才能应对的高层次、复杂的患者问题和互动。最终，患者可以无缝、快速地通过他们偏好的语言和渠道获得所需的服务和信息。

对于许多读者来说，智能体人工智能的概念仍然很新颖。您如何定义它？它又如何超越自动化，成为药房工作流程中更智能的合作伙伴？

抛开晦涩的专业术语，智能体人工智能的定义在于其自主运行的能力。虽然这类工具与其他类型的人工智能一样具备对话能力，但它们的独特之处在于能够基于复杂的目标独立做出决策。它们能够从以往与患者的互动中学习和适应，并且不需要像其他人工智能工具那样进行大量的人工监控。

所有这些都有助于智能体人工智能通过患者偏好的渠道和语言，提供无缝的患者体验。智能体人工智能工具可以消除患者与药房互动中经常遇到的许多摩擦。智能体人工智能可以协助处理患者的来电和去电，包括电子邮件、语音、短信和推送通知。由于其自主决策能力，它可以帮助药房主动管理续药、提醒和其他类型的外联活动，例如流感疫苗接种提醒。

智能体人工智能可以管理患者的整个就医流程，使其更加便捷顺畅。这种自动化程度的提高使药房工作人员能够腾出时间帮助其他患者解答复杂的问题，同时也有助于与患者建立和维护良好的关系。此外，由于患者可以随时随地获取所需信息，因此还能提高患者的用药依从性。

初步结果令人瞩目——标准查询自动化程度高达 80%，补货率也实现了两位数的增长。这项技术的哪一部分带来了最大的性能提升？

智能体人工智能能够自主做出以任务为导向的决策，从而自动处理高达 80% 的工作，例如药品续订、取货状态查询、提醒以及解答患者常见问题。您可以想象这能节省多少员工时间，让他们能够专注于真正需要他们专业知识和经验的患者。

自动化不仅仅有助于员工提供更及时、更贴心的服务。它还能通过个性化和及时的沟通，将药品续购率提高 20% 到 35%。此外，药房还发现患者的用药依从性和疫苗接种完成率都有所提高。

智能代理AI具有主动性，这对于提升药房的运营效率至关重要。它可以向患者发送智能地图链接，简化取药流程；集成网络支付，加快结账速度；并添加取药条形码，缩短店内等待时间。这种主动性让患者体验更加流畅，堪比亚马逊的服务。

药房在提高患者用药依从性和预防保健方面发挥着至关重要的作用，但它们往往面临极大的员工压力。您的AI解决方案如何在自动化和保持患者仍然期望的人性化服务之间取得平衡？

专业技能与同理心的结合是优质医疗体验的核心。患者渴望被倾听和理解。我们希望医护人员能够感受到他们对我们生活和就医经历的关心。药房面临着巨大的人员压力，而这种压力会对患者体验产生负面影响。我们的人工智能解决方案不仅能够解放员工，让他们与患者进行更有效、更有意义的互动，还能将同理心融入到每一次医患互动中。

智能体人工智能会根据具体情况和患者的个体行为来调整其服务内容。这使得每次互动都更加个性化，帮助患者及时了解即将到来的药物续订和疫苗接种计划，提高用药依从性，并提升整体医疗服务水平。

在医疗保健领域，人工智能不是取代人类，而是增强人类。由于它能够处理许多日常但至关重要的患者沟通，医护人员就有更多时间解答复杂的问题。但时间只是其中的一个因素。摆脱了诸如取药提醒和其他日常事务的束缚，医护人员在与患者互动时能够投入更多精力和同理心，从而更好地发挥他们的专业知识，使这些互动对患者而言更具价值。

WestCX旗下整合了Mosaicx和TeleVox两大品牌。这些品牌如何协同运作，在多个通信渠道提供端到端的AI驱动体验？

我们合并了两家各自领域的领先公司：Televox 和 Mosaicx。Televox 为医疗保健和制药行业提供人工智能驱动的自动化解决方案。Mosaicx 则专注于客户体验自动化，提供基于云的 SaaS 解决方案。合并后，WestCX 对客户互动市场拥有了广泛而独特的理解。

这两家公司的合并为我们提供了独特的创新机遇。新的知识和工作方式往往源于将一套知识体系重新应用于另一套体系。我们跨行业的品牌携手合作，加深我们对市场的理解，并助力我们在两个领域不断推进创新。

您提到该平台利用“智能代理”根据患者行为和背景信息来定制推广策略。您能详细介绍一下这个个性化引擎在实践中是如何运作的吗？

智能代理人工智能帮助患者以他们喜欢的方式与药房沟通。这意味着患者可以在需要的时候，以他们偏好的语言和渠道获得所需的信息、答案和提醒。

例如，智能体人工智能会根据患者行为和药房数据收集信息，以了解互动情境。它会分析诸如患者是否打开了电子邮件或短信提醒、点击续药链接的时间等数据。它能够将这些患者特定数据与药房信息（例如续药记录或即将到来的疫苗接种计划）相结合。

然后，智能体人工智能会实时利用这些上下文信息来理解和解读医患互动。它可以推断患者的意图、偏好的沟通渠道和语言，甚至预测下次沟通的时间。所有这些操作都旨在确保互动符合监管和隐私要求。

最后，它会利用这些上下文信息和理解，采取最佳行动。例如，在患者最有可能回复的时间段发送一条简单的短信。或者，智能AI可能会察觉到患者在对话中感到困惑或沮丧，从而将对话转移到更适合患者的平台或语言上。所有这些都会在对话进行过程中自动完成。

通过这种方式，智能体可以实时学习和适应，同时确保每一次与患者的互动和对话都是安全合规的。

药物依从性一直是医疗保健领域长期存在的挑战。您认为人工智能将如何重塑依从性模式，不仅仅是通过提醒，而是通过随着时间的推移真正改变患者的行为？

药物依从性很大程度上取决于沟通。大多数患者都希望遵循用药指南，以最适合自身康复和健康的方式用药。但他们必须了解如何才能最有效地使用药物，而这种理解取决于药房与患者之间沟通的质量。

沟通的本质在于在恰当的时间，通过患者偏好的沟通渠道传递恰当的信息。这当然远不止简单的提醒，而这正是智能体人工智能在提高药物依从性方面发挥强大作用的原因。它能够根据具体情况和既往互动，为特定患者提供个性化的沟通内容。如果患者更倾向于通过短信接收重要信息，那么他们不太可能接听包含重要信息的电话。

语言也是如此。智能体人工智能可以用患者偏好的语言与他们沟通，确保他们能够理解有关药物和健康的关键信息。为每位患者量身定制沟通方式，可以确保重要信息，甚至是救命信息，以最有利于患者的方式传达。

鉴于医疗保健数据非常敏感，WestCX 的 AI 架构中内置了哪些保障措施或治理原则来确保合规性和患者信任？

医疗保健数据是世界上最敏感的信息之一。正因如此，医疗保健行业也是监管最严格的行业之一。数据泄露不仅会给患者带来毁灭性打击，还会给医疗机构造成数百万美元的损失，更不用说还会损害客户的信任。

正因如此，我们的工具和人工智能架构从一开始就以安全性和合规性为核心进行专门设计。它们的设计旨在满足医疗保健行业严格的隐私标准和数据法规。与其他为其他行业和用途而开发，然后应用于监管严格的行业的工具不同，我们的人工智能架构从一开始就将隐私和监管放在首位。

除了药房之外，您认为智能人工智能在医疗保健领域哪些方面会在近期产生最大的影响？WestCX 的创新路线图下一步是什么？

智能体人工智能的应用范围十分广泛。人工智能工具能够带来的最深远影响之一，便是改善医患沟通。与药房的就医体验类似，患者与医疗机构之间的沟通往往支离破碎、令人困惑。这至关重要。患者需要在合适的时间，通过合适的渠道，以他们偏好的语言，获得最佳信息。这对医护人员来说是一项艰巨的任务，尤其考虑到他们日夜奔波于各种繁杂的工作之中。

WestCX 的 Engage 通信生态系统融合了对话式、生成式和智能体人工智能，旨在打造流畅且个性化的医患沟通体验。它使智能体人工智能能够进行类人对话，并实时理解、行动和学习。同时，它还能确保每次对话的安全性和合规性，符合行业隐私法规。

智能体人工智能的影响不仅能从根本上改变医患沟通方式，还能改变医护人员的工作体验。医疗保健行业正面临着严重的职业倦怠问题。在工作中找到意义可以说是解决职场倦怠的最佳途径。智能体人工智能能够解放员工，让他们从事更多目标明确、更有意义的工作，也就是他们当初选择这份职业时所追求的工作。

这就是为什么我们相信存在技术解决方案，并且能够产生实际效果。智能体人工智能可以帮助医疗保健行业变得更加人性化、高效和富有同理心。

感谢您的精彩采访，想要了解更多信息的读者可以访问 WestCX.