关注我们.

面试

CallRail 首席产品官 Ryan Johnson – 访谈系列

mm

Ryan 拥有超过 15 年的多元化技术和产品开发领导经验,从早期初创公司到财富 100 强组织。作为 CallRail 的首席产品官,他利用自己对开发一流技术解决方案的热情来解决现实世界的问题。在加入 CallRail 之前,他是 Banjo(现为 MiiM)领导团队的重要成员。在那里,他帮助产品开发组织发展了 300% 以上,创造了世界一流的人工智能/机器学习技术产品,并帮助筹集了 100 亿美元的 C 轮风险投资资金。

CallRail 是一个由人工智能驱动的领先情报平台,让各种规模的企业都能轻松自信地进入市场。 CallRail 的解决方案为全球超过 200,000 家公司提供服务,帮助企业跟踪并归因其营销旅程中的每条销售线索,捕获和管理每个电话、短信、聊天和表单,并利用人工智能提供的见解来优化其营销。

您早期的职业生涯主要集中在会计和金融领域,您最初是如何过渡到人工智能的?

虽然我的职业生涯始于会计和财务,但我一直具有分析思维。 当我在阿尔比恩学院学习时,我碰巧选修了计算机科学课程作为我的选修课之一 - 其余的都是历史了! 这为我提供了早在人工智能出现之前就开始涉足科技行业的机会。

随着我职业生涯的不断进步,我意识到两件事:我对处理数据(更具体地说是从产品角度来看的数据)充满热情,并探索如何将这些数据转化为对客户真正有价值的东西。 对于那些想要进入这个新兴领域的人来说,没有直接的道路,但这两个兴趣自然引导我走向了与人工智能相关的职业。

如果你在二十年前问我,当我刚开始我的人工智能职业生涯时,我可能会像当时的其他人一样提到终结者。 随着技术的发展,尤其是最近的进步,很明显,我的旅程必须从对数据理解的强烈兴趣和基础开始。

对于那些希望在人工智能领域寻求职业道路的人来说,拥有独特的背景和独特的视角最终是最重要的。 未来人工智能有很多未知数,你可以朝很多不同的方向发展——它如何应用、应用在哪里、监管、合规——这几乎是一个无穷无尽的清单。 因此,我认为如果你能以开放的心态和学习的意愿进入,几乎任何人都可以进入这个新兴领域,无论他们最初的背景如何。

在担任目前的职位之前,您领导 Banjos AI/ML 产品的开发,这些产品是什么?您从这次经历中获得的一些主要收获是什么?

在最高层面上,我们使用人工智能和机器学习来检测世界各地发生的事件。我们将内部技术重点放在计算机视觉上,以检测图像和视频中的事物(火灾、事故、徽标、物体等)和 NLP 来确定人们在谈论什么。我们利用社交媒体、e911、交通摄像头等许多数据源来三角测量和验证“事件”何时发生。我们利用这项技术来帮助先于其他人发布新闻(本地和全国),并帮助企业保护其员工、资产和品牌。

CallRail 使用一种称为“对话智能”的技术,有助于从对话中发现见解,这具体是什么?

对话智能® 能够从电话对话中自动聚合可操作的通话见解,以提高营销绩效。 目标是使营销人员、代理机构和企业主能够快速、准确地做出正确的业务决策。

  • 潜在客户转换: CallRail 的人工智能挖掘电话对话并提供可用于潜在客户转换的见解和有价值的信息。 通过从顶级营销来源中识别出最佳潜在客户,人工智能可以让您优先考虑您的工作并专注于最热门的潜在客户。 这可确保您的资源得到有效利用,同时节省您的时间。 通过 CallRail 的 Conversation Intelligence®,您可以自动化工作流程,以实现更顺畅的潜在客户跟进。 最后,人工智能驱动的见解为您提供每个潜在客户的丰富背景,让您更深入地了解他们的需求和偏好。 使用此功能,您可以制定个性化策略和定制解决方案,最大限度地提高将他们转化为满意客户的机会。

 

  • 客户经验: 电话洞察提供了增强客户体验的机会。 通过对话分析,人工智能可以提供有价值的信息,帮助您全面了解客户及其旅程。 这包括捕获每次交互的详细信息,例如讨论的主题、语气、情绪以及提到的任何特定痛点或挑战。 通过全面了解潜在客户的旅程和互动,企业可以提供更加个性化和量身定制的客户体验。 借助人工智能的洞察,公司可以更好地了解客户的偏好、需求和期望,从而提供相关的建议、建议和解决方案。

 

  • 代理业绩: 通过审查对话内容,CallRail 的 Conversation Intelligence® 提供有关呼叫处理的有用指导技巧,为您的客服人员提供提供更好的客户服务所需的指导。 人工智能还可以汇总多个呼叫或各个座席的见解,使您能够全面了解团队的绩效。 通过这项技术,您可以发现通话期间表达的情绪的积极或消极模式或趋势。 这意味着您可以识别可能影响客户满意度的常见问题或重复出现的问题。 通过解决这些改进领域,您可以提高客户互动的整体质量。

 

  • 营销优化: 人工智能驱动的呼叫洞察的主要优势之一是易于与不同系统集成,包括 HubSpot 等 CRM 平台和各种营销自动化工具。 利用人工智能驱动的洞察力,企业可以通过数字和线下渠道全面了解潜在客户旅程,从最初的接触到最终的结果。 这些见解还使营销人员能够根据投资回报 (ROI) 衡量其营销策略的有效性。 通过跟踪潜在客户转化率、客户获取成本和产生的收入等关键绩效指标 (KPI),企业可以优化其营销工作以实现更高的投资回报率。 此外,除了集成技术堆栈之外,营销还通过对话智能进行了优化,因为它使企业能够识别关键字并根据通话中的见解自动执行关键字竞价策略,为 SEO 和营销信息提供有价值的输入。 例如,如果潜在客户不断询问未提供的服务,企业可以调整其网站消息传递以确保呼叫更好地协调,或考虑调整其产品以满足潜在客户的需求。

CallRail 的 Conversation Intelligence® 专为理解和分析人类语音而设计。 这意味着它可以从电话中提取每一个有价值的小信息,同时节省座席和经理的时间 超过 94% 的时间。 电话中的信息是直接来自客户口中的第一手知识。 其结果是来自经过考验且具有 21 世纪特色的营销工具的无价数据。

该技术使用了哪些不同类型的人工智能和机器学习?

我们与 AssemblyAI 建立了良好的人工智能合作伙伴关系,该公司利用了我们的各种人工智能支持功能。 在不深入细节的情况下,我们使用:

  • ASR(自动语音识别)——由 Conformer-2 提供支持,Conformer-1.1 是最大的商用 ASR 模型,经过超过 XNUMX 万小时的英语音频数据训练
  • LeMUR – 法学硕士用于分析口语数据。 是总结、代理辅导、汽车资格认证等的基础。 CallRail 在模型之上以多种方式进行微调,以便为我们的客户带来最大价值。

2023 年 XNUMX 月,CallRail Labs 揭幕,成为呼叫分析领域的首个此类实验室。 其核心特征之一是引入“行动计划”。 您能分享一些关于这是什么的见解吗?

这是正确的! 当我们介绍 CallRail 实验室,我们还发布了行动计划,为客服人员提供人工智能生成的通话后后续步骤建议的支持。 此功能通过总结关键要点、将其整合为可共享的格式,通过电子邮件或文本发送给一线团队,以及在 CallRail 的 Premium Conversation Intelligence™ 仪表板中记录后续行动,消除了跟进潜在客户时的猜测。

然而,自从我们在 XNUMX 月份推出 CallRail Labs 以来,还引入了六项新功能:

  • AI 支持的通话辅导 确定代理表现良好的地方、可以改进的地方,最重要的是,提供具体的可行建议以做得更好。 这减轻了企业主的培训负担,并确保向代理商提供公正、及时的反馈以提高绩效。
  • AI识别成功预约安排 使企业主能够立即查明最有可能产生收入的呼叫,并了解哪些活动吸引最好的潜在客户。
  • AI识别新客户或现有客户 它使企业能够了解哪些营销活动正在产生真正的新业务,哪些营销活动可以推动重复业务,而无需听电话或阅读文字记录。 了解哪些活动为您的企业带来了新客户,哪些活动增加了现有客户的忠诚度和收入,使企业能够改善受众细分,并最终提高活动绩效。
  • 自动识别常见问题 接听电话以识别常见的客户问题,提供有关客户需求的宝贵见解,同时还有助于 SEO 优化和关键字策略细化。
  • 自动捕获呼叫者的个人详细信息和偏好, 它可以用来支持未来的关系建设,并在品牌和客户之间形成更深层次的联系。 记住客户的生日或即将发生的生活事件等小细节可以建立坚定不移的信任和品牌忠诚度。
  • 通话结束后利用人工智能生成深思熟虑、简洁的文本和电子邮件消息 确认客户的担忧已得到倾听,加强了关系并节省了代理商无数的工作时间。

详细了解这些新功能 点击这里点击这里。 虽然我们对这种最初的吸引力感到兴奋,但我们只是触及了表面!

您能否介绍一下 CallRail Labs 如何帮助客户影响公司对语音 AI 的使用?

正如您所提到的,这一新的创新计划是呼叫分析领域的首个此类计划,旨在通过邀请我们的客户通过早期访问新产品来影响我们使用语音人工智能的方式,从而帮助与中小型企业合作促进持续的人工智能创新。产品能力。

目标是向产品和工程主管提供直接反馈,同时使我们能够在人工智能驱动功能市场爆炸式增长的情况下有目的地解决真正的业务挑战。 我们很幸运,拥有大量愿意测试这些新的人工智能产品的实际应用并提供宝贵反馈的客户。

该项目的意义在于它简化了复杂的任务并持续交付数据驱动的策略,从而提高了整体效率。 它展示了人工智能的力量以及它如何在 Conversation Intelligence® 领域推动有意义的创新。

该软件有哪些更流行的用例?

我们很幸运有一个 广泛的例子 这说明了我们的客户如何使用人工智能将他们的呼叫转化为竞争优势。 我们最喜欢的一些跨行业示例包括:

上门服务: 阿德里亚大理石和花岗岩 是一家家族拥有的石材制造商,负责安装厨房和浴室台面、壁炉等。 业务刚开始时,广告是通过黄页、传真和口碑进行的。 在这个行业中,承包商在跟进潜在客户时经常犯错,而 CallRail 也帮助 Adria Marble 脱颖而出,确保所有电话都得到跟进,并且不会丢失任何线索。

因此,该公司能够降低每个潜在客户的总体成本,并更好地准确定位正确的潜在客户,从而从他们完成的交易中获得更高的美元金额。 CallRail 通过自动化销售线索和呼叫跟踪,每周为 Adria Marble 节省了 10-20 个小时,否则 Irfan 必须手动完成,要么通过电子表格,要么有时只是在办公室里大喊大叫,以确保客户得到回电。 由于只有三个人负责所有销售和行政办公室职责,因此将这些时间用于其他任务是有影响的。

法律: 数字营销机构之间的竞争非常激烈,尤其是在法律领域,客户通常比其他行业的客户更加忠诚和有利可图。 这就是为什么 酒吧之上营销 求助于 CallRail 来帮助证明哪些广告、营销活动和关键字让客户的电话响起。 结果是:通话跟踪帮助至少 75% 的客户以正确的方式重新分配资金——每月减少 1,000 美元的广告支出浪费。

卫生保健: 基石足部护理 数字营销业务缺乏对入站线索和来电的充分跟踪。 该做法转向 CallRail,以了解关键字和营销活动呼叫的来源以及每次呼叫的质量。 添加 Google Ads 和 CallRail 跟踪后,通过提高通话质量、增加潜在客户来电数量以及减少未接来电数量,Cornerstone 的收入增长了 40%。

您还因将人工智能与赛车进行比较而闻名。 两者之间有哪些共同点?

人工智能和赛车(尤其是一级方程式赛车)多年来一直有着密切的关系。 赛车队能够对他们的赛车进行模拟,人工智能可以解释并帮助车队提高表现。 人工智能可以检测到需要对发动机进行的更改以提高性能或提高可靠性,以及空气动力学的变化以帮助增加下压力。 难怪现代一级方程式赛车看起来像宇宙飞船,因为人工智能正在帮助真正设计空气动力学。

就我个人而言,我认为人工智能与人类反馈元素配合得最好,这在赛车中也没有什么不同。 例如,即使人工智能模型预测了下雨或炎热条件下的最佳设置,驾驶员仍然必须向团队提供反馈。 人工智能无法预测有关驾驶员表现和偏好的所有信息,因此您需要人机交互来获取反馈。 实际上,当我十月份在小勒芒进行维修站巡演时,我听到一位车队负责人谈论过这一点。 他说:“人工智能确实令人惊叹,给我们带来了巨大的收获,但它仍然没有取代驾驶员反馈和理解驾驶员细微差别的团队。”

您能否分享一下您对语音人工智能和呼叫分析的未来的愿景?

人们很容易感觉到当今营销世界的发展速度比光速还要快。 总有新术语需要学习、新策略需要制定或最佳实践需要部署。 我们常常忘记,一些经过验证的最佳营销策略就在于这种不断的变化和新颖性。 毫无疑问,这些被忽视的策略之一就是打电话。

电话仍然是营销人员使用的最佳工具,可以提供有关客户需求的大量信息。 然而,在众多行业中,这一潜力的很大一部分仍未得到开发。 虽然我们的使命当然是继续加速语音人工智能和呼叫分析的进步,以帮助客户实现更高的投资回报率,但我同样对小型企业充分认识到人工智能在将呼叫转化为洞察方面的影响力感到兴奋。可以采取行动。

感谢您的精彩采访,想要了解更多信息的读者可以访问 CallRail.

Antoine 是一位富有远见的领导者,也是 Unite.AI 的创始合伙人,他对塑造和推动人工智能和机器人技术的未来有着坚定不移的热情。作为一名连续创业者,他相信人工智能将像电力一样颠覆社会,并经常对颠覆性技术和 AGI 的潜力赞不绝口。

作为一个 未来学家他致力于探索这些创新将如何塑造我们的世界。此外,他还是 证券一个专注于投资重新定义未来和重塑整个行业的尖端技术的平台。