从电子病历到体验：人工智能参与层在医疗保健领域的崛起

电子健康记录 (EHR) 仍然是现代医疗保健的运营支柱。但越来越多的医疗系统开始意识到一个残酷的现实：即使是像 EHR 这样一流的平台，也无法完全避免数据丢失。 史诗 它们的设计初衷并非为了提供患者现在所期望的那种无缝、个性化、实时的数字互动。

这种差距正在推动一种日益增长的转变。医疗系统并没有替换现有的电子病历系统，而是在其上添加了一个原生人工智能交互层——该交互层专为协调沟通、自动化后续流程以及减少整个就医过程中的摩擦而构建。

据 萨姆·麦基总裁 WestCX问题不在于供应商缺乏投入，而在于结构性问题。

“参与度下降不是因为信息缺失，而是因为围绕信息的系统没有进行协调，无法将这些信息转化为实际行动。”

这种区别正日益影响着医疗保健领导者对现代化的看法。

无人预料的订婚失败

患者参与通常以抽象的方式描述，但在实践中，其失败是可见且可衡量的：错过预约、后续跟进不完整、用药混乱、问题未得到解答，以及患者悄悄地脱离治疗。

这些故障并非由于员工漠不关心，而是因为工作流程支离破碎。排班、临床事件、计费、提醒和消息传递往往各自独立，互不相连。虽然存在各种信号，但它们无法持续触发协调一致、个性化的后续行动。

梅基直截了当地描述了这一点：

“患者并非因为不关心自己的健康而放弃治疗，而是因为治疗过程让他们难以保持联系。”

换句话说，医疗保健参与往往在过渡点上失败：诊断和随访之间、提醒和行动之间、指导和理解之间。

如今的患者不会将这种体验与其他医院进行比较，而是与亚马逊、航空公司和金融应用程序进行比较。

为什么Epic Alone本身并不能解决这个问题

Epic系统仍然是各大医疗机构的主流记录系统，其临床工作流程的深度和文档功能备受赞誉。但其主要用途始终明确：管理结构化的临床数据、计费和交易。

它并非为以下目的而建造：

• 协调跨语音、短信、RCS、网络和电子邮件的全渠道通信
• 根据行为信号动态调整互动方式
• 预测患者整个就医过程中的最佳后续行动
• 大规模交付实时多语言对话式人工智能

这并非电子病历系统的缺陷，而是架构设计意图的问题。

电子健康记录用于记录医疗护理过程。互动层级驱动行动。

正是这种区别推动了人工智能驱动的互动平台快速崛起，这些平台建立在核心系统之上，而不是取代核心系统。

人工智能交互层的崛起

WestCX 的 Engage 平台体现了这种新架构。它并非静态门户或脚本式聊天机器人，而是利用生成式、对话式和智能体人工智能来自动化和协调跨渠道的患者互动。

目标不仅仅是自动化，而是协调运作。

与其发送提醒并寄希望于用户遵守，人工智能可以：

• 发现排班和入院流程中的摩擦点
• 使用患者偏好的渠道和语言进行沟通
• 移除通知和操作之间不必要的步骤
• 自动化那些会加重员工负担的重复性行政流程

运营方面的影响非常显著。WestCX报告称，优化患者互动后，患者爽约率最多可降低35%——这一指标直接影响收入、容量和护理连续性。

对于高管而言，投资回报率是通过多个角度进行评估的：

• 降低成本： 取消订单减少，行政管理费用降低
• 收入提升： 提高患者留存率和完成治疗流程
• 基于价值的绩效： 更高的患者满意度和质量指标

AI互动层将互动从“锦上添花”的数字前端转变为可衡量的运营杠杆。

减少职业倦怠而不增加工作流程摩擦

医疗技术应用过程中，人们普遍担心新系统会增加临床医生和工作人员的工作复杂性。而我们的目标恰恰相反。

代理人工智能 可以自动执行日常交易——预约安排、财务结算、注册、提醒——从而大幅减少重复性工作量。

在与 WestCX 的讨论中，举例来说，财务清算和注册流程的自动化显著节省了成本，减少了呼叫量，同时还降低了爽约率。

设计原则至关重要：互动现代化必须增强现有工作流程，而不是扰乱它们。

最成功的部署始于明确的运营目标，然后围绕这些目标整合人工智能——不是作为孤立的数字工具，而是作为嵌入现有系统中的协调层。

受监管行业的合规优势

医疗保健行业的监管环境是世界上最严格的之一。任何涉及患者数据的AI都必须以合规性为核心构建。

这种限制虽然具有挑战性，但也正在推动创新。专为合规而构建的互动平台可以扩展到具有类似隐私要求的相邻行业，例如金融服务、保险和制药行业。

WestCX 的组织架构体现了这一更宏大的愿景。 阿波罗全球管理该公司将 TeleVox 和 Mosaicx 品牌整合在一起，以统一医疗保健互动专业知识与基于云的客户体验自动化。

这种结合实现了跨行业的学习——将其他行业的客户体验自动化原则应用于医疗保健领域，因为医疗保健领域的风险是独一无二的，与人息息相关。

互动是基础设施，而非附加组件

展望未来，最显著的变化或许在于建筑领域。

人工智能交互工具正在从实验性插件向基础架构转变。

它们不再游离于核心系统之外，而是越来越多地发挥着以下作用：

• 记录系统之间的协调层
• 一种预测最佳行动的行为智能引擎
• 多语言通信主干网
• 贯穿患者生命周期的减阻引擎

随着这一层从可选变为内置，患者体验最终可能会与人们在其他地方所期望的数字化标准保持一致。

但最终的结果并非技术性的，而是人性的。

提高参与度意味着小学老师会在小问题升级之前安排后续跟进；意味着父亲能用他最容易理解的语言获得用药指导；意味着临床医生能把更多时间用于行医，而不是处理繁琐的行政事务。

下一阶段的医疗人工智能不会通过取代记录系统来定义。

它将通过以下方式定义：以智慧、顺从和同理心​​的方式，将他们与他们注定要服务的人们联系起来。